浅析酒店个性化服务以维景国际大酒店为例
当代社会是个性化的社会，旅游消费也趋向了个性化。近几年酒店之间的竞争渐渐激烈，发展服务的个性化是当代酒店必然需求，提升酒店竞争力的重要举措就是个性化服务。作为旅游业三大支柱之一的酒店业，更不应该只注重店面的装修，地段的选择，更应该倾向热情周到，提供让顾客满意的个性化的服务。本文以苏州维景国际大酒店为例，通过参考和实地实践工作探讨了酒店个性化服务存在的问题，并针对酒店个性化服务中存在的问题，探讨改善酒店个性化服务的改进对策。从而提高酒店在现阶段的个性化服务，提高顾客对酒店的忠诚度，更好更快地促进酒店服务的发展。
目录
引言 1
一、酒店个性化服务基本理论 1
（一）个性化服务的概念 1
（二）个性化的服务的作用 1
1.有利于提高忠诚度 1
2.有利于开辟新市场 2
3.有利于树立企业形象 2
二、酒店个性化服务的主要内容 2
（一）员工的服务意识 2
（二）酒店的硬件设施 2
（三）到店顾客的需求 2
三、苏州维景国际大酒店个性化服务存在的问题 3
（一）服务对象特定化 3
（二）机械式管理，片面性服务 3
（三）部门间协调性不足 3
（四）对顾客需求认知不够 4
四、 苏州维景国际大酒店个性化服务问题改进对策 4
（一）服务对象全面化 4
（二）弹性管理、针对性服务 4
（三）加强内部的沟通与协作 5
（四）加强对宾客需求的认知 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
随着当今酒店业的发展，酒店从单纯提供住房功能向提集住宿、餐饮、娱乐和商务为一体综合场所转变。时代在发展，酒店市场竞争越来越激烈，酒店只注重加强硬件设施的完善和豪华，但是现如今硬件设施不再是能够评判一家酒店档次的唯一标准了。高星级酒店的发展目标是软件设施的完善。现在人们的生活水平不断提高，当代的消费者不再满足于传统的生理需求服务。寻求精神上的愉悦是现在酒店消费顾客的主要目的了。为了迎合满足消费者的这种心理，加强顾客对酒店的忠诚 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
度，加强服务的管理和创新，高星级酒店纷纷提出个性化服务。
综上所述，酒店待客的个性化服务的过程中还有一些问题需要我们研究和解决。为此对这个课题展开研究，本文采用数据文献分析法和实地工作考察经验总结法，以苏州维景国际大酒店为主要研究对象，深入探讨酒店个性化服务的内涵和部分存在的问题，最后，提出改善酒店个性化服务质量的建议。
一、酒店个性化服务基本理论
（一）个性化服务的概念
个性化服务（Personalized service），顾名思义与酒店结合为顾客定制特殊和满足顾客的需求，并提供个性化差异化的产品和服务，通过这些需求让顾客感到满足和自豪，从而让顾客对酒店的服务和质量得到认可，增加顾客忠诚度和认可度。酒店服务的发展趋势就是高质量的个性化服务。
酒店本身提供的基础设施应该顾客表现出的个性化的需求去满足给顾客，在整个完成的过程中使顾客在心里上得到满足，从而发展成回头客，忠实顾客和免费的广告宣传者，这对于酒店来说既满足了顾客又宣传了酒店实力。
（二）个性化的服务的作用
1.有利于提高忠诚度
客户需求是酒店管理的出发点和归宿。顾客的需求是多样的。通常,他们的爱好和请求与提供的酒店服务范围截然不同,根据具体客户的具体要求具体服务,可以大大提高酒店的忠诚客户数量。这也是个性化服务的改变结果，实现酒店实施个性化服务的目的。
2.有利于开辟新市场
消费者需求不停的改变，不断地去研究顾客需要什么是酒店经营者的必备，改变酒店产品和酒店的服务来满足客户的要求，为了满足所有客户的需求，酒店需要尽可能地开拓新的市场，创造新的机会，可以使酒店在市场竞争中的赢得一席之地。
3.有利于树立企业形象
如果从站在顾客的角度解决，急客人之需，打造形象，提供给顾客真切的无微不至的关怀和服务，让顾客体会到服务至上，以顾客为中心的酒店服务理念，从而将酒店良好的形象植入顾客的心中。
二、酒店个性化服务的主要内容
要提供高品质的个性化服务，酒店各方面都要做到极致。涉及内容广泛酒店的个性化服务的内容，总结归纳起来，大致可分为以下几个方面：
（一）员工的服务意识
超前的服务的服务意识。这个是提供个性化服务的前提是基本意识。当服务客户时，服务人员应该加入自己的超前服务意识，这会使酒店的待客服务更加完美。主动去提供惊喜服务。基本的惊喜服务意识是酒店服务人员提供个性化服务的必备。这样的意外服务是最可以让顾客感受到酒店的亲切和温暖。灵活的服务意识是高素质服务人员的本质意识。灵活服务要求员工服务技能、适应能力和创新能力水平较高。有针对性的服务是最常见的个性化服务。无论酒店是否有相应的规定，只要是顾客的合理要求，酒店就应该尽最大努力去满足顾客。满足癖好的服务意识。这是最具有针对性的服务。
（二）酒店的硬件设施
提供个性化服务的前提是完善酒店的硬件设施。酒店单单有服务意识，但是酒店的硬件设施却很差就很难提供更好的个性化服务给顾客，这样还会降低星级酒店的档次。酒店是一个整体,酒店的设施设备是否完善，周边环境是否适宜，酒店各部门之间配合交流是否娴熟等等这些细节都是直接影响到影响顾客对于整个酒店的印象和顾客的回头率。
（三）到店顾客的需求
顾客需求是影响酒店个性化服务的直接因素。酒店顾客需求基本可以分为基本生理和安全的需求、情感和精神需求和被尊重和实现自我的需求。基本生理和安全需求就要求酒店可以提供安全合适的硬件设施,情感和精神需求就要求酒店提供专业高效的服务，而享受和实现自我的需求是顾客的最高需求，这需要酒店提供高品质的个性化服务。每个顾客都会有各自的心理，顾客的行为，情感交流这些都是反应顾客需求的直接表现。满足各类顾客的需求，让顾客体验到超值服务是酒店赢得顾客忠实度的必胜法宝。
三、苏州维景国际大酒店个性化服务存在的问题
（一）服务对象特定化
现如今大多数酒店提供个性定制化服务时通常仅针对VIP和高消费顾客提供。对于普通顾客不予重视甚至有爱答不理的态度。一定次数入住酒店的顾客酒店会提前在房间放置水果鲜花以及绣有顾客姓名的方巾，甚至在VIP顾客即将到店经理会亲自迎接。初次入住以及非VIP客户入住的客房什么都没有，更不会有经理迎接。笔者在苏州维景国际大酒店实习期间，VIP客户入住前前厅部会提前通知餐厅和房务部布置好房间放好对应的果篮，前厅经理会在顾客到达时亲自迎接帮助办理住店手续。
（二）机械式管理，片面性服务
现阶段酒店管理服务人员太过机械化。管理者按照酒店规章要求员工必须执行，否则就处罚员工，这样容易导致许多需要员工适当改变服务方式的时候不敢随意行动。例如顾客因急于去开会将酒店餐厅早餐带出餐厅被餐厅服务员发现后强硬制止。因为酒店规定不可以将早饭带出餐厅这样的规定约束，服务人员必须执行，这样导致顾客对酒店造成很大的不满。服务过片面，不具针对性。酒店的前台接待人员针对性服务意识不够，不根据入住宾客的年龄和特殊要求去安排合理的房间，行动不便的老人被安排在高楼层入住，孕妇被安排在可吸烟楼层。酒店餐厅部不会根据到店就餐顾客的类型去安排就餐位置。苏州维景国际大酒店里的餐厅就只有普通座位和包厢座位，不能满足客人一些特殊需求，不可以为顾客创造一个合适的用餐氛围，影响顾客用餐心情。
目录
引言 1
一、酒店个性化服务基本理论 1
（一）个性化服务的概念 1
（二）个性化的服务的作用 1
1.有利于提高忠诚度 1
2.有利于开辟新市场 2
3.有利于树立企业形象 2
二、酒店个性化服务的主要内容 2
（一）员工的服务意识 2
（二）酒店的硬件设施 2
（三）到店顾客的需求 2
三、苏州维景国际大酒店个性化服务存在的问题 3
（一）服务对象特定化 3
（二）机械式管理，片面性服务 3
（三）部门间协调性不足 3
（四）对顾客需求认知不够 4
四、 苏州维景国际大酒店个性化服务问题改进对策 4
（一）服务对象全面化 4
（二）弹性管理、针对性服务 4
（三）加强内部的沟通与协作 5
（四）加强对宾客需求的认知 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
随着当今酒店业的发展，酒店从单纯提供住房功能向提集住宿、餐饮、娱乐和商务为一体综合场所转变。时代在发展，酒店市场竞争越来越激烈，酒店只注重加强硬件设施的完善和豪华，但是现如今硬件设施不再是能够评判一家酒店档次的唯一标准了。高星级酒店的发展目标是软件设施的完善。现在人们的生活水平不断提高，当代的消费者不再满足于传统的生理需求服务。寻求精神上的愉悦是现在酒店消费顾客的主要目的了。为了迎合满足消费者的这种心理，加强顾客对酒店的忠诚 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
度，加强服务的管理和创新，高星级酒店纷纷提出个性化服务。
综上所述，酒店待客的个性化服务的过程中还有一些问题需要我们研究和解决。为此对这个课题展开研究，本文采用数据文献分析法和实地工作考察经验总结法，以苏州维景国际大酒店为主要研究对象，深入探讨酒店个性化服务的内涵和部分存在的问题，最后，提出改善酒店个性化服务质量的建议。
一、酒店个性化服务基本理论
（一）个性化服务的概念
个性化服务（Personalized service），顾名思义与酒店结合为顾客定制特殊和满足顾客的需求，并提供个性化差异化的产品和服务，通过这些需求让顾客感到满足和自豪，从而让顾客对酒店的服务和质量得到认可，增加顾客忠诚度和认可度。酒店服务的发展趋势就是高质量的个性化服务。
酒店本身提供的基础设施应该顾客表现出的个性化的需求去满足给顾客，在整个完成的过程中使顾客在心里上得到满足，从而发展成回头客，忠实顾客和免费的广告宣传者，这对于酒店来说既满足了顾客又宣传了酒店实力。
（二）个性化的服务的作用
1.有利于提高忠诚度
客户需求是酒店管理的出发点和归宿。顾客的需求是多样的。通常,他们的爱好和请求与提供的酒店服务范围截然不同,根据具体客户的具体要求具体服务,可以大大提高酒店的忠诚客户数量。这也是个性化服务的改变结果，实现酒店实施个性化服务的目的。
2.有利于开辟新市场
消费者需求不停的改变，不断地去研究顾客需要什么是酒店经营者的必备，改变酒店产品和酒店的服务来满足客户的要求，为了满足所有客户的需求，酒店需要尽可能地开拓新的市场，创造新的机会，可以使酒店在市场竞争中的赢得一席之地。
3.有利于树立企业形象
如果从站在顾客的角度解决，急客人之需，打造形象，提供给顾客真切的无微不至的关怀和服务，让顾客体会到服务至上，以顾客为中心的酒店服务理念，从而将酒店良好的形象植入顾客的心中。
二、酒店个性化服务的主要内容
要提供高品质的个性化服务，酒店各方面都要做到极致。涉及内容广泛酒店的个性化服务的内容，总结归纳起来，大致可分为以下几个方面：
（一）员工的服务意识
超前的服务的服务意识。这个是提供个性化服务的前提是基本意识。当服务客户时，服务人员应该加入自己的超前服务意识，这会使酒店的待客服务更加完美。主动去提供惊喜服务。基本的惊喜服务意识是酒店服务人员提供个性化服务的必备。这样的意外服务是最可以让顾客感受到酒店的亲切和温暖。灵活的服务意识是高素质服务人员的本质意识。灵活服务要求员工服务技能、适应能力和创新能力水平较高。有针对性的服务是最常见的个性化服务。无论酒店是否有相应的规定，只要是顾客的合理要求，酒店就应该尽最大努力去满足顾客。满足癖好的服务意识。这是最具有针对性的服务。
（二）酒店的硬件设施
提供个性化服务的前提是完善酒店的硬件设施。酒店单单有服务意识，但是酒店的硬件设施却很差就很难提供更好的个性化服务给顾客，这样还会降低星级酒店的档次。酒店是一个整体,酒店的设施设备是否完善，周边环境是否适宜，酒店各部门之间配合交流是否娴熟等等这些细节都是直接影响到影响顾客对于整个酒店的印象和顾客的回头率。
（三）到店顾客的需求
顾客需求是影响酒店个性化服务的直接因素。酒店顾客需求基本可以分为基本生理和安全的需求、情感和精神需求和被尊重和实现自我的需求。基本生理和安全需求就要求酒店可以提供安全合适的硬件设施,情感和精神需求就要求酒店提供专业高效的服务，而享受和实现自我的需求是顾客的最高需求，这需要酒店提供高品质的个性化服务。每个顾客都会有各自的心理，顾客的行为，情感交流这些都是反应顾客需求的直接表现。满足各类顾客的需求，让顾客体验到超值服务是酒店赢得顾客忠实度的必胜法宝。
三、苏州维景国际大酒店个性化服务存在的问题
（一）服务对象特定化
现如今大多数酒店提供个性定制化服务时通常仅针对VIP和高消费顾客提供。对于普通顾客不予重视甚至有爱答不理的态度。一定次数入住酒店的顾客酒店会提前在房间放置水果鲜花以及绣有顾客姓名的方巾，甚至在VIP顾客即将到店经理会亲自迎接。初次入住以及非VIP客户入住的客房什么都没有，更不会有经理迎接。笔者在苏州维景国际大酒店实习期间，VIP客户入住前前厅部会提前通知餐厅和房务部布置好房间放好对应的果篮，前厅经理会在顾客到达时亲自迎接帮助办理住店手续。
（二）机械式管理，片面性服务
现阶段酒店管理服务人员太过机械化。管理者按照酒店规章要求员工必须执行，否则就处罚员工，这样容易导致许多需要员工适当改变服务方式的时候不敢随意行动。例如顾客因急于去开会将酒店餐厅早餐带出餐厅被餐厅服务员发现后强硬制止。因为酒店规定不可以将早饭带出餐厅这样的规定约束，服务人员必须执行，这样导致顾客对酒店造成很大的不满。服务过片面，不具针对性。酒店的前台接待人员针对性服务意识不够，不根据入住宾客的年龄和特殊要求去安排合理的房间，行动不便的老人被安排在高楼层入住，孕妇被安排在可吸烟楼层。酒店餐厅部不会根据到店就餐顾客的类型去安排就餐位置。苏州维景国际大酒店里的餐厅就只有普通座位和包厢座位，不能满足客人一些特殊需求，不可以为顾客创造一个合适的用餐氛围，影响顾客用餐心情。
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