浅析高星级酒店餐饮个性化服务以武进九洲喜来登酒店为例理工
改革开放距今已有四十余年，随着经济全球一体化进程的加快，我国与国际间的交流和合作也愈加平凡密切，我国的餐饮业能得到快速高效的发展也得益于此，同时，国际酒店集团也都争先恐后步入中国市场。在2018年第三季度全国星级饭店统计公报中显示现共有9230家星级酒店，四星级2351家，五星级有819家。随着国外高级酒店品牌进入中国市场，并不断扩张，它直接加剧了中国餐饮市场的竞争力，国内酒店业市场星级酒店市场分配将重新洗牌加快了高星级酒店间的竞争进程。同时，因为消费者经验的丰富，越来越多的消费者对餐厅服务提出了更高的服务要求，对个性化消费趋势越来越明显，因此酒店对个性化服务的完善度很大程度上决定了一个酒店的竞争力的强弱。人们不再满足于大众化的、标准化的服务，而是要求突出个性化与高质量的服务趋势，酒店对服务理念的重新审视刻不容缓。高星级酒店之间本身都具备完善的基础设施，有较为规范的高标准的服务规程，要想在这么多相似的条件下取得竞争优势，势必要深入顾客的个性化需求，从而变成酒店有利的竞争优势。高星级酒店的客源大多为社会各界成功人士，商务出差办公的群体。这类往往在消费时不会太在意价格，但是对于服务有着严苛的标准，并且他们在乎的更多是个性化服务带给他们的特殊体验，从而提高这类客户群体的忠诚度。低星级酒店在设施基础和服务质量上对于开展个性化服务还存在很大的硬件不足。高星级酒店通常都具备开展个性化服务的基础，针对主要客源群体，开展高星级酒店餐饮个性化研究具有现实意义。
目录
1绪论 1
1.1选题背景 1
1.1.1高星级酒店数量增加，加剧酒店间的竞争 1
1.1.2顾客“体验”感由物质层面向精神层面转移 1
1.2课题研究的目的与意义 2
1.2.1课题研究的目的 2
1.2.2课题研究的意义 2
1.3国内外研究的现状述评 3
1.4课题研究的主要内容 5
1.5课题研究方法 5
2高星级酒店餐饮个性化服务现状分析 7
2.1有竞争力的硬件基础 7
2.2对不同客源需求的差异化提供个性化服务 7
3高星级酒店餐饮个性化服务存在的问题 9
3.1个性化服务认识存在误区 9style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
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3.2高星级酒店餐饮个性化服务存在的问题 9
3.2.1客户个性需求资料收集不准确及时 9
3.2.2缺少完整的人员奖惩制度 10
3.2.3服务人员缺乏专业培训，个性化服务意识浅薄 10
3.2.4菜品更新慢，选择性少，不突显特色 10
3.2.5不能充分利用网络为酒店树立良好形象 11
4提高武进九洲喜来登餐饮个性化服务的建议 13
4.1建立完善的CRM信息系统 13
4.2建立一套绿色可行的奖惩制度 14
4.3提高员工个性化服务意识 15
4.4菜肴制作结合当地特色，及时更新菜单 16
4.5充分利用网络口碑带来的影响力 17
5结语 18
6参考文献 19
7致谢 21
1绪论
1.1选题背景
1.1.1高星级酒店数量增加，加剧酒店间的竞争
改革开放近四十年，经济全球一体化进程速度肉眼可见，我国酒店业能得到长远发展有赖于与国际间的沟通合作。资料表明：1978年，旅游涉外酒店仅有137家，到2006年截止四星级酒店有1369家，五星级302间。截止2018年第三季度四星级酒店已有2351家，五星级酒店已有819家。星级酒店建造的数量扩张迅速，不同星级酒店的市场占额也在重新分配，这加剧了高星级酒店的竞争。中国经济发展的宏观环境下，人们的生活水平条件有了质的飞跃，追求高品质和有高消费能力的高净值的消费群体稳步增长，人们更愿意体验高星级酒店带给他们的服务体验。
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图一数据来源《2018年第三季度全国星级饭店统计公报》
1.1.2顾客“体验”感由物质层面向精神层面转移
早期高星级酒店通过富丽堂皇的建筑和较为高昂的价格营造出一种高星级酒店的标准，人们往往认为价高者为优，但是随着人们生活水平以及酒店数量的增加，传统的理念以及服务模式很难再满足现在的消费人群。酒店业的发展也完全符合马斯洛需求层次理论：酒店为客人提供的就餐氛围和菜品这些物化的产品和服务可以给顾客带来物质和心理需求，要想把握客户，留住他们，还得深入挖掘他们的深层次的需求，只有理解顾客不同层次的需求，还能满足他们心理、精神和情感的需求。每个高星级酒店都能给顾客带来高级的感官体验，这就没有了竞争优势，要想在这么多相似中找出竞争点唯有将酒店的故事性通过贴心的服务、富有个性化的产品以及极具定制性和私人性的体验感传递给客人，才能更具有市场。针对不同需求，提供个性化服务，保持客户忠诚，有利于酒店业长期发展。
1.2课题研究的目的与意义
1.2.1课题研究的目的
酒店高星级的个性化服务是酒店永恒的话题。其最终目的还是获取扩大市场占有率从而获取利润。消费者的经验越来越丰富，个性化的消费势态更趋明显。与其他企业相比，酒店如果要提高竞争的优势，一定要将顾客的需求最大限度地满足，通过提高消费者的满意度和忠诚度以此来扩大自己的市场份额获得收益。顾客满意度是来源于自身对酒店产品、服务所表现出的与自己期望的对比结果。它可以反映出酒店的运行质量，预测未来的发展趋势。对酒店而言，顾客满意度越高，越能健康的可持续发展。作为领导者，要明到把个性化服务理念运用到实际操作中的重要性，但是在实行过程中并不是一蹴而就的，他是需要我们不断探索实施再到改进的过程。
1.2.2课题研究的意义
酒店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的意义。个性化服务不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是自身发展的长远计划服务的标准化使整个酒店接待工作环环相扣，正常进行。如果从眼前的经济利益来看，个性化服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取良好的社会发展，由此获得饭店的长远利益。
酒店业的市场已经今时不同往日，正慢慢趋于成熟，消费者的经验也更加的丰富，他们的个性化消费势态已经越来越突出。在充满变数的知识经济与追求人的主体性的世纪，个性化需求充满着不确定性，所以我们要重新审视我们的服务理念，只有这样才能符合酒店未来的可持续发展道路。阿尔弗雷德斯隆说过：‘取得利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务’。高星级酒店的在设施基础的配备正趋于同质，在此基础上能够根据客人所想来发掘他们的特殊需求，那么就可以取得优势，对于研究高星级酒店个性化服务有着很高的现实意义。
特别是高星级酒店，他们从酒店的布局设计到提供服务的基础设施设备再到服务人员都强调着个性化的理念。他们本身在资金、设施设备、人才储备、技术等方面实力非常雄厚，对所管理的酒店有统一的模式，达到高水准的管理，优质的服务质量以及较高的经济效益，受到广大消费者的好评。
1.3国内外研究的现状述评
何为个性化服务，就是酒店员工根据每位顾客的需要，以客户的需求为中心，根据客户的不同需求和个性，积极地为顾客提供差异化及超常规的特殊服务，让顾客在享受酒店服务的同时既能满足生理需求同时也能满足心理需求。这样能够让顾客产生一种自豪感、满足感，从而让顾客对酒店产生深刻的印象，赢得他们的忠诚并成为回头客。
魏小安、沈彦容在中国旅游酒店业的竞争与发展中强调我们讲面对的消费者是更加成熟的，酒店的设计、建设、管理、服务都要体现人文关怀，酒店纷纷从提供标准化、规范化服务向个性化服务迈步。我们应该找出如何从“比较标准的规范化到实用的规范化”过度，将制度化和个性化有机结合。
目录
1绪论 1
1.1选题背景 1
1.1.1高星级酒店数量增加，加剧酒店间的竞争 1
1.1.2顾客“体验”感由物质层面向精神层面转移 1
1.2课题研究的目的与意义 2
1.2.1课题研究的目的 2
1.2.2课题研究的意义 2
1.3国内外研究的现状述评 3
1.4课题研究的主要内容 5
1.5课题研究方法 5
2高星级酒店餐饮个性化服务现状分析 7
2.1有竞争力的硬件基础 7
2.2对不同客源需求的差异化提供个性化服务 7
3高星级酒店餐饮个性化服务存在的问题 9
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3.2高星级酒店餐饮个性化服务存在的问题 9
3.2.1客户个性需求资料收集不准确及时 9
3.2.2缺少完整的人员奖惩制度 10
3.2.3服务人员缺乏专业培训，个性化服务意识浅薄 10
3.2.4菜品更新慢，选择性少，不突显特色 10
3.2.5不能充分利用网络为酒店树立良好形象 11
4提高武进九洲喜来登餐饮个性化服务的建议 13
4.1建立完善的CRM信息系统 13
4.2建立一套绿色可行的奖惩制度 14
4.3提高员工个性化服务意识 15
4.4菜肴制作结合当地特色，及时更新菜单 16
4.5充分利用网络口碑带来的影响力 17
5结语 18
6参考文献 19
7致谢 21
1绪论
1.1选题背景
1.1.1高星级酒店数量增加，加剧酒店间的竞争
改革开放近四十年，经济全球一体化进程速度肉眼可见，我国酒店业能得到长远发展有赖于与国际间的沟通合作。资料表明：1978年，旅游涉外酒店仅有137家，到2006年截止四星级酒店有1369家，五星级302间。截止2018年第三季度四星级酒店已有2351家，五星级酒店已有819家。星级酒店建造的数量扩张迅速，不同星级酒店的市场占额也在重新分配，这加剧了高星级酒店的竞争。中国经济发展的宏观环境下，人们的生活水平条件有了质的飞跃，追求高品质和有高消费能力的高净值的消费群体稳步增长，人们更愿意体验高星级酒店带给他们的服务体验。
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图一数据来源《2018年第三季度全国星级饭店统计公报》
1.1.2顾客“体验”感由物质层面向精神层面转移
早期高星级酒店通过富丽堂皇的建筑和较为高昂的价格营造出一种高星级酒店的标准，人们往往认为价高者为优，但是随着人们生活水平以及酒店数量的增加，传统的理念以及服务模式很难再满足现在的消费人群。酒店业的发展也完全符合马斯洛需求层次理论：酒店为客人提供的就餐氛围和菜品这些物化的产品和服务可以给顾客带来物质和心理需求，要想把握客户，留住他们，还得深入挖掘他们的深层次的需求，只有理解顾客不同层次的需求，还能满足他们心理、精神和情感的需求。每个高星级酒店都能给顾客带来高级的感官体验，这就没有了竞争优势，要想在这么多相似中找出竞争点唯有将酒店的故事性通过贴心的服务、富有个性化的产品以及极具定制性和私人性的体验感传递给客人，才能更具有市场。针对不同需求，提供个性化服务，保持客户忠诚，有利于酒店业长期发展。
1.2课题研究的目的与意义
1.2.1课题研究的目的
酒店高星级的个性化服务是酒店永恒的话题。其最终目的还是获取扩大市场占有率从而获取利润。消费者的经验越来越丰富，个性化的消费势态更趋明显。与其他企业相比，酒店如果要提高竞争的优势，一定要将顾客的需求最大限度地满足，通过提高消费者的满意度和忠诚度以此来扩大自己的市场份额获得收益。顾客满意度是来源于自身对酒店产品、服务所表现出的与自己期望的对比结果。它可以反映出酒店的运行质量，预测未来的发展趋势。对酒店而言，顾客满意度越高，越能健康的可持续发展。作为领导者，要明到把个性化服务理念运用到实际操作中的重要性，但是在实行过程中并不是一蹴而就的，他是需要我们不断探索实施再到改进的过程。
1.2.2课题研究的意义
酒店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的意义。个性化服务不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是自身发展的长远计划服务的标准化使整个酒店接待工作环环相扣，正常进行。如果从眼前的经济利益来看，个性化服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取良好的社会发展，由此获得饭店的长远利益。
酒店业的市场已经今时不同往日，正慢慢趋于成熟，消费者的经验也更加的丰富，他们的个性化消费势态已经越来越突出。在充满变数的知识经济与追求人的主体性的世纪，个性化需求充满着不确定性，所以我们要重新审视我们的服务理念，只有这样才能符合酒店未来的可持续发展道路。阿尔弗雷德斯隆说过：‘取得利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务’。高星级酒店的在设施基础的配备正趋于同质，在此基础上能够根据客人所想来发掘他们的特殊需求，那么就可以取得优势，对于研究高星级酒店个性化服务有着很高的现实意义。
特别是高星级酒店，他们从酒店的布局设计到提供服务的基础设施设备再到服务人员都强调着个性化的理念。他们本身在资金、设施设备、人才储备、技术等方面实力非常雄厚，对所管理的酒店有统一的模式，达到高水准的管理，优质的服务质量以及较高的经济效益，受到广大消费者的好评。
1.3国内外研究的现状述评
何为个性化服务，就是酒店员工根据每位顾客的需要，以客户的需求为中心，根据客户的不同需求和个性，积极地为顾客提供差异化及超常规的特殊服务，让顾客在享受酒店服务的同时既能满足生理需求同时也能满足心理需求。这样能够让顾客产生一种自豪感、满足感，从而让顾客对酒店产生深刻的印象，赢得他们的忠诚并成为回头客。
魏小安、沈彦容在中国旅游酒店业的竞争与发展中强调我们讲面对的消费者是更加成熟的，酒店的设计、建设、管理、服务都要体现人文关怀，酒店纷纷从提供标准化、规范化服务向个性化服务迈步。我们应该找出如何从“比较标准的规范化到实用的规范化”过度，将制度化和个性化有机结合。
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