导游服务中的常见问题及对策分析
目录
引言 1
一、导游服务简要概述 1
（一）导游服务的定义 1
（二）导游服务的范围 1
（三）导游服务的主要特点 1
二、我国导游服务中常见的问题及原因分析 2
（一）导游素质偏低，职业道德缺失，不专业兼职导游充斥市场 2
（二）导游缺乏严格管理，疏于职守，游而不导、私收回扣 2
（三）导游服务讲解水平有待提高，游客希望获得更好的讲解服务体验 3
（四）导游对旅游故障处理经验不足，水平有待提高 3
三、导游服务中的问题处理建议 3
（一）加强导游队伍素质建设 3
（二）强化导游职业道德修养，培养导游的爱心、耐心、细心和责任心 4
（三）整顿和规范导游服务中的操作，人性化导购、知礼懂礼 4
（四）建立健全导游服务行业的行政监管和社会监督体系 4
（五）通过各种途径提高导游的讲解水平 5
结语 6
致谢 7
参考文献 8
引言
导游服务作为服务性行业的一种，它随着游客们的需求的变化而不断变化。而旅游业则被认为是朝阳产业，由于游客消费所带来的巨大收益不仅促进了我国的经济发展，也推动了我国旅游业的发展。面对不同的游客，不同的景点，导游要随机应变，熟知万事，这对导游服务的要求也大大地提高了许多。
这篇文章采用大量的查阅各种资料，进行实地调查研究等方法，阐述了我国目前导游服务中所遇到的问题并对这些问题提出了分析，最后从五个方面来说明如何解决导游服务中存在的问题。仅此希望通过这篇文章能够改善导游服务中出现的种 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
种不良现象。
一、导游服务简要概述
（一)、导游服务的定义
顾名思义，导游服务就是指由专门的导游人员，负责游客的接待、游览、观光讲解等工作。导游服务、在旅游过程中起到了至关重要的作用，体现了导游服务质量的高低，也决定着这场旅游的成败和游客的满意度。
（二）、导游服务的范围
导游服务作为一种接待性的服务它的服务范围是多方面的，可以说是贯穿了整个旅游过程，主要涉及到游客的衣、食、住、行、游、购、娱等。其中最主要的服务可以从以下几个方面说：
1.讲解服务
在导游服务中讲解是它的核心内容，它是由导游通过运用自己所学的知识以及掌握的讲解技巧来根据所在的景点对游客进行讲解，如果想要让游客对此景点记忆深刻的话那么导游还需要采用讲解技巧比如说有问有答，虚实结合，触景生情等等。
2.游客交通出行服务
指的是导游兼具向导职责，为游客提供景区及周边交通出行的指引和讲解服务，方便游客出行。导游的向导服务也很重要因为现在时常会发生游客走失的情况，一旦走失将会很严重有时会影响到整个旅游计划甚至会威胁到游客的生命财产安全。
3.安全服务
安全服务是指在旅游的过程中，导游要确保每位游客的人身安全和财产安全，要保障每位游客的财物不会受到损失也要时不时的关心询问游客们的身体健康。
（三）、导游服务的主要特点
导游服务是一项特殊的与人打交道的工作，主要是与游客的沟通、协调工作，所以它是复杂多变的，因此导游服务是在旅游服务中最具代表性的服务。导游服务的特点可以分为以下几点：
1.独立性强
导游人员开展工作中，都是一个人在奋战在“前线”，没有人商量，独立带团，独立讲解、独立组织计划旅行团的参观游览。
2.脑体高度结合
导游服务不仅要求导游人员付出脑力还要求导游付出体力，两者之间相互结合缺一不可。导游人员在接到旅行团后，首先要对整个旅行全程要有一个详细的安排，做好每一步的工作不能出现任何的差错。导游在付出辛勤劳动的同时也充分调动自己的大脑，通过高质量的导游服务来为自己在游客的心目中树立起良好的形象。
3.复杂多变
导游服务工作涉及到的环节不仅繁琐，而且变数很大。导游服务的对象是游客，他们来自不同地区、民族，从事着不同的职业，知识水平也存在着很大的差异性，每个人的脾气也各不相同。这就要求导游要根据具体情况处理，能够化繁为简。
二、我国导游服务中常见的问题及原因分析
（一）、导游素质偏低，职业道德缺失，不专业兼职导游充斥市场
导游被称为“文化传播者”，对一个国家或者地区所面临的复杂多变的工作，责任重大，所以对一名合格的导游人员的要求是在多方面的，要求其具备较高的综合素质。然而目前我国导游队伍综合素质普遍偏低，行业门槛较低。此外精通小语种的导游更是少之又少。近些年来更是衍生出了很多兼职导游。导游市场是鱼龙混杂，文化知识水平薄弱，许多人没有考到导游证甚至在为游客讲解时模糊不清，讲错也是常有的事。不专业的兼职导游强行拉游客进商店购物，甚至随时更改旅行路线，与游客争执更是屡见不鲜。
每个职业都有自己的职业道德，这是从业人员的基本准则，导游服务作为一种综合性的服务工作，对职业道德的要求更为严格。然而实际上导游人员的职业道德的缺失已经十分严重，到了令人匪夷所思的地步。个别导游以损害游客的切身利益和伤害游客的身心安全为代价，一味追求个人经济利益，在这样的恶性循环下，我国导游服务质量每况愈下，严重损害了我国旅游大国的形象。
（二）、导游缺乏严格管理，疏于职守，游而不导、私收回扣
目前国内绝大多数导游在带团过程中，心思根本不在导游服务中，而是想着怎么能够多拿回扣，让自己的腰包鼓起来。在景点讲解时只是单纯介绍景点，没有向游客说明本景区的历史背景、风俗文化、人文地理等情况。在面对旅行途中的突发事件，有些导游由于缺少与游客的沟通、协调能力，根本难以应对，导致游客投诉率和纠纷事件不断上升。
购物拿回扣已经成了导游行业一种默认的行规，这主要与导游收入结构不合理，导游没有基本工资甚至一些旅行社还给导游私自加压，致使大部分导游开始通过各种渠道获取利益，一时之间拜金风风靡导游服务行业。由于旅游业自身的发展特点直接导致了导游这一职业的自由行和极大的变动性。由于导游薪资结构不合理，他们只能选择挂靠旅行社和导游服务公司。虽然导游是挂靠在旅行社和导游服务公司，但是这些企业却没有一个严格统一的规章制度来管理这些导游人员，对一些导游的违法违规行为，企业是视若无睹，任其发展，对导游自身素质和服务水平的高低关注不够。
（三）、导游服务讲解水平有待提高，游客希望获得更好的讲解服务体验
现在不少导游讲解的景点内容要不就草草了事，要不就讲错，让游客们听的索然无味，有的时候对于游客所提出的问题导游人员回答支支吾吾，甚至直接说游客问那么多干什么，这让许多游客心生不满也提高了投诉率。导游讲解不仅能够满足游客们的求知心理也可以陶冶游客们的情操。现在的导游知识面狭窄还局限于几年前的旧版本的知识，有的导游在接团的是时候并没有对要介绍的景点知识进行了解并熟记，这就导致了讲解的错误或是不足。而好的讲解服务不仅能够加强和游客之间的沟通还可以加强顾客对自己的信任，使整个旅游过程更加轻松愉快。
（四）、导游对旅游故障处理经验不足，水平有待提高
引言 1
一、导游服务简要概述 1
（一）导游服务的定义 1
（二）导游服务的范围 1
（三）导游服务的主要特点 1
二、我国导游服务中常见的问题及原因分析 2
（一）导游素质偏低，职业道德缺失，不专业兼职导游充斥市场 2
（二）导游缺乏严格管理，疏于职守，游而不导、私收回扣 2
（三）导游服务讲解水平有待提高，游客希望获得更好的讲解服务体验 3
（四）导游对旅游故障处理经验不足，水平有待提高 3
三、导游服务中的问题处理建议 3
（一）加强导游队伍素质建设 3
（二）强化导游职业道德修养，培养导游的爱心、耐心、细心和责任心 4
（三）整顿和规范导游服务中的操作，人性化导购、知礼懂礼 4
（四）建立健全导游服务行业的行政监管和社会监督体系 4
（五）通过各种途径提高导游的讲解水平 5
结语 6
致谢 7
参考文献 8
引言
导游服务作为服务性行业的一种，它随着游客们的需求的变化而不断变化。而旅游业则被认为是朝阳产业，由于游客消费所带来的巨大收益不仅促进了我国的经济发展，也推动了我国旅游业的发展。面对不同的游客，不同的景点，导游要随机应变，熟知万事，这对导游服务的要求也大大地提高了许多。
这篇文章采用大量的查阅各种资料，进行实地调查研究等方法，阐述了我国目前导游服务中所遇到的问题并对这些问题提出了分析，最后从五个方面来说明如何解决导游服务中存在的问题。仅此希望通过这篇文章能够改善导游服务中出现的种 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
种不良现象。
一、导游服务简要概述
（一)、导游服务的定义
顾名思义，导游服务就是指由专门的导游人员，负责游客的接待、游览、观光讲解等工作。导游服务、在旅游过程中起到了至关重要的作用，体现了导游服务质量的高低，也决定着这场旅游的成败和游客的满意度。
（二）、导游服务的范围
导游服务作为一种接待性的服务它的服务范围是多方面的，可以说是贯穿了整个旅游过程，主要涉及到游客的衣、食、住、行、游、购、娱等。其中最主要的服务可以从以下几个方面说：
1.讲解服务
在导游服务中讲解是它的核心内容，它是由导游通过运用自己所学的知识以及掌握的讲解技巧来根据所在的景点对游客进行讲解，如果想要让游客对此景点记忆深刻的话那么导游还需要采用讲解技巧比如说有问有答，虚实结合，触景生情等等。
2.游客交通出行服务
指的是导游兼具向导职责，为游客提供景区及周边交通出行的指引和讲解服务，方便游客出行。导游的向导服务也很重要因为现在时常会发生游客走失的情况，一旦走失将会很严重有时会影响到整个旅游计划甚至会威胁到游客的生命财产安全。
3.安全服务
安全服务是指在旅游的过程中，导游要确保每位游客的人身安全和财产安全，要保障每位游客的财物不会受到损失也要时不时的关心询问游客们的身体健康。
（三）、导游服务的主要特点
导游服务是一项特殊的与人打交道的工作，主要是与游客的沟通、协调工作，所以它是复杂多变的，因此导游服务是在旅游服务中最具代表性的服务。导游服务的特点可以分为以下几点：
1.独立性强
导游人员开展工作中，都是一个人在奋战在“前线”，没有人商量，独立带团，独立讲解、独立组织计划旅行团的参观游览。
2.脑体高度结合
导游服务不仅要求导游人员付出脑力还要求导游付出体力，两者之间相互结合缺一不可。导游人员在接到旅行团后，首先要对整个旅行全程要有一个详细的安排，做好每一步的工作不能出现任何的差错。导游在付出辛勤劳动的同时也充分调动自己的大脑，通过高质量的导游服务来为自己在游客的心目中树立起良好的形象。
3.复杂多变
导游服务工作涉及到的环节不仅繁琐，而且变数很大。导游服务的对象是游客，他们来自不同地区、民族，从事着不同的职业，知识水平也存在着很大的差异性，每个人的脾气也各不相同。这就要求导游要根据具体情况处理，能够化繁为简。
二、我国导游服务中常见的问题及原因分析
（一）、导游素质偏低，职业道德缺失，不专业兼职导游充斥市场
导游被称为“文化传播者”，对一个国家或者地区所面临的复杂多变的工作，责任重大，所以对一名合格的导游人员的要求是在多方面的，要求其具备较高的综合素质。然而目前我国导游队伍综合素质普遍偏低，行业门槛较低。此外精通小语种的导游更是少之又少。近些年来更是衍生出了很多兼职导游。导游市场是鱼龙混杂，文化知识水平薄弱，许多人没有考到导游证甚至在为游客讲解时模糊不清，讲错也是常有的事。不专业的兼职导游强行拉游客进商店购物，甚至随时更改旅行路线，与游客争执更是屡见不鲜。
每个职业都有自己的职业道德，这是从业人员的基本准则，导游服务作为一种综合性的服务工作，对职业道德的要求更为严格。然而实际上导游人员的职业道德的缺失已经十分严重，到了令人匪夷所思的地步。个别导游以损害游客的切身利益和伤害游客的身心安全为代价，一味追求个人经济利益，在这样的恶性循环下，我国导游服务质量每况愈下，严重损害了我国旅游大国的形象。
（二）、导游缺乏严格管理，疏于职守，游而不导、私收回扣
目前国内绝大多数导游在带团过程中，心思根本不在导游服务中，而是想着怎么能够多拿回扣，让自己的腰包鼓起来。在景点讲解时只是单纯介绍景点，没有向游客说明本景区的历史背景、风俗文化、人文地理等情况。在面对旅行途中的突发事件，有些导游由于缺少与游客的沟通、协调能力，根本难以应对，导致游客投诉率和纠纷事件不断上升。
购物拿回扣已经成了导游行业一种默认的行规，这主要与导游收入结构不合理，导游没有基本工资甚至一些旅行社还给导游私自加压，致使大部分导游开始通过各种渠道获取利益，一时之间拜金风风靡导游服务行业。由于旅游业自身的发展特点直接导致了导游这一职业的自由行和极大的变动性。由于导游薪资结构不合理，他们只能选择挂靠旅行社和导游服务公司。虽然导游是挂靠在旅行社和导游服务公司，但是这些企业却没有一个严格统一的规章制度来管理这些导游人员，对一些导游的违法违规行为，企业是视若无睹，任其发展，对导游自身素质和服务水平的高低关注不够。
（三）、导游服务讲解水平有待提高，游客希望获得更好的讲解服务体验
现在不少导游讲解的景点内容要不就草草了事，要不就讲错，让游客们听的索然无味，有的时候对于游客所提出的问题导游人员回答支支吾吾，甚至直接说游客问那么多干什么，这让许多游客心生不满也提高了投诉率。导游讲解不仅能够满足游客们的求知心理也可以陶冶游客们的情操。现在的导游知识面狭窄还局限于几年前的旧版本的知识，有的导游在接团的是时候并没有对要介绍的景点知识进行了解并熟记，这就导致了讲解的错误或是不足。而好的讲解服务不仅能够加强和游客之间的沟通还可以加强顾客对自己的信任，使整个旅游过程更加轻松愉快。
（四）、导游对旅游故障处理经验不足，水平有待提高
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