浅论五星级酒店中餐厅存在的服务质量问题与对策以维景国际大酒店为例
目录
引言 1
一、酒店服务质量概述 1
二、五星级酒店中餐厅存在的服务质量问题和原因 1
（一）五星级酒店中餐厅存在的服务质量问题 1
1、服务人员服务意识不够，态度不好 1
2、服务人员的规范化服务执行力差 2
3、服务效率低，动作缓慢 2
4、各部门内部的协调性差 2
(二）五星级酒店中餐厅存在服务质量问题的原因 3
1、服务人员文化水平低，素质低 3
2、酒店的培训力度不够 3
3、酒店餐饮部员工流动性大导致服务水平达不到标准 3
4、部门内部没有进行有效的沟通和协作 4
三、提高五星级酒店中餐厅服务质量的对策 4
（一）、加强培训教育，提高员工的整体素质 4
（二）、增强服务员的服务意识，端正服务态度 4
（三）、建立一支稳定的一线员工队伍 4
（四）、加强各部门的配合，实现有效的沟通 5
（五）加强服务质量考核，给予服务明星奖励 5
总结 6
致谢 7
参考文献 8
引言
随着酒店业的竞争越来越激烈，提高服务质量、提升自身的竞争力，是酒店在竞争中获得优势的重要手段。酒店业的竞争，本质上就是服务质量的竞争。酒店服务质量可以从两个部分来体现：一是“硬件”，酒店的外形建筑是否有鲜明的特色、内部的设备设施是否高档等；二是“软件”，服务人员是否拥有积极的工做态度和服务意识、服务技能和操作是否规范等。只有酒店的硬件和软件完美结合，才能真正实现服务质量的提高。所以提高服务质量，让客人对我们的服务满意，才会给予酒店好评，认为我们的酒店优于其他的酒店 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
。因此，通过本人在维景国际大酒店实习期间的学习了解，发现其存在的服务质量问题，参考相关资料分析问题并试着提出一些改进对策，希望对酒店的发展有所帮助。
一、酒店服务质量概述
酒店的管理人员都知道，酒店服务质量,是酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
酒店服务质量包括硬件质量和软件质量，硬件质量是指酒店的外形建筑、内部的设施设备等实物的质量，软件质量则是指酒店的服务人员所能提供的服务的质量。
比如说硬件质量主要指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。硬件质量的高低决定着酒店产品供给能力的大小。主要包括酒店设施设备的质量如客用设施设备、供应设施设备；酒店实物产品质量如菜点酒水质量、对客用品质量和服务环境质量。而软件质量指的是无形的服务，星级酒店的软件质量通常为服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、职业道德、操作技能、清洁卫生、服务时机和安全保密等九个方面。
二、五星级酒店中餐厅存在的服务质量问题和原因
（一）五星级酒店中餐厅存在的服务质量问题
苏州维景国际大酒店是一家集住宿、餐饮、商务、会议、旅游等服务为一体的五星级大酒店。酒店共拥有497套房间，其中110套为家居设备齐全的公寓房，酒店餐饮、会务、娱乐设施一应俱全，为客人提供全面且具有竞争力的细致服务。本人在中餐厅——紫荆阁实习了6个月，在实习期间发现中餐厅存在的一些问题，大概有以下几点：
1、服务人员服务意识不够，态度不好
紫荆阁分为大厅和包厢两个部分，大厅主要是零点和宴会。零点服务一般是迎客、上茶递毛巾、点菜下单、上菜服务、结账和送客一套流程，但是我们的服务人员有时候客人来了坐下了都不知道，还要客人喊服务员才会给客人看菜单点菜。餐厅服务员在服务是缺少主动性，缺乏基本的礼貌礼节，在客人询问时总是爱理不理或显得不耐烦，而酒店业最基本的“微笑服务”却很少有人能够做到。例如主管有要求我们服务员在走道等地方遇到客人时要停下靠边站让客人先行，并且要与客人打招呼问好，但是很多服务员看到客人从不主动打招呼，有的甚至躲开客人。
2、服务人员的规范化服务执行力差
领导有给服务人员安排相关的服务操作规范的培训，但在实际的操作过程当中，很多服务员都没有按照操作规范来做，基本都是怎么样方便、怎样习惯就怎么做，有些不规范的操作只要没有太大的问题一般领班和主管都会默许，不会太严格要求，除非有什么重要领导检查之类的才会要求服务人员按操作规范来执行。这也就导致服务人员的规范化服务执行力不高，例如：中餐厅包厢里是可以抽烟的，酒店有要求一般烟灰缸里有三个烟头就应该给客人换烟灰缸，但服务员很少会主动给客人换烟灰缸，在客人的要求下才会换；工作时要求员工不可以聊天说笑，但是从经理到普通员工都会有聊不完的话题，尤其是在包厢服务的服务员，在给客人上完菜之后基本就不管了，直接站在包厢外面和相邻的服务员聊天说笑，有时候服务员长时间离开包厢，客人找不到服务员，客人不满意向经理投诉，这些情况都会让客人对酒店有不好的映像。
3、服务效率低，动作缓慢
中餐厅大厅有时会承接一些宴请活动，例如婚宴，生日宴，百日宴和公司尾牙宴等，在这些大型宴请的时候酒店员工不够就会从外部中介公司招临时工，这些临时工没有受过专业的培训，很多东西都不懂，服务流程也不知道，有的还会偷懒，做事动作缓慢。大型宴请的时候每个人要负责三到四桌，他们做事慢，服务方面也不规范，能少做就少做，服务效率低。
4、各部门内部的协调性差
客人来餐厅消费，为客人提供一系列的服务需要各部门的配合。通常对客服务时，服务员拿到顾客的点单，需要下单和送单，厨房和传菜间会各收到一份菜单，一般是先出冷菜，但是有的时候传菜生已经把热菜端上来了，冷菜还没上，是因为冷菜间没有通知传菜生去端冷菜，才导致热菜上桌了，冷菜还没来的现象。本人实习一般都是在包厢里服务，包厢里的客人有的是自己带酒水饮料过来，有的是点酒店里的，点酒店里的酒水我们需要从吧台拿，吧台的工作人员是隶属于大堂吧，有时候服务员已经下单了，去拿酒水吧台却没人，还要打电话去大堂吧让服务员上来拿酒水，这样又会浪费很多时间，有的时候客人会等的不耐烦一直催，甚至投诉我们服务效率低。如果各部门之间互相配合协调好就可以避免出现各种各样的意外情况。
(二）五星级酒店中餐厅存在服务质量问题的原因
1、服务人员文化水平低，素质低
现在的酒店行业都缺人，尤其是餐饮部这些一线岗位最缺人。因为酒店餐饮部的员工流失率很高，服务人员一直处于缺人状态，所以酒店一直在招聘服务员，且没有任何任职要求，只要来应聘基本都会被录用，在学历文化水平方面酒店招聘时没有过多的要求，这样就导致服务员整体文化水平不高，特别是英语不行，其实我们这些实习生英语也不太好，只会一些简单的交流，所以遇到外国客人点菜的时候就很难办。有一次有一个老外来吃晚餐，当时只有我一个人在大厅，我只能硬着头皮给客人点菜，客人大概也知道我不太懂他的话，就用手指着菜单上的菜，他点了Noodles面条，然后他又说Shrimp我没听懂，他又说了两遍我才反应过来是要虾，我就把菜单翻到手剥虾仁这道菜的图片给他看，他就说yes、yes，最后又要点蔬菜，但是我听不懂，菜单上也没有图片，最后实在没办法他就说Any vegetables任意一个蔬菜。所以服务员文化水平低有时候一些东西搞不明白，很容易出错。
引言 1
一、酒店服务质量概述 1
二、五星级酒店中餐厅存在的服务质量问题和原因 1
（一）五星级酒店中餐厅存在的服务质量问题 1
1、服务人员服务意识不够，态度不好 1
2、服务人员的规范化服务执行力差 2
3、服务效率低，动作缓慢 2
4、各部门内部的协调性差 2
(二）五星级酒店中餐厅存在服务质量问题的原因 3
1、服务人员文化水平低，素质低 3
2、酒店的培训力度不够 3
3、酒店餐饮部员工流动性大导致服务水平达不到标准 3
4、部门内部没有进行有效的沟通和协作 4
三、提高五星级酒店中餐厅服务质量的对策 4
（一）、加强培训教育，提高员工的整体素质 4
（二）、增强服务员的服务意识，端正服务态度 4
（三）、建立一支稳定的一线员工队伍 4
（四）、加强各部门的配合，实现有效的沟通 5
（五）加强服务质量考核，给予服务明星奖励 5
总结 6
致谢 7
参考文献 8
引言
随着酒店业的竞争越来越激烈，提高服务质量、提升自身的竞争力，是酒店在竞争中获得优势的重要手段。酒店业的竞争，本质上就是服务质量的竞争。酒店服务质量可以从两个部分来体现：一是“硬件”，酒店的外形建筑是否有鲜明的特色、内部的设备设施是否高档等；二是“软件”，服务人员是否拥有积极的工做态度和服务意识、服务技能和操作是否规范等。只有酒店的硬件和软件完美结合，才能真正实现服务质量的提高。所以提高服务质量，让客人对我们的服务满意，才会给予酒店好评，认为我们的酒店优于其他的酒店 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
。因此，通过本人在维景国际大酒店实习期间的学习了解，发现其存在的服务质量问题，参考相关资料分析问题并试着提出一些改进对策，希望对酒店的发展有所帮助。
一、酒店服务质量概述
酒店的管理人员都知道，酒店服务质量,是酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
酒店服务质量包括硬件质量和软件质量，硬件质量是指酒店的外形建筑、内部的设施设备等实物的质量，软件质量则是指酒店的服务人员所能提供的服务的质量。
比如说硬件质量主要指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。硬件质量的高低决定着酒店产品供给能力的大小。主要包括酒店设施设备的质量如客用设施设备、供应设施设备；酒店实物产品质量如菜点酒水质量、对客用品质量和服务环境质量。而软件质量指的是无形的服务，星级酒店的软件质量通常为服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、职业道德、操作技能、清洁卫生、服务时机和安全保密等九个方面。
二、五星级酒店中餐厅存在的服务质量问题和原因
（一）五星级酒店中餐厅存在的服务质量问题
苏州维景国际大酒店是一家集住宿、餐饮、商务、会议、旅游等服务为一体的五星级大酒店。酒店共拥有497套房间，其中110套为家居设备齐全的公寓房，酒店餐饮、会务、娱乐设施一应俱全，为客人提供全面且具有竞争力的细致服务。本人在中餐厅——紫荆阁实习了6个月，在实习期间发现中餐厅存在的一些问题，大概有以下几点：
1、服务人员服务意识不够，态度不好
紫荆阁分为大厅和包厢两个部分，大厅主要是零点和宴会。零点服务一般是迎客、上茶递毛巾、点菜下单、上菜服务、结账和送客一套流程，但是我们的服务人员有时候客人来了坐下了都不知道，还要客人喊服务员才会给客人看菜单点菜。餐厅服务员在服务是缺少主动性，缺乏基本的礼貌礼节，在客人询问时总是爱理不理或显得不耐烦，而酒店业最基本的“微笑服务”却很少有人能够做到。例如主管有要求我们服务员在走道等地方遇到客人时要停下靠边站让客人先行，并且要与客人打招呼问好，但是很多服务员看到客人从不主动打招呼，有的甚至躲开客人。
2、服务人员的规范化服务执行力差
领导有给服务人员安排相关的服务操作规范的培训，但在实际的操作过程当中，很多服务员都没有按照操作规范来做，基本都是怎么样方便、怎样习惯就怎么做，有些不规范的操作只要没有太大的问题一般领班和主管都会默许，不会太严格要求，除非有什么重要领导检查之类的才会要求服务人员按操作规范来执行。这也就导致服务人员的规范化服务执行力不高，例如：中餐厅包厢里是可以抽烟的，酒店有要求一般烟灰缸里有三个烟头就应该给客人换烟灰缸，但服务员很少会主动给客人换烟灰缸，在客人的要求下才会换；工作时要求员工不可以聊天说笑，但是从经理到普通员工都会有聊不完的话题，尤其是在包厢服务的服务员，在给客人上完菜之后基本就不管了，直接站在包厢外面和相邻的服务员聊天说笑，有时候服务员长时间离开包厢，客人找不到服务员，客人不满意向经理投诉，这些情况都会让客人对酒店有不好的映像。
3、服务效率低，动作缓慢
中餐厅大厅有时会承接一些宴请活动，例如婚宴，生日宴，百日宴和公司尾牙宴等，在这些大型宴请的时候酒店员工不够就会从外部中介公司招临时工，这些临时工没有受过专业的培训，很多东西都不懂，服务流程也不知道，有的还会偷懒，做事动作缓慢。大型宴请的时候每个人要负责三到四桌，他们做事慢，服务方面也不规范，能少做就少做，服务效率低。
4、各部门内部的协调性差
客人来餐厅消费，为客人提供一系列的服务需要各部门的配合。通常对客服务时，服务员拿到顾客的点单，需要下单和送单，厨房和传菜间会各收到一份菜单，一般是先出冷菜，但是有的时候传菜生已经把热菜端上来了，冷菜还没上，是因为冷菜间没有通知传菜生去端冷菜，才导致热菜上桌了，冷菜还没来的现象。本人实习一般都是在包厢里服务，包厢里的客人有的是自己带酒水饮料过来，有的是点酒店里的，点酒店里的酒水我们需要从吧台拿，吧台的工作人员是隶属于大堂吧，有时候服务员已经下单了，去拿酒水吧台却没人，还要打电话去大堂吧让服务员上来拿酒水，这样又会浪费很多时间，有的时候客人会等的不耐烦一直催，甚至投诉我们服务效率低。如果各部门之间互相配合协调好就可以避免出现各种各样的意外情况。
(二）五星级酒店中餐厅存在服务质量问题的原因
1、服务人员文化水平低，素质低
现在的酒店行业都缺人，尤其是餐饮部这些一线岗位最缺人。因为酒店餐饮部的员工流失率很高，服务人员一直处于缺人状态，所以酒店一直在招聘服务员，且没有任何任职要求，只要来应聘基本都会被录用，在学历文化水平方面酒店招聘时没有过多的要求，这样就导致服务员整体文化水平不高，特别是英语不行，其实我们这些实习生英语也不太好，只会一些简单的交流，所以遇到外国客人点菜的时候就很难办。有一次有一个老外来吃晚餐，当时只有我一个人在大厅，我只能硬着头皮给客人点菜，客人大概也知道我不太懂他的话，就用手指着菜单上的菜，他点了Noodles面条，然后他又说Shrimp我没听懂，他又说了两遍我才反应过来是要虾，我就把菜单翻到手剥虾仁这道菜的图片给他看，他就说yes、yes，最后又要点蔬菜，但是我听不懂，菜单上也没有图片，最后实在没办法他就说Any vegetables任意一个蔬菜。所以服务员文化水平低有时候一些东西搞不明白，很容易出错。
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