试论星级酒店前厅工作的形象塑造
Key words: Front office image-building guest satisfaction 目录
引言 1
一、星级酒店前厅工作的重要性 1
二、星级酒店前厅工作人员的要求 1
（一）前厅工作人员的仪容仪表文明礼仪要符合酒店的规定 1
（二）前厅工作人员要有一定的专业知识技能 2
（三）前厅工作人员要有足够的耐心和应变能力 2
（四）前台工作人员要有良好的心理素质 2
（五）前厅工作人员要有团队合作意识 2
三、星级酒店前厅工作中存在的问题 3
（一）前厅工作人员的形象塑造问题 3
（二）前厅工作人员没有良好的专业技能 3
（三）前厅工作人员缺乏足够的耐心和应变能力 3
（四）前厅工作人员心理素质较差 4
（五）前厅工作人员与各部门之间合作意识不强 4
四、星级酒店前厅工作中存在问题的提升途径 4
（一）提升前厅工作人员形象以提升酒店形象 4
（二）提升前厅工作人员的专业技能以提高服务质量 5
（三）提升前厅工作人员应变能力以处理突发情况 6
（四）培养员工的心理素质以面对不良状况 6
（五）注重培养团队合作意识 6
总结 7
致谢 8
参考文献 9
引言
在酒店工作中，无论身在哪个岗位，都要站在客人的立场和角度思考问题，尤其是前厅工作人员，直接接触客人，为客人办理入住和退房手续，是客人对酒店产生第一印象的关键，是客人了解酒店的主要平台，所以前厅工作人员必须用最专业的工作水平和最热情的服务态度为客人提供帮助或解决问题，让客人有宾至如归的感觉，从而提高宾客满意度。下面我将从:星级酒店前厅工作的重要性、酒店前厅工作人员的要求、星级酒店前厅工作中所存在的问题以及改进办法这四个主要方面展开阐述，研究星级酒店前厅工作人员的形象塑造。从而提高星级酒店的服务质量和宾客满意度。
一、星级酒店前厅工作的重要性
前厅部是酒店的活
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
厅工作人员必须用最专业的工作水平和最热情的服务态度为客人提供帮助或解决问题，让客人有宾至如归的感觉，从而提高宾客满意度。下面我将从:星级酒店前厅工作的重要性、酒店前厅工作人员的要求、星级酒店前厅工作中所存在的问题以及改进办法这四个主要方面展开阐述，研究星级酒店前厅工作人员的形象塑造。从而提高星级酒店的服务质量和宾客满意度。
一、星级酒店前厅工作的重要性
前厅部是酒店的活动中心，是客人进入酒店最先接触的部门，是客人对酒店产生良好第一印象的关键，所以前厅工作人员不仅代表着酒店的形象，更是客人了解酒店的窗口，所以前厅工作人员不仅是形象好气质佳，更要在综合业务水平上达到最佳，让客人感受到最好的服务态度和质量。
前厅工作不仅是为客人办理入住和退房手续，更主要的是为客人在店期间提供帮助和服务，包括给客人推荐旅游景点和本地特色等等。前厅是客人与酒店联络的纽带，客人遇到问题时第一时间会向前厅人员寻求帮助，而这时前厅人员要加强与各部门之间的联系，尽快的为客人解决问题。
所以说星级酒店前厅工作形象塑造好，很大程度上影响客人对酒店的整体评价，塑造前厅工作形象对星级酒店很重要。
二、星级酒店前厅工作人员的要求
（一）前厅工作人员的仪容仪表文明礼仪要符合酒店的规定
前厅工作人员是客人接触酒店的第一个岗位，也会产生客人对酒店的第一印象，所以前厅工作人员的形象树立很重要，主要从职业着装、职业妆容、站姿、体态语这几个方面做起，职业着装必须穿着酒店统一发放的工装，分清春装和夏装的穿着时间，并保持工装整洁穿戴整齐。前厅女性工作人员应淡妆上岗，男性工作人员应保持面部清洁，头发不遮眼，不盖耳，良好的外观形象不仅是对客人的尊重，更能提高工作人员的自信，从而积极地工作，一举两得。礼宾员的站姿应保持“站如松，坐如弓”，女士以丁字步站立。当与客人交流时，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域，以示尊重。
（二）前厅工作人员要有一定的专业知识技能
前台工作人员主要为客人办理入住和退房手续，应用软件系统操作，所以前台工作人员必须熟练操作应用系统，进行严格的岗前培训，从而快速为客人办理入住和退房手续，提高效率。前台工作人员要了解具体的操作流程，办理入住的顺序，要严格按照酒店登记制度执行，如登记身份证入住。前台工作对细节有很多要求，这就更要求我们对专业知识和操作流程的熟练掌握。
（三）前厅工作人员要有足够的耐心和应变能力
在酒店经常遇到突发状况，这就要求我们有一定的应变能力，比如客人丢失了随身物品等，我们前厅工作人员应及时提供帮助，帮助客人回想具体丢失时间和地点，如果是在酒店丢失，及时为客人调查监控，为客人找回丢失物品。再比如，有喝醉酒的客人来前台办理入住，由于醉酒无法准确报出预订的姓名和房号，这时前台工作人员应该有足够的耐心给客人解释，询问客人。前厅工作人员应对附近的旅游景点、交通路线等地理知识有一定的了解，及时为客人提供便利。
（四）前台工作人员要有良好的心理素质
前台工作人员应该具备强大的心理素质，遇到的客人不同性格不同，需求也不同，前台的工作人员要积极应对，即使有时我们无法为客人解决问题，客人责怪我们，我们仍要面带微笑，安抚客人情绪，抱着“客人永远是对的”这个理念为客人服务。积极向上的乐观心态是可以传染的，当你充满热情地工作，不仅客人的心情会变好，同事之间也互相影响，共同进步。微笑是人与人之间重要的语言，有时候很多事情会因为你的一个微笑而解决，所以保持积极向上的乐观心态是必不可少的。
（五）前厅工作人员要有团队合作意识
古话说得好“三个臭皮匠，赛过诸葛亮”。集体的力量永远大于一个人的力量，这句话充分体现在前台工作中，例如酒店经常会接受团队预订，大于8间房，甚至更多，如果一个前台工作人员办理入住，会让客人等待时间较长，这时，我们可以分工合作，一人专门登记客人的身份证件，登记系统，一个人负责收押金，填写住宿登记单，另一个人发放房卡，这会大大节省了客人的时间，从而提高了服务质量。
各个部门之间也要加强交流，及时进行信息共享，如工程维修可能对客人造成哪些不便，这些前台工作人员要提前知道，为客人做好准备工作。
三、星级酒店前厅工作中存在的问题
从上文星级酒店前厅工作人员的要求中我们可以看出，星级酒店前厅工作人员的服务水平代表了星级酒店的服务的前沿形象，各方面要求都是比较高的，结合我的实习经验，发现了一些问题直接影响了酒店的形象塑造，主要有以下几点：
（一）前厅工作人员的形象塑造问题
随着星级酒店高消费的标准，顾客对酒店的心理预期也会提高，所以前厅工作人员的形象，要满足客人对星级酒店高标准的心理预期。在我实际工作中发现，前厅工作人员服装不区分岗位，如礼宾员与前台的服装颜色款式相
引言 1
一、星级酒店前厅工作的重要性 1
二、星级酒店前厅工作人员的要求 1
（一）前厅工作人员的仪容仪表文明礼仪要符合酒店的规定 1
（二）前厅工作人员要有一定的专业知识技能 2
（三）前厅工作人员要有足够的耐心和应变能力 2
（四）前台工作人员要有良好的心理素质 2
（五）前厅工作人员要有团队合作意识 2
三、星级酒店前厅工作中存在的问题 3
（一）前厅工作人员的形象塑造问题 3
（二）前厅工作人员没有良好的专业技能 3
（三）前厅工作人员缺乏足够的耐心和应变能力 3
（四）前厅工作人员心理素质较差 4
（五）前厅工作人员与各部门之间合作意识不强 4
四、星级酒店前厅工作中存在问题的提升途径 4
（一）提升前厅工作人员形象以提升酒店形象 4
（二）提升前厅工作人员的专业技能以提高服务质量 5
（三）提升前厅工作人员应变能力以处理突发情况 6
（四）培养员工的心理素质以面对不良状况 6
（五）注重培养团队合作意识 6
总结 7
致谢 8
参考文献 9
引言
在酒店工作中，无论身在哪个岗位，都要站在客人的立场和角度思考问题，尤其是前厅工作人员，直接接触客人，为客人办理入住和退房手续，是客人对酒店产生第一印象的关键，是客人了解酒店的主要平台，所以前厅工作人员必须用最专业的工作水平和最热情的服务态度为客人提供帮助或解决问题，让客人有宾至如归的感觉，从而提高宾客满意度。下面我将从:星级酒店前厅工作的重要性、酒店前厅工作人员的要求、星级酒店前厅工作中所存在的问题以及改进办法这四个主要方面展开阐述，研究星级酒店前厅工作人员的形象塑造。从而提高星级酒店的服务质量和宾客满意度。
一、星级酒店前厅工作的重要性
前厅部是酒店的活
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
厅工作人员必须用最专业的工作水平和最热情的服务态度为客人提供帮助或解决问题，让客人有宾至如归的感觉，从而提高宾客满意度。下面我将从:星级酒店前厅工作的重要性、酒店前厅工作人员的要求、星级酒店前厅工作中所存在的问题以及改进办法这四个主要方面展开阐述，研究星级酒店前厅工作人员的形象塑造。从而提高星级酒店的服务质量和宾客满意度。
一、星级酒店前厅工作的重要性
前厅部是酒店的活动中心，是客人进入酒店最先接触的部门，是客人对酒店产生良好第一印象的关键，所以前厅工作人员不仅代表着酒店的形象，更是客人了解酒店的窗口，所以前厅工作人员不仅是形象好气质佳，更要在综合业务水平上达到最佳，让客人感受到最好的服务态度和质量。
前厅工作不仅是为客人办理入住和退房手续，更主要的是为客人在店期间提供帮助和服务，包括给客人推荐旅游景点和本地特色等等。前厅是客人与酒店联络的纽带，客人遇到问题时第一时间会向前厅人员寻求帮助，而这时前厅人员要加强与各部门之间的联系，尽快的为客人解决问题。
所以说星级酒店前厅工作形象塑造好，很大程度上影响客人对酒店的整体评价，塑造前厅工作形象对星级酒店很重要。
二、星级酒店前厅工作人员的要求
（一）前厅工作人员的仪容仪表文明礼仪要符合酒店的规定
前厅工作人员是客人接触酒店的第一个岗位，也会产生客人对酒店的第一印象，所以前厅工作人员的形象树立很重要，主要从职业着装、职业妆容、站姿、体态语这几个方面做起，职业着装必须穿着酒店统一发放的工装，分清春装和夏装的穿着时间，并保持工装整洁穿戴整齐。前厅女性工作人员应淡妆上岗，男性工作人员应保持面部清洁，头发不遮眼，不盖耳，良好的外观形象不仅是对客人的尊重，更能提高工作人员的自信，从而积极地工作，一举两得。礼宾员的站姿应保持“站如松，坐如弓”，女士以丁字步站立。当与客人交流时，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域，以示尊重。
（二）前厅工作人员要有一定的专业知识技能
前台工作人员主要为客人办理入住和退房手续，应用软件系统操作，所以前台工作人员必须熟练操作应用系统，进行严格的岗前培训，从而快速为客人办理入住和退房手续，提高效率。前台工作人员要了解具体的操作流程，办理入住的顺序，要严格按照酒店登记制度执行，如登记身份证入住。前台工作对细节有很多要求，这就更要求我们对专业知识和操作流程的熟练掌握。
（三）前厅工作人员要有足够的耐心和应变能力
在酒店经常遇到突发状况，这就要求我们有一定的应变能力，比如客人丢失了随身物品等，我们前厅工作人员应及时提供帮助，帮助客人回想具体丢失时间和地点，如果是在酒店丢失，及时为客人调查监控，为客人找回丢失物品。再比如，有喝醉酒的客人来前台办理入住，由于醉酒无法准确报出预订的姓名和房号，这时前台工作人员应该有足够的耐心给客人解释，询问客人。前厅工作人员应对附近的旅游景点、交通路线等地理知识有一定的了解，及时为客人提供便利。
（四）前台工作人员要有良好的心理素质
前台工作人员应该具备强大的心理素质，遇到的客人不同性格不同，需求也不同，前台的工作人员要积极应对，即使有时我们无法为客人解决问题，客人责怪我们，我们仍要面带微笑，安抚客人情绪，抱着“客人永远是对的”这个理念为客人服务。积极向上的乐观心态是可以传染的，当你充满热情地工作，不仅客人的心情会变好，同事之间也互相影响，共同进步。微笑是人与人之间重要的语言，有时候很多事情会因为你的一个微笑而解决，所以保持积极向上的乐观心态是必不可少的。
（五）前厅工作人员要有团队合作意识
古话说得好“三个臭皮匠，赛过诸葛亮”。集体的力量永远大于一个人的力量，这句话充分体现在前台工作中，例如酒店经常会接受团队预订，大于8间房，甚至更多，如果一个前台工作人员办理入住，会让客人等待时间较长，这时，我们可以分工合作，一人专门登记客人的身份证件，登记系统，一个人负责收押金，填写住宿登记单，另一个人发放房卡，这会大大节省了客人的时间，从而提高了服务质量。
各个部门之间也要加强交流，及时进行信息共享，如工程维修可能对客人造成哪些不便，这些前台工作人员要提前知道，为客人做好准备工作。
三、星级酒店前厅工作中存在的问题
从上文星级酒店前厅工作人员的要求中我们可以看出，星级酒店前厅工作人员的服务水平代表了星级酒店的服务的前沿形象，各方面要求都是比较高的，结合我的实习经验，发现了一些问题直接影响了酒店的形象塑造，主要有以下几点：
（一）前厅工作人员的形象塑造问题
随着星级酒店高消费的标准，顾客对酒店的心理预期也会提高，所以前厅工作人员的形象，要满足客人对星级酒店高标准的心理预期。在我实际工作中发现，前厅工作人员服装不区分岗位，如礼宾员与前台的服装颜色款式相
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