酒店个性化服务产品的现状分析与对策研究以金陵花园酒店为例
如今，我国的酒店行业开始重视个性化服务，酒店企业开始根据顾客不同的需求和个性特点来为顾客提供不同的服务，进而确保酒店的发展与进步，这已然逐渐成为未来酒店服务业的发展趋势。通过查阅相关文献，对酒店个性化服务基本理论及现状进行分析了解，并研究了金陵花园酒店目前运营现状，发现金陵花园酒店运营过程中存在着一些问题，如不能针对不同顾客提供不同服务、缺少对顾客调研以及酒店服务水平低等问题，同时就上述问题提出一些改进措施，如提高客户识别、加强客户差异分析以及提升自身服务水平等。有利于酒店吸引更多的消费者，建立良好的服务形象，增加酒店经济利益。与此同时也可以为其他酒店起到引领作用。
目 录
引言 1
一、酒店个性化服务基本理论及现状 1
（一）餐饮服务的特点 1
（二）个性化服务基本理论研究 2
（三）目前我国酒店个性化服务的现状 2
二、金陵花园酒店客户个性差异化服务存在问题 3
（一）为客户提供相同服务、引发客户不满 3
（二）缺乏对客户差异化的深入探究 3
（三）客户差异化服务水平不高 4
三、金陵花园酒店个性差异化服务改善方法 4
（一）提高客户识别、提供增值服务 4
（二）加强客户差异分析以满足不同需求 4
（三）提升客户差异化服务水平，提升企业形象 5
总结 5
致谢.6
参考文献： 7
引言
经过几十年的发展我国的酒店行业相对比较成熟，但是在行业中也存在着清晰的层次划分，不同层次的酒店有着自己特定的客户群体。从全球酒店业发展的视角来看，美国的酒店业相对比较发达，很多知名的酒店企业总部均在美国，这也使得美国的酒店管理相对较为科学，其管理模式更是引领了国际酒店业的发展。欧洲酒店行业发展的也相对比较早，但是欧洲的酒店一般规模相对比较小，加之欧洲近年来经济危机不断，这使得欧洲酒店的硬件设施更新较慢。亚洲比起它们来讲，是相对比较晚的，但是中国、日本等国家却能很快地在本行业占据极其重要的地位。它们之所以在酒店行业发展迅速，一是采用美国的先进管理手段，二是引入了欧洲先进的人才管理模式，再根据本土市场环境，建立一个属于自己 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
的管理章程。我国社会对于酒店的相关服务还是比较满意的，为了顺应人们对个性化服务的喜爱，这使得个性化服务成为了企业的追求。反之，起步晚、没有成熟章程的酒店，服务质量很难保证酒店的发展，使得酒店的个性化发展难以提升甚至停滞不前，针对这个问题进行调查研究，并对其提出相应的解决措施。
酒店个性化服务基本理论与现状
（一）餐饮服务的特点
1.概括性
酒店作为一个服务性行业，服务的好坏是其发展的基础。在对酒店服务好坏的评价中，主要选取了服务水平、产品品质以及基本设备三个因素，对酒店的服务质量进行清晰合理的分析。其中提高酒店服务质量的基础就是设备，因为其在酒店菜肴的品质方面起到很大的作用。服务水平则是对酒店整体服务水平的考验，这不仅仅需要考虑服务人员的素质以及效率，同时还包含酒店饭菜的美味程度。因此，对于酒店服务质量来说其容易受到消费者评价的影响，这使得酒店服务质量的综合性更加明了。
2.短暂性
所谓短暂性是指酒店行业的服务不是长期的，其服务只有在顾客入住或者用餐时。如果顾客退房或者就餐结束，服务也就相应结束。正是因为服务工作的短暂性，这就对酒店的整体水平提出了更高的要求，酒店的服务员需要在短暂的时间内，给顾客留下美好的印象，这就要求酒店的服务员根据不同顾客提供不同的个性化服务，进而使得自己的服务更加契合顾客的需求，最终使得消费者对于酒店的服务更加满意。
3.协调性
对于酒店的经营来说需要各个系统协同运作，只有这样才可以使得酒店的服务质量得到保障。在这当中无论是酒店厨师制作佳肴，服务员进行传菜，还是服务员为顾客提供个性化的服务，这都需要酒店的管理者进行科学的协调。在这当中如果有一个环节出现了问题，这就会使得整个服务体系出现混乱，最终使得酒店的服务质量被极大的限制。 例如在酒店的菜肴的传送中，如果出现了菜肴的传送错误，这时就会对消费者造成影响，需要我们酒店服务员去找出问题并立刻做出补救措施，避免顾客产生意见从而给酒店声誉造成不必要的影响。所以，对于酒店服务来说必须要注重服务体系的构建，通过对不同的服务环节进行科学的协作，这样才可以更好地提升酒店的服务质量。
（二）个性化服务基本理论研究
在各行业竞争激烈的背景下，如果酒店想要获得竞争优势，其就必须要树立科学的经营理念。因为一个酒店的经营理念不仅仅是酒店的发展宗旨，同时也会涉及到酒店的经营方法、经营准则等等。同时还有必要加强规范酒店的服务管理，使得酒店的服务更加标准和规范，进而使得酒店在行业内有了竞争的基石。在此基础上进一步注重酒店消费者的不同需求，积极提高酒店差异化服务的能力，最终使得酒店在行业中突出自己的特色，使得酒店的市场竞争力更强。所以对于当下的酒店服务来说，其应该注重差异化服务的发展，这样才可以使得酒店得到更好发展。
（三）目前我国酒店个性化服务的现状
随着我国经济的快速发展，我国的酒店业如雨后春笋般崛起。因此，在这样的背景下很多酒店都面临着巨大的挑战。所以，在激烈的市场竞争环境中想取得优势，这就需要企业不断的创新自己的经营理念。对于酒店来说不仅仅应该注重酒店的盈利，还应该不断的优化客户服务质量，这样才可以使得酒店获得更大的竞争力。综上所述，创新是酒店实现持续发展的基石，只有这样才可以使得酒店更加具备竞争力。
经过几十年的不断发展，消费者对于酒店的服务要求不仅仅在于硬件设备，其更加注重酒店所提供人性化服务。所以，酒店必须要对自己的产品和服务进行创新，这样才可以使得酒店更好地适应不断变化的消费者需求。
目 录
引言 1
一、酒店个性化服务基本理论及现状 1
（一）餐饮服务的特点 1
（二）个性化服务基本理论研究 2
（三）目前我国酒店个性化服务的现状 2
二、金陵花园酒店客户个性差异化服务存在问题 3
（一）为客户提供相同服务、引发客户不满 3
（二）缺乏对客户差异化的深入探究 3
（三）客户差异化服务水平不高 4
三、金陵花园酒店个性差异化服务改善方法 4
（一）提高客户识别、提供增值服务 4
（二）加强客户差异分析以满足不同需求 4
（三）提升客户差异化服务水平，提升企业形象 5
总结 5
致谢.6
参考文献： 7
引言
经过几十年的发展我国的酒店行业相对比较成熟，但是在行业中也存在着清晰的层次划分，不同层次的酒店有着自己特定的客户群体。从全球酒店业发展的视角来看，美国的酒店业相对比较发达，很多知名的酒店企业总部均在美国，这也使得美国的酒店管理相对较为科学，其管理模式更是引领了国际酒店业的发展。欧洲酒店行业发展的也相对比较早，但是欧洲的酒店一般规模相对比较小，加之欧洲近年来经济危机不断，这使得欧洲酒店的硬件设施更新较慢。亚洲比起它们来讲，是相对比较晚的，但是中国、日本等国家却能很快地在本行业占据极其重要的地位。它们之所以在酒店行业发展迅速，一是采用美国的先进管理手段，二是引入了欧洲先进的人才管理模式，再根据本土市场环境，建立一个属于自己 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
的管理章程。我国社会对于酒店的相关服务还是比较满意的，为了顺应人们对个性化服务的喜爱，这使得个性化服务成为了企业的追求。反之，起步晚、没有成熟章程的酒店，服务质量很难保证酒店的发展，使得酒店的个性化发展难以提升甚至停滞不前，针对这个问题进行调查研究，并对其提出相应的解决措施。
酒店个性化服务基本理论与现状
（一）餐饮服务的特点
1.概括性
酒店作为一个服务性行业，服务的好坏是其发展的基础。在对酒店服务好坏的评价中，主要选取了服务水平、产品品质以及基本设备三个因素，对酒店的服务质量进行清晰合理的分析。其中提高酒店服务质量的基础就是设备，因为其在酒店菜肴的品质方面起到很大的作用。服务水平则是对酒店整体服务水平的考验，这不仅仅需要考虑服务人员的素质以及效率，同时还包含酒店饭菜的美味程度。因此，对于酒店服务质量来说其容易受到消费者评价的影响，这使得酒店服务质量的综合性更加明了。
2.短暂性
所谓短暂性是指酒店行业的服务不是长期的，其服务只有在顾客入住或者用餐时。如果顾客退房或者就餐结束，服务也就相应结束。正是因为服务工作的短暂性，这就对酒店的整体水平提出了更高的要求，酒店的服务员需要在短暂的时间内，给顾客留下美好的印象，这就要求酒店的服务员根据不同顾客提供不同的个性化服务，进而使得自己的服务更加契合顾客的需求，最终使得消费者对于酒店的服务更加满意。
3.协调性
对于酒店的经营来说需要各个系统协同运作，只有这样才可以使得酒店的服务质量得到保障。在这当中无论是酒店厨师制作佳肴，服务员进行传菜，还是服务员为顾客提供个性化的服务，这都需要酒店的管理者进行科学的协调。在这当中如果有一个环节出现了问题，这就会使得整个服务体系出现混乱，最终使得酒店的服务质量被极大的限制。 例如在酒店的菜肴的传送中，如果出现了菜肴的传送错误，这时就会对消费者造成影响，需要我们酒店服务员去找出问题并立刻做出补救措施，避免顾客产生意见从而给酒店声誉造成不必要的影响。所以，对于酒店服务来说必须要注重服务体系的构建，通过对不同的服务环节进行科学的协作，这样才可以更好地提升酒店的服务质量。
（二）个性化服务基本理论研究
在各行业竞争激烈的背景下，如果酒店想要获得竞争优势，其就必须要树立科学的经营理念。因为一个酒店的经营理念不仅仅是酒店的发展宗旨，同时也会涉及到酒店的经营方法、经营准则等等。同时还有必要加强规范酒店的服务管理，使得酒店的服务更加标准和规范，进而使得酒店在行业内有了竞争的基石。在此基础上进一步注重酒店消费者的不同需求，积极提高酒店差异化服务的能力，最终使得酒店在行业中突出自己的特色，使得酒店的市场竞争力更强。所以对于当下的酒店服务来说，其应该注重差异化服务的发展，这样才可以使得酒店得到更好发展。
（三）目前我国酒店个性化服务的现状
随着我国经济的快速发展，我国的酒店业如雨后春笋般崛起。因此，在这样的背景下很多酒店都面临着巨大的挑战。所以，在激烈的市场竞争环境中想取得优势，这就需要企业不断的创新自己的经营理念。对于酒店来说不仅仅应该注重酒店的盈利，还应该不断的优化客户服务质量，这样才可以使得酒店获得更大的竞争力。综上所述，创新是酒店实现持续发展的基石，只有这样才可以使得酒店更加具备竞争力。
经过几十年的不断发展，消费者对于酒店的服务要求不仅仅在于硬件设备，其更加注重酒店所提供人性化服务。所以，酒店必须要对自己的产品和服务进行创新，这样才可以使得酒店更好地适应不断变化的消费者需求。
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