浅析提升星级酒店前厅部服务质量的路径－以石湖金陵花园酒店为例
客观上来说，酒店前厅部门是酒店与客户之间进行服务交流的重要“窗口”，是酒店客人进入酒店以后最先到达的地方。因此，星级酒店前厅部的服务水平的高低，将会直接影响酒店客人对酒店的整体服务形象的认知。本文将会重点探究星级酒店前厅部门服务质量管理过程中存在的问题，并结合自身在石湖金陵花园酒店内工作中所学的知识以及问题的原因，进一步探究提升酒店前厅部服务质量的对策。
Key words: star hotel; The front office. Quality of service; Ascension path 目录
引言
一、 酒店前厅提升服务质量的重要性 1
（一）前厅部是星级酒店的重要服务窗口 1
（二）前厅部的服务质量关系到客人的第一印象和最后印象 1
（三）前厅部在星级酒店服务管理起到了重要的协调作用 1
（四）酒店前厅部服务质量将会影响客人二次消费的概率 1
（五）酒店前厅部服务质量将会影响企业的经济效益 1
二、 当前星级酒店前厅服务服务质量存在的问题 2
（一）设施设备不够齐全 2
（二）前厅服务人员专业化水平不够 2
（三）缺乏处理突发事件的能力 3
（四）缺乏对顾客的需求管理和个性化服务 3
（五）前厅部与其他各部门沟通有待提高 3
三、提高酒店前厅服务质量的对策 3
（一）加强酒店对设施设备的定期审查 3
（二）加强员工职业技能培训，提升酒店员工的专业水平 4
（三）增强员工主动服务意识和定期进行情景测试 4
（四）建立完善的服务需求管理体系，开发个性化服务产品 4
（五）前厅部门应发挥协调作用，加强部门之间的沟通与合作 4
四、 结语 5
五、 致谢 5
参考文献： 5
引言
酒店前厅部门也是酒店的总服务台，其主要的工作内容是回答客户的相关问询，为客户推荐适合的房型产品，并协助客户办理相关的入住手续以及退房工作。可以说，酒店前厅部门是一个需要经常与客户接触、交流的部门。在酒店服务管理 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
中，客人的第一服务体验就源于前厅服务人员所提供的服务内容。因此，前厅服务的质量水平是酒店服务管理体系中的重要内容。正是因为前厅服务质量管理在酒店服务质量管理中尤为重要，因此大部分星级酒店在完善自身服务管理体系时，都比较注重于前厅服务质量的提升。本文将会具体的对苏州石湖金陵花园酒店前厅服务过程中容易出现的问题进行必要梳理，并结合问题的原因给出一些提高石湖金陵花园酒店前厅服务质量的具体方法。
一、酒店前厅提升服务质量的重要性
酒店前厅的服务质量直接代表着整个酒店的形象，它包括有形服务和无形服务。而苏州石湖金陵花园酒店有着更好的品牌服务，顾客在这里享受优质的服务和独特的“细意浓情”风格，促使每次入住酒店都是耳目一新的金陵体验。
（一）前厅部是星级酒店的重要服务窗口
客观来说，酒店的前厅部门是星级酒店的重要服务窗口，是酒店与顾客之间建立服务关系的重要渠道。酒店的前厅部门需要直接的面对客户的询问，并满足于客户合理化的服务需求，达到客户满意的成效，最终从而能够培养客户的忠诚度，让客人能够进入酒店进行二次消费。由于人的第一服务印象在心理体验中尤为重要，第一服务印象不好，那么客户的整体服务体验就比较差。因此，酒店前厅的服务形象代表了星级酒店的整体服务形象。
（二）前厅部的服务质量关系到客人的第一印象和最后印象
客人进入酒店之后，第一眼看到的就是前厅服务人员，前厅服务人员的语气态度、服务的专业程度都会给客人留下第一印象。第一印象不好，则会影响客户的消费体验。客观上来说，客人选择入住酒店的重要原因就是认可酒店的服务品质，认可酒店的服务环境，但是从进入酒店开始，到享受服务过程，再到离店结束，酒店客人得不到良好的服务体验，就会导致酒店客人的满意度不高。
（三）前厅部在星级酒店服务管理起到了重要的协调作用
前厅服务部门是帮助客人解决服务需求问题的重要部门。在酒店入住过程中，客户有任何服务需求几乎都会直接联系酒店的前厅服务人员，与服务人员去沟通自己的服务需求，然后在由前厅服务人员去协调其他部门，满足客户的服务要求。在酒店整个服务流程体系中，前厅部门起到了重要的协调作用，其能够有效的协调酒店内部的其他服务部门，为客户提供完善的服务。
（四）酒店前厅部服务质量将会影响客人二次消费的概率
虽然，酒店并没有进行相关的数据调查，但是从消费者购买心理来说，客人更倾向于为价值买单，也就是说，客人在购买某一件商品时，会注重于产品的品质以及性价比。当消费者拥有不好的服务体验时，他们会对拒绝再次消费同样的商品。而酒店前厅部的服务质量是酒店提供服务产品中的重要环节，这一环节如果做不好，则将会直接的导致客户的服务体验较差，所以就很难让他们再次消费酒店的服务。因此，酒店前厅部门的服务质量将会不利于客户忠诚度的培养。
（五）酒店前厅部服务质量差会影响酒店效益
服务质量不高，用户的体验差，所造成的结果就是客人的服务评价不高，最终影响客人再次到店消费。另外，现阶段，大部分客户都通过互联网预订平台对酒店的产品与服务进行预订，而评价自然也会显示在互联网预订平台上。这样一来，一部分客人对于前厅部门的服务不满，将会直接影响一群人对于酒店前厅服务的直观印象，从而会导致看到服务差评的客人也不愿意到店消费，这种结果带来的直接危害就是企业的经济效益会变得越来越差。此时如果酒店方能够意识到服务方面的问题，并由针对性的进行改善，则会让酒店的生意有所转变。
二、当前星级酒店前厅服务服务质量存在的问题
在服务管理方面，苏州石湖金陵花园酒店始终注重于特色化服务的打造，并制定了比较严格的服务标准，要求所有的服务人员能够提升服务能力，但是在具体的前厅服务管理方面，目前该酒店仍然存在着一定的不足。下文对此进行详细的分析：
（一）设施设备不够齐全
结合苏州石湖金陵花园酒店前厅部门实际的服务情况来看，当前酒店前厅服务方面主要存在服务设施与设备不够齐全的问题，比如有一部分客人经常和前厅部门反映，酒店内部的健身房规模过小，且健身设施也不够全，容易引来客户的不满与差评。另外，一部分客人在酒店消费过程中，经常会要求提供一些特色的服务设施，比如一些参加宴会以及酒店住宿的客人会要求前厅人员为他们提供高端的茶具，以及一些带小孩的客户会表明酒店提供的儿童娱乐设施场所太小。其实，这些设施设备对于星级酒店来说，是可以提供的。但是由于酒店内部的设施设备数量有限，且更新速度也比较慢，所以会难以满足客人的要求。
Key words: star hotel; The front office. Quality of service; Ascension path 目录
引言
一、 酒店前厅提升服务质量的重要性 1
（一）前厅部是星级酒店的重要服务窗口 1
（二）前厅部的服务质量关系到客人的第一印象和最后印象 1
（三）前厅部在星级酒店服务管理起到了重要的协调作用 1
（四）酒店前厅部服务质量将会影响客人二次消费的概率 1
（五）酒店前厅部服务质量将会影响企业的经济效益 1
二、 当前星级酒店前厅服务服务质量存在的问题 2
（一）设施设备不够齐全 2
（二）前厅服务人员专业化水平不够 2
（三）缺乏处理突发事件的能力 3
（四）缺乏对顾客的需求管理和个性化服务 3
（五）前厅部与其他各部门沟通有待提高 3
三、提高酒店前厅服务质量的对策 3
（一）加强酒店对设施设备的定期审查 3
（二）加强员工职业技能培训，提升酒店员工的专业水平 4
（三）增强员工主动服务意识和定期进行情景测试 4
（四）建立完善的服务需求管理体系，开发个性化服务产品 4
（五）前厅部门应发挥协调作用，加强部门之间的沟通与合作 4
四、 结语 5
五、 致谢 5
参考文献： 5
引言
酒店前厅部门也是酒店的总服务台，其主要的工作内容是回答客户的相关问询，为客户推荐适合的房型产品，并协助客户办理相关的入住手续以及退房工作。可以说，酒店前厅部门是一个需要经常与客户接触、交流的部门。在酒店服务管理 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
中，客人的第一服务体验就源于前厅服务人员所提供的服务内容。因此，前厅服务的质量水平是酒店服务管理体系中的重要内容。正是因为前厅服务质量管理在酒店服务质量管理中尤为重要，因此大部分星级酒店在完善自身服务管理体系时，都比较注重于前厅服务质量的提升。本文将会具体的对苏州石湖金陵花园酒店前厅服务过程中容易出现的问题进行必要梳理，并结合问题的原因给出一些提高石湖金陵花园酒店前厅服务质量的具体方法。
一、酒店前厅提升服务质量的重要性
酒店前厅的服务质量直接代表着整个酒店的形象，它包括有形服务和无形服务。而苏州石湖金陵花园酒店有着更好的品牌服务，顾客在这里享受优质的服务和独特的“细意浓情”风格，促使每次入住酒店都是耳目一新的金陵体验。
（一）前厅部是星级酒店的重要服务窗口
客观来说，酒店的前厅部门是星级酒店的重要服务窗口，是酒店与顾客之间建立服务关系的重要渠道。酒店的前厅部门需要直接的面对客户的询问，并满足于客户合理化的服务需求，达到客户满意的成效，最终从而能够培养客户的忠诚度，让客人能够进入酒店进行二次消费。由于人的第一服务印象在心理体验中尤为重要，第一服务印象不好，那么客户的整体服务体验就比较差。因此，酒店前厅的服务形象代表了星级酒店的整体服务形象。
（二）前厅部的服务质量关系到客人的第一印象和最后印象
客人进入酒店之后，第一眼看到的就是前厅服务人员，前厅服务人员的语气态度、服务的专业程度都会给客人留下第一印象。第一印象不好，则会影响客户的消费体验。客观上来说，客人选择入住酒店的重要原因就是认可酒店的服务品质，认可酒店的服务环境，但是从进入酒店开始，到享受服务过程，再到离店结束，酒店客人得不到良好的服务体验，就会导致酒店客人的满意度不高。
（三）前厅部在星级酒店服务管理起到了重要的协调作用
前厅服务部门是帮助客人解决服务需求问题的重要部门。在酒店入住过程中，客户有任何服务需求几乎都会直接联系酒店的前厅服务人员，与服务人员去沟通自己的服务需求，然后在由前厅服务人员去协调其他部门，满足客户的服务要求。在酒店整个服务流程体系中，前厅部门起到了重要的协调作用，其能够有效的协调酒店内部的其他服务部门，为客户提供完善的服务。
（四）酒店前厅部服务质量将会影响客人二次消费的概率
虽然，酒店并没有进行相关的数据调查，但是从消费者购买心理来说，客人更倾向于为价值买单，也就是说，客人在购买某一件商品时，会注重于产品的品质以及性价比。当消费者拥有不好的服务体验时，他们会对拒绝再次消费同样的商品。而酒店前厅部的服务质量是酒店提供服务产品中的重要环节，这一环节如果做不好，则将会直接的导致客户的服务体验较差，所以就很难让他们再次消费酒店的服务。因此，酒店前厅部门的服务质量将会不利于客户忠诚度的培养。
（五）酒店前厅部服务质量差会影响酒店效益
服务质量不高，用户的体验差，所造成的结果就是客人的服务评价不高，最终影响客人再次到店消费。另外，现阶段，大部分客户都通过互联网预订平台对酒店的产品与服务进行预订，而评价自然也会显示在互联网预订平台上。这样一来，一部分客人对于前厅部门的服务不满，将会直接影响一群人对于酒店前厅服务的直观印象，从而会导致看到服务差评的客人也不愿意到店消费，这种结果带来的直接危害就是企业的经济效益会变得越来越差。此时如果酒店方能够意识到服务方面的问题，并由针对性的进行改善，则会让酒店的生意有所转变。
二、当前星级酒店前厅服务服务质量存在的问题
在服务管理方面，苏州石湖金陵花园酒店始终注重于特色化服务的打造，并制定了比较严格的服务标准，要求所有的服务人员能够提升服务能力，但是在具体的前厅服务管理方面，目前该酒店仍然存在着一定的不足。下文对此进行详细的分析：
（一）设施设备不够齐全
结合苏州石湖金陵花园酒店前厅部门实际的服务情况来看，当前酒店前厅服务方面主要存在服务设施与设备不够齐全的问题，比如有一部分客人经常和前厅部门反映，酒店内部的健身房规模过小，且健身设施也不够全，容易引来客户的不满与差评。另外，一部分客人在酒店消费过程中，经常会要求提供一些特色的服务设施，比如一些参加宴会以及酒店住宿的客人会要求前厅人员为他们提供高端的茶具，以及一些带小孩的客户会表明酒店提供的儿童娱乐设施场所太小。其实，这些设施设备对于星级酒店来说，是可以提供的。但是由于酒店内部的设施设备数量有限，且更新速度也比较慢，所以会难以满足客人的要求。
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