导游人员的素质现状及对策研究以上海为例
目录
引言 1
一、上海导游人员的素质现状 1
（一）上海导游人员素质整体情况 1
1.导游学历水平现状 1
2.导游薪金现状 1
3.高素质导游奇缺 1
4.小语种导游奇缺 2
（二）对导游素质的调查——以畅行天下旅行社为例 2
1.调查方法 2
2.导游的调查结果 2
3.对游客的调查结果 2
（三）导游素质存在的问题与不足 3
1.专业水平不高、学历及知识结构不合理 3
2.业务水平普遍不高、服务效率低下 3
3.职业道德素质不高、服务意识薄弱 3
4.职业满意度不高、队伍不稳定 3
二、导游素质存在问题的原因分析 3
（一）旅行社选拔导游时过于随意 3
（二）旅行社缺乏对导游的培训 4
（三）导游行业本身的滞后 4
三、提升导游人员素质的对策建议 4
（一）加强对导游队伍的人力资源管理 4
1.完善招聘工作 4
2.加强对导游的培训 5
3.培养小语种导游 5
（二）对导游人员予以适当的激励 5
1.完善绩效管理体系 5
2.实行有效的激励措施 5
（三）提升导游的职业道德素质 6
（四）提升游客的维权意识 6
结语 6
致谢 7
参考文献 8
附录 9
引言
改革开放以来，我国经济社会呈现前所未有的繁荣场面，人们的生活水平和生活质量得到了普遍提高。随着经济的发展，旅游经济也逐渐成为第三产业发展的支柱产业，旅游业的发展成为人们精神文化水平不断提升的一个显著标志。旅游是丰富人们生活、提高生活质量的一种休闲娱乐方式，外出旅游、享受异地风情、品尝当地美食、体验不同的文化和风土民情，可以使人的感官及精神得到双重的满足和享受。旅游中，有不少游客选择通过旅行社报团旅行的方式来节约时间、经费，得到一场高质量的旅行。因此，旅游中就需要与导游打交道。导游可
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高。随着经济的发展，旅游经济也逐渐成为第三产业发展的支柱产业，旅游业的发展成为人们精神文化水平不断提升的一个显著标志。旅游是丰富人们生活、提高生活质量的一种休闲娱乐方式，外出旅游、享受异地风情、品尝当地美食、体验不同的文化和风土民情，可以使人的感官及精神得到双重的满足和享受。旅游中，有不少游客选择通过旅行社报团旅行的方式来节约时间、经费，得到一场高质量的旅行。因此，旅游中就需要与导游打交道。导游可以说是旅游服务的重心，不仅要带给游客高质量的旅游体验，更要主动维护旅游行业的良好对外形象。导游的工作高强度，费时费力，任务繁重，工作庞杂，这就对导游人员的素质提出了较高的标准和要求。但现阶段我国部分导游人员的素质不高，影响了旅游服务质量，也影响了导游队伍建设，更影响了国家旅游事业的长远发展。
一、上海导游人员的素质现状
在我国旅游事业不断发展的今天，导游人员的数量也在不断增加。上海作为一个经济发展较快的大都市，旅游行业的发展也是如日中天，上海导游数量较多，但导游服务的水平却参差不齐，综合素质较高的导游并不多。
（一）上海导游人员素质整体情况
现阶段，上海导游人员的素质现状体现在以下几个方面：
1.导游学历水平现状
在导游人员中，学历水平不高是一个典型的问题。多数人都认为导游是一个门槛较低的行业，并没有太高的技术含量，这就使得导游人员整体的学历水平偏低。上海市导游队伍中，大专及以上学历的占比不高。以上海市某一大型旅行社为例，其中导游人员为大专学历的占42%，本科及以上学历的仅有23%，仍有较大一部分导游是高中学历，甚至还有个别初中学历的导游，整体学历水平偏低。
2.导游薪金现状
上海市导游中，多数旅行社并没有给导游提供基本工资，导游一般只能通过带团来获得“返点”或者“小费”。据统计，上海市导游工资水平在2000-3000元的占8.2%，3000-4500元的占19.1%，平均工资在5600元左右。这一工资水平在上海这一大城市并不高，不足以维持吃穿住用行等各个方面的需求。正是因为缺乏稳定的收入，收入整体偏低，才使得导游行业流动性很强，队伍不稳定。
3.高素质导游奇缺
据统计，上海市现阶段拥有导游资格证的导游人员为1万3千余人，占全国导游总数的百分之六。尽管这一数字看似庞大，但由于上海市旅行社数量众多，登记在案的已有1300余家，平均分配到每家旅行社的持证导游不足100人。以上海国旅这一大型旅行社为例，该旅行社有370多名员工，持导游证的为203人。更多的中小型旅行社较多的是兼职导游，而且持证上岗的导游比例也不高。
4.小语种导游奇缺
上海作为一个国际化大都市，每年都会吸引来自世界各地的游客。但现阶段上海导游队伍中，具备外语能力的不多，会小语种的就更少了。据统计，上海市规模较大的一家导游管理中心中，挂靠的导游有5000余人，英语导游仅有400人，其他法语、西班牙语、意大利语等小语种导游仅有不到100人，专职的小语种导游仅有不到20人。正是因为小语种导游的奇缺，一些旅行社不得不临时聘请了一些非专业的会小语种语言的人加入到导游行业中，影响了导游队伍整体的素质。
（二）对导游素质的调查——以畅行天下旅行社为例
1.调查方法
为充分了解上海市导游素质的基本情况及存在的问题，笔者对畅行天下旅行社导游进行了调查，了解了他们对导游行业的观点和看法。其中共调查导游20名，游客100名，其中有20名游客是畅行天下旅行社的客户，另外80名是并通过路边随机选取的方式选择的普通外地来沪的游客。
2.导游的调查结果
在调查的20名导游之中，学历在本科及以上的仅有8名，有10名是大专学历，也有2名是高中学历，学历水平反应了现阶段导游在知识结构上存在的问题与不足。调查显示，仅有12名导游有专业的导游证，剩余8名并没有导游证，这获得专业资质的导游数量也比较少。
在对导游工作是否满意的调查中，有12名导游表示对现状不满，尤其是对现阶段的薪酬不满意，认为工资水平偏低。也有8名导游对现状比较满意。
对担任导游过程中是否有带领游客进店消费的行为，有8名导游表示曾经带领游客去消费，但并未强迫游客购物。剩余12名导游表示不存在这一行为。
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引言 1
一、上海导游人员的素质现状 1
（一）上海导游人员素质整体情况 1
1.导游学历水平现状 1
2.导游薪金现状 1
3.高素质导游奇缺 1
4.小语种导游奇缺 2
（二）对导游素质的调查——以畅行天下旅行社为例 2
1.调查方法 2
2.导游的调查结果 2
3.对游客的调查结果 2
（三）导游素质存在的问题与不足 3
1.专业水平不高、学历及知识结构不合理 3
2.业务水平普遍不高、服务效率低下 3
3.职业道德素质不高、服务意识薄弱 3
4.职业满意度不高、队伍不稳定 3
二、导游素质存在问题的原因分析 3
（一）旅行社选拔导游时过于随意 3
（二）旅行社缺乏对导游的培训 4
（三）导游行业本身的滞后 4
三、提升导游人员素质的对策建议 4
（一）加强对导游队伍的人力资源管理 4
1.完善招聘工作 4
2.加强对导游的培训 5
3.培养小语种导游 5
（二）对导游人员予以适当的激励 5
1.完善绩效管理体系 5
2.实行有效的激励措施 5
（三）提升导游的职业道德素质 6
（四）提升游客的维权意识 6
结语 6
致谢 7
参考文献 8
附录 9
引言
改革开放以来，我国经济社会呈现前所未有的繁荣场面，人们的生活水平和生活质量得到了普遍提高。随着经济的发展，旅游经济也逐渐成为第三产业发展的支柱产业，旅游业的发展成为人们精神文化水平不断提升的一个显著标志。旅游是丰富人们生活、提高生活质量的一种休闲娱乐方式，外出旅游、享受异地风情、品尝当地美食、体验不同的文化和风土民情，可以使人的感官及精神得到双重的满足和享受。旅游中，有不少游客选择通过旅行社报团旅行的方式来节约时间、经费，得到一场高质量的旅行。因此，旅游中就需要与导游打交道。导游可
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高。随着经济的发展，旅游经济也逐渐成为第三产业发展的支柱产业，旅游业的发展成为人们精神文化水平不断提升的一个显著标志。旅游是丰富人们生活、提高生活质量的一种休闲娱乐方式，外出旅游、享受异地风情、品尝当地美食、体验不同的文化和风土民情，可以使人的感官及精神得到双重的满足和享受。旅游中，有不少游客选择通过旅行社报团旅行的方式来节约时间、经费，得到一场高质量的旅行。因此，旅游中就需要与导游打交道。导游可以说是旅游服务的重心，不仅要带给游客高质量的旅游体验，更要主动维护旅游行业的良好对外形象。导游的工作高强度，费时费力，任务繁重，工作庞杂，这就对导游人员的素质提出了较高的标准和要求。但现阶段我国部分导游人员的素质不高，影响了旅游服务质量，也影响了导游队伍建设，更影响了国家旅游事业的长远发展。
一、上海导游人员的素质现状
在我国旅游事业不断发展的今天，导游人员的数量也在不断增加。上海作为一个经济发展较快的大都市，旅游行业的发展也是如日中天，上海导游数量较多，但导游服务的水平却参差不齐，综合素质较高的导游并不多。
（一）上海导游人员素质整体情况
现阶段，上海导游人员的素质现状体现在以下几个方面：
1.导游学历水平现状
在导游人员中，学历水平不高是一个典型的问题。多数人都认为导游是一个门槛较低的行业，并没有太高的技术含量，这就使得导游人员整体的学历水平偏低。上海市导游队伍中，大专及以上学历的占比不高。以上海市某一大型旅行社为例，其中导游人员为大专学历的占42%，本科及以上学历的仅有23%，仍有较大一部分导游是高中学历，甚至还有个别初中学历的导游，整体学历水平偏低。
2.导游薪金现状
上海市导游中，多数旅行社并没有给导游提供基本工资，导游一般只能通过带团来获得“返点”或者“小费”。据统计，上海市导游工资水平在2000-3000元的占8.2%，3000-4500元的占19.1%，平均工资在5600元左右。这一工资水平在上海这一大城市并不高，不足以维持吃穿住用行等各个方面的需求。正是因为缺乏稳定的收入，收入整体偏低，才使得导游行业流动性很强，队伍不稳定。
3.高素质导游奇缺
据统计，上海市现阶段拥有导游资格证的导游人员为1万3千余人，占全国导游总数的百分之六。尽管这一数字看似庞大，但由于上海市旅行社数量众多，登记在案的已有1300余家，平均分配到每家旅行社的持证导游不足100人。以上海国旅这一大型旅行社为例，该旅行社有370多名员工，持导游证的为203人。更多的中小型旅行社较多的是兼职导游，而且持证上岗的导游比例也不高。
4.小语种导游奇缺
上海作为一个国际化大都市，每年都会吸引来自世界各地的游客。但现阶段上海导游队伍中，具备外语能力的不多，会小语种的就更少了。据统计，上海市规模较大的一家导游管理中心中，挂靠的导游有5000余人，英语导游仅有400人，其他法语、西班牙语、意大利语等小语种导游仅有不到100人，专职的小语种导游仅有不到20人。正是因为小语种导游的奇缺，一些旅行社不得不临时聘请了一些非专业的会小语种语言的人加入到导游行业中，影响了导游队伍整体的素质。
（二）对导游素质的调查——以畅行天下旅行社为例
1.调查方法
为充分了解上海市导游素质的基本情况及存在的问题，笔者对畅行天下旅行社导游进行了调查，了解了他们对导游行业的观点和看法。其中共调查导游20名，游客100名，其中有20名游客是畅行天下旅行社的客户，另外80名是并通过路边随机选取的方式选择的普通外地来沪的游客。
2.导游的调查结果
在调查的20名导游之中，学历在本科及以上的仅有8名，有10名是大专学历，也有2名是高中学历，学历水平反应了现阶段导游在知识结构上存在的问题与不足。调查显示，仅有12名导游有专业的导游证，剩余8名并没有导游证，这获得专业资质的导游数量也比较少。
在对导游工作是否满意的调查中，有12名导游表示对现状不满，尤其是对现阶段的薪酬不满意，认为工资水平偏低。也有8名导游对现状比较满意。
对担任导游过程中是否有带领游客进店消费的行为，有8名导游表示曾经带领游客去消费，但并未强迫游客购物。剩余12名导游表示不存在这一行为。
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