旅客对航空服务满意度的IPA分析以厦门航空为例
旅客对航空服务满意度的IPA分析以厦门航空为例[20200505124134]
摘要：改革开放以来，我国航空业发展迅速，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强。旅客对航空服务质量的满意度是各大航空公司竞争的核心指标。本文以厦门航空为例，进行问卷调查，通过SPSS17.0软件，建立了航空旅客满意度测评IPA模型，对航空服务满意度的14项指标进行评价。并提出了四点建议：提高服务意识，建立品牌优势；加强管理培训，提升服务技巧；改善薪酬制度，健全监督机制；完善基础设施，增强竞争力。目的是进一步使民航企业内部管理机制完善合理，提高民航企业服务运营水平。
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关键字:航空服务；满意度；IPA分析；厦门航空
目录
摘要2
关键词2
Abstract 2
Key words 2
一、问题的提出 2
二、研究方法 3
（一）IPA 模型 3
（二）问卷设计 4
（三）调研实施 4
三、航空服务满意度的IPA分析——以厦门航空为例 4
（一）厦门航空公司简介 4
（二）描述性统计分析 4
（三）厦门航空满意度的IPA分析 6
1. 重要性影响因子分析5
2. 满意度影响因子分析5
3. I P A分析6
四、提高航空服务满意度的发展建议 6
（一）提高服务意识，建立品牌优势 7
（二）加强管理培训，提升服务技巧 7
（三）改善薪酬制度，健全监督机制 7
（四）完善基础设施，增强核心竞争 7
五、结论与讨论 7
致谢8
参考文献8
旅客对航空服务满意度的IPA分析
----以厦门航空为例
引言
一、问题的提出
数十年来，数量迅猛上升的航班，成为越来越多的旅客旅行的最佳选择。我国加入WTO以后，逐渐融入世界经济大家庭，来自国际、国内的越来越激烈的竞争是每家航企无法回避的考验。并且，随着旅客的消费权利意识越来越强，势必越来越“挑剔”服务质量，航企很早就意识到这个问题，更加重视对旅客满意度的研究分析。所以，全面掌握影响旅客满意度的各项指标及其占有比重，从而改革服务体系，提高旅客满意度，已经是各个航企经营营销的不可或缺的措施 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
。
旅客满意度是旅客对航空服务的期望和享受服务后的实际感知相比较的结果[1]。基于旅客满意度完善航空服务，对于提升航空业综合竞争力具有非常重要的意义，因此旅客满意度也一直是国内外旅游研究的重点。国外旅客满意度主要集中在构建满意度测评方法和评价旅客满意度等方面，如认知－情感模型[2]、HOLSAT模型[3]、Multivariate Ordered Probit法[4]、Lee S等，旨在研究旅游质量、旅客满意度对于相关企业的影响[5-6]。Kozak M等，针对同一旅游点的来自不同客源地旅客满意度作相异对比分析[7-8]。目前，已有很多机构对游客满意度进行研究分析，大都着眼于满意度测评体系[9-12]、满意度指数及其测评模型[13-14]、针对期望-感知的不同分析满意度[15-16]以及有关主题公园的案例研究[17-18]。也有部分学者对影响游客满意度的因素进行分析研究[19-20]。中国民航于2002年率先在民航行业建立了民航旅客满意指数测评模型，包括满意度、忠诚度、品牌要素、理性驱动、感性驱动和客户界面等指标（如图1）[21]。
图1 中国民航用户满意度指数模型
迄今为止，学术界对航空旅客满意度评价的理论与模型研究仍显薄弱。并且，航空公司最重要的旅客服务工作长期存在很多不足，诸如飞机晚点了但是服务不周到，而让旅客最不能接受的是公司客服人员态度生硬等等。诸如此类，自然严重影响公司的形象，长期以往，影响旅客对公司的信赖和忠诚，致使旅客流失和公司经济效益的下滑。
针对这些情况，笔者建立了航空旅客满意度测评模型对航空服务满意度进行评价，以厦门航空公司作为案例分析，旨在进一步完善民航企业的内部管理机制，提高全民航相关企业服务运营水平。
二、研究方法
(一)IPA模型
IPA分析法全称为服务重要性-表现程度分析法（Importance-Performance Analysis），部分学者将该方法称为服务重要性－绩效分析法、重要性－满意度分析。IPA 方法于1977年被Martilla andJames于分析机车产业产品的属性研究时最早提出，就是把消费者的满意度视为产品期待和产品表现的一种特殊函数，并通过重要性-表现性的比较归纳出顾客的满意程度。
IPA分析模型是二维矩阵，基于重要性的平均总值和满意度的平均总值的分隔点，区分为四个象限[22]：第1象限——优势区，显现为高重要性和高满意度，相关要素需要继续保持的；第2象限——弱势区，显示为高重要性和低满意度，相关要素需要予以改进的；第3象限——改进区，显现为低重要性和低满意度，相关因素无需优先发展的；第4象限——维持区，显示为低重要性和高满意度，相关因素是供给过度的，一时不需优先考虑的。
图2 IPA四象限模型图
(二)问卷设计
笔者此文研究设计了问卷调查——现场访问相结合的做法。调查问卷是两部分：
1.样本旅客的人口统计学特征调查。包括旅客的国籍、年龄、性别、文化程度、职业特征、月薪等。
2.厦门航空服务满意度调查。就是对旅客满意度测评指标进行调查，对旅客满意度、旅客认可的重要性进行调查，借鉴里克特五点量表尺度（Likert Scale）的评判题，将满意度选项按次序分别设为：“很满意”、“较满意”、“一般”、“不满意”、 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
“非常不满意”，重要度选项按次序设为：“很重要”、“较重要”、“一般”、“较不重要”、“非常不重要”，综合以上，满意度和重要度按序设计为5、4、3、2、1五个等级的分值。
(三)调研实施
2014年2月，在厦门高崎机场的候机厅中，不定时抽取搭乘厦门航空公司不同航班的180名旅客，发放问卷调查。总共收回175份，回收率97.2%。除去无效问卷共12份，有效的163份，有效率为90.5%。
为保证本次调查样本的可靠性，此次研究首先用SPSS17.0软件检验满意度测评量表的克朗巴哈信度系数(Cronbach Ｒeliability Alpha)。通常情况下，0＜Cronbach ＜1，可以认为，当信度系数达到0.8－0.9时说明测评量表信度很好。检验结果，其量表的信度系数为0.869，说明本测评量表的可信度较高，可以做IPA分析。笔者使用SPSS17.0统计软件对数据进行分析和运算，基于研究目的和相关变量的性质，重点使用描述性统计法、样本配对t检验统计法。此次研究，预设显著性水平是0.05，如果P＜0.05，则显示落在拒绝域内，证明重要性与满意度差别显著。
三、航空服务满意度的IPA分析——以厦门航空为例
(一)厦门航空简介
厦门航空成立于1984年7月25日，是由民航局与福建省合作创办的中国首家按现代企业制度运营的航空公司。现股东为中国南方航空股份有限公司（51%）、厦门建发集团有限公司（34%）和冀中能源股份有限公司（15%）。厦门航空承运人代码为“MF”，企业标志为“蓝天白鹭”。近年来，厦航凭借稳定可靠的安全纪录、持续盈利的经营业绩（见图2、图3）和“精、尊、细、美”的优质服务，逐渐成为国内航空运输企业的典范。
图3 近12年来厦门航空旅客运输量 图4 近12年来厦门航空利润总额
(二)描述性统计分析
不同旅客需要的服务需求是复杂的，调查旅客的构成，如性别、年龄、职业等，对相关问题的分析及其结果是至关重要的。由表1可知，旅客整体上可以分为公务旅客、休闲旅客等。有83.7%是中国人，男性居多，比例接近70%。调查中发现18岁到60岁的旅客为大部分，原因很简单，此年龄阶段有相当经济基础，又是社会的劳动力力，自然是航空业的主要服务对象。在表1中可以发现厦航旅客高薪水、高学历占多数，并且大都是以旅游为主要出行目的。
摘要：改革开放以来，我国航空业发展迅速，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强。旅客对航空服务质量的满意度是各大航空公司竞争的核心指标。本文以厦门航空为例，进行问卷调查，通过SPSS17.0软件，建立了航空旅客满意度测评IPA模型，对航空服务满意度的14项指标进行评价。并提出了四点建议：提高服务意识，建立品牌优势；加强管理培训，提升服务技巧；改善薪酬制度，健全监督机制；完善基础设施，增强竞争力。目的是进一步使民航企业内部管理机制完善合理，提高民航企业服务运营水平。
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
关键字:航空服务；满意度；IPA分析；厦门航空
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摘要2
关键词2
Abstract 2
Key words 2
一、问题的提出 2
二、研究方法 3
（一）IPA 模型 3
（二）问卷设计 4
（三）调研实施 4
三、航空服务满意度的IPA分析——以厦门航空为例 4
（一）厦门航空公司简介 4
（二）描述性统计分析 4
（三）厦门航空满意度的IPA分析 6
1. 重要性影响因子分析5
2. 满意度影响因子分析5
3. I P A分析6
四、提高航空服务满意度的发展建议 6
（一）提高服务意识，建立品牌优势 7
（二）加强管理培训，提升服务技巧 7
（三）改善薪酬制度，健全监督机制 7
（四）完善基础设施，增强核心竞争 7
五、结论与讨论 7
致谢8
参考文献8
旅客对航空服务满意度的IPA分析
----以厦门航空为例
引言
一、问题的提出
数十年来，数量迅猛上升的航班，成为越来越多的旅客旅行的最佳选择。我国加入WTO以后，逐渐融入世界经济大家庭，来自国际、国内的越来越激烈的竞争是每家航企无法回避的考验。并且，随着旅客的消费权利意识越来越强，势必越来越“挑剔”服务质量，航企很早就意识到这个问题，更加重视对旅客满意度的研究分析。所以，全面掌握影响旅客满意度的各项指标及其占有比重，从而改革服务体系，提高旅客满意度，已经是各个航企经营营销的不可或缺的措施 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
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旅客满意度是旅客对航空服务的期望和享受服务后的实际感知相比较的结果[1]。基于旅客满意度完善航空服务，对于提升航空业综合竞争力具有非常重要的意义，因此旅客满意度也一直是国内外旅游研究的重点。国外旅客满意度主要集中在构建满意度测评方法和评价旅客满意度等方面，如认知－情感模型[2]、HOLSAT模型[3]、Multivariate Ordered Probit法[4]、Lee S等，旨在研究旅游质量、旅客满意度对于相关企业的影响[5-6]。Kozak M等，针对同一旅游点的来自不同客源地旅客满意度作相异对比分析[7-8]。目前，已有很多机构对游客满意度进行研究分析，大都着眼于满意度测评体系[9-12]、满意度指数及其测评模型[13-14]、针对期望-感知的不同分析满意度[15-16]以及有关主题公园的案例研究[17-18]。也有部分学者对影响游客满意度的因素进行分析研究[19-20]。中国民航于2002年率先在民航行业建立了民航旅客满意指数测评模型，包括满意度、忠诚度、品牌要素、理性驱动、感性驱动和客户界面等指标（如图1）[21]。
图1 中国民航用户满意度指数模型
迄今为止，学术界对航空旅客满意度评价的理论与模型研究仍显薄弱。并且，航空公司最重要的旅客服务工作长期存在很多不足，诸如飞机晚点了但是服务不周到，而让旅客最不能接受的是公司客服人员态度生硬等等。诸如此类，自然严重影响公司的形象，长期以往，影响旅客对公司的信赖和忠诚，致使旅客流失和公司经济效益的下滑。
针对这些情况，笔者建立了航空旅客满意度测评模型对航空服务满意度进行评价，以厦门航空公司作为案例分析，旨在进一步完善民航企业的内部管理机制，提高全民航相关企业服务运营水平。
二、研究方法
(一)IPA模型
IPA分析法全称为服务重要性-表现程度分析法（Importance-Performance Analysis），部分学者将该方法称为服务重要性－绩效分析法、重要性－满意度分析。IPA 方法于1977年被Martilla andJames于分析机车产业产品的属性研究时最早提出，就是把消费者的满意度视为产品期待和产品表现的一种特殊函数，并通过重要性-表现性的比较归纳出顾客的满意程度。
IPA分析模型是二维矩阵，基于重要性的平均总值和满意度的平均总值的分隔点，区分为四个象限[22]：第1象限——优势区，显现为高重要性和高满意度，相关要素需要继续保持的；第2象限——弱势区，显示为高重要性和低满意度，相关要素需要予以改进的；第3象限——改进区，显现为低重要性和低满意度，相关因素无需优先发展的；第4象限——维持区，显示为低重要性和高满意度，相关因素是供给过度的，一时不需优先考虑的。
图2 IPA四象限模型图
(二)问卷设计
笔者此文研究设计了问卷调查——现场访问相结合的做法。调查问卷是两部分：
1.样本旅客的人口统计学特征调查。包括旅客的国籍、年龄、性别、文化程度、职业特征、月薪等。
2.厦门航空服务满意度调查。就是对旅客满意度测评指标进行调查，对旅客满意度、旅客认可的重要性进行调查，借鉴里克特五点量表尺度（Likert Scale）的评判题，将满意度选项按次序分别设为：“很满意”、“较满意”、“一般”、“不满意”、 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
“非常不满意”，重要度选项按次序设为：“很重要”、“较重要”、“一般”、“较不重要”、“非常不重要”，综合以上，满意度和重要度按序设计为5、4、3、2、1五个等级的分值。
(三)调研实施
2014年2月，在厦门高崎机场的候机厅中，不定时抽取搭乘厦门航空公司不同航班的180名旅客，发放问卷调查。总共收回175份，回收率97.2%。除去无效问卷共12份，有效的163份，有效率为90.5%。
为保证本次调查样本的可靠性，此次研究首先用SPSS17.0软件检验满意度测评量表的克朗巴哈信度系数(Cronbach Ｒeliability Alpha)。通常情况下，0＜Cronbach ＜1，可以认为，当信度系数达到0.8－0.9时说明测评量表信度很好。检验结果，其量表的信度系数为0.869，说明本测评量表的可信度较高，可以做IPA分析。笔者使用SPSS17.0统计软件对数据进行分析和运算，基于研究目的和相关变量的性质，重点使用描述性统计法、样本配对t检验统计法。此次研究，预设显著性水平是0.05，如果P＜0.05，则显示落在拒绝域内，证明重要性与满意度差别显著。
三、航空服务满意度的IPA分析——以厦门航空为例
(一)厦门航空简介
厦门航空成立于1984年7月25日，是由民航局与福建省合作创办的中国首家按现代企业制度运营的航空公司。现股东为中国南方航空股份有限公司（51%）、厦门建发集团有限公司（34%）和冀中能源股份有限公司（15%）。厦门航空承运人代码为“MF”，企业标志为“蓝天白鹭”。近年来，厦航凭借稳定可靠的安全纪录、持续盈利的经营业绩（见图2、图3）和“精、尊、细、美”的优质服务，逐渐成为国内航空运输企业的典范。
图3 近12年来厦门航空旅客运输量 图4 近12年来厦门航空利润总额
(二)描述性统计分析
不同旅客需要的服务需求是复杂的，调查旅客的构成，如性别、年龄、职业等，对相关问题的分析及其结果是至关重要的。由表1可知，旅客整体上可以分为公务旅客、休闲旅客等。有83.7%是中国人，男性居多，比例接近70%。调查中发现18岁到60岁的旅客为大部分，原因很简单，此年龄阶段有相当经济基础，又是社会的劳动力力，自然是航空业的主要服务对象。在表1中可以发现厦航旅客高薪水、高学历占多数，并且大都是以旅游为主要出行目的。
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