导游讲解视角的旅游景区形象感知研究以钟山风景区为例
摘 要旅游业作为蓬勃发展朝阳产业，旅游景区的发展也是非常重要的影响因素，而导游讲解服务对于景区的发展也是起到了非常重要的推动作用，讲解服务质量的好坏直接决定了游客对景区服务质量的看法。本文从导游讲解的视角来探讨景区形象感知，主要从游客对导游讲解满意度出发，以南京的钟山风景区为调研对象，景区中主要是以感受自然和人文历史文化为主，对于导游是否能充分结合景物和历史吸引游客的眼球，增强景区的文化吸引力以及为景区形象添砖加瓦，进而对南京地区的旅游有一定的帮助。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究的背景和意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.3研究的内容 2
1.4研究的思路与研究方法 3
第二章 相关概念与理论 4
2.1导游讲解的概念 4
2.2旅游景区形象概述 4
2.3旅游者的需求 4
2.4导游讲解对景区形象的作用 5
第三章 南京钟山风景区概况 6
第四章 导游讲解对钟山风景区主要景点形象感知分析 8
4.1问卷调查的程序 8
4.2游客基本特征分析 8
4.3导游讲解下游客对景区形象感知的分析 10
4.3.1游客调查分析 10
4.3.2游客对钟山风景区的印象 12
4.3.3景区形象要素评价 13
第五章 研究结论和对策 17
5.1结论 17
5.2对策 17
5.3研究不足与展望 18
结束语 19
致 谢 20
参考文献 21
附录 22
第一章 绪论
1.1研究的背景和意义
目前旅游行业快速发展，在旅游行业飞速发展的大环境下，旅游景区也在加大力度来宣传景区的知名度。在宣传过程中，旅游景区打造的形象是影响游客选择出游目的地的重要因素，为了让游客产生一睹风光的念头，只有打造出了良好的旅游景区形象，让游客对于旅游景区的形象产生好的感受，这样才能更好的来促进旅游景区的健康发展和旅游景区产品的快速销
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
售。正所谓江山美不美，全凭导游的一张嘴，没有导游的旅行是一场没有灵魂的旅行。由此可见，导游人员的讲解服务活动对于旅游景区形象的影响程度是非常大的。导游的解说服务是导游服务的核心内容，导游人员也正是通过高水准的讲解服务和丰富多彩的知识来建立自己和旅游景区的形象的。因此，导游人员自身的业务素质、导游讲解服务技能，是直接关系到导游服务质量好坏的重要因素，直接影响到旅游景区在旅游者心目中的第一印象。
如今的旅游业在飞速的发展，如何创建或者提高景区自身的形象对于各大旅游景区来讲已成为一个非常重要的问题了。一个旅游景区形象的代言人就是导游，导游讲解在游客享受整个旅游活动的过程中起着至关重要的作用。然而在这个快速发展的时代，虽然导游人员的讲解水平也在不断地提高，但是仍然存在导游人员在讲解过程中服务不到位，导游人员讲解质量差的现象，也因此造成了旅游者对景区的不满。论文以南京钟山风景区为调研对象，通过对景区实地考察和游客的参观感受为主，探究导游讲解对旅游景区形象的影响以及目前存在的问题，针对问题提出意见，以此来提升南京旅游景区的形象，吸引更多的游客创造更大的收益。
1.2国内外研究现状
论文参考了同类型研究的各种文献资料，这些论文主要是针对导游讲解对景区形象的影响做各方面因素的分析，针对现在导游讲解中存在的问题提出解决的方法和提高的技巧，其中还包括导游词语言的探讨。这些论文大都强调导游讲解对景区形象的重要性，没有进行过多的深度挖掘。以下是对文献资料的部分整理归纳：
柳子辰[1]针对西柏坡红色旅游区，从游客感知的角度研究导游讲解服务，并且在调查问卷的分析中运用了德尔菲法研究导游讲解定性因素的方面。通过在西柏坡红色旅游区根据游客感知角度对导游讲解服务进行了因子分析研究，并且得出了红色旅游区导游讲解要想使游客满意和增加游客重游应该具备的条件，对于日后同类型景区的相关研究提供了一定的参考依据。韩燕妮 [2]使用了持续发展的理论、需要理论以及系统论和现代质量管理理论等方法，对旅游景区、服务质量、景区服务质量等相关的概念和内容作了深入的研究，对旅游景区服务质量影响因素提出了理论假设，并且针对这些问题提出了景区员工人性化的管理策略、景区服务细致化的管理策略、景区组织文化理念化的策略、景区内外沟通信息化的策略、景区设施管理科学化的策略，为提高旅游景区服务质量提供了依据。创建了景区服务质量方面标准化的管理模式、景区服务质量管理方面流程化的模式、景区服务质量管理方面全面化的模式、景区服务质量管理方面个性化的模式，为全面的提高旅游景区的服务质量提供了参考依据。金梦媚和杨晓安 [3]以乌镇为例，结合了乌镇景区的特点和游客游览的方式，对于景区导游讲解包含的内容、运用的方式方法、游览路线等进行了分析，找出现有的不足之处并且提出优化方案，从实际情况阐明了导游人员的讲解对于旅游景区有着举足轻重的作用。
导游讲解过程中，在导游词的实际运用中仍然存在一些不足，并没有深刻意识到导游词的语言特点，语言方面欠缺深度和内涵，仅仅局限于死记硬背景点相关资料，不能体现讲解的个性化。廖樱樱 [4]针对这些现象，以云南的著名景点为例，通过语言的规律，结合参观环境来提升导游词的语言，从而提高导游讲解的艺术性，对导游词的文化内涵从深度和广度两个方面进行探讨。在国内外研究成果的基础上，主要是从导游词的语言特点，讲解上技巧，以及导游词深层内涵方面的挖掘。
景区解说系统包括景区导游讲解服务质量，欧美国家最早研究了景区的解说系统，像Tilden认为游客所关注的兴趣导向就是解说的技巧所在。Lawson[5]的观点是导游人员在旅游景区针对游客进行导游讲解的服务应该是针对游客的不同特点来进行的。Parasuraman、Zeithamal、Berry(PZB) 在服务质量方面，证实研究了小额银行服务、信用卡、证券经济和产品维修四个服务行业，构建了“服务质量差距模式”（1985），并且提出了10项决定顾客感知的服务质量的标准。在研究顾客满意度方面，美国学者奥利弗提出了“期望——实绩模型”。
1.3研究的内容
本文主要分成了五个章节：
第一章是绪论。主要介绍了论文选题的背景和意义，国内外关于导游讲解对景区形象的影响的研究成果以及现状。
第二章是对于相关概念的介绍，主要介绍了导游讲解的概念和景区形象的概念以及旅游者的需求，在此基础上探究导游讲解对景区形象的影响，分析出游客对导游讲解的需求点，从而导游讲解对景区形象的重要作用，对后文中针对钟山风景区的实地调查成果做理论依据。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究的背景和意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.3研究的内容 2
1.4研究的思路与研究方法 3
第二章 相关概念与理论 4
2.1导游讲解的概念 4
2.2旅游景区形象概述 4
2.3旅游者的需求 4
2.4导游讲解对景区形象的作用 5
第三章 南京钟山风景区概况 6
第四章 导游讲解对钟山风景区主要景点形象感知分析 8
4.1问卷调查的程序 8
4.2游客基本特征分析 8
4.3导游讲解下游客对景区形象感知的分析 10
4.3.1游客调查分析 10
4.3.2游客对钟山风景区的印象 12
4.3.3景区形象要素评价 13
第五章 研究结论和对策 17
5.1结论 17
5.2对策 17
5.3研究不足与展望 18
结束语 19
致 谢 20
参考文献 21
附录 22
第一章 绪论
1.1研究的背景和意义
目前旅游行业快速发展，在旅游行业飞速发展的大环境下，旅游景区也在加大力度来宣传景区的知名度。在宣传过程中，旅游景区打造的形象是影响游客选择出游目的地的重要因素，为了让游客产生一睹风光的念头，只有打造出了良好的旅游景区形象，让游客对于旅游景区的形象产生好的感受，这样才能更好的来促进旅游景区的健康发展和旅游景区产品的快速销
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售。正所谓江山美不美，全凭导游的一张嘴，没有导游的旅行是一场没有灵魂的旅行。由此可见，导游人员的讲解服务活动对于旅游景区形象的影响程度是非常大的。导游的解说服务是导游服务的核心内容，导游人员也正是通过高水准的讲解服务和丰富多彩的知识来建立自己和旅游景区的形象的。因此，导游人员自身的业务素质、导游讲解服务技能，是直接关系到导游服务质量好坏的重要因素，直接影响到旅游景区在旅游者心目中的第一印象。
如今的旅游业在飞速的发展，如何创建或者提高景区自身的形象对于各大旅游景区来讲已成为一个非常重要的问题了。一个旅游景区形象的代言人就是导游，导游讲解在游客享受整个旅游活动的过程中起着至关重要的作用。然而在这个快速发展的时代，虽然导游人员的讲解水平也在不断地提高，但是仍然存在导游人员在讲解过程中服务不到位，导游人员讲解质量差的现象，也因此造成了旅游者对景区的不满。论文以南京钟山风景区为调研对象，通过对景区实地考察和游客的参观感受为主，探究导游讲解对旅游景区形象的影响以及目前存在的问题，针对问题提出意见，以此来提升南京旅游景区的形象，吸引更多的游客创造更大的收益。
1.2国内外研究现状
论文参考了同类型研究的各种文献资料，这些论文主要是针对导游讲解对景区形象的影响做各方面因素的分析，针对现在导游讲解中存在的问题提出解决的方法和提高的技巧，其中还包括导游词语言的探讨。这些论文大都强调导游讲解对景区形象的重要性，没有进行过多的深度挖掘。以下是对文献资料的部分整理归纳：
柳子辰[1]针对西柏坡红色旅游区，从游客感知的角度研究导游讲解服务，并且在调查问卷的分析中运用了德尔菲法研究导游讲解定性因素的方面。通过在西柏坡红色旅游区根据游客感知角度对导游讲解服务进行了因子分析研究，并且得出了红色旅游区导游讲解要想使游客满意和增加游客重游应该具备的条件，对于日后同类型景区的相关研究提供了一定的参考依据。韩燕妮 [2]使用了持续发展的理论、需要理论以及系统论和现代质量管理理论等方法，对旅游景区、服务质量、景区服务质量等相关的概念和内容作了深入的研究，对旅游景区服务质量影响因素提出了理论假设，并且针对这些问题提出了景区员工人性化的管理策略、景区服务细致化的管理策略、景区组织文化理念化的策略、景区内外沟通信息化的策略、景区设施管理科学化的策略，为提高旅游景区服务质量提供了依据。创建了景区服务质量方面标准化的管理模式、景区服务质量管理方面流程化的模式、景区服务质量管理方面全面化的模式、景区服务质量管理方面个性化的模式，为全面的提高旅游景区的服务质量提供了参考依据。金梦媚和杨晓安 [3]以乌镇为例，结合了乌镇景区的特点和游客游览的方式，对于景区导游讲解包含的内容、运用的方式方法、游览路线等进行了分析，找出现有的不足之处并且提出优化方案，从实际情况阐明了导游人员的讲解对于旅游景区有着举足轻重的作用。
导游讲解过程中，在导游词的实际运用中仍然存在一些不足，并没有深刻意识到导游词的语言特点，语言方面欠缺深度和内涵，仅仅局限于死记硬背景点相关资料，不能体现讲解的个性化。廖樱樱 [4]针对这些现象，以云南的著名景点为例，通过语言的规律，结合参观环境来提升导游词的语言，从而提高导游讲解的艺术性，对导游词的文化内涵从深度和广度两个方面进行探讨。在国内外研究成果的基础上，主要是从导游词的语言特点，讲解上技巧，以及导游词深层内涵方面的挖掘。
景区解说系统包括景区导游讲解服务质量，欧美国家最早研究了景区的解说系统，像Tilden认为游客所关注的兴趣导向就是解说的技巧所在。Lawson[5]的观点是导游人员在旅游景区针对游客进行导游讲解的服务应该是针对游客的不同特点来进行的。Parasuraman、Zeithamal、Berry(PZB) 在服务质量方面，证实研究了小额银行服务、信用卡、证券经济和产品维修四个服务行业，构建了“服务质量差距模式”（1985），并且提出了10项决定顾客感知的服务质量的标准。在研究顾客满意度方面，美国学者奥利弗提出了“期望——实绩模型”。
1.3研究的内容
本文主要分成了五个章节：
第一章是绪论。主要介绍了论文选题的背景和意义，国内外关于导游讲解对景区形象的影响的研究成果以及现状。
第二章是对于相关概念的介绍，主要介绍了导游讲解的概念和景区形象的概念以及旅游者的需求，在此基础上探究导游讲解对景区形象的影响，分析出游客对导游讲解的需求点，从而导游讲解对景区形象的重要作用，对后文中针对钟山风景区的实地调查成果做理论依据。
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