旅客对航空服务满意度的IPA分析以厦门航空为例
旅客对航空服务满意度的IPA分析以厦门航空为例[20200505124134]
摘要：改革开放以来，我国航空业发展迅速，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强。旅客对航空服务质量的满意度是各大航空公司竞争的核心指标。本文以厦门航空为例，进行问卷调查，通过SPSS17.0软件，建立了航空旅客满意度测评IPA模型，对航空服务满意度的14项指标进行评价。并提出了四点建议：提高服务意识，建立品牌优势；加强管理培训，提升服务技巧；改善薪酬制度，健全监督机制；完善基础设施，增强竞争力。目的是进一步使民航企业内部管理机制完善合理，提高民航企业服务运营水平。
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关键字:航空服务；满意度；IPA分析；厦门航空
目录
摘要2
关键词2
Abstract 2
Key words 2
一、问题的提出 2
二、研究方法 3
（一）IPA 模型 3
（二）问卷设计 4
（三）调研实施 4
三、航空服务满意度的IPA分析——以厦门航空为例 4
（一）厦门航空公司简介 4
（二）描述性统计分析 4
（三）厦门航空满意度的IPA分析 6
1. 重要性影响因子分析5
2. 满意度影响因子分析5
3. I P A分析6
四、提高航空服务满意度的发展建议 6
（一）提高服务意识，建立品牌优势 7
（二）加强管理培训，提升服务技巧 7
（三）改善薪酬制度，健全监督机制 7
（四）完善基础设施，增强核心竞争 7
五、结论与讨论 7
致谢8
参考文献8
旅客对航空服务满意度的IPA分析
----以厦门航空为例
摘要：改革开放以来，我国航空业发展迅速，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强。旅客对航空服务质量的满意度是各大航空公司竞争的核心指标。本文以厦门航空为例，进行问卷调查，通过SPSS17.0软件，建立了航空旅客满意度测评IPA模型，对航空服务满意度的14项指标进行评价。并提出了四点建议：提高服务意识，建立品牌优势；加强管理培训，提升服务技巧；改善薪酬制度，健全监督机制；完善基础设施，增强竞争力。目的是进一步使民航企业内部管理机制完善合理，提高民航企业服务运营水平。
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关键字:航空服务；满意度；IPA分析；厦门航空
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关键词2
Abstract 2
Key words 2
一、问题的提出 2
二、研究方法 3
（一）IPA 模型 3
（二）问卷设计 4
（三）调研实施 4
三、航空服务满意度的IPA分析——以厦门航空为例 4
（一）厦门航空公司简介 4
（二）描述性统计分析 4
（三）厦门航空满意度的IPA分析 6
1. 重要性影响因子分析5
2. 满意度影响因子分析5
3. I P A分析6
四、提高航空服务满意度的发展建议 6
（一）提高服务意识，建立品牌优势 7
（二）加强管理培训，提升服务技巧 7
（三）改善薪酬制度，健全监督机制 7
（四）完善基础设施，增强核心竞争 7
五、结论与讨论 7
致谢8
参考文献8
旅客对航空服务满意度的IPA分析
----以厦门航空为例
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