f酒店西餐厅服务质量提升研究策略【字数：14019】
摘 要对于顾客而言，决定其满意度的主要因素是服务质量。只有顾客获得较高的满意度，才能更加的忠诚，进而使得企业获得更多的收益。所以，要实现顾客忠诚度的提升，必须要不断提升服务质量。餐饮服务质量的提高一直都是各餐饮业所关注的问题。苏州F酒店已经开业好多年，它的西餐厅与其他的姐妹酒店相比，丝毫不占优势，那通过提高服务质量就十分重要了。本文则基于服务质量相关理论，以苏州F酒店为例，分析该酒店及其西餐厅基本现状的基础上，进行该酒店西餐厅服务质量调查的问卷设计，共包括4个维度，如对客服务意识、对客服务态度、对客服务技能、对客服务效率等，了解其西餐厅服务质量现状，并分析该酒店西餐厅服务质量存在的问题，具体为餐厅与各部门之间缺乏服务协调、餐厅员工综合能力不太强、餐厅员工流动性大，以及酒店企业文化建设力度不足等问题。最后针对性的提出提升策略，具体为增强餐厅和各部门之间的沟通、加强人员培训，提高服务素质、通过有效激励制度提高员工满意度、加强酒店的企业文化建设等。旨在为相关管理者提供参考，推动该酒店自身服务质量提升的同时，推动我国西餐厅行业的整体发展。
目 录
1.绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 目的与意义 2
1.2.1 研究目的 2
1.2.2 研究意义 2
1.3 国内外研究述评 2
1.3.1 国外现状研究 2
1.3.2 国内现状研究 3
1.3.3 研究述评 4
1.4 研究内容和研究方法 4
1.4.1 研究内容 4
1.4.2 研究方法 5
2.苏州F酒店西餐厅的现状分析 6
2.1 苏州F酒店及西餐厅的基本简介 6
2.2 苏州F酒店西餐厅服务质量调查 6
2.2.1调查问卷的设计 6
2.2.2调查问卷的实施 6
2.2.3调查问卷结果分析 6
3.苏州F酒店西餐厅服务质量存在的问题 11
3.1 餐厅与各部门之间缺乏服务协调 11
3.2 餐厅员工综合能力不太强 12
3.3 餐厅员工流动性大 13
3.4 酒店企业文化建设力 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
度不足 14
4.提升苏州F酒店西餐厅服务质量的对策 16
4.1 增强餐厅和各部门之间的沟通 16
4.2 加强人员培训以提高服务素质 16
4.3 通过有效激励制度提高员工满意度 17
4.4 加强酒店的企业文化建设 18
结论 19
参考文献 20
致谢 22
附录：苏州F酒店西餐厅服务质量调查问卷 23
1.绪论
1.1 研究背景
根据有关部门所发布的国内酒店的经营数据，可以发现国内已经启动了新一轮 的增长周期。而由旅游局所发布的统计数据可知，我国在2018年底，拥有酒店的数量已经突破了1.5万家，并且有200万间客房，床位数也达到了300万张，其中有600家五星级酒店，客房数量达到了22万间。而在四星级酒店方面，其数量大约是2600家，拥有超过5万间的客房。相对于2017年的数据可知，五星级和四星级以及三星级酒店的数量，分别增加了64家和241家以及365家。在一星级与二星级酒店的数量方面，均有一定的下降。根据其存量情况来看，本土酒店在2012年，其发展规模增速最快。根据有关统计数据可知，国内的星级酒店在经历上一发展周期之后，从2017年开始实现了复苏。通常来说，对酒店行业周期变化进行衡量的指标是出租率。而从2012年开始，该行业的出租率出现了严重的负增长情况，平均房价由此开始出现下降。而从2014年的下半年开始，平均房价和出租率也都实现了触底，并经历了一段时间的动荡之后，开始恢复到正常水平。自此开始，国内的三家主要的酒店集团，其平均房价，也开始进入稳步增长时期。现阶段，在出租率方面，国内的三大酒店集团已经处于相对较高的水平，可见我国酒店行业的发展势头十分迅猛。
喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌（最老牌的是威斯汀）。作为喜来登酒店的姐妹品牌,苏州福朋酒店的发展前景十分可观（以下简称“苏州F酒店”）。然而伴随着全国各地酒店星星之火之势的遍布，酒店餐饮行业市场竞争的不断加剧，顾客在越来越好的国民经济下消费水准也变得越来越刁钻，日益增长的个性化顾客需求也让餐饮服务质量成为扛起酒店业大旗的重要武器。苏州F酒店在此形势下如何调整自身发展策略，提升服务质量，对其今后的长足性发展具有较深刻的意义。
相对于餐饮服务质量来说，在顾客使用完服务后的满意度上研究的较少。而这两者的关系研究，对企业来说，是一个不可错过的研究方向，如何通过研究成果来提高自身在同行业中的竞争力更是被许多专业人士作为重点进行研究分析，这一项研究也被越来越多的学者所重视。基于此背景，本文以苏州F酒店为例，展开对其西餐厅服务质量提升策略的研究。
1.2 目的与意义
1.2.1 研究目的
本文借鉴前人对此所作的研究、根据服务质量的特质属性并结合酒店业的发展现状，我将针对我所实习单位——苏州F酒店的西餐厅服务的现状以及存在的问题与如何提升其服务质量等，进行了深入的研究，以期利用这种方式促进服务质量的提升，进而为取得良好的经济效益和社会效益提供有效的建议，借以提高其服务水平和盈利能力。
1.2.2 研究意义
西餐厅作为酒店的重要组成部分，能够有效带动酒店的整体经营，为酒店创造良好的口碑，并带来源源不断的客源。从西餐厅自身角度来看，其餐点及服务则为灵魂所在。针对其服务质量的研究，能够帮助西餐厅的经营者及管理者及时找准自身服务质量欠缺点，并加以有效改进。如本文通过对其部门协调、员工综合能力、员工流动性以及企业文化等角度分析苏州F酒店西餐厅服务质量存在的问题，并针对性提出改进其服务质量的对策，能够为包括苏州F酒店在内的同类型酒店西餐厅的经营提供借鉴，并为其服务质量的提升指明方向。在丰富本方面理论研究的同时，也具有一定的现实指导意义。
1.3 国内外研究述评
目 录
1.绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 目的与意义 2
1.2.1 研究目的 2
1.2.2 研究意义 2
1.3 国内外研究述评 2
1.3.1 国外现状研究 2
1.3.2 国内现状研究 3
1.3.3 研究述评 4
1.4 研究内容和研究方法 4
1.4.1 研究内容 4
1.4.2 研究方法 5
2.苏州F酒店西餐厅的现状分析 6
2.1 苏州F酒店及西餐厅的基本简介 6
2.2 苏州F酒店西餐厅服务质量调查 6
2.2.1调查问卷的设计 6
2.2.2调查问卷的实施 6
2.2.3调查问卷结果分析 6
3.苏州F酒店西餐厅服务质量存在的问题 11
3.1 餐厅与各部门之间缺乏服务协调 11
3.2 餐厅员工综合能力不太强 12
3.3 餐厅员工流动性大 13
3.4 酒店企业文化建设力 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
度不足 14
4.提升苏州F酒店西餐厅服务质量的对策 16
4.1 增强餐厅和各部门之间的沟通 16
4.2 加强人员培训以提高服务素质 16
4.3 通过有效激励制度提高员工满意度 17
4.4 加强酒店的企业文化建设 18
结论 19
参考文献 20
致谢 22
附录：苏州F酒店西餐厅服务质量调查问卷 23
1.绪论
1.1 研究背景
根据有关部门所发布的国内酒店的经营数据，可以发现国内已经启动了新一轮 的增长周期。而由旅游局所发布的统计数据可知，我国在2018年底，拥有酒店的数量已经突破了1.5万家，并且有200万间客房，床位数也达到了300万张，其中有600家五星级酒店，客房数量达到了22万间。而在四星级酒店方面，其数量大约是2600家，拥有超过5万间的客房。相对于2017年的数据可知，五星级和四星级以及三星级酒店的数量，分别增加了64家和241家以及365家。在一星级与二星级酒店的数量方面，均有一定的下降。根据其存量情况来看，本土酒店在2012年，其发展规模增速最快。根据有关统计数据可知，国内的星级酒店在经历上一发展周期之后，从2017年开始实现了复苏。通常来说，对酒店行业周期变化进行衡量的指标是出租率。而从2012年开始，该行业的出租率出现了严重的负增长情况，平均房价由此开始出现下降。而从2014年的下半年开始，平均房价和出租率也都实现了触底，并经历了一段时间的动荡之后，开始恢复到正常水平。自此开始，国内的三家主要的酒店集团，其平均房价，也开始进入稳步增长时期。现阶段，在出租率方面，国内的三大酒店集团已经处于相对较高的水平，可见我国酒店行业的发展势头十分迅猛。
喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌（最老牌的是威斯汀）。作为喜来登酒店的姐妹品牌,苏州福朋酒店的发展前景十分可观（以下简称“苏州F酒店”）。然而伴随着全国各地酒店星星之火之势的遍布，酒店餐饮行业市场竞争的不断加剧，顾客在越来越好的国民经济下消费水准也变得越来越刁钻，日益增长的个性化顾客需求也让餐饮服务质量成为扛起酒店业大旗的重要武器。苏州F酒店在此形势下如何调整自身发展策略，提升服务质量，对其今后的长足性发展具有较深刻的意义。
相对于餐饮服务质量来说，在顾客使用完服务后的满意度上研究的较少。而这两者的关系研究，对企业来说，是一个不可错过的研究方向，如何通过研究成果来提高自身在同行业中的竞争力更是被许多专业人士作为重点进行研究分析，这一项研究也被越来越多的学者所重视。基于此背景，本文以苏州F酒店为例，展开对其西餐厅服务质量提升策略的研究。
1.2 目的与意义
1.2.1 研究目的
本文借鉴前人对此所作的研究、根据服务质量的特质属性并结合酒店业的发展现状，我将针对我所实习单位——苏州F酒店的西餐厅服务的现状以及存在的问题与如何提升其服务质量等，进行了深入的研究，以期利用这种方式促进服务质量的提升，进而为取得良好的经济效益和社会效益提供有效的建议，借以提高其服务水平和盈利能力。
1.2.2 研究意义
西餐厅作为酒店的重要组成部分，能够有效带动酒店的整体经营，为酒店创造良好的口碑，并带来源源不断的客源。从西餐厅自身角度来看，其餐点及服务则为灵魂所在。针对其服务质量的研究，能够帮助西餐厅的经营者及管理者及时找准自身服务质量欠缺点，并加以有效改进。如本文通过对其部门协调、员工综合能力、员工流动性以及企业文化等角度分析苏州F酒店西餐厅服务质量存在的问题，并针对性提出改进其服务质量的对策，能够为包括苏州F酒店在内的同类型酒店西餐厅的经营提供借鉴，并为其服务质量的提升指明方向。在丰富本方面理论研究的同时，也具有一定的现实指导意义。
1.3 国内外研究述评
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