太仓宝龙福朋喜来登酒店西餐厅服务质量提升策略研究经济管理
摘 要服务质量是酒店的生命。近年来，我国旅游业快速发展，带动了我国酒店业的发展，面对越来越激烈的竞争，提升酒店的服务质量也越来越重要，酒店的服务质量直接决定能否在激烈的竞争中取得竞争优势。本文以太仓宝龙福朋喜来登酒店西餐厅为研究对象，通过访谈和问卷调查的方式对酒店西餐厅服务质量现状进行调查，然后进行数据统计、分析，发现西餐厅服务质量现存的问题服务人员服务水平较低，餐厅有形服务质量有待改善、岗位间沟通协调较差、西餐厅投诉问题不及时。这些问题可能会影响酒店的可持续发展，所以解决这些问题势在必行。然后根据问题产生的原因，有针对性地提出解决这些问题的策略。通过制定酒店相关的制度、加强员工培训等方法，提高服务人员的服务水平，改善餐饮有形服务质量、加强岗位间协调沟通，高效解决西餐厅的投诉问题，帮助酒店为客人提供更高质量的服务，吸引更多的客源，增强酒店在市场上的竞争优势。
目录
1．绪论 1
1.1选题背景 1
1.2研究目的与意义 2
1.2.1研究目的 2
1.2.2研究意义 2
1.3国内外研究现状 3
1.3.1国内研究现状 3
1.3.2国外研究现状 3
1.4研究的主要内容 4
1.5研究的主要方法 5
2.太仓宝龙福朋喜来登酒店西餐厅服务质量现状分析 6
2.1西餐厅简介 6
2.2西餐厅服务质量现状调查 6
2.3西餐厅服务质量现状 7
3.太仓宝龙福朋喜来登酒店西餐厅服务质量问题及诱因分析 10
3.1服务员服务水平较低 10
3.2西餐厅有形服务产品质量有待提高 11
3.2.1菜品质量较低 11
3.2.2餐厅卫生清洁不到位 11
3.3.3餐厅设备设施老旧 12
3.3岗位间沟通协调性较差 13
3.4西餐厅投诉问题解决不及时 13
4. 提升太仓宝龙福朋喜来登酒店西餐厅服务质量的对策 15
4.1提高服务员的服务水平 15
4.2提高西餐厅有形服务产品的质量 16
4.2.1定期更换菜style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
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品，推出新的主打菜 17
4.2.2改善餐厅清洁卫生 17
4.2.3注重餐厅设施设备的保养和更新 18
4.3加强岗位间的有效协作与沟通 18
4.4高效解决西餐厅的投诉问题 19
5．结语 20
6．参考文献 21
7．致谢 22
附录 23
1．绪论
1.1选题背景
随着服务经济时代到来，服务业已成为推动世界经济发展的支柱产业，服务产业在全球范围内得到极大的发展。奥运会和世博会在中国的举行，推动了我国旅游业的快速发展，各国旅客前来中国观看这一盛世，餐饮行业作为主要的旅游行业，一直在持续增长。高星级酒店的竞争主要就是有形服务和无形服务的竞争，也就是硬件设施和服务水平之间的竞争。如果想要酒店在竞争中取得优势和胜利，提升酒店的服务质量是必不可少的途径。在酒店的经营中，市场化程度高，竞争激烈。政府当下加强供给侧改革，供给侧结构性改革，就是以提高供给质量为出发点，调整推进结构。通过改革，矫正必要的要素配置扭曲，拓宽有效的供给，提高需求与供给之间的灵活性和适用性，提高各个方面的生产率，使广大人民群众的需要得到满足，促进可持续发展，进行高质量发展战略的实施应用。在这种提倡高质量发展的情况下，酒店应该加强经营管理，提升西餐厅餐饮服务的水准，提高西餐厅服务质量。
西餐，“西”很明显就是西面的国家，通常是指西欧各个国家。“餐”浅显易懂就是美食佳肴。我们一般说的西餐其实不仅仅是西欧那些国家，而且还包括了东欧各个国家。西餐进食用的器具主要是刀叉，左手持叉，右手持刀，主食是面包。一般台型是长形的桌台，俗话说：“民以食为天”，人类活下去维持生命的第一需求就是食，餐饮部门是满足客人基本生理需求的部门，餐饮部门的好坏影响顾客满意程度，客源的数量的或多或少，甚至影响着酒店的声誉和形象。餐厅运营的收益效果直接影响酒店的经营状况，经营出色的餐饮部几乎占据酒店三分之一的经济收益，甚至有时候会超过酒店客房部的收入。西餐厅是酒店餐饮部的主要部门，但是近年西餐厅特别容易出现投诉问题，很多投诉问题都与服务质量有关系，长期下来酒店整体形象可能会受到损害，这一类餐厅更高层次的发展也会受到限制。酒店不能忽视餐饮服务过程中出现的问题，要努力发现问题，然后解决问题，减少关于酒店西餐厅服务质量的投诉，进而提升酒店餐饮服务质量。
本文将以作者实习期间的所见所闻为基础，以国内外服务质量研究理论为依据，对太仓宝龙福朋喜来登酒店西餐厅就餐的顾客进行了对西餐厅服务质量满意度的问卷调查，分析主要影响西餐厅服务质量的因素，然后提出针对性的解决对策，为此类餐厅提供实用性建议，改善酒店餐饮的经营现状，为酒店吸引更多的客源，取得竞争优势。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，服务质量实质上是服务工作满足客人需求的程度，提高服务质量是提高酒店管理水平的重要保证，在这个社会，酒店要树立“宾客至上，服务第一”的理念。酒店行业竞争越来越激烈，酒店的竞争，本质上就是服务质量的竞争，餐饮服务质量的好坏，直接影响顾客满意程度，甚至整个酒店的声誉。影响西餐厅的服务质量因素包括有形服务因素和无形服务因素。本文通过阅读大量文献，针对太仓宝龙福朋喜来登酒店西餐厅现存的服务质量问题，提出解决策略，提高酒店在行业中的声誉，在市场竞争中获得优势。
1.2.2研究意义
本文通过对西餐厅服务质量满意度进行问卷调查分析，找出主要影响服务质量的因素，并提出针对性的解决措施，改善西餐厅的菜肴、环境、设施设备等现状，使得酒店在激烈的市场竞争中获得竞争优势，促进此类型酒店餐厅可持续发展，具体体现在以下三点：
（1）有利于提高西餐厅的经济效益。服务质量关系到客源和餐厅经济效益，通过加强对西餐厅服务员的培训，提高服务员的服务水平，从而吸引更多的客源，提高西餐厅的经济效益。
目录
1．绪论 1
1.1选题背景 1
1.2研究目的与意义 2
1.2.1研究目的 2
1.2.2研究意义 2
1.3国内外研究现状 3
1.3.1国内研究现状 3
1.3.2国外研究现状 3
1.4研究的主要内容 4
1.5研究的主要方法 5
2.太仓宝龙福朋喜来登酒店西餐厅服务质量现状分析 6
2.1西餐厅简介 6
2.2西餐厅服务质量现状调查 6
2.3西餐厅服务质量现状 7
3.太仓宝龙福朋喜来登酒店西餐厅服务质量问题及诱因分析 10
3.1服务员服务水平较低 10
3.2西餐厅有形服务产品质量有待提高 11
3.2.1菜品质量较低 11
3.2.2餐厅卫生清洁不到位 11
3.3.3餐厅设备设施老旧 12
3.3岗位间沟通协调性较差 13
3.4西餐厅投诉问题解决不及时 13
4. 提升太仓宝龙福朋喜来登酒店西餐厅服务质量的对策 15
4.1提高服务员的服务水平 15
4.2提高西餐厅有形服务产品的质量 16
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品，推出新的主打菜 17
4.2.2改善餐厅清洁卫生 17
4.2.3注重餐厅设施设备的保养和更新 18
4.3加强岗位间的有效协作与沟通 18
4.4高效解决西餐厅的投诉问题 19
5．结语 20
6．参考文献 21
7．致谢 22
附录 23
1．绪论
1.1选题背景
随着服务经济时代到来，服务业已成为推动世界经济发展的支柱产业，服务产业在全球范围内得到极大的发展。奥运会和世博会在中国的举行，推动了我国旅游业的快速发展，各国旅客前来中国观看这一盛世，餐饮行业作为主要的旅游行业，一直在持续增长。高星级酒店的竞争主要就是有形服务和无形服务的竞争，也就是硬件设施和服务水平之间的竞争。如果想要酒店在竞争中取得优势和胜利，提升酒店的服务质量是必不可少的途径。在酒店的经营中，市场化程度高，竞争激烈。政府当下加强供给侧改革，供给侧结构性改革，就是以提高供给质量为出发点，调整推进结构。通过改革，矫正必要的要素配置扭曲，拓宽有效的供给，提高需求与供给之间的灵活性和适用性，提高各个方面的生产率，使广大人民群众的需要得到满足，促进可持续发展，进行高质量发展战略的实施应用。在这种提倡高质量发展的情况下，酒店应该加强经营管理，提升西餐厅餐饮服务的水准，提高西餐厅服务质量。
西餐，“西”很明显就是西面的国家，通常是指西欧各个国家。“餐”浅显易懂就是美食佳肴。我们一般说的西餐其实不仅仅是西欧那些国家，而且还包括了东欧各个国家。西餐进食用的器具主要是刀叉，左手持叉，右手持刀，主食是面包。一般台型是长形的桌台，俗话说：“民以食为天”，人类活下去维持生命的第一需求就是食，餐饮部门是满足客人基本生理需求的部门，餐饮部门的好坏影响顾客满意程度，客源的数量的或多或少，甚至影响着酒店的声誉和形象。餐厅运营的收益效果直接影响酒店的经营状况，经营出色的餐饮部几乎占据酒店三分之一的经济收益，甚至有时候会超过酒店客房部的收入。西餐厅是酒店餐饮部的主要部门，但是近年西餐厅特别容易出现投诉问题，很多投诉问题都与服务质量有关系，长期下来酒店整体形象可能会受到损害，这一类餐厅更高层次的发展也会受到限制。酒店不能忽视餐饮服务过程中出现的问题，要努力发现问题，然后解决问题，减少关于酒店西餐厅服务质量的投诉，进而提升酒店餐饮服务质量。
本文将以作者实习期间的所见所闻为基础，以国内外服务质量研究理论为依据，对太仓宝龙福朋喜来登酒店西餐厅就餐的顾客进行了对西餐厅服务质量满意度的问卷调查，分析主要影响西餐厅服务质量的因素，然后提出针对性的解决对策，为此类餐厅提供实用性建议，改善酒店餐饮的经营现状，为酒店吸引更多的客源，取得竞争优势。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，服务质量实质上是服务工作满足客人需求的程度，提高服务质量是提高酒店管理水平的重要保证，在这个社会，酒店要树立“宾客至上，服务第一”的理念。酒店行业竞争越来越激烈，酒店的竞争，本质上就是服务质量的竞争，餐饮服务质量的好坏，直接影响顾客满意程度，甚至整个酒店的声誉。影响西餐厅的服务质量因素包括有形服务因素和无形服务因素。本文通过阅读大量文献，针对太仓宝龙福朋喜来登酒店西餐厅现存的服务质量问题，提出解决策略，提高酒店在行业中的声誉，在市场竞争中获得优势。
1.2.2研究意义
本文通过对西餐厅服务质量满意度进行问卷调查分析，找出主要影响服务质量的因素，并提出针对性的解决措施，改善西餐厅的菜肴、环境、设施设备等现状，使得酒店在激烈的市场竞争中获得竞争优势，促进此类型酒店餐厅可持续发展，具体体现在以下三点：
（1）有利于提高西餐厅的经济效益。服务质量关系到客源和餐厅经济效益，通过加强对西餐厅服务员的培训，提高服务员的服务水平，从而吸引更多的客源，提高西餐厅的经济效益。
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