游客感知下导游服务质量调查及提升研究以大报恩寺为例(附件)【字数：21265】
摘 要近年来，随着旅游业的蓬勃发展，南京大报恩寺游客接待量也逐年增加，导游作为旅游景点的形象代表，直接向游客群体提供服务，因此服务质量更加受到人们的关注。本文从游客感知角度出发，通过大报恩寺导游服务质量实证研究提出了导游服务应具备有形性、可靠性、响应性，安全性以及移情性的观点，通过对游客发放回收调查问卷的形式收集数据，根据调查结果运用SPSS软件进行问卷信度和效度的分析，探讨了大报恩寺导游服务质量与游客感知满意度之间的关系，有助于将富有特色的大报恩寺旅游景区，通过导游提供的服务，让游客能够印象深刻，从而传承文化，吸引更多的游客前来观光浏览，也为我国其他拥有特色文化或宗教文化的旅游景区提高导游服务质量水平提供了一个较好的研究参考视角。
目 录
第一章 绪论 1
1.1选题背景与研究意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意义 1
1.2 文献综述 2
1.2.1国外对游客感知导游服务质量相关研究 2
1.2.2国内研究综述 3
1.2.3文献述评 4
1.3 研究方法 4
1.3.1文献研究法 4
1.3.2深度访谈法 4
1.3.3问卷调查法 5
1.3.4案例分析法 5
1.4 研究内容和研究思路 5
1.4.1研究内容 5
1.4.2研究思路 6
第二章 相关概念界定及理论基础 8
2.1相关概念界定 8
2.1.1导游服务 8
2.1.2导游服务质量 8
2.1.3游客感知 8
2.1.4感知服务质量 8
2.2理论基础 9
2.2.1感知价值理论 9
2.2.2顾客感知服务质量模型 9
2.2.3 SERQUAL服务质量测量模型 10
第三章 大报恩寺导游服务质量评价—基于游客问卷调查视角 11
3.1大报恩寺景区基本介绍 11
3.2问卷调查的程序 11
3.2.1问卷设计 11
3.2.2问卷发放 1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
2
3.3统计分析 12
3.3.1样本情况 13
3.3.2满意度统计分析 14
3.3.3小结 20
第四章 大报恩寺导游服务质量提升需求—基于游客访谈视角 21
4.1访谈主题与提纲拟定 21
4.2访谈实施 21
4.3深度访谈的内容 22
4.4深度访谈结论 23
4.4.1青年群体需求个性化 24
4.4.2中年群体需求多样化 24
4.4.3老年群体需求重点化 24
第五章 游客感知下导游服务质量提升对策 25
5.1导游基于游客感知提升服务质量 25
5.1.1丰富知识，提高自身素质 25
5.1.2了解游客对导游服务期望 25
5.1.3树立为游客服务的服务意识 25
5.1.4将标准与个性化服务相结合 25
5.1.5处事灵活，从容应对突发问题 26
5.1.6相互理解，共筑和谐旅游氛围 26
5.2政府的支持与保障 26
5.2.1强化监督管理制度 26
5.2.2建立合理导游薪金制度 27
5.2.3宏观调控，营造良好业界氛围 27
第六章 结论与展望 28
6.1研究结论 28
6.2 研究不足与展望 29
致谢 30
参考文献 31
附录1 调查问卷 33
附录2访谈提纲 35
绪论
1.1选题背景与研究意义
1.1.1 研究背景
随着国民经济水平的提高和国家节假日制度的成熟，特别是《国民旅游休闲纲要》（2013年—2020年）的出台，使得中国旅游事业蓬勃发展, 导游人员队伍也随之不断发展壮大，旅游已经成为现代人生活的重要组成部分。在“吃，住，行，游，购，娱”六位一体的旅游活动体系中，导游作为旅游服务的核心，是整个旅游行业的灵魂。自党的十八大以来，作为五大幸福之首的旅游业，多次被国家领导人高规格定位，不仅导游服务质量逐渐成为旅游活动中的敏感话题，而且旅游行业的整体服务水平也越来越受到各界人士的关注。
习主席总书记提出在旅游业的供给侧结构性改革上，不仅要全面贯彻五大发展理念，将旅游业改革发展与十九大精神结合起来，而且要以推进旅游发展高质量，旅游治理规范化、旅游供给品质化、旅游参与全民化为原则，在基于游客感知视角下加快对景区导游服务供给质量的提升，营造出浓厚的发展氛围。十九大报告中强调：目前我国的经济增长已由高速增长转向高质量发展阶段，经济高质量发展必然带动旅游发展高质量，从而促进导游服务质量发展高水平。
在这个突出休闲体验的经济时代，导游服务在旅游接待中发挥着重要的作用，大报恩寺作为南京近几年对外开放的旅游景点，其服务质量也就成为现代旅游者休闲体验满意程度的重要标志。人们常用“江山之美，全靠导游之嘴”来形容导游工作的重要性。导游不仅是旅游工作第一线的接待者，也是旅游景点的形象代表，更是旅游目的地城市的形象窗口。众所周知，导游服务是直接面向游客群体，贯穿整个旅游活动体系中的。也就是说，旅游活动中出现的导游服务质量问题，不仅影响到旅行社市场的发展，损坏旅游业和旅游目的地的形象，而且还会对旅游经济的快速发展也产生一定的负面影响。因此旅游业的发展越来越依赖于导游服务质量整体水平的提高，这就对当前导游服务质量的提升提出了迫切的要求。
1.1.2 研究意义
（1）理论意义 导游服务质量逐渐成为旅游中的敏感话题，近几年，导游服务质量的内容研究也相对增多，但主要集中在导游讲解内容、技巧和方法方面，本文从游客感知角度着手研究大报恩寺的现状导游服务质量，在一定程度上丰富了旅游学研究的内容；并且根据不同游客感知出的不同导游服务质量，也拓展了导游服务质量的研究方向。
目 录
第一章 绪论 1
1.1选题背景与研究意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意义 1
1.2 文献综述 2
1.2.1国外对游客感知导游服务质量相关研究 2
1.2.2国内研究综述 3
1.2.3文献述评 4
1.3 研究方法 4
1.3.1文献研究法 4
1.3.2深度访谈法 4
1.3.3问卷调查法 5
1.3.4案例分析法 5
1.4 研究内容和研究思路 5
1.4.1研究内容 5
1.4.2研究思路 6
第二章 相关概念界定及理论基础 8
2.1相关概念界定 8
2.1.1导游服务 8
2.1.2导游服务质量 8
2.1.3游客感知 8
2.1.4感知服务质量 8
2.2理论基础 9
2.2.1感知价值理论 9
2.2.2顾客感知服务质量模型 9
2.2.3 SERQUAL服务质量测量模型 10
第三章 大报恩寺导游服务质量评价—基于游客问卷调查视角 11
3.1大报恩寺景区基本介绍 11
3.2问卷调查的程序 11
3.2.1问卷设计 11
3.2.2问卷发放 1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
2
3.3统计分析 12
3.3.1样本情况 13
3.3.2满意度统计分析 14
3.3.3小结 20
第四章 大报恩寺导游服务质量提升需求—基于游客访谈视角 21
4.1访谈主题与提纲拟定 21
4.2访谈实施 21
4.3深度访谈的内容 22
4.4深度访谈结论 23
4.4.1青年群体需求个性化 24
4.4.2中年群体需求多样化 24
4.4.3老年群体需求重点化 24
第五章 游客感知下导游服务质量提升对策 25
5.1导游基于游客感知提升服务质量 25
5.1.1丰富知识，提高自身素质 25
5.1.2了解游客对导游服务期望 25
5.1.3树立为游客服务的服务意识 25
5.1.4将标准与个性化服务相结合 25
5.1.5处事灵活，从容应对突发问题 26
5.1.6相互理解，共筑和谐旅游氛围 26
5.2政府的支持与保障 26
5.2.1强化监督管理制度 26
5.2.2建立合理导游薪金制度 27
5.2.3宏观调控，营造良好业界氛围 27
第六章 结论与展望 28
6.1研究结论 28
6.2 研究不足与展望 29
致谢 30
参考文献 31
附录1 调查问卷 33
附录2访谈提纲 35
绪论
1.1选题背景与研究意义
1.1.1 研究背景
随着国民经济水平的提高和国家节假日制度的成熟，特别是《国民旅游休闲纲要》（2013年—2020年）的出台，使得中国旅游事业蓬勃发展, 导游人员队伍也随之不断发展壮大，旅游已经成为现代人生活的重要组成部分。在“吃，住，行，游，购，娱”六位一体的旅游活动体系中，导游作为旅游服务的核心，是整个旅游行业的灵魂。自党的十八大以来，作为五大幸福之首的旅游业，多次被国家领导人高规格定位，不仅导游服务质量逐渐成为旅游活动中的敏感话题，而且旅游行业的整体服务水平也越来越受到各界人士的关注。
习主席总书记提出在旅游业的供给侧结构性改革上，不仅要全面贯彻五大发展理念，将旅游业改革发展与十九大精神结合起来，而且要以推进旅游发展高质量，旅游治理规范化、旅游供给品质化、旅游参与全民化为原则，在基于游客感知视角下加快对景区导游服务供给质量的提升，营造出浓厚的发展氛围。十九大报告中强调：目前我国的经济增长已由高速增长转向高质量发展阶段，经济高质量发展必然带动旅游发展高质量，从而促进导游服务质量发展高水平。
在这个突出休闲体验的经济时代，导游服务在旅游接待中发挥着重要的作用，大报恩寺作为南京近几年对外开放的旅游景点，其服务质量也就成为现代旅游者休闲体验满意程度的重要标志。人们常用“江山之美，全靠导游之嘴”来形容导游工作的重要性。导游不仅是旅游工作第一线的接待者，也是旅游景点的形象代表，更是旅游目的地城市的形象窗口。众所周知，导游服务是直接面向游客群体，贯穿整个旅游活动体系中的。也就是说，旅游活动中出现的导游服务质量问题，不仅影响到旅行社市场的发展，损坏旅游业和旅游目的地的形象，而且还会对旅游经济的快速发展也产生一定的负面影响。因此旅游业的发展越来越依赖于导游服务质量整体水平的提高，这就对当前导游服务质量的提升提出了迫切的要求。
1.1.2 研究意义
（1）理论意义 导游服务质量逐渐成为旅游中的敏感话题，近几年，导游服务质量的内容研究也相对增多，但主要集中在导游讲解内容、技巧和方法方面，本文从游客感知角度着手研究大报恩寺的现状导游服务质量，在一定程度上丰富了旅游学研究的内容；并且根据不同游客感知出的不同导游服务质量，也拓展了导游服务质量的研究方向。
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