浅谈酒店会议部常见服务质量问题及对策研究_以国际饭店为例
浅谈酒店会议部常见服务质量问题及对策研究_以国际饭店为例[20200414173435]
摘 要
我国人民的生活水平伴随着中国经济的不断发展而不断的提高。与此同时，酒店行业也开始崛起并且得到了快速的发展。随着经济全球化的不断深入，会议经济也得到有力的发展。很多类型的会议都会选择在酒店举办，这也带动了酒店餐饮、住宿等其它部门的发展。但是市场是复杂多变的，会随着社会环境的变化而变化，对于酒店行业，任何细小的服务质量问题都会影响会议服务与酒店的声誉。因此，我觉得酒店行业必须与时俱进，加强战略调整，不管甚么性质的会议，无论会议的大小，都必须进一步提高自身各方面的服务质量满足广大消费者的需求。
依托这样的背景，结合酒店服务质量与会议服务的概念入手，结合其它方面的专业知识，以常熟国际饭店为例，提出对提高酒店会议服务质量的对策与建议。
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关键字:酒店会议服务服务质量对策
Advisor:Zhu Shurong目 录
1.绪论 1
1.1问题的提出 1
1.2研究的目的和意义 1
1.3 研究思路及研究方法 1
1.3.1研究思路 1
1.3.2研究方法 2
2.文献综述与理论基础 4
2.1国内外现状研究 4
2.1.1国内相关研究 4
2.1.2国外相关研究 5
2.1.3国内外研究现状评述 5
2.2理论基础 6
2.2.1酒店服务质量与酒店会议服务质量 6
2.2.2会议产业 6
2.2.3影响会议服务质量的因素 6
2.2.4服务质量差距 7
2.2.5顾客满意理论 7
2.2.6绩效管理理论 7
3.酒店会议部服务质量对酒店会议与经营的影响 9
4.常熟国际饭店会议服务的现状 10
5.服务质量问题原因分析 12
6.酒店会议部服务质量提升对策 14
6.1改进会议室质量 14
6.2提高服务人员的素质与服务水平 14
6.2.1提高服务人员的素质水平 `14
6.2.2提高服务人员的服务水平 14
6.3加强各部门的联系，合理安排会议 15
6.4提高部门及员工工作积极性 16
6.4.1建立绩效考核机制 16
6.4.2完善激励机制，鼓励出人才 16
6.4.3建立合理薪酬体系与升职体系，发挥员工的主观能动性 16
6.4.4提高服务人员的服务水平 16
6.5提高服务人员采取会后问题补偿措施的意识 17
6.6增加营销的多样性 17
7.结语 18
参考文献 19
后记 20
1.绪 论
1.1问题的提出
时至今日，中国的会议业发展已经具有一定的规模，它的发展一定程度带动了相关产业的发展。同时会议服务是酒店的一个重要产品，因此它的发展也给酒店行业带来一定的收益。但是在这个经济快速发展的时代，酒店业面临着机遇与挑战并存的局面，而会议服务作为酒店发展的一个机遇，酒店会议接待的服务质量的提升是重要的也是必要的。
在常熟国际饭店会议部实习期间，我发现了许多服务质量方面的问题，这些问题的产生会直接影响会议服务与酒店声誉，因此我觉得酒店行业必须与时俱进，加强战略调整，进一步提高自身各方面的服务质量满足广大消费者的需求。
1.2研究目的与意义
在这个竞争强劲的社会，为了争夺生存和发展的空间，服务行业对于对于酒店自身的各方面要求越来越高。同时，伴随着经济全球化的发展，会议行业也开始崛起，并且在酒店发展中占据重要位置，会议的开展，能有效的带动酒店的经营，因此，做好会议服务对酒店来说是非常重要的。而酒店行业是一个非常特殊的行业,其中服务便是它的主要产品，会议服务质量的高低便直接决定会议成功，间接着影响饭店的生存与发展。因此，在如今酒店行业蓬勃发展的今天，我们目前工作就是发现并解决酒店会议服务所存在的各种服务质量问题，把提高酒店会议服务质量作为工作中心，通过日常的细节服务，打造一个值得顾客记忆回味的酒店品牌。尤其是近年来各饭店在硬件设施上的差距越来越小,而酒店业之间的竞争却越来越激烈,酒店要想突出重围,在竞争中脱颖而出,就必须在服务质量上下足功夫。
本文利用服务质量的相关理论和学者对这方面问题的研究成果，结合本人在常熟国际饭店的实习经验，提出并分析酒店会议部常见服务质量问题，以提高酒店的服务，使其服务更加完善，提供顾客更完善的服务。
1.3 研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
围绕酒店会议接待服务的现状，综合酒店服务质量和会议服务的相关理论成果，结合常熟国际饭店会议部的服务现状，分析酒店会议服务存在的不足，借鉴国外酒店服务的优点，为提高酒店会议服务质量提出相关的对策和建议。具体思路，如下图1所示：
图1：本文的研究思路
1.3.2研究方法
本文的理论视角主要来自于酒店会议服务、酒店服务质量理论以及与之相关理论，以常熟国际饭店会议部为例，分析酒店会议服务质量的现状与存在的问题，结合自身实践经验与相关理论知识，总结问题，分析原因，提出建议。本文运用的研究方法主要有：
文献研究法。参考借阅近年来国内外学者在酒店会议服务与酒店服务质量的研究成果，提取合适的理论和思维方法，紧密结合本课题进行综述。
人物访谈法。通过对相关工作人员进行谈话，谈话内容主要包括酒店会议服务现状、酒店服务质量问题、员工培训制度及奖惩制度等，以此进一步了解酒店的现状。
观察法。通过实习日常工作的观察总结一些问题。
总结归纳法。通过各方面的资料收集与实习经验的总结，运用各种方法分析概括，了解酒店会议部服务质量存在的问题，分析原因并提出相关对策。
2.文献综述与理论基础
2.1国内外现状研究
随着市场需求和环境的变化，酒店行业的竞争也越来越激烈，伴随着顾客主体意识的增强，提高服务质量取得顾客的满意度成为了竞争的关键。同时，随着政治经济环境的变化，酒店会议也必须随着时代的步伐调整自己的战略，有效的的利用会议的开展来帮助酒店淡季时的业绩。因此，酒店必须做好会议服务，增加自身的品牌效应，为酒店带来收益。
2.1.1国内相关研究
改革开放以后，随着我国经济的发展和对外开放的不断扩大，我国的会议业才刚刚起步。到了90年代以后，我国酒店会议的研究才刚刚开始。以下是我国一些学者对于酒店会议服务与服务质量问题的相关研究。
刘子富（1997）提出服务质量是酒店的生命线，我国与一些先进国家酒店相比，存在一定的差距。主要表现在三点：一是服务质量意识缺乏普遍性，对于服务质量的研究还不够深入，措施不完善；二是服务水平存在不稳定，尤其是淡季和旺季的差距；三是服务质量和所在星级酒店的标准不相符[1]。
金燕（1999）在浅谈关于现代酒店会议服务的时候，以酒店会议服务的重要性和酒店会议服务应该注意的问题作为重点着重分析，认为做好会议服务就必须全方位了解会议的特点[2]。
张杨莉（2007）在《会议服务》中也提到会议服务的流程包括会场布置、会议的迎送、现场和会后服务[3]。
惟言（2004）谈到会议营销、场地布置、餐饮、客房等一系列与会议有关的一些内容[4]。
高薇（2005）构建了酒店顾客满意模型，提高顾客价值。
刘远征（2011）认为会议接待成功的关键是配备合适、称职的员工[1]。
刘敏（2008）以澳大利亚会议酒店发展为案例分析，吸取其经验，指出高服务水平是会议成功的关键，其中以专业人才为重点。陈金在其期刊文中说到酒店专业人才的基本要求，同时提出了一些建议[2]。
谢朝武（2003）提出酒店服务出现失误，应采取主动补偿的措施，以消除顾客的心理落差[3]。
张建中（2001）提出在饭店内部构建服务质量控制系统是重要的，通过运用系统原理来构建完善系统，以便更好的控制服务水平。
摘 要
我国人民的生活水平伴随着中国经济的不断发展而不断的提高。与此同时，酒店行业也开始崛起并且得到了快速的发展。随着经济全球化的不断深入，会议经济也得到有力的发展。很多类型的会议都会选择在酒店举办，这也带动了酒店餐饮、住宿等其它部门的发展。但是市场是复杂多变的，会随着社会环境的变化而变化，对于酒店行业，任何细小的服务质量问题都会影响会议服务与酒店的声誉。因此，我觉得酒店行业必须与时俱进，加强战略调整，不管甚么性质的会议，无论会议的大小，都必须进一步提高自身各方面的服务质量满足广大消费者的需求。
依托这样的背景，结合酒店服务质量与会议服务的概念入手，结合其它方面的专业知识，以常熟国际饭店为例，提出对提高酒店会议服务质量的对策与建议。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒店会议服务服务质量对策
Advisor:Zhu Shurong目 录
1.绪论 1
1.1问题的提出 1
1.2研究的目的和意义 1
1.3 研究思路及研究方法 1
1.3.1研究思路 1
1.3.2研究方法 2
2.文献综述与理论基础 4
2.1国内外现状研究 4
2.1.1国内相关研究 4
2.1.2国外相关研究 5
2.1.3国内外研究现状评述 5
2.2理论基础 6
2.2.1酒店服务质量与酒店会议服务质量 6
2.2.2会议产业 6
2.2.3影响会议服务质量的因素 6
2.2.4服务质量差距 7
2.2.5顾客满意理论 7
2.2.6绩效管理理论 7
3.酒店会议部服务质量对酒店会议与经营的影响 9
4.常熟国际饭店会议服务的现状 10
5.服务质量问题原因分析 12
6.酒店会议部服务质量提升对策 14
6.1改进会议室质量 14
6.2提高服务人员的素质与服务水平 14
6.2.1提高服务人员的素质水平 `14
6.2.2提高服务人员的服务水平 14
6.3加强各部门的联系，合理安排会议 15
6.4提高部门及员工工作积极性 16
6.4.1建立绩效考核机制 16
6.4.2完善激励机制，鼓励出人才 16
6.4.3建立合理薪酬体系与升职体系，发挥员工的主观能动性 16
6.4.4提高服务人员的服务水平 16
6.5提高服务人员采取会后问题补偿措施的意识 17
6.6增加营销的多样性 17
7.结语 18
参考文献 19
后记 20
1.绪 论
1.1问题的提出
时至今日，中国的会议业发展已经具有一定的规模，它的发展一定程度带动了相关产业的发展。同时会议服务是酒店的一个重要产品，因此它的发展也给酒店行业带来一定的收益。但是在这个经济快速发展的时代，酒店业面临着机遇与挑战并存的局面，而会议服务作为酒店发展的一个机遇，酒店会议接待的服务质量的提升是重要的也是必要的。
在常熟国际饭店会议部实习期间，我发现了许多服务质量方面的问题，这些问题的产生会直接影响会议服务与酒店声誉，因此我觉得酒店行业必须与时俱进，加强战略调整，进一步提高自身各方面的服务质量满足广大消费者的需求。
1.2研究目的与意义
在这个竞争强劲的社会，为了争夺生存和发展的空间，服务行业对于对于酒店自身的各方面要求越来越高。同时，伴随着经济全球化的发展，会议行业也开始崛起，并且在酒店发展中占据重要位置，会议的开展，能有效的带动酒店的经营，因此，做好会议服务对酒店来说是非常重要的。而酒店行业是一个非常特殊的行业,其中服务便是它的主要产品，会议服务质量的高低便直接决定会议成功，间接着影响饭店的生存与发展。因此，在如今酒店行业蓬勃发展的今天，我们目前工作就是发现并解决酒店会议服务所存在的各种服务质量问题，把提高酒店会议服务质量作为工作中心，通过日常的细节服务，打造一个值得顾客记忆回味的酒店品牌。尤其是近年来各饭店在硬件设施上的差距越来越小,而酒店业之间的竞争却越来越激烈,酒店要想突出重围,在竞争中脱颖而出,就必须在服务质量上下足功夫。
本文利用服务质量的相关理论和学者对这方面问题的研究成果，结合本人在常熟国际饭店的实习经验，提出并分析酒店会议部常见服务质量问题，以提高酒店的服务，使其服务更加完善，提供顾客更完善的服务。
1.3 研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
围绕酒店会议接待服务的现状，综合酒店服务质量和会议服务的相关理论成果，结合常熟国际饭店会议部的服务现状，分析酒店会议服务存在的不足，借鉴国外酒店服务的优点，为提高酒店会议服务质量提出相关的对策和建议。具体思路，如下图1所示：
图1：本文的研究思路
1.3.2研究方法
本文的理论视角主要来自于酒店会议服务、酒店服务质量理论以及与之相关理论，以常熟国际饭店会议部为例，分析酒店会议服务质量的现状与存在的问题，结合自身实践经验与相关理论知识，总结问题，分析原因，提出建议。本文运用的研究方法主要有：
文献研究法。参考借阅近年来国内外学者在酒店会议服务与酒店服务质量的研究成果，提取合适的理论和思维方法，紧密结合本课题进行综述。
人物访谈法。通过对相关工作人员进行谈话，谈话内容主要包括酒店会议服务现状、酒店服务质量问题、员工培训制度及奖惩制度等，以此进一步了解酒店的现状。
观察法。通过实习日常工作的观察总结一些问题。
总结归纳法。通过各方面的资料收集与实习经验的总结，运用各种方法分析概括，了解酒店会议部服务质量存在的问题，分析原因并提出相关对策。
2.文献综述与理论基础
2.1国内外现状研究
随着市场需求和环境的变化，酒店行业的竞争也越来越激烈，伴随着顾客主体意识的增强，提高服务质量取得顾客的满意度成为了竞争的关键。同时，随着政治经济环境的变化，酒店会议也必须随着时代的步伐调整自己的战略，有效的的利用会议的开展来帮助酒店淡季时的业绩。因此，酒店必须做好会议服务，增加自身的品牌效应，为酒店带来收益。
2.1.1国内相关研究
改革开放以后，随着我国经济的发展和对外开放的不断扩大，我国的会议业才刚刚起步。到了90年代以后，我国酒店会议的研究才刚刚开始。以下是我国一些学者对于酒店会议服务与服务质量问题的相关研究。
刘子富（1997）提出服务质量是酒店的生命线，我国与一些先进国家酒店相比，存在一定的差距。主要表现在三点：一是服务质量意识缺乏普遍性，对于服务质量的研究还不够深入，措施不完善；二是服务水平存在不稳定，尤其是淡季和旺季的差距；三是服务质量和所在星级酒店的标准不相符[1]。
金燕（1999）在浅谈关于现代酒店会议服务的时候，以酒店会议服务的重要性和酒店会议服务应该注意的问题作为重点着重分析，认为做好会议服务就必须全方位了解会议的特点[2]。
张杨莉（2007）在《会议服务》中也提到会议服务的流程包括会场布置、会议的迎送、现场和会后服务[3]。
惟言（2004）谈到会议营销、场地布置、餐饮、客房等一系列与会议有关的一些内容[4]。
高薇（2005）构建了酒店顾客满意模型，提高顾客价值。
刘远征（2011）认为会议接待成功的关键是配备合适、称职的员工[1]。
刘敏（2008）以澳大利亚会议酒店发展为案例分析，吸取其经验，指出高服务水平是会议成功的关键，其中以专业人才为重点。陈金在其期刊文中说到酒店专业人才的基本要求，同时提出了一些建议[2]。
谢朝武（2003）提出酒店服务出现失误，应采取主动补偿的措施，以消除顾客的心理落差[3]。
张建中（2001）提出在饭店内部构建服务质量控制系统是重要的，通过运用系统原理来构建完善系统，以便更好的控制服务水平。
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