非标酒店基层员工素质现状调查及提升对策研究以泰安万达广场附近酒店为例
摘 要随着现今知识经济的快速增长，酒店行业的竞争趋向于人力资源的竞争，酒店行业作为一个服务型行业，主要是为客人供给高质量的服务，而酒店基层员工的水准是影响酒店服务质量高低的重要性要素，酒店基层员工作为第一手掌握客人信息的人，直接与顾客接触，员工的素质水平直接决定了酒店服务质量水平的高低。由此可见，培养一支高素质、高水平的基层员工队伍对酒店服务质量的提升有着重要的作用。本文以泰安市万达广场附近非标酒店的基层员工为研究对象，以国内外提升员工素质的相关理论为指导，以提出问题，分析问题，解决问题的方式，通过对泰安万达广场附近非标酒店基层员工素质的实地调查，了解酒店基层员工的能力、身体、心理、道德等方面的素质，结合非标酒店的现状，总结泰安万达广场附近非标酒店基层员工在素质方面存在的问题，找出问题存在的原因，最后，基于文章的研究结果，提出一些提升非标酒店基层员工素质的对策与建议，包括加强对基层员工的培训，制定奖惩制度，规范酒店晋升机制等。通过理论分析与实地调查完成本文，希望能够为非标酒店在提升基层员工素质方面提供参考，以利于酒店服务质量的提升，实现酒店利润增长，增强酒店在行业中的争力，增加员工的自豪感，增强归属感，达到双赢的效果。
目 录
第一章 前言 1
（一） 研究背景及意义 1
（二） 国内外研究综述 2
（三） 主要研究内容及研究方法 3
第二章 研究的理论基础 5
（一） 非标酒店的概念 5
（二） 人力资源管理4P模型 5
（三） 素质的概念 5
第三章 泰安万达广场附近酒店基层员工素质现状及主要问题分析 6
（一）非标酒店基本情况介绍 6
（二）酒店基层员工素质的基本情况 6
（三）酒店基层员工素质存在的问题分析 8
（四） 问题产生的原因分析 9
第四章 提升酒店基层员工素质的对策与建议 11
（一）酒店管理者要建立标准化管理 11
（二）建立规范的考核制度，提升员工思想素质 11
（三）加强基层员工培训，提升员工业务素质 11
（四 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
）实行激励、奖惩制度，提高员工工作积极性 12
第五章 结论与展望 13
（一）研究结论 13
（二）研究的不足与展望 13
参考文献 14
附录 15
致 谢 16
第一章 前言
研究背景及意义
研究背景
随着当今经济的飞速发展，人们收入水平的增加，在享受物质满足的同时，愈来越多的人注重精神境界的提升，因此，人们对观光游览的消耗需求表现出上升趋向，游览观光行业迅猛成长，在其快速成长的同时，旅游者对酒店的需求也随之产生了新变化，人们从被动的接到酒店供给的商品向自动提出个性化需求转变，旅游者的消费观念逐渐发生改变，消费心理也越来越成熟、越来越理性，消费需求向多元化、个性化方向发展，非标酒店应运而生。
非标酒店的呈现，为有留宿需求的游客供给了多样化的留宿选择，实现了当前顾客的个性化需求，特别是满足了80后90后旅游消费主体表达个性的欲望，比起传统的、标准化的旅店，他们更喜欢富有个性化、定制化的旅店，看中住宿体验，非标酒店所体现出的人性化、自由、灵活的特点，正好迎合了这一新的市场需求，作为新的住宿形态，非标酒店的发起与成长为酒店行业开辟了新的发展方向，为行业的升级转型壮大了发展动力。
但是非标酒店作为新事物，它在兴起的同时不可避免的存在着一些问题。本人在对泰安市非标酒店现状调研的过程中，发现泰安市的非标酒店在有良好发展势头的同时还存在一些问题，尤其是在员工素质方面，问题比较突出，基层员工素质还有待进一步提升。当前，酒店的竞争愈来愈激烈，酒店基层员工在酒店中发挥着越来越重要的作用，基层员工的素质在很大程度上影响着酒店的服务质量，从而会影响客人的满意度，进而影响顾客的忠诚度，终究直接影响酒店的红利环境。员工承载着酒店的发展，对于酒店业这种服务行业来说，要想在激烈、残酷的竞争中处于优势地位，必须抓住人才资源这一核心，提升基层员工的素质尤为重要。
研究意义
酒店的运营与发展需要基层员工的积极推动，一支高素质、高水平的员工队列是酒店的核心支撑。当前，泰安万达广场附近的非标酒店存在着基层员工素质文化素质低、技能素质不高、专业知识水平欠缺的特点，并且人员流失严重，造成人员流动性大，因此，提升基层员工的素质对酒店人力资源管理来说势在必行。
虽然当前有关提升员工素质的的问题已经得到越来越多专家、学者的关注，但是有关非标酒店基层员工素质的研究文献比较少，这对本研究既带来了挑战，也带来了机会，可以对空白方面进行研究，形成本文的创新之处。因此，根据泰安市万达广场附近酒店的基层员工素质现状，通过阅读相关文献以及实地考察形成研究报告，为提升酒店基层员工素质提供参考。
国内外研究综述
国外研究现状
英文单词Compentency是“素质”一词的来源，是指本质能力和技术，也叫胜任力。早在19世纪20年代被人们誉为“科学管理之父”的弗莱德里克泰勒（Taylor），就在“科学管理”研究中提出了有关“素质”的研究，泰勒注重运用系统的培训来提高员工的技能，从而提升工作绩效的方式。
1973年，一位美国的心理学家，提出了“素质”这一定义，他就是麦克利兰（McClelland），他在文章《Testing for Compentency Rather Than Intelligence》（《基于素质本质而不是智力的丈量》）中初次提出来，引起了学术界的轰动，他被公认为是素质研究的创始人，这一概念是对素质研究的开始，在管理学界引起了不小轰动。麦克利兰强调，人们认为的性格、价值观、智力等因素，在现实工作中并没有表现出对个人的工作业绩效果明显的影响，这些因素的影响程度没有预期的那么重要[1]。他表明要从实践活动开始，从实际入手去发掘真正影响个人工作成绩的条件，从而促进自我工作的进步。
自麦克利兰初次提出素质这一概念以后，研究者们在有关素质的定义、素质的分类等相关研究中，都做出了明确的定义，并取得了丰硕的成果。在《素质本质高绩效模型》一书中，美国学者LyleM1Spencer(莱尔斯潘塞）和SigneM1 Spencer(塞尼斯潘塞）指出：员工在工作或情境中，员工本质能力是人发生高效率或高绩效所必需的内在的品质，这是辨别优异员工与普通员工的个人相关特征[2]。
理查德博亚特兹在《The Competent Management》（《能力管理》）中对“素质”这一定义做了扩充和丰富，由此，素质在管理学中得到了普遍的应用。他认为，素质是个人在工作和生活中形成优秀表现的所有特质，包括知识涵养、自我形象、人格、自我价值、认知技能等特点[3]。
哈克尼从培训角度对能力素质进行了界定,即使为达成优秀绩效所具备的众多能力,如知识、态度、技能等[4]。哈雷认为能力素质是指个人卓越完成工作所具有的相关特征[5]。
国内研究现状
目 录
第一章 前言 1
（一） 研究背景及意义 1
（二） 国内外研究综述 2
（三） 主要研究内容及研究方法 3
第二章 研究的理论基础 5
（一） 非标酒店的概念 5
（二） 人力资源管理4P模型 5
（三） 素质的概念 5
第三章 泰安万达广场附近酒店基层员工素质现状及主要问题分析 6
（一）非标酒店基本情况介绍 6
（二）酒店基层员工素质的基本情况 6
（三）酒店基层员工素质存在的问题分析 8
（四） 问题产生的原因分析 9
第四章 提升酒店基层员工素质的对策与建议 11
（一）酒店管理者要建立标准化管理 11
（二）建立规范的考核制度，提升员工思想素质 11
（三）加强基层员工培训，提升员工业务素质 11
（四 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
）实行激励、奖惩制度，提高员工工作积极性 12
第五章 结论与展望 13
（一）研究结论 13
（二）研究的不足与展望 13
参考文献 14
附录 15
致 谢 16
第一章 前言
研究背景及意义
研究背景
随着当今经济的飞速发展，人们收入水平的增加，在享受物质满足的同时，愈来越多的人注重精神境界的提升，因此，人们对观光游览的消耗需求表现出上升趋向，游览观光行业迅猛成长，在其快速成长的同时，旅游者对酒店的需求也随之产生了新变化，人们从被动的接到酒店供给的商品向自动提出个性化需求转变，旅游者的消费观念逐渐发生改变，消费心理也越来越成熟、越来越理性，消费需求向多元化、个性化方向发展，非标酒店应运而生。
非标酒店的呈现，为有留宿需求的游客供给了多样化的留宿选择，实现了当前顾客的个性化需求，特别是满足了80后90后旅游消费主体表达个性的欲望，比起传统的、标准化的旅店，他们更喜欢富有个性化、定制化的旅店，看中住宿体验，非标酒店所体现出的人性化、自由、灵活的特点，正好迎合了这一新的市场需求，作为新的住宿形态，非标酒店的发起与成长为酒店行业开辟了新的发展方向，为行业的升级转型壮大了发展动力。
但是非标酒店作为新事物，它在兴起的同时不可避免的存在着一些问题。本人在对泰安市非标酒店现状调研的过程中，发现泰安市的非标酒店在有良好发展势头的同时还存在一些问题，尤其是在员工素质方面，问题比较突出，基层员工素质还有待进一步提升。当前，酒店的竞争愈来愈激烈，酒店基层员工在酒店中发挥着越来越重要的作用，基层员工的素质在很大程度上影响着酒店的服务质量，从而会影响客人的满意度，进而影响顾客的忠诚度，终究直接影响酒店的红利环境。员工承载着酒店的发展，对于酒店业这种服务行业来说，要想在激烈、残酷的竞争中处于优势地位，必须抓住人才资源这一核心，提升基层员工的素质尤为重要。
研究意义
酒店的运营与发展需要基层员工的积极推动，一支高素质、高水平的员工队列是酒店的核心支撑。当前，泰安万达广场附近的非标酒店存在着基层员工素质文化素质低、技能素质不高、专业知识水平欠缺的特点，并且人员流失严重，造成人员流动性大，因此，提升基层员工的素质对酒店人力资源管理来说势在必行。
虽然当前有关提升员工素质的的问题已经得到越来越多专家、学者的关注，但是有关非标酒店基层员工素质的研究文献比较少，这对本研究既带来了挑战，也带来了机会，可以对空白方面进行研究，形成本文的创新之处。因此，根据泰安市万达广场附近酒店的基层员工素质现状，通过阅读相关文献以及实地考察形成研究报告，为提升酒店基层员工素质提供参考。
国内外研究综述
国外研究现状
英文单词Compentency是“素质”一词的来源，是指本质能力和技术，也叫胜任力。早在19世纪20年代被人们誉为“科学管理之父”的弗莱德里克泰勒（Taylor），就在“科学管理”研究中提出了有关“素质”的研究，泰勒注重运用系统的培训来提高员工的技能，从而提升工作绩效的方式。
1973年，一位美国的心理学家，提出了“素质”这一定义，他就是麦克利兰（McClelland），他在文章《Testing for Compentency Rather Than Intelligence》（《基于素质本质而不是智力的丈量》）中初次提出来，引起了学术界的轰动，他被公认为是素质研究的创始人，这一概念是对素质研究的开始，在管理学界引起了不小轰动。麦克利兰强调，人们认为的性格、价值观、智力等因素，在现实工作中并没有表现出对个人的工作业绩效果明显的影响，这些因素的影响程度没有预期的那么重要[1]。他表明要从实践活动开始，从实际入手去发掘真正影响个人工作成绩的条件，从而促进自我工作的进步。
自麦克利兰初次提出素质这一概念以后，研究者们在有关素质的定义、素质的分类等相关研究中，都做出了明确的定义，并取得了丰硕的成果。在《素质本质高绩效模型》一书中，美国学者LyleM1Spencer(莱尔斯潘塞）和SigneM1 Spencer(塞尼斯潘塞）指出：员工在工作或情境中，员工本质能力是人发生高效率或高绩效所必需的内在的品质，这是辨别优异员工与普通员工的个人相关特征[2]。
理查德博亚特兹在《The Competent Management》（《能力管理》）中对“素质”这一定义做了扩充和丰富，由此，素质在管理学中得到了普遍的应用。他认为，素质是个人在工作和生活中形成优秀表现的所有特质，包括知识涵养、自我形象、人格、自我价值、认知技能等特点[3]。
哈克尼从培训角度对能力素质进行了界定,即使为达成优秀绩效所具备的众多能力,如知识、态度、技能等[4]。哈雷认为能力素质是指个人卓越完成工作所具有的相关特征[5]。
国内研究现状
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