提升酒店服务质量的策略研究
目录
一、引言 1
二、现代酒店行业存在的问题 1
1.忽视软件、重视硬件 1
2.酒店行业的服务人员素质有待提高 1
3.员工工作满意度低、流动率高 1
4.酒店部门之间的协调性差 2
5.酒店服务质量管理体系存在的漏洞 2
三、 现代酒店行业服务质量的重要性 2
四、改善和提高酒店服务质量的措施 2
1.重视服务细节优化，提高软件服务质量 3
2.改善酒店员工整体素质水平 3
3.提高酒店员工满意度 3
4.提高酒店的内部协调性 3
5.完善酒店服务质量管理体系 3
五、结束语 4
参考文献 5
致谢 6
一 、 引言
旅游行业作为一个新兴的产业，目前已被列为世界三大产业之一。近几年来，我国的旅游业一直保持平稳的增长速度，这不仅仅拉动了我国国民经济的提升，同样也带动了我国酒店行业的迅猛增长，加快了我国酒店业的良性竞争。而这对于中国酒店管理者来说，在酒店行业的竞争中则是非常重要的一点，就是需要意识到收益管理之于酒店的重要作用。对于酒店行业的长期发展而言，应该以顾客为核心去建立价值体系。
二、现代酒店行业存在的问题
从外部来分析我国现代酒店行业：众所周知，伴随着进入二十一世纪以来，随着我国加入世界贸易组织到2001年北京申请奥运会的成功，世人们也是很看好中国的商业发展，投资、合作等国际业务往来不断增多，这对于我国的旅游市场代表着将会面临着新一轮的发展，对于酒店行业市场而言，既是一种机遇又是一种挑战。其次从内部来分析，就目前看来中国酒店行业市场上供求关系发生的变化和酒店行业市场 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
的逐渐成熟，再加上现在消费者们的消费经验越来越丰富，顾客对于酒店的期望值与要求也越来越高，酒店之间的竞争也越来越，我们应当加快改进酒店行业的步伐，使其适应行业的竞争与发展。
1、忽视软件、重视硬件
就此而言，我们国家星级酒店的服务质量和国际品牌酒店的服务水平有着很大差距，是因为在当时我国酒店行业发展初期只重视基础的建设，一味的追求富丽堂皇，从而忽略了对于酒店行业人才的培养。世界旅游组织专家费雷德曾说过我国大部分的星级酒店的硬件设施己经到达或者说是已经超过了国际上同类酒店的程度，然而我国的高星级酒店的服务人员的服务技巧、质量管理及服务水平却远远的落后于同行业的标准水准。好的硬件设施固然是高质量服务的重要基础和组成部分，但是酒店行业是需要服务人员去支撑的，好的服务才能带来好的享受，毕竟作为星级酒店的消费者而言，享受的就是高档的服务。
2、酒店行业的服务人员素质有待提高
酒店服务人员的素质分为外在和内在两个方面。外在素质就是指酒店服务人员的仪容仪表、服饰穿着、行为举止一类，这些都是可以直接看得见的，通过直接的改善可以提高的，酒店员工的外在素质对酒店的环境有很大的影响。而内在素质就是指人文素质和职业素质，也就是专业知识、服务意识以及服务技巧这方面。随着我国城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，而因为农村人口劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些人员大多数文化素养较低、服务意识淡薄，流动性也比较大，不利于酒店管理方的经营管理与企业的长期发展，最重要的是酒店员工素质的高低直接关系到酒店的制度标准和操作规程能否真正的实施，同样也是酒店行业能否保证服务质量水平的关键因素。
3、员工工作满意度低，流动率高
我国高星级酒店行业中员工的流动率过高，导致服务质量水平降低，这也是一个重要因素。调查表明在酒店工作的员工中，据不完全统计：酒店业员工每年的流动率在百分之三十五左右，还有的酒店甚至超过了百分之五十。一般来说，酒店的员工在决定离开还没有离开酒店的那段时间里，工作态度以及工作状态肯定大不如以前，而且在酒店员工离去后的那段空窗期，不仅仅只是需要时间来培训新的员工，还需要一定的锻炼，后期新员工各方面的素质很难完全满足客人的服务需要，从而直接影响酒店行业的服务质量。而一线服务型员工流动率最高，因为这部分员工缺口很大，加上酒店工资待遇较低，劳动强度大，很容易导致熟练员工的流动率高。然而因为各种原因就是酒店中高级管理人才的流失，尤其是部门经理以上的人员流动还没有形成市场，也就形成了酒店中高层管理人才竞争意识不强，不能很好的发挥个性和创造力的劣势。
4、酒店部门之间的协调性差
作为酒店所提供的服务产品来说，它是由整个酒店的不同部门、不同员工所共同提供的，这也就说明了酒店的产品质量不仅是单纯的靠酒店的服务人员提供，中间涉及到酒店各个部门的工作质量，还取决于酒店各部门员工之间的配合和协调。而在我国星级酒店中内部协调性差从而导致客人对于服务质量不满意的现象屡见不鲜。这个问题存在的根本原因就是在于酒店管理方的漏洞致使酒店的员工缺乏协作意识、酒店各部门之间缺乏沟通，从而导致酒店部门之间协调性差。
5、酒店服务质量管理体系存在的漏洞
酒店管理方在酒店的日常管理和服务环节中没有明确的制定工作规范和工作程序，使酒店员工的服务行为有钻空子的嫌疑，从而导致酒店服务质量降低。
三、现代酒店行业服务质量的重要性
酒店行业作为服务行业而言，他们的服务质量就是酒店依靠生存发展的支柱。对于酒店行业来说，酒店销售的产品就是他们的服务质量，好的服务质量自然就能为酒店带来忠实的消费者，所以提升酒店行业的服务质量刻不容缓。服务质量就是现代酒店业的核心竞争武器。客人的满意是酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。我们通常把酒店的产品分为两种：一种是硬件产品，另一种就是软件产品。硬件产品就是指高星级酒店的设施建设以及其他相关的附加设施（就是游泳池、健身房一类），这就包括了整个酒店的环境是否富丽堂皇，酒店提供的食物味道是否符合大众口味，酒店的房间是否干净整洁等等。而所谓的软件产品就是指高星级酒店员工的服务。提供好的服务才能有稳定的客源，才能够有效巩固现有的顾客，为酒店赢得更多潜在的顾客，获得顾客的忠诚度，自然就会获得忠实的顾客，消费者的满意程度是检验服务行业服务质量的高低的唯一标准。
通过近几年的调查研究数据统计表明：我国的高星级酒店的服务质量与国际品牌的酒店的服务质量水平相比仍然较低，同样酒店内部的服务质量管理也相对比较落后，这个问题目前已经成为提高我国高星级酒店国际竞争力的主要原因之一。远的国家不做比较，就拿与我国相邻的日本、泰国、新加坡等国家进行对比，我们国家高星级酒店的服务质量还是很难与他们竞争。研究数据显示在2001年《现代高星级酒店》上刊载的一份研究结果调查表明：在全球八十家最佳高星级酒店的名单中，作为旅游发达国家的泰国，泰国曼谷的东方大高星级酒店名列第一可以说是实至名归，其次位列第二的就是新加坡的拉佛尔高星级酒店，目前为止，我国内地的星级酒店还是与此评比无缘。虽然我国绝大部分高星级酒店的硬件设施已经到达甚至可以说是已经超过了国际同等级高星级酒店的水平，但是由于我国的经营理念、酒店服务人员的从业素质、管理效率等等高星级酒店内外部因素的影响，从而导致我国星级酒店的服务质量水平落后于国际同水平的星级酒店。
一、引言 1
二、现代酒店行业存在的问题 1
1.忽视软件、重视硬件 1
2.酒店行业的服务人员素质有待提高 1
3.员工工作满意度低、流动率高 1
4.酒店部门之间的协调性差 2
5.酒店服务质量管理体系存在的漏洞 2
三、 现代酒店行业服务质量的重要性 2
四、改善和提高酒店服务质量的措施 2
1.重视服务细节优化，提高软件服务质量 3
2.改善酒店员工整体素质水平 3
3.提高酒店员工满意度 3
4.提高酒店的内部协调性 3
5.完善酒店服务质量管理体系 3
五、结束语 4
参考文献 5
致谢 6
一 、 引言
旅游行业作为一个新兴的产业，目前已被列为世界三大产业之一。近几年来，我国的旅游业一直保持平稳的增长速度，这不仅仅拉动了我国国民经济的提升，同样也带动了我国酒店行业的迅猛增长，加快了我国酒店业的良性竞争。而这对于中国酒店管理者来说，在酒店行业的竞争中则是非常重要的一点，就是需要意识到收益管理之于酒店的重要作用。对于酒店行业的长期发展而言，应该以顾客为核心去建立价值体系。
二、现代酒店行业存在的问题
从外部来分析我国现代酒店行业：众所周知，伴随着进入二十一世纪以来，随着我国加入世界贸易组织到2001年北京申请奥运会的成功，世人们也是很看好中国的商业发展，投资、合作等国际业务往来不断增多，这对于我国的旅游市场代表着将会面临着新一轮的发展，对于酒店行业市场而言，既是一种机遇又是一种挑战。其次从内部来分析，就目前看来中国酒店行业市场上供求关系发生的变化和酒店行业市场 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
的逐渐成熟，再加上现在消费者们的消费经验越来越丰富，顾客对于酒店的期望值与要求也越来越高，酒店之间的竞争也越来越，我们应当加快改进酒店行业的步伐，使其适应行业的竞争与发展。
1、忽视软件、重视硬件
就此而言，我们国家星级酒店的服务质量和国际品牌酒店的服务水平有着很大差距，是因为在当时我国酒店行业发展初期只重视基础的建设，一味的追求富丽堂皇，从而忽略了对于酒店行业人才的培养。世界旅游组织专家费雷德曾说过我国大部分的星级酒店的硬件设施己经到达或者说是已经超过了国际上同类酒店的程度，然而我国的高星级酒店的服务人员的服务技巧、质量管理及服务水平却远远的落后于同行业的标准水准。好的硬件设施固然是高质量服务的重要基础和组成部分，但是酒店行业是需要服务人员去支撑的，好的服务才能带来好的享受，毕竟作为星级酒店的消费者而言，享受的就是高档的服务。
2、酒店行业的服务人员素质有待提高
酒店服务人员的素质分为外在和内在两个方面。外在素质就是指酒店服务人员的仪容仪表、服饰穿着、行为举止一类，这些都是可以直接看得见的，通过直接的改善可以提高的，酒店员工的外在素质对酒店的环境有很大的影响。而内在素质就是指人文素质和职业素质，也就是专业知识、服务意识以及服务技巧这方面。随着我国城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，而因为农村人口劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些人员大多数文化素养较低、服务意识淡薄，流动性也比较大，不利于酒店管理方的经营管理与企业的长期发展，最重要的是酒店员工素质的高低直接关系到酒店的制度标准和操作规程能否真正的实施，同样也是酒店行业能否保证服务质量水平的关键因素。
3、员工工作满意度低，流动率高
我国高星级酒店行业中员工的流动率过高，导致服务质量水平降低，这也是一个重要因素。调查表明在酒店工作的员工中，据不完全统计：酒店业员工每年的流动率在百分之三十五左右，还有的酒店甚至超过了百分之五十。一般来说，酒店的员工在决定离开还没有离开酒店的那段时间里，工作态度以及工作状态肯定大不如以前，而且在酒店员工离去后的那段空窗期，不仅仅只是需要时间来培训新的员工，还需要一定的锻炼，后期新员工各方面的素质很难完全满足客人的服务需要，从而直接影响酒店行业的服务质量。而一线服务型员工流动率最高，因为这部分员工缺口很大，加上酒店工资待遇较低，劳动强度大，很容易导致熟练员工的流动率高。然而因为各种原因就是酒店中高级管理人才的流失，尤其是部门经理以上的人员流动还没有形成市场，也就形成了酒店中高层管理人才竞争意识不强，不能很好的发挥个性和创造力的劣势。
4、酒店部门之间的协调性差
作为酒店所提供的服务产品来说，它是由整个酒店的不同部门、不同员工所共同提供的，这也就说明了酒店的产品质量不仅是单纯的靠酒店的服务人员提供，中间涉及到酒店各个部门的工作质量，还取决于酒店各部门员工之间的配合和协调。而在我国星级酒店中内部协调性差从而导致客人对于服务质量不满意的现象屡见不鲜。这个问题存在的根本原因就是在于酒店管理方的漏洞致使酒店的员工缺乏协作意识、酒店各部门之间缺乏沟通，从而导致酒店部门之间协调性差。
5、酒店服务质量管理体系存在的漏洞
酒店管理方在酒店的日常管理和服务环节中没有明确的制定工作规范和工作程序，使酒店员工的服务行为有钻空子的嫌疑，从而导致酒店服务质量降低。
三、现代酒店行业服务质量的重要性
酒店行业作为服务行业而言，他们的服务质量就是酒店依靠生存发展的支柱。对于酒店行业来说，酒店销售的产品就是他们的服务质量，好的服务质量自然就能为酒店带来忠实的消费者，所以提升酒店行业的服务质量刻不容缓。服务质量就是现代酒店业的核心竞争武器。客人的满意是酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。我们通常把酒店的产品分为两种：一种是硬件产品，另一种就是软件产品。硬件产品就是指高星级酒店的设施建设以及其他相关的附加设施（就是游泳池、健身房一类），这就包括了整个酒店的环境是否富丽堂皇，酒店提供的食物味道是否符合大众口味，酒店的房间是否干净整洁等等。而所谓的软件产品就是指高星级酒店员工的服务。提供好的服务才能有稳定的客源，才能够有效巩固现有的顾客，为酒店赢得更多潜在的顾客，获得顾客的忠诚度，自然就会获得忠实的顾客，消费者的满意程度是检验服务行业服务质量的高低的唯一标准。
通过近几年的调查研究数据统计表明：我国的高星级酒店的服务质量与国际品牌的酒店的服务质量水平相比仍然较低，同样酒店内部的服务质量管理也相对比较落后，这个问题目前已经成为提高我国高星级酒店国际竞争力的主要原因之一。远的国家不做比较，就拿与我国相邻的日本、泰国、新加坡等国家进行对比，我们国家高星级酒店的服务质量还是很难与他们竞争。研究数据显示在2001年《现代高星级酒店》上刊载的一份研究结果调查表明：在全球八十家最佳高星级酒店的名单中，作为旅游发达国家的泰国，泰国曼谷的东方大高星级酒店名列第一可以说是实至名归，其次位列第二的就是新加坡的拉佛尔高星级酒店，目前为止，我国内地的星级酒店还是与此评比无缘。虽然我国绝大部分高星级酒店的硬件设施已经到达甚至可以说是已经超过了国际同等级高星级酒店的水平，但是由于我国的经营理念、酒店服务人员的从业素质、管理效率等等高星级酒店内外部因素的影响，从而导致我国星级酒店的服务质量水平落后于国际同水平的星级酒店。
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