AM酒店中餐宴会服务满意度调查研究
AM酒店中餐宴会服务满意度调查研究[20200414173617]
摘 要
随着社会和经济的日益发展，人们的生活水平的提高，客户的满意度成为酒店营销的主要内容之一。从古至今，有超过上千篇的文章都是研究顾客满意度的，这项理论及其评价体系被国内学者引用并被广泛应用于各个领域。
AM酒店位于上海这个繁华的大都市里，置身于千万家酒店中，而要想在其中脱颖而出，除了具备优越的地理坏境和先进的设施设备，还要让顾客有心理认同感，想要和愿意到AM酒店。因此，通过众多理论的研究，结合AM酒店中餐宴会服务的探索，以点及面，大力提升AM酒店的顾客满意度。
在本文中，作者研究AM酒店的中餐宴会服务的满意度指标体系，找出其具体设计的因素，以此设计问卷，进行顾客满意度调查。通过统计的数据，分析其具备的优势和不足，从而提出了AM酒店中餐宴会服务需要改善的地方和酒店服务的不足。
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关键字:AM中餐服务满意度研究
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的、意义 1
1.2.1研究的目的 1
1.2.2研究的意义 1
1.3研究的方法 2
2.相关基础理论研究 3
2.1相关基础理论 3
2.2.1 顾客满意理论 3
2.2.2 顾客价值理论 3
2.2企业顾客满意指标测评体系构建理论 4
2.2.1顾客满意度测评指标体系构建原则 4
2.2.2顾客满意度测评指标体系的构建 4
2.2.3顾客满意度测评指标权重的确定 5
2.3酒店产品的特点 5
2.4国内外研究现状 5
3.上海AM酒店中餐宴会满意指标体系的构建与分析 7
3.1 AM中餐宴会顾客满意度测评指标体系的构建 7
3.2 AM中餐宴会顾客满意度测评指标权重的确定 9
3.3 AM酒店中餐宴会满意指标体系的分析 9
4.上海AM酒店中餐宴会顾客满意度调查与分析 10
4.1上海AM酒店中餐宴会的概述 10
4.2 AM中餐宴会顾客满意度调查问卷的设计 10
4.2.1问卷设计 10
4.2.2样本概况 12
4.3顾客满意度调查问卷数据分析 13
5.上海AM酒店中餐宴会顾客满意度的调研结论 17
5.1成功经验 17
5.1.1AM酒店中餐宴会满意度指标体系的建立 17
5.1.2能够针对不同消费群体，采取相应的措施 17
5.1.3相对了解艾美顾客需求，能够满足顾客需要 18
5.1.4重视顾客差异，确保服务质量满意度 18
5.2不足与改进措施 19
5.2.1完善AM酒店中餐宴会菜肴品质，提高性价比 19
5.2.2建立AM顾客档案，完善顾客信息管理 20
5.2.3提升员工满意度，确保优质的服务质量 20
5.2.4创建AM中餐宴会内部测评制度，持续综合测定 20
6.结论 21
附录 20
参考文献 22
后记 23
1.绪 论
1.1研究背景
随着社会经济快速发展，人们的消费水平显著提高，酒店行业成为朝阳产业迅速发展，本土的星级酒店蓬勃发展，各大国际知名的酒店品牌也竞相进军中国市场。
而AM酒店身为国际顶级酒店品牌-喜达屋全球酒店与度假村集团成员之一，不仅拥有着雄厚的背景，同时建造于上海最大的人工湖——月湖、中国规模最大的游乐场——欢乐谷的旁边，也与佘山国家森林公园、辰山植物园相隔不远。从这些就可以看出其拥有着极其优秀的地理位置，加上国际背景所打造的设施设备，AM酒店具备良好的先天条件。但是上海发展日新月异，酒店业发展很快，各种不同特色的度假型酒店比比皆是。而且AM 酒店已历经8年寒暑了。因此，AM 酒店在某些方面逐渐凸显其瑕疵和不足，比如设施设备老化、一些电路明线不是很美观、客梯常有工作车穿行以及员工对待客人的态度不统一等。在这个节奏越来越快，负担越来越沉重，人们越来越压抑的都市，怎样成为让顾客释放心灵，暂别都市，舒缓心情的第一选择呢？这就需要AM酒店作出极大的努力，想顾客所想，做顾客所作了，提高酒店的服务质量，提升顾客满意度。但又该怎样提高酒店的服务质量，让每一位客人慕名而来，满意而去呢？
本文主要研究AM酒店中餐宴会的服务，探究其顾客满意度测评指标体系，讨论菜肴、内部设施、服务人员等方面的具体因素，发现其不足，进行整改。
1.2研究的目的、意义
1.2.1研究的目的
自建国以来，我国经济快速发展，同时人们的生活品质不断提高，导致酒店业发展日益加速。但是随着时间的推移，酒店发展出现瓶颈。以前是只关注量的问题，可是在市场越渐饱和的情况下，就必须关注质量的问题。而随之出现了很多关于顾客满意度的各种研究。因此，顾客满意度是酒店现在发展的关键因素。
作者从AM酒店的中餐宴会服务着眼，具体分析影响顾客满意的具体因素，以便能从细微之处进行改变调整，使艾美的中餐宴会能深入到顾客的心理，提高AM酒店的顾客回头率。
1.2.2研究的意义
酒店业发展迅猛，但作为酒店行业至关重要的服务质量却一直未能与酒店业同步发展,在许多人的印象中一提到酒店就立刻与诸如价高物廉，服务差劲等词联系到了一起。虽然国内外学者已经对其进行了很多的理论研究,但是目前在国内就酒店业的相关理论研究还不够完善,严重缺乏对顾客个体特征、酒店具体部门等微观方面的研究。
本文将针对上海AM酒店中餐宴会服务满意度进行深入探索，其研究意义在于：
1）用现有的顾客满意度的研究提高AM酒店中餐宴会的竞争力
2）进而提升AM店的竞争力
1.3研究的方法
本文坚持运用具体问题具体分析的方法，从上海AM酒店中餐宴会服务实际状况出发，综合运用相关知识，对AM酒店顾客满意度进行一定的探索研究。具体运用了如下研究方法：
1）因果分析法：
对AM店的问题，发现其原因，分析其因素，得出相关结论，提出整改建议。
2）问卷调查法：
问卷调查采取限制性与开放性相结合的方法，通过发布网络问卷调查报告的方式。
3）文献研究法：
通过逸夫图书馆的图书资源和在网络上对中国期刊网和中国知网中的论文进行检索,搜寻到很多国内外研究满意度的文章,使其打下坚实的理论基础。
4）归纳总结法：
对调查问卷结果研究得出的数据和阅读文献资料得出的理论结果进行归纳总结，从而对AM酒店中餐宴会满意度方面提出建议。
2.相关基础理论研究
2.1相关基础理论
顾客满意度的研究其实是一个很广泛的概念，它设计了基础的理论基础，主要涉及市场营销理论、顾客满意理论、顾客价值理论、顾客忠诚及流失理论等。目前，国内外学者对其相关理论的研究主要包括以下几个方面：
2.1.1 顾客满意理论
以前的研究大量结合了社会学、心理学方面相关的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论前提。调查发现，感觉非常满意的顾客会将其满意的感受告诉至少8 个人，其中大约有6 个人在产生一样需求时可能会光顾该企业，相反，一位非常不满意的顾客会把他的不满告诉至少18 个人[]。著名管理学大师·W·爱德华·戴明（W.爱德华兹·戴明），1986年提出了的企业仅满足顾客是不够的。在客户满意度中，还有一个很重要的方面，那就是，客户忠诚度，即客户主动去购买你的产品。
2.1.2 顾客价值理论
顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价的差额，企业对顾客价值的考察从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行[]。通过对以上顾客满意度相关理论研究， 笔者发现在顾客满意度发展的过程中，顾客满意度呈现非常明显的发展规律。
摘 要
随着社会和经济的日益发展，人们的生活水平的提高，客户的满意度成为酒店营销的主要内容之一。从古至今，有超过上千篇的文章都是研究顾客满意度的，这项理论及其评价体系被国内学者引用并被广泛应用于各个领域。
AM酒店位于上海这个繁华的大都市里，置身于千万家酒店中，而要想在其中脱颖而出，除了具备优越的地理坏境和先进的设施设备，还要让顾客有心理认同感，想要和愿意到AM酒店。因此，通过众多理论的研究，结合AM酒店中餐宴会服务的探索，以点及面，大力提升AM酒店的顾客满意度。
在本文中，作者研究AM酒店的中餐宴会服务的满意度指标体系，找出其具体设计的因素，以此设计问卷，进行顾客满意度调查。通过统计的数据，分析其具备的优势和不足，从而提出了AM酒店中餐宴会服务需要改善的地方和酒店服务的不足。
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关键字:AM中餐服务满意度研究
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的、意义 1
1.2.1研究的目的 1
1.2.2研究的意义 1
1.3研究的方法 2
2.相关基础理论研究 3
2.1相关基础理论 3
2.2.1 顾客满意理论 3
2.2.2 顾客价值理论 3
2.2企业顾客满意指标测评体系构建理论 4
2.2.1顾客满意度测评指标体系构建原则 4
2.2.2顾客满意度测评指标体系的构建 4
2.2.3顾客满意度测评指标权重的确定 5
2.3酒店产品的特点 5
2.4国内外研究现状 5
3.上海AM酒店中餐宴会满意指标体系的构建与分析 7
3.1 AM中餐宴会顾客满意度测评指标体系的构建 7
3.2 AM中餐宴会顾客满意度测评指标权重的确定 9
3.3 AM酒店中餐宴会满意指标体系的分析 9
4.上海AM酒店中餐宴会顾客满意度调查与分析 10
4.1上海AM酒店中餐宴会的概述 10
4.2 AM中餐宴会顾客满意度调查问卷的设计 10
4.2.1问卷设计 10
4.2.2样本概况 12
4.3顾客满意度调查问卷数据分析 13
5.上海AM酒店中餐宴会顾客满意度的调研结论 17
5.1成功经验 17
5.1.1AM酒店中餐宴会满意度指标体系的建立 17
5.1.2能够针对不同消费群体，采取相应的措施 17
5.1.3相对了解艾美顾客需求，能够满足顾客需要 18
5.1.4重视顾客差异，确保服务质量满意度 18
5.2不足与改进措施 19
5.2.1完善AM酒店中餐宴会菜肴品质，提高性价比 19
5.2.2建立AM顾客档案，完善顾客信息管理 20
5.2.3提升员工满意度，确保优质的服务质量 20
5.2.4创建AM中餐宴会内部测评制度，持续综合测定 20
6.结论 21
附录 20
参考文献 22
后记 23
1.绪 论
1.1研究背景
随着社会经济快速发展，人们的消费水平显著提高，酒店行业成为朝阳产业迅速发展，本土的星级酒店蓬勃发展，各大国际知名的酒店品牌也竞相进军中国市场。
而AM酒店身为国际顶级酒店品牌-喜达屋全球酒店与度假村集团成员之一，不仅拥有着雄厚的背景，同时建造于上海最大的人工湖——月湖、中国规模最大的游乐场——欢乐谷的旁边，也与佘山国家森林公园、辰山植物园相隔不远。从这些就可以看出其拥有着极其优秀的地理位置，加上国际背景所打造的设施设备，AM酒店具备良好的先天条件。但是上海发展日新月异，酒店业发展很快，各种不同特色的度假型酒店比比皆是。而且AM 酒店已历经8年寒暑了。因此，AM 酒店在某些方面逐渐凸显其瑕疵和不足，比如设施设备老化、一些电路明线不是很美观、客梯常有工作车穿行以及员工对待客人的态度不统一等。在这个节奏越来越快，负担越来越沉重，人们越来越压抑的都市，怎样成为让顾客释放心灵，暂别都市，舒缓心情的第一选择呢？这就需要AM酒店作出极大的努力，想顾客所想，做顾客所作了，提高酒店的服务质量，提升顾客满意度。但又该怎样提高酒店的服务质量，让每一位客人慕名而来，满意而去呢？
本文主要研究AM酒店中餐宴会的服务，探究其顾客满意度测评指标体系，讨论菜肴、内部设施、服务人员等方面的具体因素，发现其不足，进行整改。
1.2研究的目的、意义
1.2.1研究的目的
自建国以来，我国经济快速发展，同时人们的生活品质不断提高，导致酒店业发展日益加速。但是随着时间的推移，酒店发展出现瓶颈。以前是只关注量的问题，可是在市场越渐饱和的情况下，就必须关注质量的问题。而随之出现了很多关于顾客满意度的各种研究。因此，顾客满意度是酒店现在发展的关键因素。
作者从AM酒店的中餐宴会服务着眼，具体分析影响顾客满意的具体因素，以便能从细微之处进行改变调整，使艾美的中餐宴会能深入到顾客的心理，提高AM酒店的顾客回头率。
1.2.2研究的意义
酒店业发展迅猛，但作为酒店行业至关重要的服务质量却一直未能与酒店业同步发展,在许多人的印象中一提到酒店就立刻与诸如价高物廉，服务差劲等词联系到了一起。虽然国内外学者已经对其进行了很多的理论研究,但是目前在国内就酒店业的相关理论研究还不够完善,严重缺乏对顾客个体特征、酒店具体部门等微观方面的研究。
本文将针对上海AM酒店中餐宴会服务满意度进行深入探索，其研究意义在于：
1）用现有的顾客满意度的研究提高AM酒店中餐宴会的竞争力
2）进而提升AM店的竞争力
1.3研究的方法
本文坚持运用具体问题具体分析的方法，从上海AM酒店中餐宴会服务实际状况出发，综合运用相关知识，对AM酒店顾客满意度进行一定的探索研究。具体运用了如下研究方法：
1）因果分析法：
对AM店的问题，发现其原因，分析其因素，得出相关结论，提出整改建议。
2）问卷调查法：
问卷调查采取限制性与开放性相结合的方法，通过发布网络问卷调查报告的方式。
3）文献研究法：
通过逸夫图书馆的图书资源和在网络上对中国期刊网和中国知网中的论文进行检索,搜寻到很多国内外研究满意度的文章,使其打下坚实的理论基础。
4）归纳总结法：
对调查问卷结果研究得出的数据和阅读文献资料得出的理论结果进行归纳总结，从而对AM酒店中餐宴会满意度方面提出建议。
2.相关基础理论研究
2.1相关基础理论
顾客满意度的研究其实是一个很广泛的概念，它设计了基础的理论基础，主要涉及市场营销理论、顾客满意理论、顾客价值理论、顾客忠诚及流失理论等。目前，国内外学者对其相关理论的研究主要包括以下几个方面：
2.1.1 顾客满意理论
以前的研究大量结合了社会学、心理学方面相关的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论前提。调查发现，感觉非常满意的顾客会将其满意的感受告诉至少8 个人，其中大约有6 个人在产生一样需求时可能会光顾该企业，相反，一位非常不满意的顾客会把他的不满告诉至少18 个人[]。著名管理学大师·W·爱德华·戴明（W.爱德华兹·戴明），1986年提出了的企业仅满足顾客是不够的。在客户满意度中，还有一个很重要的方面，那就是，客户忠诚度，即客户主动去购买你的产品。
2.1.2 顾客价值理论
顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价的差额，企业对顾客价值的考察从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行[]。通过对以上顾客满意度相关理论研究， 笔者发现在顾客满意度发展的过程中，顾客满意度呈现非常明显的发展规律。
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