导游人员素质的培养研究
旅游业作为一个朝阳产业，从去年开始，国家陆续出台了一系列促进旅游产业发展的政策，可见旅游业已经成为国家的战略产业。而导游在旅游活动中处于最活跃、最主要的位置，因此也备受关注。一名合格的导游人员只有具有较高的从业素质与市场观念，才能在旅途过程中起到向导作用，加快服务效率。然而目前导游素质参差不齐这与其从业要求大相径庭。为了提高我国旅游质量并促进旅游业发展本文通过分析导游人员从业必备素质与其影响因素,结合现代旅游特点，就如何加强导游素质培养展开了研究。
目录
引言 1
一、导游人员应具备的素质 1
二、影响导游人员素质的因素 2
(一)个人因素 2
1.知识体系不健全 2
2.能力不强 2
3.职业道德意识薄弱 2
4.身体素质差 2
5.心理素质差 3
(二）行业市场因素 3
1.服务报酬的不稳定性 3
2.旅游部门监管力度不够 3
三、提高导游素质的策略 3
（一）个人方面 3
1.丰富自身知识体系 3
2.提高自己工作能力 4
3.规范职业道德 4
4.强健体魄 4
5.磨练意志力 4
（二）行业市场方面 4
1.完善导游保障制度 4
2.确定导游培训方向 5
3.规范旅游市场 5
4.关注群体的态度 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
旅游业是一个新兴产业，随着它的不断发展，它将成为我国二十一世纪支柱产业之一。而作为旅游业灵魂的导游则更应该努力给旅行社、旅游业、国家带来荣誉。因此，提高导游人员素质摆正其思想观是重中之重。高素质的导游员在带团过程中会从游客角度出发，以他们的满意度和利益为基本，提供文明充实的旅程，但是近年来，因导游素质问题而引发的旅游乱象频频有之。如：春节前后，云南连续发生多起旅游负面事件，一段在当地旅游时遭导游强迫购物，游客被威胁的视频在微博传开，引起网名热议。接踵而来的此类问题影响到服务质量，降低了游客的期望度与满意值，进而
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造成我国旅游业目前的止步不前。为解决这些问题与难题，本文采用文献资料法与经验总结法对导游的素质进行归类与划分。将导游人员的素质作为影响服务质量水平与旅游业发展的关键点。把导游人员素质分为知识、能力、道德、身体，心理五个方面。以此作为突破点，指导导游工作从事者。
一、导游人员应具备的素质
旅游业作为服务业，它与其他服务行业一样具有复杂多变性。因此，作为旅游业的主要从业者导游，我们对其智力与体力有着过硬的要求。导游工作具有独立性强的特点它要求着导游能够独立完成旅游计划，单独处理突发事件并独自完成讲解任务；工作复杂多变的特点要求导游面对不同团体需随机应变，对发生的不同问题要审时度势妥善处理；跨文化性的工作特点要求导游人员有丰富的文化知识了解地区名族文化差异并正确传播；脑体高度结合的工作特点要求导游员在讲解之余还应帮助游客解决问题不分内外之分；与服务对象直接接触的工作特点要求导游人员有良好的观察能力与交际能力与游客一起度过旅程时光。
高素质的导游人员会给游客带来满意的旅程，为自己创造更多回头客为旅行社树立良好的形象并拉动当地旅游经济。而一个良好素质的导游应当是集文化知识、个人能力、道德意识、身体素质与心理素质于一身的。然而纵观我国导游人员队伍，依旧存在鱼龙混杂的现象，这将会对我国导游职业形象造成影响并败坏旅游业风气。近年来，我国旅游人员屡屡遭人诟病，可见，他们所为却有不尽人意之处。对此，笔者将从导游自身与整体行业市场环境来提出分析，以此改善导游业良莠不齐的素质现状。
二、影响导游人员素质的因素
(一)个人因素
1.知识体系不健全
自2000年以来，导游员考试资格标准下调到高中以上学历，大量职高院校、中专毕业生和技校纷纷涌入导游队伍。以昆明市导游为例，根据昆明学院的调查，目前昆明市中专学历的导游占30.5%，大专占42.3%，本科占26.3%，硕士以上占0.9%。又随着文化的交流和知识的传播，人们的思想素质不断提高，对知识的更新更加重视。文化旅游、专业旅游将对导游服务提出更深层面的知识要求，因目前导游从业者中兼职导游众多，所占比例日渐上升，据统计我国兼职导游已超过60%。由此可见因未接受专业培训的导游知识储备的欠缺与长期不工作经验的缺乏加上学历层次的普遍偏低，导致导游人员的知识文化内涵无法适应蓬勃发展的旅游业，从而降低了导游的服务质量，影响旅游业的发展。
2.能力不强
导游作为旅游活动的主导人物，他们应丰富行程计划提前做好安排与规划，但事与愿违，有些导游在景点讲解时往往都是单一、没有延伸的同一版本，不能根据旅游群体的不同而提供出丰富且有针对性的内容；有些导游应变能力差，当面对突发事件无从下手；有些导游讲解不到位，各区域风土人情名族文化不能正确传播；更有甚者，某些导游因觉自己作为导游即领导，不以游客为本，缺乏人情味，不于细微之处见真情。单一的服务对游客容易造成服务疲倦，从而对导游的满意度大打折扣，因此服务质量难以提高。
3.职业道德意识薄弱
导游的职业道德包括信誉第一。在旅游活动中，因导游与酒店、餐饮、购物、娱乐、景点等各部门人员打交道，这些人员为了追求眼前利益往往会与导游做好人际关系，利用导游带游客招揽生意私下拿回扣给导游，此时，经受着诚信的考验，部分人迷失其中本着“金钱至上”的原则恶意减少景点参观项目增加购物时间，利用游客的信任带其购买假冒伪劣产品劣质特产，恶劣的甚至会强制消费，造成客户的利益丢失使他们对旅行社失去信心减少跟团行，从而阻碍了导游和旅游社自身的发展。
4.身体素质差
导游工作是一项需要体力的服务。在选拔导游工作者中身体素质往往容易忽略，通常只是注意到健康的身体而不对体能作要求。但是在随团工作中，体能消耗巨大，他们可能是没有固定休息日固定工作时间的非常规工作，而提供优质、个性化的服务必须是建立在强健的身体上。俗话说身体是革命的本钱，如果没有健康的身体和持久的耐力又怎能带游客纵览美好风景呢？跟不上步伐的导游会浪费旅途时间，大大影响游客对旅途的期待感。
5.心理素质差
从性格来说导游人员一定是积极向上、豁达乐观地、自信独立、勇于挑战的。然因目前受独生子女教育方式的偏差，一部分导游无法处理错综复杂的人际关系也不能平易对待游客的各种问题。这将直接致使导游产生倦怠心理，表现为生理上的疲倦与失眠；旅游过程中的冷漠、易怒与暴躁。负面情绪的产生则会影响与游客的相处，未享受到旅游服务的游客也将对该导游评价不满更会对该旅游社的服务期望降低。
(二）行业市场因素
目录
引言 1
一、导游人员应具备的素质 1
二、影响导游人员素质的因素 2
(一)个人因素 2
1.知识体系不健全 2
2.能力不强 2
3.职业道德意识薄弱 2
4.身体素质差 2
5.心理素质差 3
(二）行业市场因素 3
1.服务报酬的不稳定性 3
2.旅游部门监管力度不够 3
三、提高导游素质的策略 3
（一）个人方面 3
1.丰富自身知识体系 3
2.提高自己工作能力 4
3.规范职业道德 4
4.强健体魄 4
5.磨练意志力 4
（二）行业市场方面 4
1.完善导游保障制度 4
2.确定导游培训方向 5
3.规范旅游市场 5
4.关注群体的态度 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
旅游业是一个新兴产业，随着它的不断发展，它将成为我国二十一世纪支柱产业之一。而作为旅游业灵魂的导游则更应该努力给旅行社、旅游业、国家带来荣誉。因此，提高导游人员素质摆正其思想观是重中之重。高素质的导游员在带团过程中会从游客角度出发，以他们的满意度和利益为基本，提供文明充实的旅程，但是近年来，因导游素质问题而引发的旅游乱象频频有之。如：春节前后，云南连续发生多起旅游负面事件，一段在当地旅游时遭导游强迫购物，游客被威胁的视频在微博传开，引起网名热议。接踵而来的此类问题影响到服务质量，降低了游客的期望度与满意值，进而
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
造成我国旅游业目前的止步不前。为解决这些问题与难题，本文采用文献资料法与经验总结法对导游的素质进行归类与划分。将导游人员的素质作为影响服务质量水平与旅游业发展的关键点。把导游人员素质分为知识、能力、道德、身体，心理五个方面。以此作为突破点，指导导游工作从事者。
一、导游人员应具备的素质
旅游业作为服务业，它与其他服务行业一样具有复杂多变性。因此，作为旅游业的主要从业者导游，我们对其智力与体力有着过硬的要求。导游工作具有独立性强的特点它要求着导游能够独立完成旅游计划，单独处理突发事件并独自完成讲解任务；工作复杂多变的特点要求导游面对不同团体需随机应变，对发生的不同问题要审时度势妥善处理；跨文化性的工作特点要求导游人员有丰富的文化知识了解地区名族文化差异并正确传播；脑体高度结合的工作特点要求导游员在讲解之余还应帮助游客解决问题不分内外之分；与服务对象直接接触的工作特点要求导游人员有良好的观察能力与交际能力与游客一起度过旅程时光。
高素质的导游人员会给游客带来满意的旅程，为自己创造更多回头客为旅行社树立良好的形象并拉动当地旅游经济。而一个良好素质的导游应当是集文化知识、个人能力、道德意识、身体素质与心理素质于一身的。然而纵观我国导游人员队伍，依旧存在鱼龙混杂的现象，这将会对我国导游职业形象造成影响并败坏旅游业风气。近年来，我国旅游人员屡屡遭人诟病，可见，他们所为却有不尽人意之处。对此，笔者将从导游自身与整体行业市场环境来提出分析，以此改善导游业良莠不齐的素质现状。
二、影响导游人员素质的因素
(一)个人因素
1.知识体系不健全
自2000年以来，导游员考试资格标准下调到高中以上学历，大量职高院校、中专毕业生和技校纷纷涌入导游队伍。以昆明市导游为例，根据昆明学院的调查，目前昆明市中专学历的导游占30.5%，大专占42.3%，本科占26.3%，硕士以上占0.9%。又随着文化的交流和知识的传播，人们的思想素质不断提高，对知识的更新更加重视。文化旅游、专业旅游将对导游服务提出更深层面的知识要求，因目前导游从业者中兼职导游众多，所占比例日渐上升，据统计我国兼职导游已超过60%。由此可见因未接受专业培训的导游知识储备的欠缺与长期不工作经验的缺乏加上学历层次的普遍偏低，导致导游人员的知识文化内涵无法适应蓬勃发展的旅游业，从而降低了导游的服务质量，影响旅游业的发展。
2.能力不强
导游作为旅游活动的主导人物，他们应丰富行程计划提前做好安排与规划，但事与愿违，有些导游在景点讲解时往往都是单一、没有延伸的同一版本，不能根据旅游群体的不同而提供出丰富且有针对性的内容；有些导游应变能力差，当面对突发事件无从下手；有些导游讲解不到位，各区域风土人情名族文化不能正确传播；更有甚者，某些导游因觉自己作为导游即领导，不以游客为本，缺乏人情味，不于细微之处见真情。单一的服务对游客容易造成服务疲倦，从而对导游的满意度大打折扣，因此服务质量难以提高。
3.职业道德意识薄弱
导游的职业道德包括信誉第一。在旅游活动中，因导游与酒店、餐饮、购物、娱乐、景点等各部门人员打交道，这些人员为了追求眼前利益往往会与导游做好人际关系，利用导游带游客招揽生意私下拿回扣给导游，此时，经受着诚信的考验，部分人迷失其中本着“金钱至上”的原则恶意减少景点参观项目增加购物时间，利用游客的信任带其购买假冒伪劣产品劣质特产，恶劣的甚至会强制消费，造成客户的利益丢失使他们对旅行社失去信心减少跟团行，从而阻碍了导游和旅游社自身的发展。
4.身体素质差
导游工作是一项需要体力的服务。在选拔导游工作者中身体素质往往容易忽略，通常只是注意到健康的身体而不对体能作要求。但是在随团工作中，体能消耗巨大，他们可能是没有固定休息日固定工作时间的非常规工作，而提供优质、个性化的服务必须是建立在强健的身体上。俗话说身体是革命的本钱，如果没有健康的身体和持久的耐力又怎能带游客纵览美好风景呢？跟不上步伐的导游会浪费旅途时间，大大影响游客对旅途的期待感。
5.心理素质差
从性格来说导游人员一定是积极向上、豁达乐观地、自信独立、勇于挑战的。然因目前受独生子女教育方式的偏差，一部分导游无法处理错综复杂的人际关系也不能平易对待游客的各种问题。这将直接致使导游产生倦怠心理，表现为生理上的疲倦与失眠；旅游过程中的冷漠、易怒与暴躁。负面情绪的产生则会影响与游客的相处，未享受到旅游服务的游客也将对该导游评价不满更会对该旅游社的服务期望降低。
(二）行业市场因素
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