导游服务质量分析及对策研究以盐城地区导游为例
目 录
引 言 1
一、盐城导游服务质量现状 1
二、导游服务存在的问题 1
（一）导游队伍等级分布不合理，中高级偏少 1
（二）导游队伍年龄层次分布不合理，年轻人较多 1
（三）导游知识面窄，基础知识掌握不牢靠 2
（四）导游服务规范操作不达标 3
1.导游过程中“游而不导” 3
2.不按流程单进行活动，私自安排约定行程 3
3.收取回扣现象严重 3
三、提高导游服务质量的对策与建议 3
（一）提高导游人员的规范和素质 3
（二）提高导游人员的从业标准 4
（三）加大导游人员的知识培训力度，努力提高语言能力要求 5
1．加强知识培训力度 5
2．提高语言能力 5
（四）加大整顿与规范旅游市场力度 5
（五）建立健全导游薪酬制度，改善激励制度 5
四、总结 5
参考文献 6
致 谢 6
引 言
导游人员在服务中出现的各种问题，如果对它具体分析并从多种角度去看待，会发现我国导游服务的现状着实让人堪忧，国家尚且如此，地区的导游服务质量状况更不容乐观，努力提高并完善服务质量已经迫在眉睫，对地区的服务规范管理要从严抓起。导游人员应意识到对于旅游产业的未来和社会的发展他们是责无旁贷的，个人的疏忽会严重导致国家及地区的旅游发展滞后，导游人员要树立起责任意识，拥有承担起行业发展的勇气。针对导游人员在服务中所产生的问题，要不断寻找其原因，决不能因细节的缺失导致问题严重化，甚至给行业带来不良的影响，要积极在实践中努力去探寻到解决方案，令旅游行业能够“绿色”、发展，使地 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
区旅游能够“健康”稳健，让旅游时代可以拥有更多的有识之士，让社会更加强胜富强。
一、盐城导游服务质量现状
导游人员是旅游行业的核心，其价值在行业中是不可估量的。因此，导游人员服务质量的优劣在很大程度上将直接影响行业的发展前景，导游自身素质和自觉性的高低也将直接影响行业在竞争中的地位，以及国家、地区、游客对导游客体和服务的态度。
目前盐城导游服务由于国家管理的松懈，各人素质文化层次不齐，专业技能学而不精，业务技能不规范，没有恪守职业道德和履行工作责任意识。所以导致盐城地区存在导游队伍等级层次偏低，知识水平面窄，部分导游人员带团游览中故意挤压游览时间，滞留购物商店以获取回扣，故意降低服务质量、私自变动日程，增加、取消或者变更旅游项目、私自带自己亲属进团免费旅游、与售票人员联合减少门票购买并私分剩余费用、强制旅游者买景区通票等现象。此外，导游人员私自违反服务约定事项及违规操作严重影响了地区的旅游质量及地区形象。这些服务质量问题不仅给旅游者造成了物质上和精神上的伤害，扰乱了正常的旅游市场秩序，也深深影响着导游的社会形象和地位。这些现象严重损害了旅游者、旅行社的利益，也对导游自的发展带来了不利影响。
二、导游服务存在的问题
（一）导游队伍等级分布不合理，中高级偏少
从目前整体来看，导游队伍的整体等级层次偏低，据不完全统计，截止2010年底，全国现有考取导游资格证人数约为78.6万，持有IC卡导游总数为60万人，其中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游为27人，其余均为初级导游。从统计报告数据可以明显的看出，当下中国初级导游人员人数最多，占有率约高达76%左右，其次是中级导游，高级导游和特级导游人数最少。这种情况极易导致旅游市场对导游需求不平衡，初级导游队伍庞大，出现初级导游供过于求，导游之间竞争激烈，高级导游和特级导游供不应求的局面，使导游市场需求的秩序混乱，这种需求不平衡严重影响到了地区导游的服务水平。
（二）导游队伍年龄层次分布不合理，年轻人较多
在2014年，盐城市共接待海内外游客2018.9万人次，比上年增长14.9%；其中入境游客接待量4.2万人次，比上年增长61.9%。全年实现旅游总收入201.1亿元，比上年增长15.9%。新增4A级景区3个。随着旅游业的蓬勃发展，在年龄层次分布上，初级导游人员大多数为在校学生或青年为主。其中在校学生考取导游证单单是为了能够顺利毕业，而青年大都只是停留在书本知识的层面，跟学生情况类似，没有过多的实践经验，需要到社会中好好磨砺实习，这些人员已远远满足不了盐城市旅游发展的需求，不具备真正导游人员的素质，从而导游服务的质量难以保障，也会导致导游队伍稳定性下降。因此，为了盐城市旅游行业发展更加迅速，要改善导游队伍年龄层次的问题。
（三）导游知识面窄，基础知识掌握不牢靠
盐城生态环境优美，文化底蕴丰厚，有“东方湿地之都 仙鹤神鹿故乡”美誉，也是全国著名的杂技之乡、淮剧之乡、烟花之乡。盐城拥有世界级品质的湿地生态旅游资源。西部地处里下河地区腹地，大纵湖、九龙口、马家荡等湖泊水域面积近百平方公里，为典型的泻湖型湖荡湿地，原始生态环境保存较好，被人们誉为“金滩银荡”、“鱼米之乡”。新四军纪念馆被列入全国100个“红色旅游经典景区”和30条“红色旅游精品线路”。盐城其所拥有的丰富旅游资源吸引着全国各地的游客，同时对导游的知识面是一个严格的考验。
1．对景点景区的了解不足
导游掌握的知识应该是博学杂，并不能单单只了解笼统的概论，对于细节的处理和把握也要恰到好处，了解景区景点的知识就是对细节的把握。所谓导游景点知识水平不足是指导游对游览过程中所要去的景点的基础知识掌握的不是很牢固，或者只知一二，不能满足游客的需求。导游作为旅途过程中信息的传递者，讲解景点的知识的时候如果不能将所了解的知识富有感情与活力，根据游客的乐趣去讲解，只能用枯燥的口吻，试图去让游客了解景区历史，这无疑是一种无能的表现。就如盐城地区部分导游因自身知识的缺乏，在讲解时只是敷衍塞责，只懂得一些表面的东西，对深层次的知识却毫不了解，对于一些对旅游的景点有一定的了解或有不同意见的游客，这种只言片语的讲解面对游客的问题时就会显得苍白无力，完全满足不了游客的需要，当游客从导游那里得到的回答不满意的时候就会对导游失去信心，继而对旅游公司的服务产生怀疑，不利于旅游行业的和谐发展。因此导游人员只有不断学习新的知识，巩固自身水平，才有利于导游对整体旅行的综合掌控力，也能使自身更容易融入旅客的圈子。
2．对历史文化与社会风俗的了解不足
文化知识的积累是导游必备的课程，也是讲解中必备的素材，盐城历史悠久，人文荟萃，有着丰富的人文旅游资源，而当下导游人员对历史文化或社会风俗了解却不透彻，导致其原因主要有两个：首先是导游人员的人为素质的不够均衡，导游人员的文化层次高低不齐。其次是旅游公司的相关负责人监管不力造成的，这直接导致了导游人员往往只需完成相关下定任务就可以，只需游客安全得到保障，工作就算完成，完全忽略了途中的导游服务质量的问题,对文化的了解程度与游客的问题也得不到好的解释。一个合格的导游人员只有自身的知识素质过硬，才能避免讲解中的尴尬状况发生，才能流利的解答游客们的问题，出色的完成旅游的讲解，顺利保证导游工作的进行，最后完成导游工作。
引 言 1
一、盐城导游服务质量现状 1
二、导游服务存在的问题 1
（一）导游队伍等级分布不合理，中高级偏少 1
（二）导游队伍年龄层次分布不合理，年轻人较多 1
（三）导游知识面窄，基础知识掌握不牢靠 2
（四）导游服务规范操作不达标 3
1.导游过程中“游而不导” 3
2.不按流程单进行活动，私自安排约定行程 3
3.收取回扣现象严重 3
三、提高导游服务质量的对策与建议 3
（一）提高导游人员的规范和素质 3
（二）提高导游人员的从业标准 4
（三）加大导游人员的知识培训力度，努力提高语言能力要求 5
1．加强知识培训力度 5
2．提高语言能力 5
（四）加大整顿与规范旅游市场力度 5
（五）建立健全导游薪酬制度，改善激励制度 5
四、总结 5
参考文献 6
致 谢 6
引 言
导游人员在服务中出现的各种问题，如果对它具体分析并从多种角度去看待，会发现我国导游服务的现状着实让人堪忧，国家尚且如此，地区的导游服务质量状况更不容乐观，努力提高并完善服务质量已经迫在眉睫，对地区的服务规范管理要从严抓起。导游人员应意识到对于旅游产业的未来和社会的发展他们是责无旁贷的，个人的疏忽会严重导致国家及地区的旅游发展滞后，导游人员要树立起责任意识，拥有承担起行业发展的勇气。针对导游人员在服务中所产生的问题，要不断寻找其原因，决不能因细节的缺失导致问题严重化，甚至给行业带来不良的影响，要积极在实践中努力去探寻到解决方案，令旅游行业能够“绿色”、发展，使地 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
区旅游能够“健康”稳健，让旅游时代可以拥有更多的有识之士，让社会更加强胜富强。
一、盐城导游服务质量现状
导游人员是旅游行业的核心，其价值在行业中是不可估量的。因此，导游人员服务质量的优劣在很大程度上将直接影响行业的发展前景，导游自身素质和自觉性的高低也将直接影响行业在竞争中的地位，以及国家、地区、游客对导游客体和服务的态度。
目前盐城导游服务由于国家管理的松懈，各人素质文化层次不齐，专业技能学而不精，业务技能不规范，没有恪守职业道德和履行工作责任意识。所以导致盐城地区存在导游队伍等级层次偏低，知识水平面窄，部分导游人员带团游览中故意挤压游览时间，滞留购物商店以获取回扣，故意降低服务质量、私自变动日程，增加、取消或者变更旅游项目、私自带自己亲属进团免费旅游、与售票人员联合减少门票购买并私分剩余费用、强制旅游者买景区通票等现象。此外，导游人员私自违反服务约定事项及违规操作严重影响了地区的旅游质量及地区形象。这些服务质量问题不仅给旅游者造成了物质上和精神上的伤害，扰乱了正常的旅游市场秩序，也深深影响着导游的社会形象和地位。这些现象严重损害了旅游者、旅行社的利益，也对导游自的发展带来了不利影响。
二、导游服务存在的问题
（一）导游队伍等级分布不合理，中高级偏少
从目前整体来看，导游队伍的整体等级层次偏低，据不完全统计，截止2010年底，全国现有考取导游资格证人数约为78.6万，持有IC卡导游总数为60万人，其中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游为27人，其余均为初级导游。从统计报告数据可以明显的看出，当下中国初级导游人员人数最多，占有率约高达76%左右，其次是中级导游，高级导游和特级导游人数最少。这种情况极易导致旅游市场对导游需求不平衡，初级导游队伍庞大，出现初级导游供过于求，导游之间竞争激烈，高级导游和特级导游供不应求的局面，使导游市场需求的秩序混乱，这种需求不平衡严重影响到了地区导游的服务水平。
（二）导游队伍年龄层次分布不合理，年轻人较多
在2014年，盐城市共接待海内外游客2018.9万人次，比上年增长14.9%；其中入境游客接待量4.2万人次，比上年增长61.9%。全年实现旅游总收入201.1亿元，比上年增长15.9%。新增4A级景区3个。随着旅游业的蓬勃发展，在年龄层次分布上，初级导游人员大多数为在校学生或青年为主。其中在校学生考取导游证单单是为了能够顺利毕业，而青年大都只是停留在书本知识的层面，跟学生情况类似，没有过多的实践经验，需要到社会中好好磨砺实习，这些人员已远远满足不了盐城市旅游发展的需求，不具备真正导游人员的素质，从而导游服务的质量难以保障，也会导致导游队伍稳定性下降。因此，为了盐城市旅游行业发展更加迅速，要改善导游队伍年龄层次的问题。
（三）导游知识面窄，基础知识掌握不牢靠
盐城生态环境优美，文化底蕴丰厚，有“东方湿地之都 仙鹤神鹿故乡”美誉，也是全国著名的杂技之乡、淮剧之乡、烟花之乡。盐城拥有世界级品质的湿地生态旅游资源。西部地处里下河地区腹地，大纵湖、九龙口、马家荡等湖泊水域面积近百平方公里，为典型的泻湖型湖荡湿地，原始生态环境保存较好，被人们誉为“金滩银荡”、“鱼米之乡”。新四军纪念馆被列入全国100个“红色旅游经典景区”和30条“红色旅游精品线路”。盐城其所拥有的丰富旅游资源吸引着全国各地的游客，同时对导游的知识面是一个严格的考验。
1．对景点景区的了解不足
导游掌握的知识应该是博学杂，并不能单单只了解笼统的概论，对于细节的处理和把握也要恰到好处，了解景区景点的知识就是对细节的把握。所谓导游景点知识水平不足是指导游对游览过程中所要去的景点的基础知识掌握的不是很牢固，或者只知一二，不能满足游客的需求。导游作为旅途过程中信息的传递者，讲解景点的知识的时候如果不能将所了解的知识富有感情与活力，根据游客的乐趣去讲解，只能用枯燥的口吻，试图去让游客了解景区历史，这无疑是一种无能的表现。就如盐城地区部分导游因自身知识的缺乏，在讲解时只是敷衍塞责，只懂得一些表面的东西，对深层次的知识却毫不了解，对于一些对旅游的景点有一定的了解或有不同意见的游客，这种只言片语的讲解面对游客的问题时就会显得苍白无力，完全满足不了游客的需要，当游客从导游那里得到的回答不满意的时候就会对导游失去信心，继而对旅游公司的服务产生怀疑，不利于旅游行业的和谐发展。因此导游人员只有不断学习新的知识，巩固自身水平，才有利于导游对整体旅行的综合掌控力，也能使自身更容易融入旅客的圈子。
2．对历史文化与社会风俗的了解不足
文化知识的积累是导游必备的课程，也是讲解中必备的素材，盐城历史悠久，人文荟萃，有着丰富的人文旅游资源，而当下导游人员对历史文化或社会风俗了解却不透彻，导致其原因主要有两个：首先是导游人员的人为素质的不够均衡，导游人员的文化层次高低不齐。其次是旅游公司的相关负责人监管不力造成的，这直接导致了导游人员往往只需完成相关下定任务就可以，只需游客安全得到保障，工作就算完成，完全忽略了途中的导游服务质量的问题,对文化的了解程度与游客的问题也得不到好的解释。一个合格的导游人员只有自身的知识素质过硬，才能避免讲解中的尴尬状况发生，才能流利的解答游客们的问题，出色的完成旅游的讲解，顺利保证导游工作的进行，最后完成导游工作。
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