商务礼仪融入导服的调研与对策分析
摘 要在商务活动过程中，为了表达相互尊重、友好往来，往往会遵循职场的行为准则来规约各方在商务活动中的言谈和行为举止。包括职场电话礼仪、职业服饰礼仪、举止礼仪等。导游服务指的是已取得导游证的人员代表自己所在的旅行社，根据委派任务书或组团合同的内容和标准为旅游者提供与向导、讲解相关的专业化旅游服务。如果在导游服务的过程中能融入商务礼仪，一方面可以规范和提高导游服务的质量；另一方面也可在导游服务过程中推广礼仪活动，让大家更了解礼仪规范，更体现专业的导游服务及其文化育人之功效。基于此，本文逐一探究导游服务程序与基本内容、商务礼仪的内涵，并侧重分析商务礼仪融入导游服务的应对之策。 i
目 录
引言 1
一、导游服务的程序与基本内容 1
（一）导游服务的程序 1
（二）导游服务的基本内容 1
（三）导游服务中的礼仪问题1
二、基本的商务礼仪 2
（一）电话礼仪 2
（二）服饰礼仪 3
（三）举止礼仪 3
三、商务礼仪融入导游服务的策略研究 3
（一）加强导游人员的自身素质 4
（二）督促导游人员学习基本商务礼仪知识 4
（三）宣传商务礼仪知识 5
（四）建立学习商务礼仪的氛围 5
四、结论 5
致谢 7
参考文献 8
引言
在现代社会中，旅游业可谓是日新月异、发展迅猛，旅游需求也日趋多样和多样。传统的观光旅游、休闲旅游仍强劲发展，而度假旅游、文化旅游、工农业旅游、事务性旅游、采风旅游、自驾旅游等各种新型旅游形式也快速增长。在这些新型旅游形式中，事务性旅游的占比率更是越来越高。从旅游活动的发展中，由传统意义上的吃、住、行、游、娱、购六要素延伸到现如今商、养、学、闲、情、奇新六要素，其中的“商”就是指商务旅游，包括商务旅游、会议旅游、奖励旅游等。
一般来说，商务礼仪在日常生活中用的并不多，只运用于商务活动的范畴，比如商务会议、商务接待、商务出差等等。商务礼仪可以内强素质，外强形象。导游人员在导游活动中也是属于商务活动的范畴，而且导游人员是导游服务中必不可少的部分，那么导游人员学习运用商务礼 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
仪并表现在导游服务的过程中，除了对游客讲解景点知识之外，所表现出来的一言一行都是礼仪规范，使人舒心，那商务礼仪的优点也会潜移默化的影响大家，塑造良好的旅游活动环境。
一、导游服务程序与基本内容
（一）导游服务的流程
“没有规矩，不成方圆”。导游服务流程，是指导游人员从接到旅行社下发的的接团任务书直到送走游客的整个过程，具体而明确地规定了导游人员在什么时候、什么场景、做什么以及怎么做，起到规范和示范作用。
一般来说，导游服务遵循以下9个步骤展开：
服务准备；
迎客服务；
入住办理服务；
与地接社导游核定日程；
参观游览服务；
旅行途中服务；
餐饮、购物、社交文物活动等其他服务；
送客服务；
带团后的后续工作。
（二）导游服务的基本内容
导游服务的内容包括很多方面，从接到接团通知书开始一直到送走游客的后续工作，期间的大大小小的所有事情都是属于导游服务的内容。
收到接待任务书之后，不仅要熟悉任务书、行程单、游客名单以及分房名单，还要落实确认相关信息。比如旅行团所要乘的交通工具情况，司机师傅的联系方式、车牌号、停车地点以及车上标志物，接待人员信息、旅游团信息等，有些游客的特殊要求提前做好准备，对于不熟悉的景点应当事先了解，保证旅游活动顺利开展。
熟悉落实接待任务书之后就要做一些准备了。导游的个人随身物品是必不可少的，比如身份证、导游证、导游旗或者导游杆、手机、扩音器以及电池等。当然，作为导游人员，最重要的就是相关旅游景点的知识的准备了。除此之外，导游人员作为文化的传播者，还应当注意自己的仪容仪表形象。
接到游客之后，需要清点核实人数。办理入住手续过程中，随时与游客保持沟通并清点人数。在分配完房间之后的半小时内，导游人员需得在自己的房间内不能外出；
在游览旅途中，除了景点知识的讲解，导游人员要做的还是要时时清点人数，以防有旅客走丢走失。
在送走旅客之后，导游人员要做的后续工作就是处理遗留的问题，归还所借的物品，各种单据的报表要上交财务结算，并且认真做好带团跟团小结，按照事实汇报导游工作。
导游服务中的礼仪问题
1.导游人员的服务不仅是向旅游者展示自己的导游技能，也是代表自己的形象以及所在旅行社的企业形象。但是根据最近几年来的文章报道，出现很多关于导游人员辱骂、欺诈游客的现象，网上爆出的导游辱骂游客的视频更是频频不断，甚至还有的导游与经营者勾结，诱骗旅游者购物等等不良现象。
2.有些导游员的行为更是不符合导游人员规范规程。比如清点人数时，随意用手指指人；接听电话时，不顾地点大声嚷嚷；有的导游在不允许使用扩音器的景点仍然使用；还有的导游已经忘记了自己的职责主要是讲解服务，不仅对游客使脸色，还专注于推销商品，已经忘记了自己的工作本质是服务游客。有游客在去年九月份的一次云南丽江旅行中，导游人员在接到团的时候热情大方，然而到了晚上购物的时候，导游人员向她们推荐玉石等器件时，该游客表示并没有兴趣，于是没有买，据该游客转述在自己表示不想买的时候，当时导游小姑娘的脸就骤然转阴，还表现出了一副不耐烦的样子。
3.导游员作为旅行社的代表，其形象也是代表自己所在的旅行社。但是仍然有导游人员着装不按照导游人员管理条例的事情发生。有的导游人员浓妆艳抹，太过注重修容，服饰华丽，没有按照时间、地点、场合的原则，穿着花里胡哨。
二、基本的商务礼仪
（一）电话礼仪
电话在现代生活中的使用率越来越高，是现代人公认的便利的通讯工具，那么，在使用电话时的语言就很关键。如果你是接听电话的一方，三声内接起电话，要注意自己的语音语速语调，是否让对方觉得自己礼貌亲切；如果是拨打电话的一方，就要主动问候，报明自己的公司职位以及电话来意。
如果打电话给某一单位时，听到对面亲切的问候声，心里一定也是很愉悦的，也会对该单位产生好的印象。因此，当接打电话时，应该声音清晰、悦耳、吐字清脆，留下好的第一印象。要结束电话时，一般是由打电话的一方提出来的，彼此之间简单的客气一下，说完“再见”之类的结束语再挂电话。
（二）服饰礼仪
伟大的英国作家莎士比亚曾说过：一个人的衣着打扮，就是他的教养、品味、地位的最真实的写照。《世说新语》有这样的格言：面必净、发必理、衣必整、纽必结。服饰打扮虽是每个人的喜好自由，但是也要遵循四项基本原则：整洁、个性、和谐、T.P.O以及配色原则。
目 录
引言 1
一、导游服务的程序与基本内容 1
（一）导游服务的程序 1
（二）导游服务的基本内容 1
（三）导游服务中的礼仪问题1
二、基本的商务礼仪 2
（一）电话礼仪 2
（二）服饰礼仪 3
（三）举止礼仪 3
三、商务礼仪融入导游服务的策略研究 3
（一）加强导游人员的自身素质 4
（二）督促导游人员学习基本商务礼仪知识 4
（三）宣传商务礼仪知识 5
（四）建立学习商务礼仪的氛围 5
四、结论 5
致谢 7
参考文献 8
引言
在现代社会中，旅游业可谓是日新月异、发展迅猛，旅游需求也日趋多样和多样。传统的观光旅游、休闲旅游仍强劲发展，而度假旅游、文化旅游、工农业旅游、事务性旅游、采风旅游、自驾旅游等各种新型旅游形式也快速增长。在这些新型旅游形式中，事务性旅游的占比率更是越来越高。从旅游活动的发展中，由传统意义上的吃、住、行、游、娱、购六要素延伸到现如今商、养、学、闲、情、奇新六要素，其中的“商”就是指商务旅游，包括商务旅游、会议旅游、奖励旅游等。
一般来说，商务礼仪在日常生活中用的并不多，只运用于商务活动的范畴，比如商务会议、商务接待、商务出差等等。商务礼仪可以内强素质，外强形象。导游人员在导游活动中也是属于商务活动的范畴，而且导游人员是导游服务中必不可少的部分，那么导游人员学习运用商务礼 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
仪并表现在导游服务的过程中，除了对游客讲解景点知识之外，所表现出来的一言一行都是礼仪规范，使人舒心，那商务礼仪的优点也会潜移默化的影响大家，塑造良好的旅游活动环境。
一、导游服务程序与基本内容
（一）导游服务的流程
“没有规矩，不成方圆”。导游服务流程，是指导游人员从接到旅行社下发的的接团任务书直到送走游客的整个过程，具体而明确地规定了导游人员在什么时候、什么场景、做什么以及怎么做，起到规范和示范作用。
一般来说，导游服务遵循以下9个步骤展开：
服务准备；
迎客服务；
入住办理服务；
与地接社导游核定日程；
参观游览服务；
旅行途中服务；
餐饮、购物、社交文物活动等其他服务；
送客服务；
带团后的后续工作。
（二）导游服务的基本内容
导游服务的内容包括很多方面，从接到接团通知书开始一直到送走游客的后续工作，期间的大大小小的所有事情都是属于导游服务的内容。
收到接待任务书之后，不仅要熟悉任务书、行程单、游客名单以及分房名单，还要落实确认相关信息。比如旅行团所要乘的交通工具情况，司机师傅的联系方式、车牌号、停车地点以及车上标志物，接待人员信息、旅游团信息等，有些游客的特殊要求提前做好准备，对于不熟悉的景点应当事先了解，保证旅游活动顺利开展。
熟悉落实接待任务书之后就要做一些准备了。导游的个人随身物品是必不可少的，比如身份证、导游证、导游旗或者导游杆、手机、扩音器以及电池等。当然，作为导游人员，最重要的就是相关旅游景点的知识的准备了。除此之外，导游人员作为文化的传播者，还应当注意自己的仪容仪表形象。
接到游客之后，需要清点核实人数。办理入住手续过程中，随时与游客保持沟通并清点人数。在分配完房间之后的半小时内，导游人员需得在自己的房间内不能外出；
在游览旅途中，除了景点知识的讲解，导游人员要做的还是要时时清点人数，以防有旅客走丢走失。
在送走旅客之后，导游人员要做的后续工作就是处理遗留的问题，归还所借的物品，各种单据的报表要上交财务结算，并且认真做好带团跟团小结，按照事实汇报导游工作。
导游服务中的礼仪问题
1.导游人员的服务不仅是向旅游者展示自己的导游技能，也是代表自己的形象以及所在旅行社的企业形象。但是根据最近几年来的文章报道，出现很多关于导游人员辱骂、欺诈游客的现象，网上爆出的导游辱骂游客的视频更是频频不断，甚至还有的导游与经营者勾结，诱骗旅游者购物等等不良现象。
2.有些导游员的行为更是不符合导游人员规范规程。比如清点人数时，随意用手指指人；接听电话时，不顾地点大声嚷嚷；有的导游在不允许使用扩音器的景点仍然使用；还有的导游已经忘记了自己的职责主要是讲解服务，不仅对游客使脸色，还专注于推销商品，已经忘记了自己的工作本质是服务游客。有游客在去年九月份的一次云南丽江旅行中，导游人员在接到团的时候热情大方，然而到了晚上购物的时候，导游人员向她们推荐玉石等器件时，该游客表示并没有兴趣，于是没有买，据该游客转述在自己表示不想买的时候，当时导游小姑娘的脸就骤然转阴，还表现出了一副不耐烦的样子。
3.导游员作为旅行社的代表，其形象也是代表自己所在的旅行社。但是仍然有导游人员着装不按照导游人员管理条例的事情发生。有的导游人员浓妆艳抹，太过注重修容，服饰华丽，没有按照时间、地点、场合的原则，穿着花里胡哨。
二、基本的商务礼仪
（一）电话礼仪
电话在现代生活中的使用率越来越高，是现代人公认的便利的通讯工具，那么，在使用电话时的语言就很关键。如果你是接听电话的一方，三声内接起电话，要注意自己的语音语速语调，是否让对方觉得自己礼貌亲切；如果是拨打电话的一方，就要主动问候，报明自己的公司职位以及电话来意。
如果打电话给某一单位时，听到对面亲切的问候声，心里一定也是很愉悦的，也会对该单位产生好的印象。因此，当接打电话时，应该声音清晰、悦耳、吐字清脆，留下好的第一印象。要结束电话时，一般是由打电话的一方提出来的，彼此之间简单的客气一下，说完“再见”之类的结束语再挂电话。
（二）服饰礼仪
伟大的英国作家莎士比亚曾说过：一个人的衣着打扮，就是他的教养、品味、地位的最真实的写照。《世说新语》有这样的格言：面必净、发必理、衣必整、纽必结。服饰打扮虽是每个人的喜好自由，但是也要遵循四项基本原则：整洁、个性、和谐、T.P.O以及配色原则。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/939.html
