金海华丽嘉酒店服务失误与补救策略
金海华丽嘉酒店服务失误与补救策略[20200414173320]
摘 要
酒店行业作为新兴产业和朝阳产业，越来越受到消费者青睐并处于持续不断的发展之中，但与日益奢华的酒店硬件设施相比，不够成熟的软件设施—服务也带来了不少问题。本课题通过对金海华丽嘉酒店的研究，以问卷调查，个案研究等方法分析服务失误与补救措施方面的问题，并结合实际制定补救策略。通过研究得出以下策略：
（1）及时对顾客道歉移情
（2）做出补偿
（3）建立服务标准
（4）加强员工培训
（5）建立激励体制和监督机制
这些策略有利于该酒店甚至很多此类型的酒店提高服务质量，减少服务失误，建立可行、有效的服务补救机制，提高顾客满意度，为酒店的长远发展打好基础。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:服务失误补救策略顾客满意度
目 录
1.引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.3研究方法与思路 2
1.4国内外研究现状 4
2.理论综述 5
2.1服务失误理论概述 5
2.1.1服务失误概念界定 5
2.1.2酒店服务失误的原因 5
2.2服务补救理论概述 6
2.2.1服务补救概念界定 6
2.2.2服务补救的程序 6
2.2.3服务补救的措施 7
3.研究设计 9
3.1金海华丽嘉酒店服务失误与补救现状 9
3.1.1金海华丽嘉酒店服务失误概况 9
3.1.2金海华丽嘉酒店服务补救措施概况 12
3.2金海华丽嘉酒店服务失误与补救现状问卷设计 13
3.2.1金海华丽嘉酒店服务失误项目构成 13
3.2.2金海华丽嘉酒店服务补救措施 14
3.3问卷收集与抽样调查手段 15
4.实证分析 16
4.1金海华丽嘉酒店服务失误现状分析 16
4.2金海华丽嘉酒店的服务补救效果分析 16
5.金海华丽嘉酒店的服务补救策略 17
5.1．应急性策略 17
5.2．预防性策略 18
6.参考文献 20
7.附录 21
8.致谢 22
1.引言
1.1研究背景
伴随着改革开放，以及我国加入WTO和全面建设小康社会目标的确立，我国的服务业发展步入了一个崭新的阶段。1978年至2008年的30年间，服务业平均增速超过10%，高于同期国内生产总值的平均增速。2013年第一季度，中国服务业增加值已经成为GDP的最大贡献者，服务业在2011年就是劳动就业的第一大部门，2011、2012年连续两年服务业利用外资超过了制造业。由此看来我国服务业在未来会面临非常好的发展机遇，研究表明，2020年我国服务业占国内生产总值将会达到48.2%，就业比重将达到51%。
但是，随着服务业发展趋势的欣欣向荣，服务失误也越来越多地出现，由此顾客投诉也呈逐年上升趋势。2008年服务类投诉占总投诉量的25.3%。尽管我国的经济发展取得了一定成绩，但是服务失误已成为限制服务业发展的一个不可回避的因素，因此解决服务失误，制定合理的服务补救策略已经成为刻不容缓的事情。
至今，从理论和实践上看，人们对服务补救认识和研究的越来越深入，已经从最初对服务补救的定义（Gr?nroos,1984,2000;Hart、Heskett和Sasser,1990;Zemke和Bell,1990;Kelly、Hoffman和Davis,1993;Schweikhard、Strasser和Kennedy,1993）和对补救方式的总结归纳（Kelley、Hoffman和Davis,1993;Schweikhard、Strasser和Kennedy,1993;Hoffman、Kelley和Rotalsky,1995;Conlon和Murray,1996）,并且探究了服务失误和服务补救的过程（Spreng、Harrel和Mackoy,1995）、服务失误类型和重要程度（Webster和Sundaram,1998）、服务补救的期望(Disconfirmation)(Andreassen,2000)、服务补救预期（金立印，2006）等对服务补救效果的影响。但是以某一对象为特定目标的研究还不多，本文以金海华丽嘉酒店为研究对象，通过对该酒店的服务失误与补救情况进行具体分析调查，得出比较具体成熟的补救措施。
1.2研究目的与意义
研究目的：
本课题通过对金海华丽嘉酒店的研究，以问卷调查，个案研究等方法分析服务失误与补救措施方面的问题，针对金海华丽嘉酒店的服务失误提出可行的补救措施，设计出金海华丽嘉酒店的服务补救程序。
研究意义：
1）有利于改进金海华丽嘉酒店的经营状况与口碑
本论文是针对金海华丽嘉酒店的服务上存在的问题进行系统全面的研究，深入洞察其存在的问题，并得出具体的补救措施与方案，所以能在一定程度上优化酒店的经营状况，提高顾客满意度，提升该酒店的口碑。
2）有助于酒店开发新产品与新服务
由于本文会具体阐述该酒店的服务失误问题，所以可以把它与酒店的管理制度与经营方案结合在一起，开发出有利于酒店经营的新产品与新服务，优化酒店的服务。
3）为高档酒店服务标准作出可靠依据
金海华丽嘉酒店是常熟市一家五星级酒店，代表了本地五星的服务水平，所以它所存在的问题不是个别的，而是可以衍生到各个高档酒店，因此研究的价值不仅仅适用于该酒店，还为中国高档的酒店行业的发展和服务质量的提高具有借鉴意义。
1.3研究方法与思路
研究方法
本文综合运用顾客满意度等相关理论，并且以金海华丽嘉酒店为实例采用一系列方法进行研究。主要通过图书查询、网上浏览、酒店调研等方法来收集资料。拟运用经济学、管理学、人文社科等相关知识来撰写论文。主要方法如下：
1） 文献分析法
本文会通过大量文献掌握资料，力求全面、正确地了解酒店服务失误与补救方面的情况。首先会查阅关于酒店行业关于顾客满意度方面的文献，然后得出基于顾客满意的服务质量的评估，从而引出服务失误的探究；其次会查阅服务补救方面的措施，并结合金海华丽嘉酒店的经营现状研究出针对此类酒店的补救方案措施。
2）调查法
调查法中最常用的是问卷调查法，它是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法，即调查者就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、统计和研究。本论文通过调查问卷来反映顾客对酒店的满意程度，从而得出有力于酒店发展的服务改进措施。
3）个案研究法
个案研究法是认定研究对象中的某一特定对象，加以调查分析，弄清其特点及其形成过程的一种研究方法。本文首先通过第一种研究类型：个人调查法，对金海华丽嘉酒店中的某个员工进行调查，获得第一手资料；其次采用问题调查法，针对酒店的某种特定服务失误类型具体分析。
研究思路：
图1-1
1.4国内外研究现状
国外对于服务失误的研究大都是围绕前台服务来进行的，具有过程导向的特点。我们要了解服务失误发生的原因，才能根本上针对失误的现象进行补救。Goodwin and Ross（1992）认为服务的生产和消费具有一致性，酒店员工和消费者之间是不可分割的整体。Albrecht and Bradford（1989）认为服务有一个“关键时刻”，这个时间点非常重要，所以要去把握好。Walker（1995）提出服务接触三阶段满意理论，并得出了结论：服务的期望与绩效，会随着服务接触中时间的变迁而变化。其他代表人物还包括Bitner，Booms， Tetreault，Kelly，Davis，Day and Landon等。 从文献资料看，对于服务补救研究最早的是Etzel and Silveman。其后众多学者对此作了进一步的研究。Hart，Heskett和 sasser（1990）认为服务补救是服务提供者为了减轻或修复因服务失败对客户所造成的损害的行为，是企业用来解决客户抱怨，并从抱怨处理的角度去建立客户对企业信赖的策略⑷。服务补救能够提高客户的满意度，并通过提供厂商的产品或服务提高品牌忠诚度。同时，他们指出：不适当的服务补救，也有可能会增加顾客的不满。他们在研究中发现企业对顾客的服务补救，有50%以上只是加深了客户对企业的负面情绪。
摘 要
酒店行业作为新兴产业和朝阳产业，越来越受到消费者青睐并处于持续不断的发展之中，但与日益奢华的酒店硬件设施相比，不够成熟的软件设施—服务也带来了不少问题。本课题通过对金海华丽嘉酒店的研究，以问卷调查，个案研究等方法分析服务失误与补救措施方面的问题，并结合实际制定补救策略。通过研究得出以下策略：
（1）及时对顾客道歉移情
（2）做出补偿
（3）建立服务标准
（4）加强员工培训
（5）建立激励体制和监督机制
这些策略有利于该酒店甚至很多此类型的酒店提高服务质量，减少服务失误，建立可行、有效的服务补救机制，提高顾客满意度，为酒店的长远发展打好基础。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:服务失误补救策略顾客满意度
目 录
1.引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.3研究方法与思路 2
1.4国内外研究现状 4
2.理论综述 5
2.1服务失误理论概述 5
2.1.1服务失误概念界定 5
2.1.2酒店服务失误的原因 5
2.2服务补救理论概述 6
2.2.1服务补救概念界定 6
2.2.2服务补救的程序 6
2.2.3服务补救的措施 7
3.研究设计 9
3.1金海华丽嘉酒店服务失误与补救现状 9
3.1.1金海华丽嘉酒店服务失误概况 9
3.1.2金海华丽嘉酒店服务补救措施概况 12
3.2金海华丽嘉酒店服务失误与补救现状问卷设计 13
3.2.1金海华丽嘉酒店服务失误项目构成 13
3.2.2金海华丽嘉酒店服务补救措施 14
3.3问卷收集与抽样调查手段 15
4.实证分析 16
4.1金海华丽嘉酒店服务失误现状分析 16
4.2金海华丽嘉酒店的服务补救效果分析 16
5.金海华丽嘉酒店的服务补救策略 17
5.1．应急性策略 17
5.2．预防性策略 18
6.参考文献 20
7.附录 21
8.致谢 22
1.引言
1.1研究背景
伴随着改革开放，以及我国加入WTO和全面建设小康社会目标的确立，我国的服务业发展步入了一个崭新的阶段。1978年至2008年的30年间，服务业平均增速超过10%，高于同期国内生产总值的平均增速。2013年第一季度，中国服务业增加值已经成为GDP的最大贡献者，服务业在2011年就是劳动就业的第一大部门，2011、2012年连续两年服务业利用外资超过了制造业。由此看来我国服务业在未来会面临非常好的发展机遇，研究表明，2020年我国服务业占国内生产总值将会达到48.2%，就业比重将达到51%。
但是，随着服务业发展趋势的欣欣向荣，服务失误也越来越多地出现，由此顾客投诉也呈逐年上升趋势。2008年服务类投诉占总投诉量的25.3%。尽管我国的经济发展取得了一定成绩，但是服务失误已成为限制服务业发展的一个不可回避的因素，因此解决服务失误，制定合理的服务补救策略已经成为刻不容缓的事情。
至今，从理论和实践上看，人们对服务补救认识和研究的越来越深入，已经从最初对服务补救的定义（Gr?nroos,1984,2000;Hart、Heskett和Sasser,1990;Zemke和Bell,1990;Kelly、Hoffman和Davis,1993;Schweikhard、Strasser和Kennedy,1993）和对补救方式的总结归纳（Kelley、Hoffman和Davis,1993;Schweikhard、Strasser和Kennedy,1993;Hoffman、Kelley和Rotalsky,1995;Conlon和Murray,1996）,并且探究了服务失误和服务补救的过程（Spreng、Harrel和Mackoy,1995）、服务失误类型和重要程度（Webster和Sundaram,1998）、服务补救的期望(Disconfirmation)(Andreassen,2000)、服务补救预期（金立印，2006）等对服务补救效果的影响。但是以某一对象为特定目标的研究还不多，本文以金海华丽嘉酒店为研究对象，通过对该酒店的服务失误与补救情况进行具体分析调查，得出比较具体成熟的补救措施。
1.2研究目的与意义
研究目的：
本课题通过对金海华丽嘉酒店的研究，以问卷调查，个案研究等方法分析服务失误与补救措施方面的问题，针对金海华丽嘉酒店的服务失误提出可行的补救措施，设计出金海华丽嘉酒店的服务补救程序。
研究意义：
1）有利于改进金海华丽嘉酒店的经营状况与口碑
本论文是针对金海华丽嘉酒店的服务上存在的问题进行系统全面的研究，深入洞察其存在的问题，并得出具体的补救措施与方案，所以能在一定程度上优化酒店的经营状况，提高顾客满意度，提升该酒店的口碑。
2）有助于酒店开发新产品与新服务
由于本文会具体阐述该酒店的服务失误问题，所以可以把它与酒店的管理制度与经营方案结合在一起，开发出有利于酒店经营的新产品与新服务，优化酒店的服务。
3）为高档酒店服务标准作出可靠依据
金海华丽嘉酒店是常熟市一家五星级酒店，代表了本地五星的服务水平，所以它所存在的问题不是个别的，而是可以衍生到各个高档酒店，因此研究的价值不仅仅适用于该酒店，还为中国高档的酒店行业的发展和服务质量的提高具有借鉴意义。
1.3研究方法与思路
研究方法
本文综合运用顾客满意度等相关理论，并且以金海华丽嘉酒店为实例采用一系列方法进行研究。主要通过图书查询、网上浏览、酒店调研等方法来收集资料。拟运用经济学、管理学、人文社科等相关知识来撰写论文。主要方法如下：
1） 文献分析法
本文会通过大量文献掌握资料，力求全面、正确地了解酒店服务失误与补救方面的情况。首先会查阅关于酒店行业关于顾客满意度方面的文献，然后得出基于顾客满意的服务质量的评估，从而引出服务失误的探究；其次会查阅服务补救方面的措施，并结合金海华丽嘉酒店的经营现状研究出针对此类酒店的补救方案措施。
2）调查法
调查法中最常用的是问卷调查法，它是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法，即调查者就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、统计和研究。本论文通过调查问卷来反映顾客对酒店的满意程度，从而得出有力于酒店发展的服务改进措施。
3）个案研究法
个案研究法是认定研究对象中的某一特定对象，加以调查分析，弄清其特点及其形成过程的一种研究方法。本文首先通过第一种研究类型：个人调查法，对金海华丽嘉酒店中的某个员工进行调查，获得第一手资料；其次采用问题调查法，针对酒店的某种特定服务失误类型具体分析。
研究思路：
图1-1
1.4国内外研究现状
国外对于服务失误的研究大都是围绕前台服务来进行的，具有过程导向的特点。我们要了解服务失误发生的原因，才能根本上针对失误的现象进行补救。Goodwin and Ross（1992）认为服务的生产和消费具有一致性，酒店员工和消费者之间是不可分割的整体。Albrecht and Bradford（1989）认为服务有一个“关键时刻”，这个时间点非常重要，所以要去把握好。Walker（1995）提出服务接触三阶段满意理论，并得出了结论：服务的期望与绩效，会随着服务接触中时间的变迁而变化。其他代表人物还包括Bitner，Booms， Tetreault，Kelly，Davis，Day and Landon等。 从文献资料看，对于服务补救研究最早的是Etzel and Silveman。其后众多学者对此作了进一步的研究。Hart，Heskett和 sasser（1990）认为服务补救是服务提供者为了减轻或修复因服务失败对客户所造成的损害的行为，是企业用来解决客户抱怨，并从抱怨处理的角度去建立客户对企业信赖的策略⑷。服务补救能够提高客户的满意度，并通过提供厂商的产品或服务提高品牌忠诚度。同时，他们指出：不适当的服务补救，也有可能会增加顾客的不满。他们在研究中发现企业对顾客的服务补救，有50%以上只是加深了客户对企业的负面情绪。
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