浅谈酒店服务人员流动现状
目录
引言 1
一、苏州酒店业人员流失现状 1
（一）苏州七都亨通凯莱度假酒店员工满意度调查 1
（二）苏州酒店业人员流失存在的问题 3
1.人员流失率高（以七都亨通凯莱凯莱度假酒店为列） 3
2.人员流失速度快 4
二、苏州酒店服务人员流失的原因分析 4
（一）缺少对服务人员思想的引导 4
（二）酒店服务人员薪资普遍偏低 4
（三）发展空间的局限和晋升空间的局限 5
三、降低苏州酒店服务人员流失率的对策 5
（一）为员工制定行之有效的职业生涯规划 5
（二）提高酒店福利待遇和完善奖金分配制度 5
（三）提高晋升空间完善内部选拔制度 6
致谢 7
参考文献 7
引言：如今我国正迎来一个酒店旅游业全速发展的黄金时代，市场潜力非常大，前景也是非常的广阔。但是如今国内几乎所有的酒店行业都面临着一个同样的问题，就是员工的流失率历年来都居高不下的问题，尤其是从事一线的服务人员，他们的流失率更为惊人，几乎占到了流失总人数的百分之九十以上！非常惊人的数字。酒店从初步的招聘开始，招聘服务人员的任务就非常艰巨，通常出现招不到人的现象。而我国酒店行业服务人员的高流失率也严重制约了酒店的持续发展，尤其是在酒店业蓬勃发展和竞争日趋激烈的今天，一个企业要想独占鳌头，那么如何解决一线服务从业人员的问题已经成为了酒店行业需要解决的一个最大的问题。为了确保本研究的科学与规范，本文笔者收集了大量的文献资料，查阅大量的书籍，正所谓，没有调查就没有发言权，本文作者更是通过亲身实践深入调查研究，在实地进行问卷调查，访谈等活动。对所在酒店的人事变动以及服务人员流失进行了相关的调 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
查研究。这些数据都对这一课题的研究显得非常的重要。在本文中，笔者认为综合讨论影响苏州地区酒店服务人员流失的重要因素是必要的。通过对部分离职人员的调查以及采用抽样调查法等进行了简单的统计和归纳，并且借鉴了前人研究的成果，完善了本文的结论。所研究的成果将在一定程度上能够帮助苏州地区的酒店找出服务人员离职率居高不下的根本原因，从而根本上控制服务人员流失率高的现状，从问题着手帮助苏州酒店同行制定一套行之有效的管理方案和完全的人才体系，从而挽留住酒店优秀的服务人员。
一、苏州酒店业人员流失现状
近几年来酒店业飞速发展，现如今，酒店行业为首的第三产业已经成为推动我国国民经济发展的中坚力量，尤其是在苏州这样的发达地区，无论是四五星的高端酒店还是价格亲民的快捷酒店都在不断地发展中，然而，酒店行业服务人员流失率高的现象严重制约了酒店的蓬勃发展，酒店行业流失率过高已经严重影响酒店的经营质量，适当的人员调入与调出能从一定程度上优化酒店内部人员结构，也能较好地整合酒店资源，为酒店注入新鲜的血液，也促使酒店的经营充满生机和活力。而如何才能把握好调入调出的度这就成了酒店经营者必须要面对的问题。本文从苏州酒店业的发展现状，问题产生的原因及分析以及基本对策这三个方面进行了阐述。我们研究的苏州地区也是酒店服务人员流失较高的地区，首先我们必须得从重点出发，解决酒店内部员工满意度的问题也是我们所说的重点。因此，本文笔者认为员工对酒店内部条件满意度是影响苏州酒店乃至中国国内绝大多数酒店服务人员流失的重要因素。
（一）苏州七都亨通凯莱度假酒店员工满意度调查
本文笔者以苏州七都亨通凯莱度假酒店为实验单位，对我们苏州酒店业的服务人员流失现状分析如下：
苏州亨通凯莱度假酒店是由中国企业500强的亨通光电投资2个亿打造的，委托了凯莱酒店管理集团对酒店进行管理，是一家集休闲娱乐为一体的度假型酒店，该酒店地处太湖之滨。周围有震泽、南浔两大古镇。周围交通便捷，环境优美，工商业发达，商务人士多汇集此地。七都镇又以“三白”——白鱼、白虾、银鱼和太湖蟹闻名于世，每当假日来临，来自各个地方的商务人士和旅游人士都会汇集此地休闲度假。
对酒店的满意度直接反映了酒店的管理现状，酒店服务人员的离职率居高不下的重要原因是因为酒店一线服务人员对酒店满意度不高造成，而关于酒店服务人员对酒店的满意度又是由薪酬待遇，工作环境，考核评测，晋升空间，管理方面这五个影响因素构成的。为了更深入地研究，2014年期间，本文笔者以苏州七都亨通凯莱度假酒店为实地，设计了一份有关员工满意度调查的问卷。通过收来的200份有效问卷调查的初步分析，本文笔者初步认为影响酒店服务人员满意度的最大的五个因素为：薪酬待遇，工作环境，考核评测，晋升空间，管理方面。为了更清楚地显示，本文笔者分别采用下表来表示，对收集到的数据进行整合分析归纳。调查问卷（问卷内容见附录）整合分析如下：
影响满意度的因素非常满意满意一般不满意非常不满意其他
薪酬待遇4.78%12.34%20.13%44.25%17.73%0.77%
工作环境25.51%3.45%10.99%22.16%17.24%20.65%
考核评测5.84%12.42%21.48%33.49%23.17%3.6%
晋升空间2.33%8.7%25.11%33.51%22.1%8.25%
管理方面12.21%17.4%26.92%19.8%11.32%12.35%
从表上我们不难看出，这200份有效问卷调查（样本见附录）初步向我们展示了酒店服务人员对酒店满意度情况，经过分析归纳我们整理出影响酒店服务人员对酒店满意度的五大因素，其中包括“薪酬待遇”，“工作环境”，“考核评测”，“晋升空间”，“管理方面”。由上表所知，员工对“晋升空间”，“薪酬待遇”，“考核评测”，“管理方面”，“工作环境”呈一个下滑的趋势，针对上述情况，酒店企业应采取相应的措施及时改善员工满意度不高的情况，要以员工为主，充分考虑员工的需求，通过对员工不满因素的改进，从而从根本上解决员工对酒店满意度不高的问题。
（二）苏州酒店业人员流失存在的问题
员工流失率就是在统计期内离职员工占单位员工总数的比例。据中国旅游协会人力资源开发培训中心最近的一项调查研究显示，近5年来酒店业员工流动率高达23.95%。随着各大酒店业群雄逐鹿，员工流失率居高不下的问题越来越严重，乃至制约了酒店的运营情况。
1.人员流失率高（以七都亨通凯莱凯莱度假酒店为列）
通过对笔者所处酒店的服务人员分析，我们主要从员工流失率，员工所属部门，职务，离职原因等几个方面进行了调查，制作了以下表格。
部门 离职人数 员工数 流失率
中餐厅 13 23 56.52%
西餐厅 2 4 50%
工程部 1 5 20%
人事部 0 6 0%
行政部 1 3 33.33%
销售部 2 6 33.33%
财务部 1 5 20%
礼宾部 2 3 66.67%
通过上面的员工流失率统计表得知，酒店人员平均流失率高达36.77%,而我们一线的服务人员流失率则高达49.64%，多么惊人的数字。相当与替换了整个酒店一半的服务人员。
引言 1
一、苏州酒店业人员流失现状 1
（一）苏州七都亨通凯莱度假酒店员工满意度调查 1
（二）苏州酒店业人员流失存在的问题 3
1.人员流失率高（以七都亨通凯莱凯莱度假酒店为列） 3
2.人员流失速度快 4
二、苏州酒店服务人员流失的原因分析 4
（一）缺少对服务人员思想的引导 4
（二）酒店服务人员薪资普遍偏低 4
（三）发展空间的局限和晋升空间的局限 5
三、降低苏州酒店服务人员流失率的对策 5
（一）为员工制定行之有效的职业生涯规划 5
（二）提高酒店福利待遇和完善奖金分配制度 5
（三）提高晋升空间完善内部选拔制度 6
致谢 7
参考文献 7
引言：如今我国正迎来一个酒店旅游业全速发展的黄金时代，市场潜力非常大，前景也是非常的广阔。但是如今国内几乎所有的酒店行业都面临着一个同样的问题，就是员工的流失率历年来都居高不下的问题，尤其是从事一线的服务人员，他们的流失率更为惊人，几乎占到了流失总人数的百分之九十以上！非常惊人的数字。酒店从初步的招聘开始，招聘服务人员的任务就非常艰巨，通常出现招不到人的现象。而我国酒店行业服务人员的高流失率也严重制约了酒店的持续发展，尤其是在酒店业蓬勃发展和竞争日趋激烈的今天，一个企业要想独占鳌头，那么如何解决一线服务从业人员的问题已经成为了酒店行业需要解决的一个最大的问题。为了确保本研究的科学与规范，本文笔者收集了大量的文献资料，查阅大量的书籍，正所谓，没有调查就没有发言权，本文作者更是通过亲身实践深入调查研究，在实地进行问卷调查，访谈等活动。对所在酒店的人事变动以及服务人员流失进行了相关的调 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
查研究。这些数据都对这一课题的研究显得非常的重要。在本文中，笔者认为综合讨论影响苏州地区酒店服务人员流失的重要因素是必要的。通过对部分离职人员的调查以及采用抽样调查法等进行了简单的统计和归纳，并且借鉴了前人研究的成果，完善了本文的结论。所研究的成果将在一定程度上能够帮助苏州地区的酒店找出服务人员离职率居高不下的根本原因，从而根本上控制服务人员流失率高的现状，从问题着手帮助苏州酒店同行制定一套行之有效的管理方案和完全的人才体系，从而挽留住酒店优秀的服务人员。
一、苏州酒店业人员流失现状
近几年来酒店业飞速发展，现如今，酒店行业为首的第三产业已经成为推动我国国民经济发展的中坚力量，尤其是在苏州这样的发达地区，无论是四五星的高端酒店还是价格亲民的快捷酒店都在不断地发展中，然而，酒店行业服务人员流失率高的现象严重制约了酒店的蓬勃发展，酒店行业流失率过高已经严重影响酒店的经营质量，适当的人员调入与调出能从一定程度上优化酒店内部人员结构，也能较好地整合酒店资源，为酒店注入新鲜的血液，也促使酒店的经营充满生机和活力。而如何才能把握好调入调出的度这就成了酒店经营者必须要面对的问题。本文从苏州酒店业的发展现状，问题产生的原因及分析以及基本对策这三个方面进行了阐述。我们研究的苏州地区也是酒店服务人员流失较高的地区，首先我们必须得从重点出发，解决酒店内部员工满意度的问题也是我们所说的重点。因此，本文笔者认为员工对酒店内部条件满意度是影响苏州酒店乃至中国国内绝大多数酒店服务人员流失的重要因素。
（一）苏州七都亨通凯莱度假酒店员工满意度调查
本文笔者以苏州七都亨通凯莱度假酒店为实验单位，对我们苏州酒店业的服务人员流失现状分析如下：
苏州亨通凯莱度假酒店是由中国企业500强的亨通光电投资2个亿打造的，委托了凯莱酒店管理集团对酒店进行管理，是一家集休闲娱乐为一体的度假型酒店，该酒店地处太湖之滨。周围有震泽、南浔两大古镇。周围交通便捷，环境优美，工商业发达，商务人士多汇集此地。七都镇又以“三白”——白鱼、白虾、银鱼和太湖蟹闻名于世，每当假日来临，来自各个地方的商务人士和旅游人士都会汇集此地休闲度假。
对酒店的满意度直接反映了酒店的管理现状，酒店服务人员的离职率居高不下的重要原因是因为酒店一线服务人员对酒店满意度不高造成，而关于酒店服务人员对酒店的满意度又是由薪酬待遇，工作环境，考核评测，晋升空间，管理方面这五个影响因素构成的。为了更深入地研究，2014年期间，本文笔者以苏州七都亨通凯莱度假酒店为实地，设计了一份有关员工满意度调查的问卷。通过收来的200份有效问卷调查的初步分析，本文笔者初步认为影响酒店服务人员满意度的最大的五个因素为：薪酬待遇，工作环境，考核评测，晋升空间，管理方面。为了更清楚地显示，本文笔者分别采用下表来表示，对收集到的数据进行整合分析归纳。调查问卷（问卷内容见附录）整合分析如下：
影响满意度的因素非常满意满意一般不满意非常不满意其他
薪酬待遇4.78%12.34%20.13%44.25%17.73%0.77%
工作环境25.51%3.45%10.99%22.16%17.24%20.65%
考核评测5.84%12.42%21.48%33.49%23.17%3.6%
晋升空间2.33%8.7%25.11%33.51%22.1%8.25%
管理方面12.21%17.4%26.92%19.8%11.32%12.35%
从表上我们不难看出，这200份有效问卷调查（样本见附录）初步向我们展示了酒店服务人员对酒店满意度情况，经过分析归纳我们整理出影响酒店服务人员对酒店满意度的五大因素，其中包括“薪酬待遇”，“工作环境”，“考核评测”，“晋升空间”，“管理方面”。由上表所知，员工对“晋升空间”，“薪酬待遇”，“考核评测”，“管理方面”，“工作环境”呈一个下滑的趋势，针对上述情况，酒店企业应采取相应的措施及时改善员工满意度不高的情况，要以员工为主，充分考虑员工的需求，通过对员工不满因素的改进，从而从根本上解决员工对酒店满意度不高的问题。
（二）苏州酒店业人员流失存在的问题
员工流失率就是在统计期内离职员工占单位员工总数的比例。据中国旅游协会人力资源开发培训中心最近的一项调查研究显示，近5年来酒店业员工流动率高达23.95%。随着各大酒店业群雄逐鹿，员工流失率居高不下的问题越来越严重，乃至制约了酒店的运营情况。
1.人员流失率高（以七都亨通凯莱凯莱度假酒店为列）
通过对笔者所处酒店的服务人员分析，我们主要从员工流失率，员工所属部门，职务，离职原因等几个方面进行了调查，制作了以下表格。
部门 离职人数 员工数 流失率
中餐厅 13 23 56.52%
西餐厅 2 4 50%
工程部 1 5 20%
人事部 0 6 0%
行政部 1 3 33.33%
销售部 2 6 33.33%
财务部 1 5 20%
礼宾部 2 3 66.67%
通过上面的员工流失率统计表得知，酒店人员平均流失率高达36.77%,而我们一线的服务人员流失率则高达49.64%，多么惊人的数字。相当与替换了整个酒店一半的服务人员。
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