浅析五星级酒店中餐厅服务质量的提升
目录
引言 1
一、提升酒店中餐厅服务质量的意义 1
（一）服务质量是酒店的生命 1
（二）服务质量对中餐厅口碑的影响 1
（三）服务是中餐厅竞争的核心手段 2
二、目前在酒店中餐厅服务中出现的问题 2
（一）服务员服务意识淡薄 2
（二）服务员没有认清自己的身份 2
（三）酒店中餐厅没有提供给客人惊喜的个性化服务 2
（四）中餐厅对客人提出的意见或投诉处理不当 2
三、提高酒店中餐厅服务质量的对策 3
（一）管理层认真做好入职前培训 3
1、了解酒店文化 3
2、服务技能的考核 3
3、管理层对新员工的管理要引入人性化机制 4
（二）服务员认清自己的岗位职责 4
（三）中餐厅要为客人提供个性化服务 4
1、制定各年龄段的个性化服务 5
2、满足客人的个性化用餐习惯 5
3、营造个性化用餐环境 5
4、设计个性化菜单 5
（四）中餐厅要对客人提出的意见或处理要及时、认真处理 6
1、作好接待投诉客人的心理准备 6
2、更好地处理客人的投诉 6
总结 8
致谢 9
参考文献 10
引言
在中国，随着我们的经济发展蒸蒸日上，酒店这个行业也在慢慢崛起，同时，酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店—顾名思义，就是喝酒吃饭的地方，所以，餐厅可以说是酒店的重要组成部分之一。由此可见，餐厅对于酒店利润提升的重要性。标题上也写明了：“五星级酒店中餐厅”。五星级酒店对大家来说是什么样的一种概念呢？在大家看来，无论其提供了什么样的服务，包括吃住行，五星级酒店是一种身份的象征，应该给与顾客一种上帝一般的感觉。那么如何在中餐厅运营过程中给与顾客上帝一般的感觉呢？在我看来，服务质量是不可或缺的一部份。有许多因素影响着中餐厅利润，但是服务质量是很重要的因素之一。
一、提升酒店中餐厅服务质量的意义
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
在大家看来，无论其提供了什么样的服务，包括吃住行，五星级酒店是一种身份的象征，应该给与顾客一种上帝一般的感觉。那么如何在中餐厅运营过程中给与顾客上帝一般的感觉呢？在我看来，服务质量是不可或缺的一部份。有许多因素影响着中餐厅利润，但是服务质量是很重要的因素之一。
一、提升酒店中餐厅服务质量的意义
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。
（一）服务质量是酒店的生命
服务质量是现代酒店中餐厅竞争力中根本的要素，针对服务质量的特性，中餐厅服务质量管理实际上就是对酒店所提供服务的使用价值进行管理，中餐厅所提供的服务适合和满足顾客需求的程度高低，即反映了中餐厅服务质量的优劣。
（二）服务质量对中餐厅口碑的影响
服务，是一个抽象的概念。因为服务产品是难以储备的，所以，当客人需要服务的时候，往往是随机性的。服务人员必须经常和客人面对面接触，这也导致服务人员的服务态度、语言、行为甚至穿着，极大得影响客人在中餐厅用餐的感觉。如果服务人员服务欠佳，会对客人的用餐造成很大的影响。
（三）服务是中餐厅竞争的核心手段
在现代酒店餐饮业标准化、差异逐渐缩小的时候，中餐厅唯有提升自身员工服务质量寻求差异更大化。同时，降低客人流失率和赢得更多客人对餐厅的发展显得至关重要。
二、目前在酒店中餐厅服务中出现的问题
（一）服务员服务意识淡薄
在餐饮服务行业中，很多服务员对于客人是带有情绪的。因为在他们看来，我们服务员为客人提供了服务，客人反过来还要挑我们的刺，这是不公平的。因此，往往服务员在为客人提供服务时是会带有情绪的，尤其是在被客人提出意见以后。并且，有些在客人需要服务的时候，服务员本身往往无法察觉到，在客人提出要求之后，才会把客人所需的服务提供上去，这就让客人感觉到了服务员的怠慢。这往往是服务员在入职培训上出了问题。
（二）服务员没有认清自己的身份
许多服务员在服务过程中没有认清自己的身份，没有充分发挥自己的主人翁意识，在很多方面都消极应付、草草了事，没有及时清除自己的雇佣观点，以至于没有以高度的责任感对待自己的工作，没有让客人体会到酒店中餐厅的服务品质之所在。
（三）酒店中餐厅没有提供给客人惊喜的个性化服务
在客人来餐厅就餐时，肯定会将酒店的环境、菜品的质量、服务员的服务与之前去过的餐厅作比较。因此，服务员在服务过程中没有提供个性化服务的意识会让客人觉得这家中餐厅的服务没有什么特色以至于和其他酒店的中餐厅划为一类，让客人觉得毫无亮点、毫无新意可言。
（四）中餐厅对客人提出的意见或投诉处理不当
客人对餐厅或者服务员的投诉对于中餐厅的运营是有至关重要的作用的。如果中餐厅在接到客人投诉以后不及时处理和完善漏洞，那就会增加客人的流失率。另外，有的服务员可能上报意识较低，觉得如果是自己的问题自己做出改正就可以了，殊不知也许这个问题是每个服务员都存在的，由此导致中餐厅管理层没有做出应对以及纠正的策略。
三、提高酒店中餐厅服务质量的对策
（一）管理层认真做好入职前培训
在每个服务员入职之前，管理层的入职培训一定要到位。让每个服务员了解自己的岗位职责，什么时候该干什么事。既然是服务行业，那么每个服务员的服务意识一定要到位。上文也提到了，由于培训的不到位，导致了服务员服务意识淡薄；服务员没有认清自己的身份等问题，所以为了落实培训效果，管理层要注意在培训中注意以下几点：
1、了解酒店文化
在做入职培训是，管理层可以将酒店的运营方式、运营理念告知每个服务员，让服务员充分了解酒店文化，让每个服务员了解酒店一路走来的过程，让其努力成为酒店的一部分。以我在无锡日航大酒店的实习为例：在每个服务员入职前，主管部门会让服务员集中进行三天的入职培训，首先做的事情，就是准备一个关于酒店的PPT，包括酒店的成立时间，成立人等等，也包括一些酒店文化，运营理念。让自己充分了解自己工作的酒店。
2、服务技能的考核
既然是服务行业，那么服务员的服务技能一定要过关。在入职前，管理层要将工作中的标准一一告诉服务员并让其进行练习。管理层可以指派一名或者多名具有一定经验的老服务员进行专业性示范，再由老服务员对新员工进行考核。服务技能的专业性在对客服务中非常重要，因此服务员一
引言 1
一、提升酒店中餐厅服务质量的意义 1
（一）服务质量是酒店的生命 1
（二）服务质量对中餐厅口碑的影响 1
（三）服务是中餐厅竞争的核心手段 2
二、目前在酒店中餐厅服务中出现的问题 2
（一）服务员服务意识淡薄 2
（二）服务员没有认清自己的身份 2
（三）酒店中餐厅没有提供给客人惊喜的个性化服务 2
（四）中餐厅对客人提出的意见或投诉处理不当 2
三、提高酒店中餐厅服务质量的对策 3
（一）管理层认真做好入职前培训 3
1、了解酒店文化 3
2、服务技能的考核 3
3、管理层对新员工的管理要引入人性化机制 4
（二）服务员认清自己的岗位职责 4
（三）中餐厅要为客人提供个性化服务 4
1、制定各年龄段的个性化服务 5
2、满足客人的个性化用餐习惯 5
3、营造个性化用餐环境 5
4、设计个性化菜单 5
（四）中餐厅要对客人提出的意见或处理要及时、认真处理 6
1、作好接待投诉客人的心理准备 6
2、更好地处理客人的投诉 6
总结 8
致谢 9
参考文献 10
引言
在中国，随着我们的经济发展蒸蒸日上，酒店这个行业也在慢慢崛起，同时，酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店—顾名思义，就是喝酒吃饭的地方，所以，餐厅可以说是酒店的重要组成部分之一。由此可见，餐厅对于酒店利润提升的重要性。标题上也写明了：“五星级酒店中餐厅”。五星级酒店对大家来说是什么样的一种概念呢？在大家看来，无论其提供了什么样的服务，包括吃住行，五星级酒店是一种身份的象征，应该给与顾客一种上帝一般的感觉。那么如何在中餐厅运营过程中给与顾客上帝一般的感觉呢？在我看来，服务质量是不可或缺的一部份。有许多因素影响着中餐厅利润，但是服务质量是很重要的因素之一。
一、提升酒店中餐厅服务质量的意义
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
在大家看来，无论其提供了什么样的服务，包括吃住行，五星级酒店是一种身份的象征，应该给与顾客一种上帝一般的感觉。那么如何在中餐厅运营过程中给与顾客上帝一般的感觉呢？在我看来，服务质量是不可或缺的一部份。有许多因素影响着中餐厅利润，但是服务质量是很重要的因素之一。
一、提升酒店中餐厅服务质量的意义
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。
（一）服务质量是酒店的生命
服务质量是现代酒店中餐厅竞争力中根本的要素，针对服务质量的特性，中餐厅服务质量管理实际上就是对酒店所提供服务的使用价值进行管理，中餐厅所提供的服务适合和满足顾客需求的程度高低，即反映了中餐厅服务质量的优劣。
（二）服务质量对中餐厅口碑的影响
服务，是一个抽象的概念。因为服务产品是难以储备的，所以，当客人需要服务的时候，往往是随机性的。服务人员必须经常和客人面对面接触，这也导致服务人员的服务态度、语言、行为甚至穿着，极大得影响客人在中餐厅用餐的感觉。如果服务人员服务欠佳，会对客人的用餐造成很大的影响。
（三）服务是中餐厅竞争的核心手段
在现代酒店餐饮业标准化、差异逐渐缩小的时候，中餐厅唯有提升自身员工服务质量寻求差异更大化。同时，降低客人流失率和赢得更多客人对餐厅的发展显得至关重要。
二、目前在酒店中餐厅服务中出现的问题
（一）服务员服务意识淡薄
在餐饮服务行业中，很多服务员对于客人是带有情绪的。因为在他们看来，我们服务员为客人提供了服务，客人反过来还要挑我们的刺，这是不公平的。因此，往往服务员在为客人提供服务时是会带有情绪的，尤其是在被客人提出意见以后。并且，有些在客人需要服务的时候，服务员本身往往无法察觉到，在客人提出要求之后，才会把客人所需的服务提供上去，这就让客人感觉到了服务员的怠慢。这往往是服务员在入职培训上出了问题。
（二）服务员没有认清自己的身份
许多服务员在服务过程中没有认清自己的身份，没有充分发挥自己的主人翁意识，在很多方面都消极应付、草草了事，没有及时清除自己的雇佣观点，以至于没有以高度的责任感对待自己的工作，没有让客人体会到酒店中餐厅的服务品质之所在。
（三）酒店中餐厅没有提供给客人惊喜的个性化服务
在客人来餐厅就餐时，肯定会将酒店的环境、菜品的质量、服务员的服务与之前去过的餐厅作比较。因此，服务员在服务过程中没有提供个性化服务的意识会让客人觉得这家中餐厅的服务没有什么特色以至于和其他酒店的中餐厅划为一类，让客人觉得毫无亮点、毫无新意可言。
（四）中餐厅对客人提出的意见或投诉处理不当
客人对餐厅或者服务员的投诉对于中餐厅的运营是有至关重要的作用的。如果中餐厅在接到客人投诉以后不及时处理和完善漏洞，那就会增加客人的流失率。另外，有的服务员可能上报意识较低，觉得如果是自己的问题自己做出改正就可以了，殊不知也许这个问题是每个服务员都存在的，由此导致中餐厅管理层没有做出应对以及纠正的策略。
三、提高酒店中餐厅服务质量的对策
（一）管理层认真做好入职前培训
在每个服务员入职之前，管理层的入职培训一定要到位。让每个服务员了解自己的岗位职责，什么时候该干什么事。既然是服务行业，那么每个服务员的服务意识一定要到位。上文也提到了，由于培训的不到位，导致了服务员服务意识淡薄；服务员没有认清自己的身份等问题，所以为了落实培训效果，管理层要注意在培训中注意以下几点：
1、了解酒店文化
在做入职培训是，管理层可以将酒店的运营方式、运营理念告知每个服务员，让服务员充分了解酒店文化，让每个服务员了解酒店一路走来的过程，让其努力成为酒店的一部分。以我在无锡日航大酒店的实习为例：在每个服务员入职前，主管部门会让服务员集中进行三天的入职培训，首先做的事情，就是准备一个关于酒店的PPT，包括酒店的成立时间，成立人等等，也包括一些酒店文化，运营理念。让自己充分了解自己工作的酒店。
2、服务技能的考核
既然是服务行业，那么服务员的服务技能一定要过关。在入职前，管理层要将工作中的标准一一告诉服务员并让其进行练习。管理层可以指派一名或者多名具有一定经验的老服务员进行专业性示范，再由老服务员对新员工进行考核。服务技能的专业性在对客服务中非常重要，因此服务员一
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