浅谈酒店个性化服务
目录
一、酒店个性化服务相关理念3
（一）酒店个性化服务概念3
（二）酒店个性化服务的特征3
二、酒店个性化服务实施的意义3-4
（一）提高顾客忠诚度3-4
1.从基本层面去思考3
2.让环境成为彰显特色的利器3
3.用服务预期引领顾客4
4.让顾客“上瘾”4
（二）吸引新顾客，打响知名度4
三、酒店个性化服务过程中出现的问题4-5
（一）没有考虑到顾客有不同的心理需求4
（二）没有应突发状况作个性化服务的调整4
（三）没有考虑特殊人群的特殊情况5
四、提高酒店个性化服务质量的应对策略5-6
（一）应不同顾客的心理需求提供不同的服务，做不一样的设计5
（二）建立顾客信息库，确立特别情况的处理规范，以应对服务中的各种突发状况。5-6
（三）成立特别服务小组，做好特殊人群的服务工作。6
结语6
参考文献6-7
致谢7
一、酒店个性化服务相关理念
（一）酒店个性化服务概念?
个性化服务是酒店在了解客人喜好的基础上，为他们制定特殊的，会使他们高兴的服务，这种服务是有针对性，而且很大程度上是会得到顾客的赞赏，让他们留下深刻的印象，再次入住的服务。
（二）酒店个性化服务的特征
当我们要在酒店里实施个性化服务的时候，我们不仅要了解什么是个性化服务，还要了解他的特征，这样我们才可以为有不同需求的主顾制定个性化服务。
个性化服务的特征：
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差异性
与规范的服务相比，个性化服务最大的不同就在于服务的差异性，根据每个人喜好的不同制定不同的服务是个性化服务的核心和关键所在.??
2.主动性
职工应该主动调查主顾的喜好，而不是由主顾告诉我们他们的喜好需求.?也就是说，我们应该提前一步调查主顾的信息，为他们制定特殊服务.?
3.顾客参与性
顾客和酒店一起合作计划是个性化服务的一个显著特点.顾客因为自己的喜好向酒店提出建议，酒店根据主顾的反应，计划个性化服务。
4.对信息技术的依赖性
酒店供应特殊的，符合主顾需要的服务，会事先对主顾做一些简单的关于主顾爱好，喜恶，然后有针对性地为客户提供更加完善的服务。
二、酒店个性化服务实施的意义
（一）提高顾客忠诚度
1.从基本层面去思考
在现在利益缩小的年代，公司想要提高顾客忠诚度，都会向取得利益成就的公司学习，但是一般他们都不会获得成效，那是因为他们只知道学习成功公司怎么做，他们就怎么做，不会去考虑成功的公司为什么会这么做，这么做会取得的效果。所以我们要从基本层面去考虑，哪些措施会提高顾客忠诚度。
2.让环境成为彰显特色的利器
一个气氛舒适的地方，则能让各种心情的客人眉开眼笑，乐而忘返。客人决定去哪家餐馆吃饭，会看哪家餐馆的环境比较有格调，会使人心情愉悦。要想有好的气氛必须有好的环境，花不同的钱在不同的餐馆吃饭，主顾的期望值是不一样的。主顾花钱消费力有一部分是消费环境。若是环境好的超出预期，顾客更会有赚到的感觉，便会经常登门。
3.用服务预期引领顾客
提高对餐厅服务的满意度。首先，我们要提高服务人员的外表，最基本的就是衣服干净整洁，卫生状况要抓牢，不涂指甲油，不佩戴首饰；然后，我们要给出对主顾有意义的，有帮助的建议，而不是硬塞给主顾一些他们不需要用不到的建议；最后，我们要保证主顾成为我们酒店永久的客户，对我们酒店非常放心，这就需要我们把主顾当成自己的朋友亲人般对待。
总结概括就是，我们要像对待亲友般去对待顾客，追寻顾客需求的方向，不向顾客说“NO”，以客人的利益为优先考虑，不让客人吃亏。
4.让顾客“上瘾”
我们想主顾再次到餐馆就餐就要管理好主顾的黏性。比如酒店餐前为主顾提供美容项目，像朋友般贴心的问候你，主顾吃饭的时候，为他们的服装负责，使他们的仪容不会受损。顾客因为这些项目觉得便捷了，觉得在其他地方享受不到相同的待遇，就会对这里上瘾，不想再去别的店家消费。
所以我们从海底捞得到的启发，酒店要设计一些会使主顾上瘾的项目，他们感受到项目带来的好处，“成瘾”也就顺理成章了。
（二）吸引新顾客，打响知名度
人们总是对新鲜的事物充满好奇，会勇于去尝试，我们可以把它成为“猎奇心理”，所以酒店推出个性化服务，既可以吸引新顾客的加入，又可以把酒店的名气给打出去。这样一传十，十传百，大家都回来自己体验，只要顾客上门体验了，这就相当于我们成功了一半，如果推出的新颖的项目真的好，那顾客在体验了之后自然能体会到，那就代表我们完全成功了。
三、酒店个性化服务过程中出现的问题
酒店个性化服务从国外传到国内还没有多长的时间，所以它的发展还不成熟，这也导致了，我们在酒店个性化服务的实施中出现了一些问题。
（一）没有考虑到顾客有不同的心理需求
我们现在出行在外，对酒店的要求不单单只是一个过夜的场所，也要求酒店满足我们的心理需求。按风格来划分，有的主顾喜欢乡村农家乐式的，有的喜欢高大上，奢侈感的，有的喜欢文艺范复古的；按活动主题来分，有的主顾来酒店是度蜜月的，有的主顾来酒店是庆祝结婚纪念日的，有的主顾来酒店是庆祝生日的。
（二）没有应突发状况作个性化服务的调整
酒店就是一个每天都有突发状况发生的地方，在这里我们要时刻保持我们的头脑冷静的工作。比如说会发生餐厅客房预定位置的客人到了约定时间还没有来的，在餐厅影残的客人喝醉了，到了打烊时间还没有走的，甚至更严重的，我们会碰到顾客在酒店期间突发病症。
（三）没有考虑特殊人群的特殊情况
酒店里，人来人往，应对特殊人群的服务我们要花费更多的精力。这些人群可能是主顾带来的小孩子，会到处跑动，也可能是需要关心的老人，或是身体不适一人办理入住，或是一人来办理入住的残疾人，或是有过投诉史，再次入住的主顾。
四、提高酒店个性化服务质量的应对策略
酒店实施个性化服务是为了让顾客对本酒店的服务满意，从而再次入住，提高酒店的营业率，得到效益。所以在酒店实施个性化服务的过程中，如果出现了一些问题，那么我们应该积极想出应对策略解决过程中出现的这些问题，思考过后，得出以下应对策略。
（一）应不同顾客的心理需求提供不同的服务，做不一样的设计
一、酒店个性化服务相关理念3
（一）酒店个性化服务概念3
（二）酒店个性化服务的特征3
二、酒店个性化服务实施的意义3-4
（一）提高顾客忠诚度3-4
1.从基本层面去思考3
2.让环境成为彰显特色的利器3
3.用服务预期引领顾客4
4.让顾客“上瘾”4
（二）吸引新顾客，打响知名度4
三、酒店个性化服务过程中出现的问题4-5
（一）没有考虑到顾客有不同的心理需求4
（二）没有应突发状况作个性化服务的调整4
（三）没有考虑特殊人群的特殊情况5
四、提高酒店个性化服务质量的应对策略5-6
（一）应不同顾客的心理需求提供不同的服务，做不一样的设计5
（二）建立顾客信息库，确立特别情况的处理规范，以应对服务中的各种突发状况。5-6
（三）成立特别服务小组，做好特殊人群的服务工作。6
结语6
参考文献6-7
致谢7
一、酒店个性化服务相关理念
（一）酒店个性化服务概念?
个性化服务是酒店在了解客人喜好的基础上，为他们制定特殊的，会使他们高兴的服务，这种服务是有针对性，而且很大程度上是会得到顾客的赞赏，让他们留下深刻的印象，再次入住的服务。
（二）酒店个性化服务的特征
当我们要在酒店里实施个性化服务的时候，我们不仅要了解什么是个性化服务，还要了解他的特征，这样我们才可以为有不同需求的主顾制定个性化服务。
个性化服务的特征：
1. *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
差异性
与规范的服务相比，个性化服务最大的不同就在于服务的差异性，根据每个人喜好的不同制定不同的服务是个性化服务的核心和关键所在.??
2.主动性
职工应该主动调查主顾的喜好，而不是由主顾告诉我们他们的喜好需求.?也就是说，我们应该提前一步调查主顾的信息，为他们制定特殊服务.?
3.顾客参与性
顾客和酒店一起合作计划是个性化服务的一个显著特点.顾客因为自己的喜好向酒店提出建议，酒店根据主顾的反应，计划个性化服务。
4.对信息技术的依赖性
酒店供应特殊的，符合主顾需要的服务，会事先对主顾做一些简单的关于主顾爱好，喜恶，然后有针对性地为客户提供更加完善的服务。
二、酒店个性化服务实施的意义
（一）提高顾客忠诚度
1.从基本层面去思考
在现在利益缩小的年代，公司想要提高顾客忠诚度，都会向取得利益成就的公司学习，但是一般他们都不会获得成效，那是因为他们只知道学习成功公司怎么做，他们就怎么做，不会去考虑成功的公司为什么会这么做，这么做会取得的效果。所以我们要从基本层面去考虑，哪些措施会提高顾客忠诚度。
2.让环境成为彰显特色的利器
一个气氛舒适的地方，则能让各种心情的客人眉开眼笑，乐而忘返。客人决定去哪家餐馆吃饭，会看哪家餐馆的环境比较有格调，会使人心情愉悦。要想有好的气氛必须有好的环境，花不同的钱在不同的餐馆吃饭，主顾的期望值是不一样的。主顾花钱消费力有一部分是消费环境。若是环境好的超出预期，顾客更会有赚到的感觉，便会经常登门。
3.用服务预期引领顾客
提高对餐厅服务的满意度。首先，我们要提高服务人员的外表，最基本的就是衣服干净整洁，卫生状况要抓牢，不涂指甲油，不佩戴首饰；然后，我们要给出对主顾有意义的，有帮助的建议，而不是硬塞给主顾一些他们不需要用不到的建议；最后，我们要保证主顾成为我们酒店永久的客户，对我们酒店非常放心，这就需要我们把主顾当成自己的朋友亲人般对待。
总结概括就是，我们要像对待亲友般去对待顾客，追寻顾客需求的方向，不向顾客说“NO”，以客人的利益为优先考虑，不让客人吃亏。
4.让顾客“上瘾”
我们想主顾再次到餐馆就餐就要管理好主顾的黏性。比如酒店餐前为主顾提供美容项目，像朋友般贴心的问候你，主顾吃饭的时候，为他们的服装负责，使他们的仪容不会受损。顾客因为这些项目觉得便捷了，觉得在其他地方享受不到相同的待遇，就会对这里上瘾，不想再去别的店家消费。
所以我们从海底捞得到的启发，酒店要设计一些会使主顾上瘾的项目，他们感受到项目带来的好处，“成瘾”也就顺理成章了。
（二）吸引新顾客，打响知名度
人们总是对新鲜的事物充满好奇，会勇于去尝试，我们可以把它成为“猎奇心理”，所以酒店推出个性化服务，既可以吸引新顾客的加入，又可以把酒店的名气给打出去。这样一传十，十传百，大家都回来自己体验，只要顾客上门体验了，这就相当于我们成功了一半，如果推出的新颖的项目真的好，那顾客在体验了之后自然能体会到，那就代表我们完全成功了。
三、酒店个性化服务过程中出现的问题
酒店个性化服务从国外传到国内还没有多长的时间，所以它的发展还不成熟，这也导致了，我们在酒店个性化服务的实施中出现了一些问题。
（一）没有考虑到顾客有不同的心理需求
我们现在出行在外，对酒店的要求不单单只是一个过夜的场所，也要求酒店满足我们的心理需求。按风格来划分，有的主顾喜欢乡村农家乐式的，有的喜欢高大上，奢侈感的，有的喜欢文艺范复古的；按活动主题来分，有的主顾来酒店是度蜜月的，有的主顾来酒店是庆祝结婚纪念日的，有的主顾来酒店是庆祝生日的。
（二）没有应突发状况作个性化服务的调整
酒店就是一个每天都有突发状况发生的地方，在这里我们要时刻保持我们的头脑冷静的工作。比如说会发生餐厅客房预定位置的客人到了约定时间还没有来的，在餐厅影残的客人喝醉了，到了打烊时间还没有走的，甚至更严重的，我们会碰到顾客在酒店期间突发病症。
（三）没有考虑特殊人群的特殊情况
酒店里，人来人往，应对特殊人群的服务我们要花费更多的精力。这些人群可能是主顾带来的小孩子，会到处跑动，也可能是需要关心的老人，或是身体不适一人办理入住，或是一人来办理入住的残疾人，或是有过投诉史，再次入住的主顾。
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（一）应不同顾客的心理需求提供不同的服务，做不一样的设计
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