ccsi模型的经济型酒店顾客满意度影响因素研究以锦江之星酒店为例(附件)
摘 要本文是在对经济型酒店、顾客满意度和其影响因素等相关理论进行分析总结的基础上，同时结合了我国近几年的经济发展形式和经济型酒店这个行业的发展状况，根据我国的顾客满意度测评模型，构建我国的经济型酒店的顾客满意度影响因素模型。结合我国经济型酒店顾客满意度的影响因素模型，参考一些关于经济型酒店顾客满意度的相关研究的结论提出经济型酒店的几个影响因素的假设，结合经济型酒店顾客满意度测评体系和假设设计问卷，以锦江之星酒店为具体的调查对象。回收数据后采用SPSS进行信度、人口样本统计分析、相关和回归分析等多种方法对调查数据进行分析，找出经济型酒店顾客满意度具体有哪些影响因素及其影响程度。最后根据分析结果，针对经济型酒店提出提升顾客满意及顾客忠诚的具体措施。
Keywords: Economy hotel； Customer satisfaction； CCSI 目录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
二、文献综述 3
（三）顾客满意度影响因素的相关理论 4
（四）中国顾客满意度测评模型 5
三、研究设计 6
（一）模型构建 6
（二）问卷设计 9
四、数据分析 10
（一）信度分析 10
（二）样本人口统计学分析 11
（三）相关分析 12
（四）回归分析 13
五、研究结果 17
（一）样本人口统计分析结论 17
（二）相关和回归分析结论 17
（三）对策与建议 17
结语 19
参考文献 20
附录 22
致 谢 26
一、前言
（一）研究背景
随着经济的不断进步，我国经济型酒店的数量也正迅速扩张，竞争也越发激烈。一家经济型酒店如何在这样激烈的竞争环境中生存下去是每一家酒店集团不得不去考虑的问题。现如今，人们的生活水准不断提升，对于生活质量的要求也逐渐提高。在这样一种背景下经济型酒店如何能够留住客人，提高顾客回头率对于经济型酒店也变得越来越重要。而想要提升顾客回头率首先要提升顾客满意。因此,对于经 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
济型酒店来说，如何提高顾客满意度，对于经济型酒店来说至关重要。其实对于经济型酒店来说，去维护好一个老顾客要比去开拓新顾客的成效要大的多，而想要维护一个老顾客就必须让他满意。所以经济型顾客满意度的提升对于经济型酒店来说极其重要。而本文的主要目的就是去探求我国经济型酒店的顾客满意度主要的影响因素，并根据这些影响因素为经济型酒店顾客满意提升一些具有针对性的意见和对策。
（二）研究意义
1.理论意义
现在，顾客满意度在经济型酒店的生存和发展中也显得越来越重要。顾客满意度的影响因素也随之成为国内外酒店管理学者们研究的热点。因此，经济型酒店顾客满意度的相关理论也越来多，依据这些概念和理论，为具体研究经济型酒店顾客满意度的提升提供理论参考，本文通过问卷调查和数据分析的方式进行实证研究这种方法填补了之前研究的空缺，同时也证明了有关理论的有效性。
2.实践意义
本文在相关理论的基础上进行经济型酒店的顾客满意度的影响因素的探究，同时也为经济型酒店在如何提升顾客满意度上提供了一些具体的建议。这对于日后的经济型酒店在顾客满意的提升上具有非常重要的现实意义。
（三）研究方法
1.问卷调查法
问卷调查法是一种比较常用研究方法，主要是通过问卷的方式设计问题，对需要了解的问题进行调查，它可以准确、具体的对某种社会活动或问题进行量化，以数据的形式反应具体问题。
2.统计分析法
统计分析法是一种方法简单，工作量小且在现代科学研究中比较常用的研究方法，它需要运用一些分析软件或者数学方法对回收的各种数据进行统计分析从而形成一种定量的结论。
二、文献综述
（一）经济型酒店的相关理论
经济型酒店的这种形式最早是在美国出现的。后来进入我国并在我国得到了很好的发展。从目前来说，我国的经济型酒店虽然已经发展的较为成熟，但还是存在一些问题。刘文涛（2008）认为我国经济型酒店顾客满意度一直以来都处在较低的水平，其主要原因在于我国经济型酒店一直存在产品同质化、服务水平低等问题。 [1]吴雪飞（2010）认为我国经济型酒店之间的竞争日趋激烈。从我国的经济发展形式以及我国酒店业的具体情势探究经济型酒店顾客满意度的影响因素，对于今后我国经济型酒店进一步成长有着非常重要的作用。[2]中国内部审计（2013）目前我国经济型连锁酒店发展遭遇了行业的瓶颈，其存在的主要问题有：经营成本的上涨缩减了利润、加盟店的管理后遗症凸显、酒店集团没有建立有效的市场细分和多元化的布局。[3]
谢礼珊与高腾（2017）目前，经济型连锁酒店经营成本上升，经营压力加大，利润逐渐下降，甚至有些酒店出现亏损的现象。另外，还有一些加盟酒店通过降低服务水平，聘请一些廉价的人工来达到降低成本的目的，以至于这些酒店的员工一般都缺少培训和监督管理等，最终导致酒店在卫生方面，安全和设施设备等方面都存在很多的问题。[4]Ren and Qiu et al（2016)采用深度访谈的方式和问卷调查的方式相结合的方法，来探讨预算型酒店顾客体验的维度，并进一步探讨顾客满意的影响因素是什么。探索性因素分析的结果揭示了顾客体验的四个因素或维度，即有形和感官体验、员工方面、审美感知和位置。多元回归分析表明，这四个因素对顾客有显著影响。[5]
综上所述，目前，随着近些年来我国经济型酒店的不断增加，酒店之间竞争也逐渐强烈起来，但由于竞争手段太过单一，从而导致了产品同质化的现象、服务低水平的问题等等。加之，一些加盟酒店通过降低产品质量、聘用廉价员工等手段来提升酒店利润。这些问题的出现都将会导致顾客满意度的逐步下降从而影响顾客回头率。因此，只有从顾客的需求出发，从顾客的满意出发进行产品和服务的创新改进，才能促使我国经济型酒店向更好更健康的方向发展。
（二）顾客满意度的相关理论
顾客满意的思想最早出现于二十世纪六十年代的日本企业，后经过半个多世纪的发展，现在逐步形成了一套成熟理论。胡永铨与姜文萍认为（2005）顾客满意从个人的层面上来说,就是消费者在消费过程中产生的一种情感上的反映。从企业层面上来说,就是企业测量和增强自身的业绩,判断其顾客需求的一种标准。[6]粟娟（2008）认为顾客满意度不但可以影响到企业的经营状况, 还可以准确预示出企业的未来的发展情况。因此对于顾客满意度研究具有非常重要的现实意义。[7]
沈涵（2011）在对ACSI和经济型酒店顾客需求结构的总结分析的基础上，提出了经济型酒店的顾客满意度的测评体系并通过实证分析的方法验证了该测评模型的可行性。[8]杨进与徐君宜（2017）认为酒店顾客满意度是指顾客入住前的一种预期与顾客入住酒店后实际感受做比较。如果预期情况大于感受，则不满意；反之则满意。[9]盖川（2018）认为酒店顾客满意度会直接影响到顾客的忠诚、酒店的发展进步和声誉。[10]
Keywords: Economy hotel； Customer satisfaction； CCSI 目录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
二、文献综述 3
（三）顾客满意度影响因素的相关理论 4
（四）中国顾客满意度测评模型 5
三、研究设计 6
（一）模型构建 6
（二）问卷设计 9
四、数据分析 10
（一）信度分析 10
（二）样本人口统计学分析 11
（三）相关分析 12
（四）回归分析 13
五、研究结果 17
（一）样本人口统计分析结论 17
（二）相关和回归分析结论 17
（三）对策与建议 17
结语 19
参考文献 20
附录 22
致 谢 26
一、前言
（一）研究背景
随着经济的不断进步，我国经济型酒店的数量也正迅速扩张，竞争也越发激烈。一家经济型酒店如何在这样激烈的竞争环境中生存下去是每一家酒店集团不得不去考虑的问题。现如今，人们的生活水准不断提升，对于生活质量的要求也逐渐提高。在这样一种背景下经济型酒店如何能够留住客人，提高顾客回头率对于经济型酒店也变得越来越重要。而想要提升顾客回头率首先要提升顾客满意。因此,对于经 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
济型酒店来说，如何提高顾客满意度，对于经济型酒店来说至关重要。其实对于经济型酒店来说，去维护好一个老顾客要比去开拓新顾客的成效要大的多，而想要维护一个老顾客就必须让他满意。所以经济型顾客满意度的提升对于经济型酒店来说极其重要。而本文的主要目的就是去探求我国经济型酒店的顾客满意度主要的影响因素，并根据这些影响因素为经济型酒店顾客满意提升一些具有针对性的意见和对策。
（二）研究意义
1.理论意义
现在，顾客满意度在经济型酒店的生存和发展中也显得越来越重要。顾客满意度的影响因素也随之成为国内外酒店管理学者们研究的热点。因此，经济型酒店顾客满意度的相关理论也越来多，依据这些概念和理论，为具体研究经济型酒店顾客满意度的提升提供理论参考，本文通过问卷调查和数据分析的方式进行实证研究这种方法填补了之前研究的空缺，同时也证明了有关理论的有效性。
2.实践意义
本文在相关理论的基础上进行经济型酒店的顾客满意度的影响因素的探究，同时也为经济型酒店在如何提升顾客满意度上提供了一些具体的建议。这对于日后的经济型酒店在顾客满意的提升上具有非常重要的现实意义。
（三）研究方法
1.问卷调查法
问卷调查法是一种比较常用研究方法，主要是通过问卷的方式设计问题，对需要了解的问题进行调查，它可以准确、具体的对某种社会活动或问题进行量化，以数据的形式反应具体问题。
2.统计分析法
统计分析法是一种方法简单，工作量小且在现代科学研究中比较常用的研究方法，它需要运用一些分析软件或者数学方法对回收的各种数据进行统计分析从而形成一种定量的结论。
二、文献综述
（一）经济型酒店的相关理论
经济型酒店的这种形式最早是在美国出现的。后来进入我国并在我国得到了很好的发展。从目前来说，我国的经济型酒店虽然已经发展的较为成熟，但还是存在一些问题。刘文涛（2008）认为我国经济型酒店顾客满意度一直以来都处在较低的水平，其主要原因在于我国经济型酒店一直存在产品同质化、服务水平低等问题。 [1]吴雪飞（2010）认为我国经济型酒店之间的竞争日趋激烈。从我国的经济发展形式以及我国酒店业的具体情势探究经济型酒店顾客满意度的影响因素，对于今后我国经济型酒店进一步成长有着非常重要的作用。[2]中国内部审计（2013）目前我国经济型连锁酒店发展遭遇了行业的瓶颈，其存在的主要问题有：经营成本的上涨缩减了利润、加盟店的管理后遗症凸显、酒店集团没有建立有效的市场细分和多元化的布局。[3]
谢礼珊与高腾（2017）目前，经济型连锁酒店经营成本上升，经营压力加大，利润逐渐下降，甚至有些酒店出现亏损的现象。另外，还有一些加盟酒店通过降低服务水平，聘请一些廉价的人工来达到降低成本的目的，以至于这些酒店的员工一般都缺少培训和监督管理等，最终导致酒店在卫生方面，安全和设施设备等方面都存在很多的问题。[4]Ren and Qiu et al（2016)采用深度访谈的方式和问卷调查的方式相结合的方法，来探讨预算型酒店顾客体验的维度，并进一步探讨顾客满意的影响因素是什么。探索性因素分析的结果揭示了顾客体验的四个因素或维度，即有形和感官体验、员工方面、审美感知和位置。多元回归分析表明，这四个因素对顾客有显著影响。[5]
综上所述，目前，随着近些年来我国经济型酒店的不断增加，酒店之间竞争也逐渐强烈起来，但由于竞争手段太过单一，从而导致了产品同质化的现象、服务低水平的问题等等。加之，一些加盟酒店通过降低产品质量、聘用廉价员工等手段来提升酒店利润。这些问题的出现都将会导致顾客满意度的逐步下降从而影响顾客回头率。因此，只有从顾客的需求出发，从顾客的满意出发进行产品和服务的创新改进，才能促使我国经济型酒店向更好更健康的方向发展。
（二）顾客满意度的相关理论
顾客满意的思想最早出现于二十世纪六十年代的日本企业，后经过半个多世纪的发展，现在逐步形成了一套成熟理论。胡永铨与姜文萍认为（2005）顾客满意从个人的层面上来说,就是消费者在消费过程中产生的一种情感上的反映。从企业层面上来说,就是企业测量和增强自身的业绩,判断其顾客需求的一种标准。[6]粟娟（2008）认为顾客满意度不但可以影响到企业的经营状况, 还可以准确预示出企业的未来的发展情况。因此对于顾客满意度研究具有非常重要的现实意义。[7]
沈涵（2011）在对ACSI和经济型酒店顾客需求结构的总结分析的基础上，提出了经济型酒店的顾客满意度的测评体系并通过实证分析的方法验证了该测评模型的可行性。[8]杨进与徐君宜（2017）认为酒店顾客满意度是指顾客入住前的一种预期与顾客入住酒店后实际感受做比较。如果预期情况大于感受，则不满意；反之则满意。[9]盖川（2018）认为酒店顾客满意度会直接影响到顾客的忠诚、酒店的发展进步和声誉。[10]
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