金科大酒店顾客投诉与补救探析
顾客投诉对五星级酒店的发展具有很大意义，这不仅能够让酒店了解自身的质量与服务存在的问题，及时整改完善服务，还能够帮助酒店把握时机，从而有助于消除酒店的更大层面上的负面影响，对于维护酒店的声誉与信誉度有着积极的意义。本文以苏州金科大酒店为例，重点对金科大酒店顾客投诉原因以及对策进行分析。首先通过金科大酒店内部数据显示，顾客主要通过网络投诉、向组团社投诉和直接向酒店投诉这三种方式向酒店提出投诉。其次通过酒店投诉案例分析得出酒店投诉主要集中在餐饮部和房务部。餐饮部主要投诉原因为菜品质量问题、服务质量问题以及酒客沟通问题。房务部投诉原因主要包括客房硬件设施、客房清洁卫生、清房速度以及前厅部预定错误等。针对上述原因及实际分析，本文对此提出了加强酒店设施维护、注重细节卫生、改善预订流程等方面的建议与解决方法。
目录
引言 1
一、关于酒店顾客投诉与补救 1
（一）投诉 1
（二）服务补救 1
二、金科大酒店顾客投方式及原因 2
（一）酒店简介 2
（二）顾客投诉方式 2
1.直接向酒店投诉 2
2.向组团社投诉 2
3.运用网络形式投诉 3
（三）主要投诉原因 3
1.服务质量 3
2.硬件设施 3
3.顾客心理得不到满足 4
三、金科大酒店顾客投诉改进策略 5
（一）客房部改进策略 5
（二）餐饮部改进策略 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
酒店是伴随着人类旅行生活的开始而出现的，从早期的驿站到现在的各式各样酒店，随着人类社会的不断发展变化而变化。进入21世纪，随着现代经济和科技的发展，酒店业的竞争日益激烈，呈现出新的趋势。而酒店行业的发展也不断面临新的问题，这其中较为普遍的问题便是——顾客投诉问题。
顾客投诉对于酒店而言是其面临的经营发展不利因素，但从某种意义上而言，又未尝不是接下来继续发展的一种机遇。对于酒店而言，积极总结顾客的投诉诉求，及时解决顾客的不满，认真吸纳投诉问题所反映出来的信息，不仅对顾客能有所交待，更是对酒店的服务管 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
理和未来发展有着更为重要的战略意义。
一、酒店顾客投诉与补救
（一）顾客投诉
所谓顾客投诉，是顾客不满意企业产品和服务，而提出的书面或口头上的、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
酒店的服务水平低，不能够让客户满意。一些项目不符合客人的要求，员工在服务态度上与宾客理想中的有很大的不同；酒店与客人没有有效的沟通。一般而言，投诉比较多的产生在季节交替和旅游旺季。
服务补救
服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败的情况下，顾客抱怨其服务，酒店做出的补救行动。目的是通过顾客的反应弥补酒店的不足，挽留住顾客，重新挽回顾客对酒店的满意。当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满会让顾客印象很深，但酒店立刻给顾客采取的有效措施很让顾客印象更深刻。
如何补救：服务补救是不容回避的，直接关系到顾客满意度和忠诚度。及时妥善的处理好顾客投诉事件，争取将负面影响降到最低，对维护酒店的形象，挽留住客源有很大帮助。
二、金科大酒店顾客投诉方式及原因
（一）酒店简介
金科大酒店位于苏州高新区，其建筑规模及内在设备设施都达到了五星级酒店的标准，交通四通八达，距离苏州高新区火车站与苏州观前街都在十五分钟车程内。金科大酒店是以餐饮为特色，从而带动客房住宿入住率的一所国内五星级酒店。
酒店餐饮部有火锅厅，西餐厅等特色餐厅，大堂吧，康乐部，客房部等也一应俱全。从2015 年九月开业至2016 年九月，仅一年时间，就已经创造出8000万的可喜业绩，其餐饮部的川粤轩更是在苏州高新区更是受到极大的好评。酒店客房的装修别具一格，生活用品设施都比较全面，娱乐设备完善，房内有全天的热水、独立卫生间。
（二）顾客投诉方式
酒店自2015年秋季开业以来，收到客人投诉近六百起，方式多样，主要有三类途径，其中向与其合作关系的在线预定网站投诉约三百起，直接向酒店投诉二百多起，另有五十多起则是向组团的旅行社投诉。
1.直接向酒店投诉
直接投诉是指顾客通过各种常规渠道就某一问题向酒店进行反映，酒店根据正常的流程进行妥善处理，在合理的时间内给予客人满意的回复。金科大酒店直接向酒店投诉一般有两种方式：
在消费过程中顾客直接对服务员的某些服务提出自己的意见，例如菜品口味不佳达，服务员服务态度不好，客房服务不周到等。（2）在酒店填写意见反馈表来表达自己意见。相比较而言，第一种方式居多，直接投诉。
2.向组团社投诉
投诉内容大多为酒店员工服务态度、设施的齐全、配套情况等问题。这种投诉，在金科大酒店的投诉处理案件中比例居于第三位。酒店在收到顾客投诉信息后，通常会派出公司相关服务人员进行洽谈，提出宝贵的处理意见，尽量满足顾客诉求。
如果顾客采取直接投诉的方式向酒店进行投诉，并且很快得到酒店回复，那么这种方式是对酒店信誉度产生影响最小的一种方式。因为酒店在收到顾客投诉之后及时对此作出反应，挽救了酒店的声誉，有效的控制了负面消息的传播，也不会让公众对酒店产生不好的印象。无论顾客投诉是否合理，都及时为酒店提供了应对此种情况发生的危机处理经验，尤其在如今酒店行业竞争激烈的局面下更是避免了顾客流失，能够赢得顾客信赖。
3.运用网络形式投诉
随着互联网的普及发展，以往顾客只能通过电话投诉的局面得到彻底改变。如今顾客可运用互联网的特性以及酒店的网站或者APP，对其居住使用的情况对其对出评价并作以描述，酒店对顾客的评价及时作出反应，联系顾客解决问题并对解决结果给予顾客反馈。利用此种途径，使得顾客的投诉途径变得更加方便。对酒店来说，也能了解到哪些细节服务不到位，令顾客不满。金科酒店曾于在2016年在其官网上接受到一起婚宴投诉，酒店高层高度重视，及时联系顾客，调查产生的问题，对涉事服务人员提出了处分，并向顾客致歉，对服务细节疏忽深表歉意并予以一定的协商补偿。
对于顾客投诉的处理，及时处理，认真反馈，无疑可以帮助酒店阻止客户的流失，减少因顾客不满意的因素带来的负面影响，同时顾客投投诉承接了顾客和企业的联系纽带，为企业提供了些许免费有益的参考信息。事实上，很多企业正是从顾客投诉中发现了较为严重的问题，然后及时进行改善，从而避免了发生更大程度的危机。所以，及时妥善处理顾客投诉无论从顾客满意层面还是酒店持续经营管理层面都有着较为重要的意义。
主要投诉原因
酒店顾客投诉的原因众多，概据以往的投诉记录，大致有以下几类：
1.服务品质
在金科大酒店，餐饮部的位置很重要。服务人员的服务关系着客人的全部用餐流程。在金科大酒店收到的投诉当中，反应最多的便就是关于餐饮部门的投诉，而这其中大多数又与火锅厅和西餐厅有关。究其原因便是火锅厅和西餐厅的自助用餐服务，服务人员未能及时添加菜品满足顾客的用餐需要，从而才导致了客人投诉，属于服务疏忽。
(1)饭菜质量
菜品质量是餐饮行业最重视的方面，菜品的质量决定客人对餐饮部的认可。金科大酒店发生过多起因菜品质量问题而引起的投诉事件。问题归结于中餐川粤轩菜品问题不合格，如菜品卫生，菜肴口感差等等。当发生这类投诉事件时，金科大酒店应引导员工利用平日里的突发状况训练内容对投诉事件予以合理处理，正如酒店赋予员工的对投诉问题的部分处理权利，如果客人对菜品有不满且确实存在问题，员工应该及时联系后厨对菜品进行更换，并且及时通知酒店有关部门及时处理给予客服一个满意的答复。
目录
引言 1
一、关于酒店顾客投诉与补救 1
（一）投诉 1
（二）服务补救 1
二、金科大酒店顾客投方式及原因 2
（一）酒店简介 2
（二）顾客投诉方式 2
1.直接向酒店投诉 2
2.向组团社投诉 2
3.运用网络形式投诉 3
（三）主要投诉原因 3
1.服务质量 3
2.硬件设施 3
3.顾客心理得不到满足 4
三、金科大酒店顾客投诉改进策略 5
（一）客房部改进策略 5
（二）餐饮部改进策略 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
酒店是伴随着人类旅行生活的开始而出现的，从早期的驿站到现在的各式各样酒店，随着人类社会的不断发展变化而变化。进入21世纪，随着现代经济和科技的发展，酒店业的竞争日益激烈，呈现出新的趋势。而酒店行业的发展也不断面临新的问题，这其中较为普遍的问题便是——顾客投诉问题。
顾客投诉对于酒店而言是其面临的经营发展不利因素，但从某种意义上而言，又未尝不是接下来继续发展的一种机遇。对于酒店而言，积极总结顾客的投诉诉求，及时解决顾客的不满，认真吸纳投诉问题所反映出来的信息，不仅对顾客能有所交待，更是对酒店的服务管 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
理和未来发展有着更为重要的战略意义。
一、酒店顾客投诉与补救
（一）顾客投诉
所谓顾客投诉，是顾客不满意企业产品和服务，而提出的书面或口头上的、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
酒店的服务水平低，不能够让客户满意。一些项目不符合客人的要求，员工在服务态度上与宾客理想中的有很大的不同；酒店与客人没有有效的沟通。一般而言，投诉比较多的产生在季节交替和旅游旺季。
服务补救
服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败的情况下，顾客抱怨其服务，酒店做出的补救行动。目的是通过顾客的反应弥补酒店的不足，挽留住顾客，重新挽回顾客对酒店的满意。当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满会让顾客印象很深，但酒店立刻给顾客采取的有效措施很让顾客印象更深刻。
如何补救：服务补救是不容回避的，直接关系到顾客满意度和忠诚度。及时妥善的处理好顾客投诉事件，争取将负面影响降到最低，对维护酒店的形象，挽留住客源有很大帮助。
二、金科大酒店顾客投诉方式及原因
（一）酒店简介
金科大酒店位于苏州高新区，其建筑规模及内在设备设施都达到了五星级酒店的标准，交通四通八达，距离苏州高新区火车站与苏州观前街都在十五分钟车程内。金科大酒店是以餐饮为特色，从而带动客房住宿入住率的一所国内五星级酒店。
酒店餐饮部有火锅厅，西餐厅等特色餐厅，大堂吧，康乐部，客房部等也一应俱全。从2015 年九月开业至2016 年九月，仅一年时间，就已经创造出8000万的可喜业绩，其餐饮部的川粤轩更是在苏州高新区更是受到极大的好评。酒店客房的装修别具一格，生活用品设施都比较全面，娱乐设备完善，房内有全天的热水、独立卫生间。
（二）顾客投诉方式
酒店自2015年秋季开业以来，收到客人投诉近六百起，方式多样，主要有三类途径，其中向与其合作关系的在线预定网站投诉约三百起，直接向酒店投诉二百多起，另有五十多起则是向组团的旅行社投诉。
1.直接向酒店投诉
直接投诉是指顾客通过各种常规渠道就某一问题向酒店进行反映，酒店根据正常的流程进行妥善处理，在合理的时间内给予客人满意的回复。金科大酒店直接向酒店投诉一般有两种方式：
在消费过程中顾客直接对服务员的某些服务提出自己的意见，例如菜品口味不佳达，服务员服务态度不好，客房服务不周到等。（2）在酒店填写意见反馈表来表达自己意见。相比较而言，第一种方式居多，直接投诉。
2.向组团社投诉
投诉内容大多为酒店员工服务态度、设施的齐全、配套情况等问题。这种投诉，在金科大酒店的投诉处理案件中比例居于第三位。酒店在收到顾客投诉信息后，通常会派出公司相关服务人员进行洽谈，提出宝贵的处理意见，尽量满足顾客诉求。
如果顾客采取直接投诉的方式向酒店进行投诉，并且很快得到酒店回复，那么这种方式是对酒店信誉度产生影响最小的一种方式。因为酒店在收到顾客投诉之后及时对此作出反应，挽救了酒店的声誉，有效的控制了负面消息的传播，也不会让公众对酒店产生不好的印象。无论顾客投诉是否合理，都及时为酒店提供了应对此种情况发生的危机处理经验，尤其在如今酒店行业竞争激烈的局面下更是避免了顾客流失，能够赢得顾客信赖。
3.运用网络形式投诉
随着互联网的普及发展，以往顾客只能通过电话投诉的局面得到彻底改变。如今顾客可运用互联网的特性以及酒店的网站或者APP，对其居住使用的情况对其对出评价并作以描述，酒店对顾客的评价及时作出反应，联系顾客解决问题并对解决结果给予顾客反馈。利用此种途径，使得顾客的投诉途径变得更加方便。对酒店来说，也能了解到哪些细节服务不到位，令顾客不满。金科酒店曾于在2016年在其官网上接受到一起婚宴投诉，酒店高层高度重视，及时联系顾客，调查产生的问题，对涉事服务人员提出了处分，并向顾客致歉，对服务细节疏忽深表歉意并予以一定的协商补偿。
对于顾客投诉的处理，及时处理，认真反馈，无疑可以帮助酒店阻止客户的流失，减少因顾客不满意的因素带来的负面影响，同时顾客投投诉承接了顾客和企业的联系纽带，为企业提供了些许免费有益的参考信息。事实上，很多企业正是从顾客投诉中发现了较为严重的问题，然后及时进行改善，从而避免了发生更大程度的危机。所以，及时妥善处理顾客投诉无论从顾客满意层面还是酒店持续经营管理层面都有着较为重要的意义。
主要投诉原因
酒店顾客投诉的原因众多，概据以往的投诉记录，大致有以下几类：
1.服务品质
在金科大酒店，餐饮部的位置很重要。服务人员的服务关系着客人的全部用餐流程。在金科大酒店收到的投诉当中，反应最多的便就是关于餐饮部门的投诉，而这其中大多数又与火锅厅和西餐厅有关。究其原因便是火锅厅和西餐厅的自助用餐服务，服务人员未能及时添加菜品满足顾客的用餐需要，从而才导致了客人投诉，属于服务疏忽。
(1)饭菜质量
菜品质量是餐饮行业最重视的方面，菜品的质量决定客人对餐饮部的认可。金科大酒店发生过多起因菜品质量问题而引起的投诉事件。问题归结于中餐川粤轩菜品问题不合格，如菜品卫生，菜肴口感差等等。当发生这类投诉事件时，金科大酒店应引导员工利用平日里的突发状况训练内容对投诉事件予以合理处理，正如酒店赋予员工的对投诉问题的部分处理权利，如果客人对菜品有不满且确实存在问题，员工应该及时联系后厨对菜品进行更换，并且及时通知酒店有关部门及时处理给予客服一个满意的答复。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/956.html
