常熟景区讲解员的现状分析和对策研究
常熟景区讲解员的现状分析和对策研究[20200413202402]
摘 要
常熟作为一个历史悠久的文化古城，旅游资源丰富。全市旅游产业发展可谓蒸蒸日上，旅游服务行业的地位也越来越得到重视。而旅游景区是旅游产业中活跃领域之一，景区讲解员作为景区旅游的重要信息传播窗口，一定程度上是景区的“形象代言人”。因此，如何建设常熟景区讲解员人才队伍，提供更优质服务已成为旅游景区管理的重要任务。
现以常熟主要景点的景区讲解员为研究对象，通过实地观察法、调查问卷法、文献资料法等形式，主要从个人基本情况、对企业满意度以及素质认知现状等方面进行调查。结果表明常熟市景区讲解员队伍发展中产生的问题主要表现在缺乏严格的岗前培训、薪酬水平偏低、社会认可度不高、对企业满意度较低等几大方面。根据研究结果本文提出了改进对策：①加强景区讲解员有针对性的岗前培训。②健全景区讲解员有激励性的薪酬机制。③严格景区讲解员有监督力的服务标准。④重视景区讲解员合理必要的精神需求。希望能为常熟市旅游景区服务人员的队伍建设提供一些有针对性的对策意见。
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关键字:景区讲解员问卷调查法满意度岗前培训
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 1
1.3国内外研究现状综述 2
1.3.1 国内研究现状 2
1.3.2 国外研究现状 3
1.4研究思路及研究方法 4
1.4.1研究思路 4
1.4.2研究方法 4
2.研究设计和调查说明 6
2.1研究设计 6
2.1.1问卷设计 6
2.1.2调查对象 6
2.1.3问卷发放与回收 6
2.2调查说明 7
3.常熟市景区讲解员现状调查数据分析 8
3.1常熟景区讲解员的个人基本情况 8
3.2常熟景区讲解员工作满意度现状 11
3.3常熟景区讲解员从业素质认知现状 13
4.常熟景区讲解员管理与发展中的问题及其负面影响 15
4.1管理与发展中的问题 15
4.1.1景区讲解员的整体学历素质偏低 15
4.1.2景区讲解员的工资水平整体较低 15
4.1.3景区讲解员的受社会尊重度不高 16
4.1.4景区讲解员的对企业的满意度较低 16
4.2原因分析 16
4.2.1职业准入制度存在漏洞 16
4.2.2薪酬福利制度缺乏激励 17
4.2.3景区讲解员职业定位存在偏差 17
4.2.4企业管理措施存在缺失 18
4.3负面影响 18
4.3.1景区讲解员的权益维护难以保障 18
4.3.2景区讲解员的服务质量难以提升 18
4.3.3景区讲解员的行业人才难以吸引 18
4.3.4景区讲解员的队伍建设难以稳定 19
5.提升常熟市景区讲解员服务质量的对策与建议 20
5.1加强景区讲解员有针对性的岗前培训 20
5.1.1严格把控岗前培训 20
5.1.2开展富有景区特色的培训 20
5.2健全景区讲解员有激励性的薪酬机制 21
5.2.1薪酬与星级考核评定相挂钩 21
5.2.2薪酬与服务质量考核相挂钩 21
5.3严格景区讲解员有监督力的服务标准 21
5.3.1落实质量标准化管理工作 21
5.3.2加强企业员工精神文明建设 21
5.4重视景区讲解员合理必要的精神需求 22
5.4.1建立与员工的信任关系 22
5.4.2注重企业文化的激励功能 22
6.研究结论与展望 23
6.1研究结论 23
6.2展望 23
参考文献 24
附录：常熟市景区讲解员现状调查问卷 25
致 谢 281.绪论
1.1研究背景
整个常熟市旅游产业发展可谓蒸蒸日上，全市旅游人次和旅游收入成倍增长。但伴随着旅游人次的增多，导游服务的满意度也出现滑坡。旅游景区也是旅游产业中活跃领域之一。常熟不仅是一个著名的历史悠久的文化古城，同时位于经济发达的长江三角洲，因此具有得天独厚的优势。旅游资源丰富，配套服务产业完善，近年来先后荣获了“中国优秀旅游城”、“国际花园城市桂冠”等诸多殊荣。导游作为旅游的灵魂，其重要服务地位同时带来导游服务的专业化、导游管理的制度化，也使导游职业的内涵日趋明确，对导游行业的分类也日趋细化。景区讲解员属于按工作范围划分下的一类。旅游服务业地位的跃升下，越来越多的游客对旅游质量的评估有了更高的标准，也预示着旅游服务市场竞争专业化趋势，会愈演愈烈。
在激烈竞争的旅游市场中，导游服务在旅游发展的过程中一直承担着重要的作用，是一种形象支撑。因此，现阶段需要加快建设科学、可行性强的导游服务评价体系，从而加强对其服务质量的管理与监督。几十年的不断发展下，我国已经初步形成了一套具有自己特色的导游管理机制，同时导游服务也随之产生了一些问题。旅游景区是目前旅游业较活跃的领域。所以从选取分析常熟主要景点的景区讲解员服务的现状，发现问题提出合理化建议。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
（1）通过实地观察法、问卷调查法、文献资料法等形式来了解常熟市景区讲解员的工作现状，主要从景区讲解员个人基本情况、对企业满意度、专业素质认知现状三大板块来调查分析。
（2）在研究的基础上，为常熟市旅游景区服务人员的队伍建设提供一些有针对性的对策意见。
1.2.2研究意义
（1）有利于进一步强化景区讲解人员从业素质要求、技能要求等方面要求标准。
（2）有利于提高常熟市旅游质量以及旅游满意度获取的能力。
（3）有利于加强旅游企业人力资源开发与管理的各项工作。
1.3国内外研究现状综述
1.3.1 国内研究现状
（1）旅游服务
依据世界旅游组织的预测，中国到2020年将成为世界最大的旅游接待国和第一大出境旅游国，旅游服务行业也已经被我国提到了国民经济的新增长点位置。
进入21世纪，我国的旅游市场发生了很大的变化，有关旅游服务理念服务方式及管理方法都将随之发生变化。但是目前旅游企业的服务导向基本上还是以顾客满意为中心。
目前，在我国旅游服务行业中主要存在着生产导向战略、运营导向战略、顾客满意导向战略三种旅游服务战略。其中顾客满意导向的原则是以顾客为中心，从而使顾客满意度提高。
（2）员工工作满意度
孙健敏、张明睿（2009）的研究发现员工感知到的授权度、培训分别与其工作满意度都成正相关。影响因素涉及工作内容、时间、设施、环境、压力、发展空间等。骆毓燕、李璞（2010）的研究表明，使员工认同度较低的主要影响因素包括：薪酬福利的公平性、绩效考核的客观性以及晋升机会。
俞文钊（1996）以128位合资企业员工为研究对象进行研究调查，发现影响工作满意度的7大主要因素，并在研究基础上，结合导游工作的实际情况，总结出影响导游满意度的五大前置因素：员工期望值、个人晋升空间、工作回报、企业整体、工作本身。
（3）导游人力资源现状
依据2002年国家旅游局人事教育局针对全国导游人力资源状况进行的调查，数据结果显示导游队伍整体偏年轻化，导游从业者的流失量也较大，普遍的工作心理状态不够稳定。而另一方面对导游人员的满意度调查显示，满意度不高。导游人员认为这份工作本身的工资不稳定，整体水平过低，受社会尊重度较低，旅游市场的不规范以及相关保障制度的缺失，这些因素都影响其把导游作为终身事业的追求，也很难吸引优秀的人才加入导游队伍。
国家旅游局局长邵琪伟在2006年的全国导游大会上曾分析道，第一，国内导游队伍的整体素质目前还无法适应旅游市场的需求和发展，不利于我国建设成为世界旅游强国。第二，目前制约我国新兴客源市场的一大重要因素是国内导游的语种结构不合理，外语导游的数量大大缺少，这在某种程度上严重阻碍了我国旅游市场的国际竞争力的提高。第三，导游素质有明显的地域化差异，不利于提高我国旅游市场的整体水平，阻碍了我国区域旅游的协调发展。
摘 要
常熟作为一个历史悠久的文化古城，旅游资源丰富。全市旅游产业发展可谓蒸蒸日上，旅游服务行业的地位也越来越得到重视。而旅游景区是旅游产业中活跃领域之一，景区讲解员作为景区旅游的重要信息传播窗口，一定程度上是景区的“形象代言人”。因此，如何建设常熟景区讲解员人才队伍，提供更优质服务已成为旅游景区管理的重要任务。
现以常熟主要景点的景区讲解员为研究对象，通过实地观察法、调查问卷法、文献资料法等形式，主要从个人基本情况、对企业满意度以及素质认知现状等方面进行调查。结果表明常熟市景区讲解员队伍发展中产生的问题主要表现在缺乏严格的岗前培训、薪酬水平偏低、社会认可度不高、对企业满意度较低等几大方面。根据研究结果本文提出了改进对策：①加强景区讲解员有针对性的岗前培训。②健全景区讲解员有激励性的薪酬机制。③严格景区讲解员有监督力的服务标准。④重视景区讲解员合理必要的精神需求。希望能为常熟市旅游景区服务人员的队伍建设提供一些有针对性的对策意见。
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关键字:景区讲解员问卷调查法满意度岗前培训
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 1
1.3国内外研究现状综述 2
1.3.1 国内研究现状 2
1.3.2 国外研究现状 3
1.4研究思路及研究方法 4
1.4.1研究思路 4
1.4.2研究方法 4
2.研究设计和调查说明 6
2.1研究设计 6
2.1.1问卷设计 6
2.1.2调查对象 6
2.1.3问卷发放与回收 6
2.2调查说明 7
3.常熟市景区讲解员现状调查数据分析 8
3.1常熟景区讲解员的个人基本情况 8
3.2常熟景区讲解员工作满意度现状 11
3.3常熟景区讲解员从业素质认知现状 13
4.常熟景区讲解员管理与发展中的问题及其负面影响 15
4.1管理与发展中的问题 15
4.1.1景区讲解员的整体学历素质偏低 15
4.1.2景区讲解员的工资水平整体较低 15
4.1.3景区讲解员的受社会尊重度不高 16
4.1.4景区讲解员的对企业的满意度较低 16
4.2原因分析 16
4.2.1职业准入制度存在漏洞 16
4.2.2薪酬福利制度缺乏激励 17
4.2.3景区讲解员职业定位存在偏差 17
4.2.4企业管理措施存在缺失 18
4.3负面影响 18
4.3.1景区讲解员的权益维护难以保障 18
4.3.2景区讲解员的服务质量难以提升 18
4.3.3景区讲解员的行业人才难以吸引 18
4.3.4景区讲解员的队伍建设难以稳定 19
5.提升常熟市景区讲解员服务质量的对策与建议 20
5.1加强景区讲解员有针对性的岗前培训 20
5.1.1严格把控岗前培训 20
5.1.2开展富有景区特色的培训 20
5.2健全景区讲解员有激励性的薪酬机制 21
5.2.1薪酬与星级考核评定相挂钩 21
5.2.2薪酬与服务质量考核相挂钩 21
5.3严格景区讲解员有监督力的服务标准 21
5.3.1落实质量标准化管理工作 21
5.3.2加强企业员工精神文明建设 21
5.4重视景区讲解员合理必要的精神需求 22
5.4.1建立与员工的信任关系 22
5.4.2注重企业文化的激励功能 22
6.研究结论与展望 23
6.1研究结论 23
6.2展望 23
参考文献 24
附录：常熟市景区讲解员现状调查问卷 25
致 谢 281.绪论
1.1研究背景
整个常熟市旅游产业发展可谓蒸蒸日上，全市旅游人次和旅游收入成倍增长。但伴随着旅游人次的增多，导游服务的满意度也出现滑坡。旅游景区也是旅游产业中活跃领域之一。常熟不仅是一个著名的历史悠久的文化古城，同时位于经济发达的长江三角洲，因此具有得天独厚的优势。旅游资源丰富，配套服务产业完善，近年来先后荣获了“中国优秀旅游城”、“国际花园城市桂冠”等诸多殊荣。导游作为旅游的灵魂，其重要服务地位同时带来导游服务的专业化、导游管理的制度化，也使导游职业的内涵日趋明确，对导游行业的分类也日趋细化。景区讲解员属于按工作范围划分下的一类。旅游服务业地位的跃升下，越来越多的游客对旅游质量的评估有了更高的标准，也预示着旅游服务市场竞争专业化趋势，会愈演愈烈。
在激烈竞争的旅游市场中，导游服务在旅游发展的过程中一直承担着重要的作用，是一种形象支撑。因此，现阶段需要加快建设科学、可行性强的导游服务评价体系，从而加强对其服务质量的管理与监督。几十年的不断发展下，我国已经初步形成了一套具有自己特色的导游管理机制，同时导游服务也随之产生了一些问题。旅游景区是目前旅游业较活跃的领域。所以从选取分析常熟主要景点的景区讲解员服务的现状，发现问题提出合理化建议。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
（1）通过实地观察法、问卷调查法、文献资料法等形式来了解常熟市景区讲解员的工作现状，主要从景区讲解员个人基本情况、对企业满意度、专业素质认知现状三大板块来调查分析。
（2）在研究的基础上，为常熟市旅游景区服务人员的队伍建设提供一些有针对性的对策意见。
1.2.2研究意义
（1）有利于进一步强化景区讲解人员从业素质要求、技能要求等方面要求标准。
（2）有利于提高常熟市旅游质量以及旅游满意度获取的能力。
（3）有利于加强旅游企业人力资源开发与管理的各项工作。
1.3国内外研究现状综述
1.3.1 国内研究现状
（1）旅游服务
依据世界旅游组织的预测，中国到2020年将成为世界最大的旅游接待国和第一大出境旅游国，旅游服务行业也已经被我国提到了国民经济的新增长点位置。
进入21世纪，我国的旅游市场发生了很大的变化，有关旅游服务理念服务方式及管理方法都将随之发生变化。但是目前旅游企业的服务导向基本上还是以顾客满意为中心。
目前，在我国旅游服务行业中主要存在着生产导向战略、运营导向战略、顾客满意导向战略三种旅游服务战略。其中顾客满意导向的原则是以顾客为中心，从而使顾客满意度提高。
（2）员工工作满意度
孙健敏、张明睿（2009）的研究发现员工感知到的授权度、培训分别与其工作满意度都成正相关。影响因素涉及工作内容、时间、设施、环境、压力、发展空间等。骆毓燕、李璞（2010）的研究表明，使员工认同度较低的主要影响因素包括：薪酬福利的公平性、绩效考核的客观性以及晋升机会。
俞文钊（1996）以128位合资企业员工为研究对象进行研究调查，发现影响工作满意度的7大主要因素，并在研究基础上，结合导游工作的实际情况，总结出影响导游满意度的五大前置因素：员工期望值、个人晋升空间、工作回报、企业整体、工作本身。
（3）导游人力资源现状
依据2002年国家旅游局人事教育局针对全国导游人力资源状况进行的调查，数据结果显示导游队伍整体偏年轻化，导游从业者的流失量也较大，普遍的工作心理状态不够稳定。而另一方面对导游人员的满意度调查显示，满意度不高。导游人员认为这份工作本身的工资不稳定，整体水平过低，受社会尊重度较低，旅游市场的不规范以及相关保障制度的缺失，这些因素都影响其把导游作为终身事业的追求，也很难吸引优秀的人才加入导游队伍。
国家旅游局局长邵琪伟在2006年的全国导游大会上曾分析道，第一，国内导游队伍的整体素质目前还无法适应旅游市场的需求和发展，不利于我国建设成为世界旅游强国。第二，目前制约我国新兴客源市场的一大重要因素是国内导游的语种结构不合理，外语导游的数量大大缺少，这在某种程度上严重阻碍了我国旅游市场的国际竞争力的提高。第三，导游素质有明显的地域化差异，不利于提高我国旅游市场的整体水平，阻碍了我国区域旅游的协调发展。
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