浅析高星级酒店宴会服务质量提升以福朋喜来登酒店为例
摘 要服务质量是酒店的灵魂，因此酒店的服务质量是顾客对酒店的满意度和酒店的利润的决定因素，提高服务质量是顾客满意和酒店利益的重要保证。本文首先阐述研究本次课题的背景、研究的目的意义以及酒店宴会服务质量的相关概念等基本的理论知识；接着以苏州福朋喜来登酒店为例，通过分析本酒店宴会服务质量的基本状况，在文中指出现阶段的酒店存在的各种具有突出性的问题，并探讨了苏州福朋喜来登酒店服务质量管理存在问题的原因，最后为了满足顾客的期望以及酒店的经济效益，提出了解决苏州福朋喜来登酒店一系列问题的相应对策。以此来对本酒店的宴会服务质量管理提供参考和借鉴。
目 录
1、绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.3有关于国内外服务质量的研究动态 1
1.4本论文的研究方法以及思路 3
2、宴会服务质量的相关概述 3
2.1酒店宴会服务质量的含义及内容 3
2.2影响酒店宴会服务质量的决定因素 4
2.3提升宴会服务质量的作用 4
3、苏州福朋喜来登酒店宴会服务质量管理的分析 4
3.1苏州福朋喜来登酒店宴会服务质量管理的现状 5
3.2苏州福朋喜来登酒店宴会服务质量管理中存在的问题 8
3.2.1 宴会预定过程中出现的问题 8
3.2.2餐前准备过程中出现的问题 9
3.2.3就餐过程中出现的问题 10
3.2.4 售后服务中出现的问题 11
4、苏州福朋喜来登酒店宴会服务质量管理的提升策略 12
4.1预定方面 12
4.1.1提高酒店菜肴的创新能力，避免同类竞争 12
4.1.2加强对消费市场的了解，提高酒店菜肴的供应 12
4.2餐前准备方面 13
4.3就餐过程方面 14
4.4 售后方面 15
5、结 语 16
参考文献 17
1、绪论
1.1研究背景
随着国民经济的发展以及人民生活水平的日益提高，因此人们对酒店的服务质量也有了更高的要求。随着经济政策的放开，style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
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许多国外知名的酒店品牌已经入驻国国内市场，与本土酒店之间形成了更强烈的竞争态势。因此酒店的服务质量的好坏已经是衡量酒店核心竞争力的重要标准之一，打造具有创新型的宴会服务质量已经是整个酒店行业的重中之重了。只有加强对服务质量管理和研究才能赢得市场，并在当前激烈的竞争环境下处于优势地位。
1.2研究的目的和意义
目的：本文以苏州福朋喜来登酒店为研究对象，对其宴会服务质量的现状进行分析研究，找出在宴会服务过程中存在的问题，分析出现这种问题的原因，通过搜集资料以及运用所学的知识提出相应的解决方法。以此来为酒店提升宴会服务质量做出参考和借鉴。
意义：随着国民经济的快速发展，餐饮业的发展势不可挡。人们对酒店的要求也随之变高。各酒店之间的竞争也是更加激烈，酒店之间的主要竞争也就是服务质量的竞争，所以服务质量也是当前酒店需要重要研究的一个方面，服务质量的高低是影响顾客满意度、酒店声誉、酒店利益的一个重要指标。本论文从苏州福朋喜来登酒店宴会服务质量着手调查，发掘其问题，为现在酒店宴会服务质量的提升提供参考和意见，也为酒店提升相关的管理。
1.3有关于国内外服务质量的研究动态
1.3.1国内服务质量研究动态
随着酒店业的发展以及生活水平的提高，酒店宴会称为学者关注的热点。胡波（2013）简述了目前我国饭店业在服务质量方面存在的主要问题,并以饭店服务质量的唯一衡量标准客人的满意度为出发点,深入分析饭店服务质量问题的成因,在此基础上提出了控制饭店服务质量问题的相应对策[]。臧硕（2018）结合了我国深圳某星级酒店的发展情况,对我国的星级酒店宴会的产生及发展进行了分析,针对深圳某星级酒店宴会发展过程中的优势与不足进行了深刻剖析,并对其在发展过程中存在的不足提出了改正意见及对策[]。李祗辉,韩真洙（2008）选择扬州金陵大饭店作为具体研究对象,深入分析了扬州金陵大饭店的宴会服务现状和宴会服务存在的具体问题,针对这些问题提出了解决措施[]。李爽（2016）通过对星级酒店宴会厅帮工管理存在的问题进行分析,相应提出改进对策,以期更有效地对宴会厅帮工实行管理[]。汪纯孝,石涌岭（1999）在广州市四个三星级宾馆进行了一次实证研究。因果关系分析结果表明：与有形产品成分质量相比较，无形服务成分质量对宾客满意程度有更大的影响。作者认为面对面服务质量管理应该是三星级宾馆质量管理工作的重点[]。舒何亚（2015）指出培养的人才不仅仅局限于从事中、西餐 厅服务工作和基层管理工作,可将餐饮服务中细化服务的岗位在教学中体现出来,从而拓展学生的就业渠道[]。韦福祥,韩经纶（2003）通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文化适用性的研究,提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论[]。张剑（2014）对香港XX高端酒店的服务模式、现有产品与服务现状、当前客人需求以及面临的市场环境等进行分析,探寻新形势下该酒店服务创新的方向和策略[]。
综上，中国诸多学者也分别从不同的角度对服务质量问题进行探究。特别是随着经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，消费者对于服务质量的要求不断提高。因此餐饮餐厅业要不断地创新和研究新成果以提升餐饮餐厅服务质量，全方位满足消费者的需要，提高顾客满意度和忠诚度，这样才能在竞争中立于不败之地。改革开放30年来，中国的旅游业发展速度已经是越来越快。餐饮业作为旅游业的重要组成部分，是旅游业发展的一个重要标志。
1.3.2国外服务质量研究动态
国外学者关于酒店服务质量研究较多，主要有Lee YH（2016）指出服务质量是消费者于消费后决定是否再次购买服务的整体态度，且顾客满意对服务认知质量有正向的影响[]。Reisenger（2014）指出服务质量是顾客感知的服务质量，属于主观范畴，顾客对于服务质量水平的评价取决于其对服务质量的期望和其实际感知的服务水平的对比。服务质量包含技术质量和交互质量[]。RossG（2013）指出服务质量的特性主要包括功能性、经济性、时间性、安全性、文明性、舒适性等几个方面，这些综合起来对餐饮行业从业人员的素质、服务环境、服务时间等各方面都提出了严格的要求[]。
国外餐饮餐厅自20世纪80年代初登陆中国内地以来，迄今为止几乎所有的大型餐饮餐厅集团都已进入中国市场 。加入WTO又对中国餐饮餐厅业带来了新的机遇和挑战 ，中国的餐饮餐厅业市场出现了国内竞争国际化和国际 竞争国内化的局面。面对新的环境，如何提升餐饮餐厅业的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，将是饭店企业最终实现经济利益的关键。
目 录
1、绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.3有关于国内外服务质量的研究动态 1
1.4本论文的研究方法以及思路 3
2、宴会服务质量的相关概述 3
2.1酒店宴会服务质量的含义及内容 3
2.2影响酒店宴会服务质量的决定因素 4
2.3提升宴会服务质量的作用 4
3、苏州福朋喜来登酒店宴会服务质量管理的分析 4
3.1苏州福朋喜来登酒店宴会服务质量管理的现状 5
3.2苏州福朋喜来登酒店宴会服务质量管理中存在的问题 8
3.2.1 宴会预定过程中出现的问题 8
3.2.2餐前准备过程中出现的问题 9
3.2.3就餐过程中出现的问题 10
3.2.4 售后服务中出现的问题 11
4、苏州福朋喜来登酒店宴会服务质量管理的提升策略 12
4.1预定方面 12
4.1.1提高酒店菜肴的创新能力，避免同类竞争 12
4.1.2加强对消费市场的了解，提高酒店菜肴的供应 12
4.2餐前准备方面 13
4.3就餐过程方面 14
4.4 售后方面 15
5、结 语 16
参考文献 17
1、绪论
1.1研究背景
随着国民经济的发展以及人民生活水平的日益提高，因此人们对酒店的服务质量也有了更高的要求。随着经济政策的放开，style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
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许多国外知名的酒店品牌已经入驻国国内市场，与本土酒店之间形成了更强烈的竞争态势。因此酒店的服务质量的好坏已经是衡量酒店核心竞争力的重要标准之一，打造具有创新型的宴会服务质量已经是整个酒店行业的重中之重了。只有加强对服务质量管理和研究才能赢得市场，并在当前激烈的竞争环境下处于优势地位。
1.2研究的目的和意义
目的：本文以苏州福朋喜来登酒店为研究对象，对其宴会服务质量的现状进行分析研究，找出在宴会服务过程中存在的问题，分析出现这种问题的原因，通过搜集资料以及运用所学的知识提出相应的解决方法。以此来为酒店提升宴会服务质量做出参考和借鉴。
意义：随着国民经济的快速发展，餐饮业的发展势不可挡。人们对酒店的要求也随之变高。各酒店之间的竞争也是更加激烈，酒店之间的主要竞争也就是服务质量的竞争，所以服务质量也是当前酒店需要重要研究的一个方面，服务质量的高低是影响顾客满意度、酒店声誉、酒店利益的一个重要指标。本论文从苏州福朋喜来登酒店宴会服务质量着手调查，发掘其问题，为现在酒店宴会服务质量的提升提供参考和意见，也为酒店提升相关的管理。
1.3有关于国内外服务质量的研究动态
1.3.1国内服务质量研究动态
随着酒店业的发展以及生活水平的提高，酒店宴会称为学者关注的热点。胡波（2013）简述了目前我国饭店业在服务质量方面存在的主要问题,并以饭店服务质量的唯一衡量标准客人的满意度为出发点,深入分析饭店服务质量问题的成因,在此基础上提出了控制饭店服务质量问题的相应对策[]。臧硕（2018）结合了我国深圳某星级酒店的发展情况,对我国的星级酒店宴会的产生及发展进行了分析,针对深圳某星级酒店宴会发展过程中的优势与不足进行了深刻剖析,并对其在发展过程中存在的不足提出了改正意见及对策[]。李祗辉,韩真洙（2008）选择扬州金陵大饭店作为具体研究对象,深入分析了扬州金陵大饭店的宴会服务现状和宴会服务存在的具体问题,针对这些问题提出了解决措施[]。李爽（2016）通过对星级酒店宴会厅帮工管理存在的问题进行分析,相应提出改进对策,以期更有效地对宴会厅帮工实行管理[]。汪纯孝,石涌岭（1999）在广州市四个三星级宾馆进行了一次实证研究。因果关系分析结果表明：与有形产品成分质量相比较，无形服务成分质量对宾客满意程度有更大的影响。作者认为面对面服务质量管理应该是三星级宾馆质量管理工作的重点[]。舒何亚（2015）指出培养的人才不仅仅局限于从事中、西餐 厅服务工作和基层管理工作,可将餐饮服务中细化服务的岗位在教学中体现出来,从而拓展学生的就业渠道[]。韦福祥,韩经纶（2003）通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文化适用性的研究,提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论[]。张剑（2014）对香港XX高端酒店的服务模式、现有产品与服务现状、当前客人需求以及面临的市场环境等进行分析,探寻新形势下该酒店服务创新的方向和策略[]。
综上，中国诸多学者也分别从不同的角度对服务质量问题进行探究。特别是随着经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，消费者对于服务质量的要求不断提高。因此餐饮餐厅业要不断地创新和研究新成果以提升餐饮餐厅服务质量，全方位满足消费者的需要，提高顾客满意度和忠诚度，这样才能在竞争中立于不败之地。改革开放30年来，中国的旅游业发展速度已经是越来越快。餐饮业作为旅游业的重要组成部分，是旅游业发展的一个重要标志。
1.3.2国外服务质量研究动态
国外学者关于酒店服务质量研究较多，主要有Lee YH（2016）指出服务质量是消费者于消费后决定是否再次购买服务的整体态度，且顾客满意对服务认知质量有正向的影响[]。Reisenger（2014）指出服务质量是顾客感知的服务质量，属于主观范畴，顾客对于服务质量水平的评价取决于其对服务质量的期望和其实际感知的服务水平的对比。服务质量包含技术质量和交互质量[]。RossG（2013）指出服务质量的特性主要包括功能性、经济性、时间性、安全性、文明性、舒适性等几个方面，这些综合起来对餐饮行业从业人员的素质、服务环境、服务时间等各方面都提出了严格的要求[]。
国外餐饮餐厅自20世纪80年代初登陆中国内地以来，迄今为止几乎所有的大型餐饮餐厅集团都已进入中国市场 。加入WTO又对中国餐饮餐厅业带来了新的机遇和挑战 ，中国的餐饮餐厅业市场出现了国内竞争国际化和国际 竞争国内化的局面。面对新的环境，如何提升餐饮餐厅业的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，将是饭店企业最终实现经济利益的关键。
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