星级酒店康乐部运营模式研究
随着我国市场化经济体制建设的不断推进，目前在市场的高星级酒店越来越多，酒店可为客人提供的服务也越来越多样化，而如何在众多的星酒店中以自身的特色服务脱颖而出，成为了诸多五星级酒店主要思考的问题。在星级酒店中康乐部是一个十分重要的收益和特色营销部门，可选择运营模式主要有自营和外包两种。在国外康乐部出现较早，最早诞生于1967年的雅高酒店内，至今已有50余年历史。我国康乐部行业则是源自改革开放后，酒店行业的大发展而逐渐兴起。鉴于此，本文以苏州星级酒店康乐部运营模式为研究对象，通过案例对比的方式，就康乐部外包经营模式、自营经营模式的优劣进行分析，探究各自存在的不足，并提出解决苏州星级酒店康乐部运营模式存在的问题的对策，旨在提供一些星级酒店康乐部运营模式选择和运营方面的参考，提升星级酒店康乐部运营水平。
目录
引言 1
一、酒店康乐部概述 1
二、苏州星级酒店康乐部的运营模式分析 1
（一）康乐部外包经营模式 2
（二）康乐部自营经营模式 2
（三）两种模式对比分析 3
三、苏州星级酒店康乐部运营模式存在的问题 5
（一）康乐部外包经营模式存在的问题 5
1.无法控制外部团队，服务质量无法保证 5
2.运行规则与酒店管理规则容易产生冲突 5
（二）康乐部直营运营存在的问题 5
1.个性化经营，管理成本高 5
2.服务项目不够丰富，不能实现规模效益 6
四、解决苏州星级酒店康乐部运营模式存在的问题的对策 6
（一）建立外部责任合同制，实施服务质量监督 6
（二）规范外包团队运行规则，协同发展 6
（三）突出康乐项目文化服务，向高品位发展 6
（四）建立苏州康乐联盟，实现服务共享 7
结论 7
致 谢 8
参考文献 9
附录 10
引言
康乐部作为是酒店等级的重要标志的同时也是酒店营业收入的重要来源之一，新颖的康乐项目更是吸引客源的重要手段，对于星级酒店而言康乐部是其经营中不可或缺的部分，而选择一个合适的康乐部经营模式则是实现酒店康乐部 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
盈利的基础。本文从理论出发，通过案例对比的方式就康乐部外包经营模式、康乐部自营经营模式的优劣进行分析，并提出解决苏州星级酒店康乐部运营模式存在的问题的对策，一则可提供一些该领域的学术研究成果，具备一定理论价值，同时还可给苏州星级酒店在康乐部运营模式的选择和运营上一定参考，因此还具备一定现实价值，以下详细予以阐述。
酒店康乐部概述
星级酒店是由国家（省级）旅游局评定、达到一定的条件、一定规模的以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。康乐部指的是酒店为了尽可能的满足客人不断多样化和多元化的消费需求，吸引顾客来此进行消费，提升酒店的经济效益和社会效益，提供康乐服务的重要部门。康乐部作为酒店星级评定的重要参考标准，是五星级酒店所必须设置的部门。
在五星级酒店中康乐部往往独立成为一个专业化的管理部门，以独立形式存在的康乐部与客房部、餐饮部共同组成高星级酒店的三大支柱产品部门，给高星级酒店以十分可观的经济效益和社会效益，现行星级酒店康乐部运营模式主要有外包经营和自营经营两种模式。康乐部最早诞生于1967年的雅高酒店内，至今已有50余年历史，我国的康乐业20世纪80年代开始出现，随后以较快的速度进行发展。根据中国人民共和国国家旅游局颁布的《旅游涉外酒店星级评定标准》中规定，五星级酒店必须具备舞厅、健身房、按摩托室、桑拿浴室、游泳池、网球场、理发（美容）室及多功能娱乐厅等。
二、苏州星级酒店康乐部的运营模式分析
本文选择苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店、苏州金鸡湖新罗酒店、苏州独墅湖书香世家酒店为例，其中前两者采用康乐部外包经营模式，后两者采用康乐部自营经营模式，以下选择成本、利润、员工满意度、顾客满意度四个指标进行两种运营模式的对比。
员工满意度、顾客满意度均基于调查问卷结果获取，分别选择苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店、苏州金鸡湖新罗酒店、苏州独墅湖书香世家酒店30名，顾客200名为调查对象，采用即发即收调查模式。苏州苏苑饭店店员工满意度调查表有效回收28份、苏州桃园国际度假酒店店员工满意度调查表有效回收27份、苏州金鸡湖新罗酒店员工满意度调查表有效回收29份、苏州独墅湖书香世家酒店员工满意度调查表有效回收30份。苏州苏苑饭店店顾客满意度调查表有效回收196份、苏州桃园国际度假酒店顾客满意度调查表有效回收197份、苏州金鸡湖新罗酒店顾客满意度调查表有效回收198份、苏州独墅湖书香世家酒店顾客满意度调查表有效回收199份。
（一）康乐部外包经营模式
成本、利润以苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店20142017年统计为例，员工满意度、顾客满意度以2018年3月实笔者地调查数据为例。如表1所示为苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店20142017年康乐部运营成本、利润情况。
表1 苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店20142017年康乐部运营营业额、盈利情况
年份（年）
2014
2015
2016
2017
苏州
苏苑饭店
成本（万）
10
10
12
12
利润（万）
90
90
100
100
苏州桃园国际度假酒店
成本（万）
10
10
10
10
利润（万）
85
85
85
85
注：数据源自苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店财务部
通过对苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店康乐部运营员工满意度、顾客满意度情况发现无论是员工还是顾客对康乐部外包经营模式满意度都普遍偏低，满意度普遍都在40%以下。如表2所示为员工满意度、顾客满意度情况。
表2 苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店康乐部运营员工满意度、顾客满意度情况
很满意
满意
不满意
很不满意
苏州
苏苑饭店
员工满意度（%）
9
21
45
25
顾客满意度（%）
17
39
目录
引言 1
一、酒店康乐部概述 1
二、苏州星级酒店康乐部的运营模式分析 1
（一）康乐部外包经营模式 2
（二）康乐部自营经营模式 2
（三）两种模式对比分析 3
三、苏州星级酒店康乐部运营模式存在的问题 5
（一）康乐部外包经营模式存在的问题 5
1.无法控制外部团队，服务质量无法保证 5
2.运行规则与酒店管理规则容易产生冲突 5
（二）康乐部直营运营存在的问题 5
1.个性化经营，管理成本高 5
2.服务项目不够丰富，不能实现规模效益 6
四、解决苏州星级酒店康乐部运营模式存在的问题的对策 6
（一）建立外部责任合同制，实施服务质量监督 6
（二）规范外包团队运行规则，协同发展 6
（三）突出康乐项目文化服务，向高品位发展 6
（四）建立苏州康乐联盟，实现服务共享 7
结论 7
致 谢 8
参考文献 9
附录 10
引言
康乐部作为是酒店等级的重要标志的同时也是酒店营业收入的重要来源之一，新颖的康乐项目更是吸引客源的重要手段，对于星级酒店而言康乐部是其经营中不可或缺的部分，而选择一个合适的康乐部经营模式则是实现酒店康乐部 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
盈利的基础。本文从理论出发，通过案例对比的方式就康乐部外包经营模式、康乐部自营经营模式的优劣进行分析，并提出解决苏州星级酒店康乐部运营模式存在的问题的对策，一则可提供一些该领域的学术研究成果，具备一定理论价值，同时还可给苏州星级酒店在康乐部运营模式的选择和运营上一定参考，因此还具备一定现实价值，以下详细予以阐述。
酒店康乐部概述
星级酒店是由国家（省级）旅游局评定、达到一定的条件、一定规模的以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。康乐部指的是酒店为了尽可能的满足客人不断多样化和多元化的消费需求，吸引顾客来此进行消费，提升酒店的经济效益和社会效益，提供康乐服务的重要部门。康乐部作为酒店星级评定的重要参考标准，是五星级酒店所必须设置的部门。
在五星级酒店中康乐部往往独立成为一个专业化的管理部门，以独立形式存在的康乐部与客房部、餐饮部共同组成高星级酒店的三大支柱产品部门，给高星级酒店以十分可观的经济效益和社会效益，现行星级酒店康乐部运营模式主要有外包经营和自营经营两种模式。康乐部最早诞生于1967年的雅高酒店内，至今已有50余年历史，我国的康乐业20世纪80年代开始出现，随后以较快的速度进行发展。根据中国人民共和国国家旅游局颁布的《旅游涉外酒店星级评定标准》中规定，五星级酒店必须具备舞厅、健身房、按摩托室、桑拿浴室、游泳池、网球场、理发（美容）室及多功能娱乐厅等。
二、苏州星级酒店康乐部的运营模式分析
本文选择苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店、苏州金鸡湖新罗酒店、苏州独墅湖书香世家酒店为例，其中前两者采用康乐部外包经营模式，后两者采用康乐部自营经营模式，以下选择成本、利润、员工满意度、顾客满意度四个指标进行两种运营模式的对比。
员工满意度、顾客满意度均基于调查问卷结果获取，分别选择苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店、苏州金鸡湖新罗酒店、苏州独墅湖书香世家酒店30名，顾客200名为调查对象，采用即发即收调查模式。苏州苏苑饭店店员工满意度调查表有效回收28份、苏州桃园国际度假酒店店员工满意度调查表有效回收27份、苏州金鸡湖新罗酒店员工满意度调查表有效回收29份、苏州独墅湖书香世家酒店员工满意度调查表有效回收30份。苏州苏苑饭店店顾客满意度调查表有效回收196份、苏州桃园国际度假酒店顾客满意度调查表有效回收197份、苏州金鸡湖新罗酒店顾客满意度调查表有效回收198份、苏州独墅湖书香世家酒店顾客满意度调查表有效回收199份。
（一）康乐部外包经营模式
成本、利润以苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店20142017年统计为例，员工满意度、顾客满意度以2018年3月实笔者地调查数据为例。如表1所示为苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店20142017年康乐部运营成本、利润情况。
表1 苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店20142017年康乐部运营营业额、盈利情况
年份（年）
2014
2015
2016
2017
苏州
苏苑饭店
成本（万）
10
10
12
12
利润（万）
90
90
100
100
苏州桃园国际度假酒店
成本（万）
10
10
10
10
利润（万）
85
85
85
85
注：数据源自苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店财务部
通过对苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店康乐部运营员工满意度、顾客满意度情况发现无论是员工还是顾客对康乐部外包经营模式满意度都普遍偏低，满意度普遍都在40%以下。如表2所示为员工满意度、顾客满意度情况。
表2 苏州苏苑饭店、苏州桃园国际度假酒店康乐部运营员工满意度、顾客满意度情况
很满意
满意
不满意
很不满意
苏州
苏苑饭店
员工满意度（%）
9
21
45
25
顾客满意度（%）
17
39
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