太仓FP酒店西餐厅顾客满意度提升对策研究
太仓FP酒店西餐厅顾客满意度提升对策研究[20200413202905]
摘要
随着人们经济水平的逐渐提高，人们不再满足于传统的中餐消费，而是将目光转向形式多样的西餐文化，西餐开始成为中国餐饮文化的重要组成部分，加之近年来许多国际餐饮品牌的进入，为中国的餐饮市场注入了新的活力，也为西餐在中国的发展打了良好的基础。
本课题以西餐厅为研究对象，针对西餐厅的顾客特征进行问卷的设计和发放，研究了影响酒店西餐厅顾客满意度的原因，发现顾客满意度取决于五个重要因素，包括餐厅的服务质量、餐厅的核心产品、餐厅的支持系统、餐厅的情感沟通与互动和餐厅文化与形象，针对这些因素对太仓西餐厅提出有效可行的对策，使得西餐厅在未来的竞争中得到更好的发展。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:顾客满意度；西餐厅；太仓FP酒店
目录
1.绪论 1
1.1选题背景和对象... 1
1.1.1研究背景 1
1.2.1研究对象 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外研究现状 1
1.2.2国内研究现状 2
1.3研究思路及研究方法 3
1.3.1研究思路 3
1.3.2研究方法 3
2.太仓FP酒店西餐厅的目标群体及其特征分析 4
2.1酒店西餐厅的定义及特点 4
2.2酒店西餐厅的目标人群 4
2.3酒店西餐厅的目标群体特征 5
3．太仓FP酒店西餐厅顾客满意度调查分析 6
3.1问卷的设计 6
3.2问卷数据分析 6
3.3 FP酒店西餐厅顾客满意度调查结论 9
4.太仓FP酒店西餐厅顾客满意度的影响因素分析 11
4.1餐厅文化与形象 11
4.2餐厅的情感沟通与互动 11
4.3餐厅的支持系统 12
4.4餐厅的核心产品 12
4.5餐厅的服务质量 12
5.太仓FP酒店西餐厅顾客满意度提升对策 13
5.1建立品牌文化，树立企业形象 13
5.2学会聆听顾客抱怨，形成餐厅自己的沟通风格 13
5.3完善配套设施，建立西餐厅网络信息平台 14
5.4细分目标市场，实施产品创新 14
5.5提高员工素质，优化服务质量 15
6.结论 16
参考文献 17
附录 18
致谢 22
1.绪论
1.1选题背景和对象
1.1.1研究背景
随着经济的快速发展和中国整体实力的强大，越来越多的国际酒店集团把自身目光放在中国的消费市场上，使得中国的酒店市场竞争日趋激烈。而酒店自身要想在竞争中处于不败之地的关键就是自身的服务质量，服务质量的最终评价是客户，所以酒店需要制定顾客满意度评价，并在此基础之上对顾客的服务机制和服务质量进行改进和完善，使得酒店在严峻的竞争中脱颖而出。
1.2.1研究对象
本课题以太仓FP酒店西餐厅作为研究对象，笔者以自身在其酒店实习八个月的时间发现，太仓FP酒店西餐厅存在着很多的不足点，顾客对酒店的服务实施和基于员工素质的服务都很不满意，导致每个月酒店的回头客日益减少，笔者以这种现象作为研究，对太仓FP酒店西餐厅的顾客进行问卷调查，发现影响顾客满意度的5个重要因素，包括餐饮的服务质量、餐饮的核心产品、餐饮的支持系统、餐饮的情感沟通与互动和餐饮文化与形象，针对这些因素，结合西餐厅的管理资源，对太仓FP酒店西餐厅提出有效可行的改进对策。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
在国外，许多学者对顾客满意度也进行了深入的研究和调查，1965年，美国学者卡多佐开始着手于顾客满意和不满意的研究。亨特在1977年也提出了客户的满意度是通过经验和评估而产生的过程。同年， 研究学者Pfaf还指出，顾客满意度是顾客在消费的过程中对产品和服务之间的组合存在现实与理想的反差。奎尔奇和akuchi(1983)认为，客户的满意度由消费之前，期间和消费之后这三个步骤所分别涉及的因素而影响，其中80 ％的学者强调的重点是消费者将自身消费过程的期望与实际消费经历相比较，来判断效果是否达到自身期望的程度。
自90年代以来，学者们又将研究转向于顾客感知价值，并试图找出其与顾客满意之间的相互联系，而这方面的代表人物则是美国教授Woodruff,他认为顾客对消费满意的判断应该建立在自身购买前的期望价值上，顾客满意是指在某一特定的环境中使用一个企业提供的指定的产品或服务而产生的积极与消极的感受，这种感受可能会让使用环境产生一系列的整体反应。（美）杜卡（2001）认为顾客满意度是整体质量管理的内在组成部分，顾客所要求的期望、标准和绩效要求推动着企业全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题。丘吉尔和Suprenant(1982)对顾客满意度的研究表明，顾客在消费不同类别的产品时会产生不同的满意度，而顾客对耐用品的满意度则是由耐用品的绩效决定的。基于理论和实证研究，谢和威尔顿（1988）也指出，期望匹配/不匹配的模型需要将绩效对顾客满意度的影响考虑进去，绩效在某些情况下确实超出了期望对顾客满意判断的作用，这证实了感知绩效模型的有效性，在感知绩效模型中，期望对顾客满意度具有直接的正面影响。绩效和消费期望对客户满意度的作用取决于他们在该结构中所占比例的大小。
1.2.2国内研究现状
在中国，彭建军(2005)最先对中国酒店顾客进行研究，深入了解发现顾客抱怨与抱怨处理这两者之间的相互关系对顾客满意度有着不同程度的影响。研究表明，企业对不满意的顾客应该积极提供抱怨平台，有效的抱怨不仅能缓解顾客的不满，还能使顾客得到尊重的感觉，长期以往，顾客会对该企业产生忠诚感，企业也能塑造更好的企业形象，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨。刘金兰(2006)认为顾客满意是指顾客在享用产品和服务的过程中，产生积极的情感回应。曹礼和(2008)认为，当今社会的产业结构已第三产业为主，而第三产业的重要核心就是服务质量，那么企业之间最主要的竞争就是服务，提供顾客优质满意的服务便成为酒店手中一张走向成功的王牌，为此，企业将提高服务质量作为企业的行为标准，本课题在研究服务质量与顾客满意的本质，关系及其差距分析模型的基础上，提出加强服务质量管理的方法和途径。黄锴（2009）认为真正以客户为中心的企业会实事求是地围绕着客户，并以顾客的利益为出发点，随时调整企业的营运模式来适应顾客的需求，来强化顾客对企业的忠诚度。
综合考察了国内外各专家对顾客管理所形成的一些观点和研究成就，可以发现顾客满意度问题的研究已有一些进展，取得了一定的成果。国外专家早就对顾客满意度有了研究和分析，理论也相对成熟。而国内客户满意度的研究相对较晚。特别是缺乏对于一个特定的酒店客户满意度的研究，专家们从较少的实际操作中讨论这个问题，理论与实践的结合不够紧密，导致理论和实践方面还有待进一步提高。
笔者认为管理者们应该学会换位思考，懂得站在顾客的立场上了解顾客的真正需求和期望，注重对顾客消费行为进行研究和分析，找出影响顾客满意度的原因，并针对这些原因提出针对性的改良对策，从而提高顾客的满意度，促进酒店西餐厅的持续发展。
1.3研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
本文初步定为六个章节，具体如下：
第一章绪论：主要介绍了选题的背景和目的等，分析了国内外对餐饮顾客满意度的研究现状，提出本课题的研究框架。
第二章：太仓FP酒店西餐厅的目标群体及其特征分析，介绍了西餐厅的定义和特点，并针对其特点所吸引的目标群体进行分析，为笔者进行下一步的问卷调查做好准备。
第三章：太仓FP酒店西餐厅顾客满意度调查分析，针对FP酒店西餐厅的顾客设计问卷调查，有条理的发放问卷、回收问卷，获得数据，对数据进行分析，找出影响酒店西餐厅顾客满意度的因素。
第四章：太仓FP酒店西餐厅顾客满意度的影响因素分析，在问卷调查的基础上分析酒店西餐厅顾客满意度的影响因素。
摘要
随着人们经济水平的逐渐提高，人们不再满足于传统的中餐消费，而是将目光转向形式多样的西餐文化，西餐开始成为中国餐饮文化的重要组成部分，加之近年来许多国际餐饮品牌的进入，为中国的餐饮市场注入了新的活力，也为西餐在中国的发展打了良好的基础。
本课题以西餐厅为研究对象，针对西餐厅的顾客特征进行问卷的设计和发放，研究了影响酒店西餐厅顾客满意度的原因，发现顾客满意度取决于五个重要因素，包括餐厅的服务质量、餐厅的核心产品、餐厅的支持系统、餐厅的情感沟通与互动和餐厅文化与形象，针对这些因素对太仓西餐厅提出有效可行的对策，使得西餐厅在未来的竞争中得到更好的发展。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:顾客满意度；西餐厅；太仓FP酒店
目录
1.绪论 1
1.1选题背景和对象... 1
1.1.1研究背景 1
1.2.1研究对象 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外研究现状 1
1.2.2国内研究现状 2
1.3研究思路及研究方法 3
1.3.1研究思路 3
1.3.2研究方法 3
2.太仓FP酒店西餐厅的目标群体及其特征分析 4
2.1酒店西餐厅的定义及特点 4
2.2酒店西餐厅的目标人群 4
2.3酒店西餐厅的目标群体特征 5
3．太仓FP酒店西餐厅顾客满意度调查分析 6
3.1问卷的设计 6
3.2问卷数据分析 6
3.3 FP酒店西餐厅顾客满意度调查结论 9
4.太仓FP酒店西餐厅顾客满意度的影响因素分析 11
4.1餐厅文化与形象 11
4.2餐厅的情感沟通与互动 11
4.3餐厅的支持系统 12
4.4餐厅的核心产品 12
4.5餐厅的服务质量 12
5.太仓FP酒店西餐厅顾客满意度提升对策 13
5.1建立品牌文化，树立企业形象 13
5.2学会聆听顾客抱怨，形成餐厅自己的沟通风格 13
5.3完善配套设施，建立西餐厅网络信息平台 14
5.4细分目标市场，实施产品创新 14
5.5提高员工素质，优化服务质量 15
6.结论 16
参考文献 17
附录 18
致谢 22
1.绪论
1.1选题背景和对象
1.1.1研究背景
随着经济的快速发展和中国整体实力的强大，越来越多的国际酒店集团把自身目光放在中国的消费市场上，使得中国的酒店市场竞争日趋激烈。而酒店自身要想在竞争中处于不败之地的关键就是自身的服务质量，服务质量的最终评价是客户，所以酒店需要制定顾客满意度评价，并在此基础之上对顾客的服务机制和服务质量进行改进和完善，使得酒店在严峻的竞争中脱颖而出。
1.2.1研究对象
本课题以太仓FP酒店西餐厅作为研究对象，笔者以自身在其酒店实习八个月的时间发现，太仓FP酒店西餐厅存在着很多的不足点，顾客对酒店的服务实施和基于员工素质的服务都很不满意，导致每个月酒店的回头客日益减少，笔者以这种现象作为研究，对太仓FP酒店西餐厅的顾客进行问卷调查，发现影响顾客满意度的5个重要因素，包括餐饮的服务质量、餐饮的核心产品、餐饮的支持系统、餐饮的情感沟通与互动和餐饮文化与形象，针对这些因素，结合西餐厅的管理资源，对太仓FP酒店西餐厅提出有效可行的改进对策。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
在国外，许多学者对顾客满意度也进行了深入的研究和调查，1965年，美国学者卡多佐开始着手于顾客满意和不满意的研究。亨特在1977年也提出了客户的满意度是通过经验和评估而产生的过程。同年， 研究学者Pfaf还指出，顾客满意度是顾客在消费的过程中对产品和服务之间的组合存在现实与理想的反差。奎尔奇和akuchi(1983)认为，客户的满意度由消费之前，期间和消费之后这三个步骤所分别涉及的因素而影响，其中80 ％的学者强调的重点是消费者将自身消费过程的期望与实际消费经历相比较，来判断效果是否达到自身期望的程度。
自90年代以来，学者们又将研究转向于顾客感知价值，并试图找出其与顾客满意之间的相互联系，而这方面的代表人物则是美国教授Woodruff,他认为顾客对消费满意的判断应该建立在自身购买前的期望价值上，顾客满意是指在某一特定的环境中使用一个企业提供的指定的产品或服务而产生的积极与消极的感受，这种感受可能会让使用环境产生一系列的整体反应。（美）杜卡（2001）认为顾客满意度是整体质量管理的内在组成部分，顾客所要求的期望、标准和绩效要求推动着企业全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题。丘吉尔和Suprenant(1982)对顾客满意度的研究表明，顾客在消费不同类别的产品时会产生不同的满意度，而顾客对耐用品的满意度则是由耐用品的绩效决定的。基于理论和实证研究，谢和威尔顿（1988）也指出，期望匹配/不匹配的模型需要将绩效对顾客满意度的影响考虑进去，绩效在某些情况下确实超出了期望对顾客满意判断的作用，这证实了感知绩效模型的有效性，在感知绩效模型中，期望对顾客满意度具有直接的正面影响。绩效和消费期望对客户满意度的作用取决于他们在该结构中所占比例的大小。
1.2.2国内研究现状
在中国，彭建军(2005)最先对中国酒店顾客进行研究，深入了解发现顾客抱怨与抱怨处理这两者之间的相互关系对顾客满意度有着不同程度的影响。研究表明，企业对不满意的顾客应该积极提供抱怨平台，有效的抱怨不仅能缓解顾客的不满，还能使顾客得到尊重的感觉，长期以往，顾客会对该企业产生忠诚感，企业也能塑造更好的企业形象，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨。刘金兰(2006)认为顾客满意是指顾客在享用产品和服务的过程中，产生积极的情感回应。曹礼和(2008)认为，当今社会的产业结构已第三产业为主，而第三产业的重要核心就是服务质量，那么企业之间最主要的竞争就是服务，提供顾客优质满意的服务便成为酒店手中一张走向成功的王牌，为此，企业将提高服务质量作为企业的行为标准，本课题在研究服务质量与顾客满意的本质，关系及其差距分析模型的基础上，提出加强服务质量管理的方法和途径。黄锴（2009）认为真正以客户为中心的企业会实事求是地围绕着客户，并以顾客的利益为出发点，随时调整企业的营运模式来适应顾客的需求，来强化顾客对企业的忠诚度。
综合考察了国内外各专家对顾客管理所形成的一些观点和研究成就，可以发现顾客满意度问题的研究已有一些进展，取得了一定的成果。国外专家早就对顾客满意度有了研究和分析，理论也相对成熟。而国内客户满意度的研究相对较晚。特别是缺乏对于一个特定的酒店客户满意度的研究，专家们从较少的实际操作中讨论这个问题，理论与实践的结合不够紧密，导致理论和实践方面还有待进一步提高。
笔者认为管理者们应该学会换位思考，懂得站在顾客的立场上了解顾客的真正需求和期望，注重对顾客消费行为进行研究和分析，找出影响顾客满意度的原因，并针对这些原因提出针对性的改良对策，从而提高顾客的满意度，促进酒店西餐厅的持续发展。
1.3研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
本文初步定为六个章节，具体如下：
第一章绪论：主要介绍了选题的背景和目的等，分析了国内外对餐饮顾客满意度的研究现状，提出本课题的研究框架。
第二章：太仓FP酒店西餐厅的目标群体及其特征分析，介绍了西餐厅的定义和特点，并针对其特点所吸引的目标群体进行分析，为笔者进行下一步的问卷调查做好准备。
第三章：太仓FP酒店西餐厅顾客满意度调查分析，针对FP酒店西餐厅的顾客设计问卷调查，有条理的发放问卷、回收问卷，获得数据，对数据进行分析，找出影响酒店西餐厅顾客满意度的因素。
第四章：太仓FP酒店西餐厅顾客满意度的影响因素分析，在问卷调查的基础上分析酒店西餐厅顾客满意度的影响因素。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/1650.html
