酒店前厅服务质量提升策略研究以黄嘉喜来登酒店为例理工
随着中国社会主义市场经济的快速发展，酒店业也开始迅速的发展，前厅作为酒店直接对客的部门，对酒店的服务质量有一定的影响，同时也关乎着酒店未来的发展。我们只有提供高质量的前厅服务，才能有效提高酒店的整体服务质量，最终提高客人对酒店的满意度。本文以江阴黄嘉喜来登酒店为研究对象，通过在江阴黄嘉喜来登酒店的实习期间，酒店客人做的调查问卷及酒店案例的分析，了解酒店前厅服务的现状，并发现了酒店前厅服务还存在前厅员工服务意识不强、前厅员工专业技能不熟练、各部门缺乏沟通、前厅设施设备陈旧的一些问题，分析酒店前厅服务产生问题的诱因，酒店应通过强化前厅员工的相关培训和相关制度的制定、加强前厅部与各部门部门之间的沟通协调，对前厅硬件设施设备的更新维护这一系列的措施来有效提高前厅服务质量，从而吸引更多的客人入住，提高酒店的市场竞争力。
目录
1.绪论 1
1.1选题背景 1
1.2研究目的与意义 2
1.2.1研究目的 2
1.2.1研究意义 2
1.3国内外研究现状 2
1.3.1国外研究现状 2
1.3.2国内研究现状 3
1.4研究内容 4
1.5研究方法 4
2.酒店前厅服务概况 6
2.1酒店前厅概括 6
2.2前厅服务现状调查分析 6
2.2.1现有措施 7
2.2.2取得的效果 8
3.酒店前厅服务存在的问题及诱因分析 9
3.1前厅部员工服务意识不强 9
3.2前厅部员工专业水平较低 10
3.3前厅部与其他各部门缺乏沟通 11
3.4前厅设施设备陈旧 12
4.提升酒店前厅服务质量的主要策略 14
4.1制定并完善相关制度以增强员工的服务意识 14
4.2对前厅部员工加强专业技能培训 14
4.3加强前厅部和其他部门的合作与沟通 15
4.4完善并更新前厅设施设备 16
5.结语 17
6.参考文献 18
7.致谢 19
8.附录 20
1.绪论style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
1.1选题背景
随着中国的特色社会主义进入了一个新时代，中国的经济发展也进入了一个新时代。促进社会的高质量发展，不仅是适应我国全面建设小康社会的必然要求，是经济持续健康发展的必然要求，也是遵循经济发展规律的必然要求。在全社会都在追求高质量发展的同时，我国的服务质量也在不断地提高,我国酒店业随着全球经济的深入和快速发展, 酒店业的竞争主体不断的在增加, 导致酒店业的竞争越发的激烈。酒店业在迅速发展，为了在市场中有一定的竞争力，酒店必须得通过提高服务质量来提高客人的满意度。
前厅是负责招揽和接待客人并且出售酒店客房、餐饮及娱乐服务等产品，与酒店各部门进行沟通和协调的对客服务部门。酒店前厅的运转将直接影响酒店的服务质量，经济效益、管理水平和市场形象。并且前厅部是酒店的对客窗口，反映着酒店的整体服务质量。前厅部也是留给客人第一印象和最后印象的地方，客人通常会带着第一印象来评价酒店的服务质量。与此同时，前厅是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务，也是酒店的信息中心，酒店想要提高客人对酒店的满意度，那就得做好酒店的前厅服务的工作。服务质量是酒店生存与发展的基础，饭店酒店之间的竞争本质上就是服务质量的竞争，而提高前厅服务质量是这里的重中之重。
江阴黄嘉喜来登酒店建于2010年，之前是喜达屋旗下的一家五星级酒店，自从喜达屋归于万豪集团下，酒店现归于万豪集团。酒店在黄山湖公园附近，交通便利，环境优美， 拥有298间温馨舒适的客房及套房，餐厅包括盛宴标帜西餐厅、采悦轩中餐厅、"雅"日本餐厅还有一个黄嘉宴会厅。
本文以江阴黄嘉喜来登酒店为研究对象，通过在江阴黄嘉喜来登酒店的实习经验和对酒店前厅服务情况的调查，了解酒店前厅服务现状，分析酒店前厅服务存在的问题以及原因，对酒店前厅服务质量的优化给予一定的建议和创新实践。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
通过相关研究找出酒店前厅服务中存在的问题，并分析这些问题产生的诱因。
（2）根据研究结果及分析为酒店前厅及相关管理者提供优化策略，以提高酒店前厅服务质量，从而提高顾客对酒店前厅服务的满意度。
1.2.1研究意义
近年，我国酒店业在高速的发展，前厅作为酒店的门面，需要直接对客服务，前厅的在酒店的地位越发的重要，因此，酒店应该重视前厅服务。笔者作为酒店管理专业的学生，关注我国酒店业的发展，重视酒店服务质量，选取了江阴黄嘉喜来登作为研究对象，对酒店前厅目前存在的问题进行了研究，并为其能提高服务质量提供了一些策略。提高服务质量对酒店来说有着重要意义，有利于提高酒店声誉、有利于推动酒店其他各个部门的工作、有利于为酒店创造更好的经济效益，提高市场竞争力。前厅部对于酒店来说具有重要的作用及意义。具体体现在以下几点：
有利于提高酒店声誉。前厅作为酒店的门面，是客人第一印象和最后印象的所在地，顾客对一个酒店的整体评价往往就是根据该酒店的前厅服务质量所决定的，所以做好前厅服务有利于提高酒店的声誉。
有利于推动酒店其他各个部门的工作。前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调个部门对客服务。酒店各部门的信息传递大部分都得通过前厅部，所以酒店前厅部应完善自身的制度，对员工做定期的培训，提高前厅服务质量。
有利于为酒店创造更好的经济效益，提高市场竞争力。前厅部是酒店的营业窗口，是推销客房第一窗口，酒店应对前厅员工进行的一定推销培训或一定的奖励制度来提高酒店的营业收入。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
自80年代开始，酒店服务质量的研究开始成为国外学者讨论的热点。
格伦罗斯(1990)提出服务不仅是一项活动，也是一系列的活动，正常情况下不一定非是在顾客和服务人员或者是货物或者是服务供应商系统之间的理论，同时也提供了解决顾客问题的方法。
泽丝曼尔(1985)首先提出服务简单地来说就是表现、行动和过程。是两方之间的合作生产。服务的关键在于顾客。并建立了顾客差距模型，即顾客差距是指顾客期望和服务方所提供的服务之间的差距。潘拉索拉曼(1988)（Parasuraman）、泽丝曼尔和贝里（Berry）通过一定的测量研究，提出了著名的服务质量五维度模型：有形设施、可靠性、响应性、移情性。又通过调查问卷的方式，让客户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，开发制定出了服务质量的测量量表——SERVQUAL。
目录
1.绪论 1
1.1选题背景 1
1.2研究目的与意义 2
1.2.1研究目的 2
1.2.1研究意义 2
1.3国内外研究现状 2
1.3.1国外研究现状 2
1.3.2国内研究现状 3
1.4研究内容 4
1.5研究方法 4
2.酒店前厅服务概况 6
2.1酒店前厅概括 6
2.2前厅服务现状调查分析 6
2.2.1现有措施 7
2.2.2取得的效果 8
3.酒店前厅服务存在的问题及诱因分析 9
3.1前厅部员工服务意识不强 9
3.2前厅部员工专业水平较低 10
3.3前厅部与其他各部门缺乏沟通 11
3.4前厅设施设备陈旧 12
4.提升酒店前厅服务质量的主要策略 14
4.1制定并完善相关制度以增强员工的服务意识 14
4.2对前厅部员工加强专业技能培训 14
4.3加强前厅部和其他部门的合作与沟通 15
4.4完善并更新前厅设施设备 16
5.结语 17
6.参考文献 18
7.致谢 19
8.附录 20
1.绪论style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
1.1选题背景
随着中国的特色社会主义进入了一个新时代，中国的经济发展也进入了一个新时代。促进社会的高质量发展，不仅是适应我国全面建设小康社会的必然要求，是经济持续健康发展的必然要求，也是遵循经济发展规律的必然要求。在全社会都在追求高质量发展的同时，我国的服务质量也在不断地提高,我国酒店业随着全球经济的深入和快速发展, 酒店业的竞争主体不断的在增加, 导致酒店业的竞争越发的激烈。酒店业在迅速发展，为了在市场中有一定的竞争力，酒店必须得通过提高服务质量来提高客人的满意度。
前厅是负责招揽和接待客人并且出售酒店客房、餐饮及娱乐服务等产品，与酒店各部门进行沟通和协调的对客服务部门。酒店前厅的运转将直接影响酒店的服务质量，经济效益、管理水平和市场形象。并且前厅部是酒店的对客窗口，反映着酒店的整体服务质量。前厅部也是留给客人第一印象和最后印象的地方，客人通常会带着第一印象来评价酒店的服务质量。与此同时，前厅是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务，也是酒店的信息中心，酒店想要提高客人对酒店的满意度，那就得做好酒店的前厅服务的工作。服务质量是酒店生存与发展的基础，饭店酒店之间的竞争本质上就是服务质量的竞争，而提高前厅服务质量是这里的重中之重。
江阴黄嘉喜来登酒店建于2010年，之前是喜达屋旗下的一家五星级酒店，自从喜达屋归于万豪集团下，酒店现归于万豪集团。酒店在黄山湖公园附近，交通便利，环境优美， 拥有298间温馨舒适的客房及套房，餐厅包括盛宴标帜西餐厅、采悦轩中餐厅、"雅"日本餐厅还有一个黄嘉宴会厅。
本文以江阴黄嘉喜来登酒店为研究对象，通过在江阴黄嘉喜来登酒店的实习经验和对酒店前厅服务情况的调查，了解酒店前厅服务现状，分析酒店前厅服务存在的问题以及原因，对酒店前厅服务质量的优化给予一定的建议和创新实践。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
通过相关研究找出酒店前厅服务中存在的问题，并分析这些问题产生的诱因。
（2）根据研究结果及分析为酒店前厅及相关管理者提供优化策略，以提高酒店前厅服务质量，从而提高顾客对酒店前厅服务的满意度。
1.2.1研究意义
近年，我国酒店业在高速的发展，前厅作为酒店的门面，需要直接对客服务，前厅的在酒店的地位越发的重要，因此，酒店应该重视前厅服务。笔者作为酒店管理专业的学生，关注我国酒店业的发展，重视酒店服务质量，选取了江阴黄嘉喜来登作为研究对象，对酒店前厅目前存在的问题进行了研究，并为其能提高服务质量提供了一些策略。提高服务质量对酒店来说有着重要意义，有利于提高酒店声誉、有利于推动酒店其他各个部门的工作、有利于为酒店创造更好的经济效益，提高市场竞争力。前厅部对于酒店来说具有重要的作用及意义。具体体现在以下几点：
有利于提高酒店声誉。前厅作为酒店的门面，是客人第一印象和最后印象的所在地，顾客对一个酒店的整体评价往往就是根据该酒店的前厅服务质量所决定的，所以做好前厅服务有利于提高酒店的声誉。
有利于推动酒店其他各个部门的工作。前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调个部门对客服务。酒店各部门的信息传递大部分都得通过前厅部，所以酒店前厅部应完善自身的制度，对员工做定期的培训，提高前厅服务质量。
有利于为酒店创造更好的经济效益，提高市场竞争力。前厅部是酒店的营业窗口，是推销客房第一窗口，酒店应对前厅员工进行的一定推销培训或一定的奖励制度来提高酒店的营业收入。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
自80年代开始，酒店服务质量的研究开始成为国外学者讨论的热点。
格伦罗斯(1990)提出服务不仅是一项活动，也是一系列的活动，正常情况下不一定非是在顾客和服务人员或者是货物或者是服务供应商系统之间的理论，同时也提供了解决顾客问题的方法。
泽丝曼尔(1985)首先提出服务简单地来说就是表现、行动和过程。是两方之间的合作生产。服务的关键在于顾客。并建立了顾客差距模型，即顾客差距是指顾客期望和服务方所提供的服务之间的差距。潘拉索拉曼(1988)（Parasuraman）、泽丝曼尔和贝里（Berry）通过一定的测量研究，提出了著名的服务质量五维度模型：有形设施、可靠性、响应性、移情性。又通过调查问卷的方式，让客户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，开发制定出了服务质量的测量量表——SERVQUAL。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/622.html
