负面报道对酒店形象的影响及信任修复研究sor理论视角(附件)
摘 要酒店业随着全球化经济的发展而越发的蓬勃，但在各种信息越来越公开化透明化，消费者的维权意识不断增强的今天，产生的有关于酒店的负面报道必然会给酒店的发展带来阻力，长此以往会造成严重的后果。然而，现有的有关负面报道的研究对象主要为企业，只有少数是以酒店住宿业为对象的研究。因此，研究负面报道对酒店产生的影响以及酒店如何应对就变得极为重要。本文是进行负面报道的相关调研，运用问卷调查法以及刺激-机体-反应（SOR）理论进行消费者对于负面报道的心理进行分析，再结合国内外相关文献提出负面报道对酒店的影响和信任修复的对策建议。本研究以负面报道对酒店产生的影响以及酒店对于负面报道的处理方法等进行分析，通过问卷调查以及文献研究总结对于负面报道的处理对策以及对消费者的信任修复问题，实现酒店与消费者之间的互利共赢。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三）研究意义 2
（四）研究思路与方法 2
二、理论综述 4
（一）负面报道的相关研究 4
（二）刺激机体反应SOR理论 5
三、研究设计 6
（一）研究设计 6
（二）问卷设计 6
四、数据分析 7
（一）基本信息分析 7
（二）酒店相关信息分析 9
（三）信度分析 10
（四）效度分析 10
（五）相关分析 11
五、研究结论和建议 13
（一）研究结论 13
（二）消费者信任修复的建议 13
参考文献 15
附 录 16
致 谢 20
一、绪论
（一）研究背景
酒店业随着全球化经济的发展而越发的蓬勃，但在各种信息越来越公开化透明化，消费者的维权意识一直增强的今天，产生的有关于酒店的负面报道必然会给酒店的发展带来阻力，长此以往会造成严重的后果。为了面对这一情况，酒店在各个方面都需要尽力做到完美。尽管如此，酒店还是在有些地方不尽人意。那么，在出现负面报道之后其对酒店产生的影响以及酒店如何应对就变得极为重要。
但是，现 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
有的关于负面报道的研究主要的针对对象为企业，报道的内容主要是网络购物以及旅游，只有少数是以酒店业住宿为对象的研究。因此，本文基于SOR理论研究负面报道对酒店的影响及信任修复，从而促进酒店的蓬勃发展。
（二）国内外研究现状
1.国内研究现状
张慧(2014)研究得出：对于经济型的酒店品牌来说，负面报道的产生会明显影响到消费者的购买心理[1]。 赵艳琰(2015)表示媒体应该本着以人为本的思想，要做到理性报道，从而降低负面报道的影响[2]。 高海燕(2016)认为应该有效的管理网络新闻，从而弱化选择性报道对于人们的思想所带来的负面影响[3]。关新华与谢礼珊等(2017)研究结果表明：负面报道的产生会对旅游目的地的形象造成不良影响[4]。
高腾与谢礼珊(2017)发现酒店业方面可能会产生的负面报道的类型可以归纳为安全保卫不足、诚信缺失、服务能力不足、卫生清洁问题等[5]。张蓓与林家宝(2017)研究的实证结果表明：消费者在心里面所产生的负面情感是造成消费者逆向选择的一项重要因素[6]。赵敏与陈文霞等(2018)认为媒体的正面报道和负面报道对于信息传播方面都是有影响的，这有利于人们对于媒体或网络报道方面的分析[7]。
张潜与周晓琪(2018)研究得出：现如今，旅游品牌媒介的形象正在不断地受到负面报道的侵蚀，以至于整个酒店行业的形象都面临着危机 [8]。刘力一(2018)研究发现：媒体报道是能够通过媒体的信息管理和名誉治理等多种途径对酒店产生治理效应[9]。 晁星(2018)认为：舆论监督是为了可以让社会运转的愈加有序、人民生活的更加美妙[10]。蔡雅雯(2018)研究认为：负面题材报道导致的社会影响是可正可负的，因而开展对负面报道的研究具备深远意义[11]。
2.国外研究现状
Daryaei M等(2013)认为：电子商务对于酒店业的价值是很大的。因为现如今的网络越来越流行，想要知道的信息都可以在网络上搜索。但是也有其弊端，如果有负面报道产生，在网络上会快速的传播开来，这会引起消费者的负面情绪，从而影响消费者的心理抉择[12]。
Remus Christian Moraru(2017)认为：网络信息对于酒店业来说是很有价值的，因此是很值得酒店业以及其他行业的重视的[13]。Tontini, Gérson; Bento, Graziela Dos Santos等（2017）认为：对于能经常受到的评论对酒店影响很小，而另一些因素(顾客不经常报告)则对酒店会有很大的影响 [14]。
Hewagama, Gayani; Boxall, Peter等（2019）则认为：人力资源的实践和管理方式有助于发展工作能力，进而与服务绩效规复和工作满意度有关[15]。 Hu, Nan; Zhang, Ting; Bose, Indranil等（2019）研究认为：了解顾客抱怨的原因对于酒店提高服务质量、客户满意度和收入至关重要。因此，研究负面报道是很有必要的[16]。
3.研究述评
通过上述文献可知，现有的关于负面报道的研究，主要集中在网络购物以及旅游等方面，所报道的对象大多聚焦于企业。关于酒店业等住宿性行业来说其对于负面报道的探讨仍存在着较大的空白。
本论文主要针对负面报道对于酒店方面的影响进行研究，为酒店更好的应对负面报道以及进行信任修复提供借鉴。同时，也能够为酒店管理者更好的管理酒店提供实践指导。
（三）研究意义
1.理论意义
酒店产业规模一直扩大、经济稳步提升有良好的发展态势，然而伴随着酒店业不断地发展，“服务质量、安全、卫生”等问题日益凸显，导致负面报道产生。如何解决负面报道对星级酒店的影响，修复消费者对于酒店的信任是酒店行业管理者关心的重要问题。因此，加强对酒店行业负面报道的研究，并以消费者的视角研究负面报道对酒店的影响及信任修复具有一定的理论意义。
2.实践意义
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三）研究意义 2
（四）研究思路与方法 2
二、理论综述 4
（一）负面报道的相关研究 4
（二）刺激机体反应SOR理论 5
三、研究设计 6
（一）研究设计 6
（二）问卷设计 6
四、数据分析 7
（一）基本信息分析 7
（二）酒店相关信息分析 9
（三）信度分析 10
（四）效度分析 10
（五）相关分析 11
五、研究结论和建议 13
（一）研究结论 13
（二）消费者信任修复的建议 13
参考文献 15
附 录 16
致 谢 20
一、绪论
（一）研究背景
酒店业随着全球化经济的发展而越发的蓬勃，但在各种信息越来越公开化透明化，消费者的维权意识一直增强的今天，产生的有关于酒店的负面报道必然会给酒店的发展带来阻力，长此以往会造成严重的后果。为了面对这一情况，酒店在各个方面都需要尽力做到完美。尽管如此，酒店还是在有些地方不尽人意。那么，在出现负面报道之后其对酒店产生的影响以及酒店如何应对就变得极为重要。
但是，现 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
有的关于负面报道的研究主要的针对对象为企业，报道的内容主要是网络购物以及旅游，只有少数是以酒店业住宿为对象的研究。因此，本文基于SOR理论研究负面报道对酒店的影响及信任修复，从而促进酒店的蓬勃发展。
（二）国内外研究现状
1.国内研究现状
张慧(2014)研究得出：对于经济型的酒店品牌来说，负面报道的产生会明显影响到消费者的购买心理[1]。 赵艳琰(2015)表示媒体应该本着以人为本的思想，要做到理性报道，从而降低负面报道的影响[2]。 高海燕(2016)认为应该有效的管理网络新闻，从而弱化选择性报道对于人们的思想所带来的负面影响[3]。关新华与谢礼珊等(2017)研究结果表明：负面报道的产生会对旅游目的地的形象造成不良影响[4]。
高腾与谢礼珊(2017)发现酒店业方面可能会产生的负面报道的类型可以归纳为安全保卫不足、诚信缺失、服务能力不足、卫生清洁问题等[5]。张蓓与林家宝(2017)研究的实证结果表明：消费者在心里面所产生的负面情感是造成消费者逆向选择的一项重要因素[6]。赵敏与陈文霞等(2018)认为媒体的正面报道和负面报道对于信息传播方面都是有影响的，这有利于人们对于媒体或网络报道方面的分析[7]。
张潜与周晓琪(2018)研究得出：现如今，旅游品牌媒介的形象正在不断地受到负面报道的侵蚀，以至于整个酒店行业的形象都面临着危机 [8]。刘力一(2018)研究发现：媒体报道是能够通过媒体的信息管理和名誉治理等多种途径对酒店产生治理效应[9]。 晁星(2018)认为：舆论监督是为了可以让社会运转的愈加有序、人民生活的更加美妙[10]。蔡雅雯(2018)研究认为：负面题材报道导致的社会影响是可正可负的，因而开展对负面报道的研究具备深远意义[11]。
2.国外研究现状
Daryaei M等(2013)认为：电子商务对于酒店业的价值是很大的。因为现如今的网络越来越流行，想要知道的信息都可以在网络上搜索。但是也有其弊端，如果有负面报道产生，在网络上会快速的传播开来，这会引起消费者的负面情绪，从而影响消费者的心理抉择[12]。
Remus Christian Moraru(2017)认为：网络信息对于酒店业来说是很有价值的，因此是很值得酒店业以及其他行业的重视的[13]。Tontini, Gérson; Bento, Graziela Dos Santos等（2017）认为：对于能经常受到的评论对酒店影响很小，而另一些因素(顾客不经常报告)则对酒店会有很大的影响 [14]。
Hewagama, Gayani; Boxall, Peter等（2019）则认为：人力资源的实践和管理方式有助于发展工作能力，进而与服务绩效规复和工作满意度有关[15]。 Hu, Nan; Zhang, Ting; Bose, Indranil等（2019）研究认为：了解顾客抱怨的原因对于酒店提高服务质量、客户满意度和收入至关重要。因此，研究负面报道是很有必要的[16]。
3.研究述评
通过上述文献可知，现有的关于负面报道的研究，主要集中在网络购物以及旅游等方面，所报道的对象大多聚焦于企业。关于酒店业等住宿性行业来说其对于负面报道的探讨仍存在着较大的空白。
本论文主要针对负面报道对于酒店方面的影响进行研究，为酒店更好的应对负面报道以及进行信任修复提供借鉴。同时，也能够为酒店管理者更好的管理酒店提供实践指导。
（三）研究意义
1.理论意义
酒店产业规模一直扩大、经济稳步提升有良好的发展态势，然而伴随着酒店业不断地发展，“服务质量、安全、卫生”等问题日益凸显，导致负面报道产生。如何解决负面报道对星级酒店的影响，修复消费者对于酒店的信任是酒店行业管理者关心的重要问题。因此，加强对酒店行业负面报道的研究，并以消费者的视角研究负面报道对酒店的影响及信任修复具有一定的理论意义。
2.实践意义
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