太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚提升策略研究
太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚提升策略研究[20200415195313]
摘 要
顾客忠诚一直是星级酒店发展的重要因素，一个酒店的客户忠诚度往往能够比其所拥有的顾客数量更能表现其经营的成败。在以往的顾客忠诚研究中，酒店方面往往从自身入手，简单地依靠提高酒店的服务和产品质量来提高顾客忠诚度。从实际效用而言，这只是单方面的完善了酒店方面存在的缺失，对于顾客而言这些举措并没有提高他们对酒店的忠诚度。作为一名在太仓宝龙福朋酒店实习的实习生，笔者对太仓宝龙福朋酒店的顾客忠诚度培养产生了极大的兴趣。作为高星级酒店，顾客忠诚度的培养对于宝龙福朋酒店而言是至关重要的任务。在酒店同事的配合下我对酒店顾客的忠诚度进行了调查，并对调查结果进行了分析，最后基于分析的结果提出太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚度提升策略。
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关键字:顾客忠诚顾客满意太仓宝龙福朋酒店
目 录
1.绪论 1
1.1选题背景及研究意义 1
1.1.1选题背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2国内外研究综述 1
1.2.1国外研究综述 1
1.2.2国内研究综述 2
1.3研究思路及研究方法 2
1.3.1研究思路 2
1.3.2研究方法 2
2. 顾客忠诚相关理论综述 3
2.1顾客忠诚 3
2.2顾客忠诚层次 3
2.3顾客忠诚的作用 4
2.4顾客忠诚驱动因素 5
3. 太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚问卷调查数据分析 6
3.1问卷设计与样本采集 6
3.2问卷分析 6
3.3问卷调查结论 9
4. 太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚提升建议 11
4.1独一无二的品牌形象 11
4.2绝佳的会员制度 11
4.3优质的员工体系 12
4.4科学的顾客信息管理 12
5．结语 14
参考文献 15
附录 16
致谢 18
1.绪论
1.1选题背景及研究意义
1.1.1选题背景
顾客忠诚度是衡量顾客对于某一酒店产品或者服务所产生的依赖程度的参考标准，它会使客户长期坚持对这一产品的购买甚至对该产品产生依赖性需求。鉴于其对酒店经营的至关重要的作用，它一直被各个酒店视为对客户服务的最高宗旨。从客户忠诚提出到现在，学者们研究出了很多关于如何提升客户忠诚度的策略；然而这些策略在正式实施后，效果并不是很理想。这是因为在以往的客户忠诚提升策略中往往是以酒店的视角来进行提升，而不是以客户的视角。虽说从酒店视角可以提升酒店的产品和服务质量，但是却忽略了顾客在酒店进行消费购买时的体验。
当酒店在努力提升自身的时候，应该同样关注来店消费的顾客对于酒店产品或服务的反馈。顾客忠诚度的培养，很大程度上在于顾客本身对于酒店消费的偏好，其次是酒店自身的建设，所以酒店需要了解其顾客忠诚度现状，然后再根据这一现状进行改善。所以本文针对这一现状，旨在从太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚现状入手，改善以往僵化的酒店自身提升策略，以顾客的视角对酒店的顾客忠诚培养提出更加人性化、更具互动性的策略。
1.1.2研究意义
本文的研究成果旨在基于对太仓宝龙福朋酒店的顾客忠诚度调查结果上，对太仓宝龙福朋酒店的顾客忠诚度进行初步的了解，并基于此提出太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚度提升策略。这对于酒店的持续、稳定运营具有很重要的参考意义，并有利于酒店培养更多的忠诚顾客。
1.2国内外研究综述
1.2.1国外研究综述
1965年，学者卡道佐最早提出顾客满意度，并将顾客满意度的概念引入到营销领域，认为顾客满意度可以促使顾客的再次购买。在整个学术研究进入到二十世纪末期，顾客忠诚成为市场营销研究的热点。美国学者布鲁克林曾总结客户忠诚的衡量标准即行为标准与意向标准。行为标准是代表顾客在该企业的实际消费次数、消费的分量、额度等因素，但这也只是局限于对于顾客实际购买力的衡量。因此，还有一种衡量方法就是意志法，即通过测验顾客对该企业产品的偏好程度和选择倾向来衡量顾客的忠诚度。这种衡量方法适用于对购买量低的顾客群体。
步入21世纪以来，众多企业通过稳定的忠诚顾客源获得更多的市场商机，普遍认同在竞争市场中顾客忠诚度具有很大价值。
1.2.2国内研究综述
在我国，有很多学者对顾客忠诚的内涵及其影响因素进行了初步的探讨，其中主要是分析顾客满意和顾客忠诚之间的联系。综合目前的文献来看，我国学者对顾客忠诚的基本结论是：顾客价值和顾客满意这两个因素推动了顾客对于企业情感与意志的忠诚，是企业顾客忠诚的积极驱动因素；而认知风险和社会规范等因素只是促进了顾客在行为层面上的忠诚，是影响顾客忠诚的消极因素。
1.3研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
本文的重点是以太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚度提升为中心，首先要做的就是了解前人在顾客忠诚度研究上的进展，为自己的研究奠定基础；其次是通过发放问卷进行调查，初步了解太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚度现状；最后是结合顾客忠诚理论对太仓宝龙福朋酒店的顾客忠诚建设提出新的策略。
1.3.2研究方法
本文研究方法主要采用问卷调查法，以问卷调查法为基础，访谈调查法为辅，首先设计一份以太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚为主题的调查问卷，并依据随机抽样原则对太仓宝龙福朋酒店内顾客进行调查，再对完成的调查问卷进行数据收集、分析与统计，从中得出初步结论。
与此同时采用访谈调查法，依据随机抽样原则进行访谈，访谈中心在于顾客对于该酒店的顾客忠诚度以及该酒店在顾客忠诚度管理上的缺陷。
除此之外综合运用观察法（观察顾客对于该酒店服务质量、会员制度发展等方面态度的外在表现）、经验总结法（对个人的实习工作做出总结）等方法进行研究。
2. 顾客忠诚相关理论综述
2.1顾客忠诚
顾客忠诚(Customer Loyalty) 是指顾客对企业所提供的产品或者服务产生的偏爱的情绪。它主要表现在四个方面：顾客的认知忠诚、顾客的情感忠诚、顾客的意志忠诚和顾客的行为忠诚。在这四个方面中顾客的忠诚的程度也是逐渐递增的，其中认知忠诚表现为顾客对于该企业的产品和服务有着基础的认知概念，顾客能区分出该产品与其他产品之间的区别；行为忠诚表现为顾客对该企业的产品表现出忠诚不二。
2.2顾客忠诚层次
通常营销界将顾客忠诚划分为四个层次，如图2-1所示：
图2-1 顾客忠诚层次图
最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感；他们对企业的活动、经营状况等没有任何兴趣，仅凭价格、方便性等因素购买。
第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯；他们的购买行为是受到习惯性思维的驱使。一方面，他们担心没有多余时间和精力去选择其它企业的产品或服务；另一方面，换消费企业会使他们付出更多成本。
第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和企业服务所体现的高质量以及顾客的消费体验等因素相关，这些因素使顾客与企业之间有了感情联系，即所谓的初期顾客忠诚度。
最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。
对于以上四种分类，其优点是可以便捷的透视顾客对于企业的顾客忠诚度，然而其不足在于不能够帮助企业更好地去找出顾客忠诚度建立上的不足，不能对不足之处进行完善。
2.3顾客忠诚的作用
实践表明:买方市场条件下,顾客忠诚才是现代企业资产,高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键,是企业长期利润的来源,而且也是企业长治久安的根本保证。其作用主要表现为:
(1)降低经营成本，创造丰厚利润。
忠诚的客户会继续购买或接受的第一家公司的产品或服务，并愿意支付更高的价格优质的产品和优良的服务，从而增加销售收入及毛利。通过重复购买，宣传介绍，称赞推荐等方式的忠实客户可以使企业降低促销费用，降低运营和管理成本。
摘 要
顾客忠诚一直是星级酒店发展的重要因素，一个酒店的客户忠诚度往往能够比其所拥有的顾客数量更能表现其经营的成败。在以往的顾客忠诚研究中，酒店方面往往从自身入手，简单地依靠提高酒店的服务和产品质量来提高顾客忠诚度。从实际效用而言，这只是单方面的完善了酒店方面存在的缺失，对于顾客而言这些举措并没有提高他们对酒店的忠诚度。作为一名在太仓宝龙福朋酒店实习的实习生，笔者对太仓宝龙福朋酒店的顾客忠诚度培养产生了极大的兴趣。作为高星级酒店，顾客忠诚度的培养对于宝龙福朋酒店而言是至关重要的任务。在酒店同事的配合下我对酒店顾客的忠诚度进行了调查，并对调查结果进行了分析，最后基于分析的结果提出太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚度提升策略。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:顾客忠诚顾客满意太仓宝龙福朋酒店
目 录
1.绪论 1
1.1选题背景及研究意义 1
1.1.1选题背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2国内外研究综述 1
1.2.1国外研究综述 1
1.2.2国内研究综述 2
1.3研究思路及研究方法 2
1.3.1研究思路 2
1.3.2研究方法 2
2. 顾客忠诚相关理论综述 3
2.1顾客忠诚 3
2.2顾客忠诚层次 3
2.3顾客忠诚的作用 4
2.4顾客忠诚驱动因素 5
3. 太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚问卷调查数据分析 6
3.1问卷设计与样本采集 6
3.2问卷分析 6
3.3问卷调查结论 9
4. 太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚提升建议 11
4.1独一无二的品牌形象 11
4.2绝佳的会员制度 11
4.3优质的员工体系 12
4.4科学的顾客信息管理 12
5．结语 14
参考文献 15
附录 16
致谢 18
1.绪论
1.1选题背景及研究意义
1.1.1选题背景
顾客忠诚度是衡量顾客对于某一酒店产品或者服务所产生的依赖程度的参考标准，它会使客户长期坚持对这一产品的购买甚至对该产品产生依赖性需求。鉴于其对酒店经营的至关重要的作用，它一直被各个酒店视为对客户服务的最高宗旨。从客户忠诚提出到现在，学者们研究出了很多关于如何提升客户忠诚度的策略；然而这些策略在正式实施后，效果并不是很理想。这是因为在以往的客户忠诚提升策略中往往是以酒店的视角来进行提升，而不是以客户的视角。虽说从酒店视角可以提升酒店的产品和服务质量，但是却忽略了顾客在酒店进行消费购买时的体验。
当酒店在努力提升自身的时候，应该同样关注来店消费的顾客对于酒店产品或服务的反馈。顾客忠诚度的培养，很大程度上在于顾客本身对于酒店消费的偏好，其次是酒店自身的建设，所以酒店需要了解其顾客忠诚度现状，然后再根据这一现状进行改善。所以本文针对这一现状，旨在从太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚现状入手，改善以往僵化的酒店自身提升策略，以顾客的视角对酒店的顾客忠诚培养提出更加人性化、更具互动性的策略。
1.1.2研究意义
本文的研究成果旨在基于对太仓宝龙福朋酒店的顾客忠诚度调查结果上，对太仓宝龙福朋酒店的顾客忠诚度进行初步的了解，并基于此提出太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚度提升策略。这对于酒店的持续、稳定运营具有很重要的参考意义，并有利于酒店培养更多的忠诚顾客。
1.2国内外研究综述
1.2.1国外研究综述
1965年，学者卡道佐最早提出顾客满意度，并将顾客满意度的概念引入到营销领域，认为顾客满意度可以促使顾客的再次购买。在整个学术研究进入到二十世纪末期，顾客忠诚成为市场营销研究的热点。美国学者布鲁克林曾总结客户忠诚的衡量标准即行为标准与意向标准。行为标准是代表顾客在该企业的实际消费次数、消费的分量、额度等因素，但这也只是局限于对于顾客实际购买力的衡量。因此，还有一种衡量方法就是意志法，即通过测验顾客对该企业产品的偏好程度和选择倾向来衡量顾客的忠诚度。这种衡量方法适用于对购买量低的顾客群体。
步入21世纪以来，众多企业通过稳定的忠诚顾客源获得更多的市场商机，普遍认同在竞争市场中顾客忠诚度具有很大价值。
1.2.2国内研究综述
在我国，有很多学者对顾客忠诚的内涵及其影响因素进行了初步的探讨，其中主要是分析顾客满意和顾客忠诚之间的联系。综合目前的文献来看，我国学者对顾客忠诚的基本结论是：顾客价值和顾客满意这两个因素推动了顾客对于企业情感与意志的忠诚，是企业顾客忠诚的积极驱动因素；而认知风险和社会规范等因素只是促进了顾客在行为层面上的忠诚，是影响顾客忠诚的消极因素。
1.3研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
本文的重点是以太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚度提升为中心，首先要做的就是了解前人在顾客忠诚度研究上的进展，为自己的研究奠定基础；其次是通过发放问卷进行调查，初步了解太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚度现状；最后是结合顾客忠诚理论对太仓宝龙福朋酒店的顾客忠诚建设提出新的策略。
1.3.2研究方法
本文研究方法主要采用问卷调查法，以问卷调查法为基础，访谈调查法为辅，首先设计一份以太仓宝龙福朋酒店顾客忠诚为主题的调查问卷，并依据随机抽样原则对太仓宝龙福朋酒店内顾客进行调查，再对完成的调查问卷进行数据收集、分析与统计，从中得出初步结论。
与此同时采用访谈调查法，依据随机抽样原则进行访谈，访谈中心在于顾客对于该酒店的顾客忠诚度以及该酒店在顾客忠诚度管理上的缺陷。
除此之外综合运用观察法（观察顾客对于该酒店服务质量、会员制度发展等方面态度的外在表现）、经验总结法（对个人的实习工作做出总结）等方法进行研究。
2. 顾客忠诚相关理论综述
2.1顾客忠诚
顾客忠诚(Customer Loyalty) 是指顾客对企业所提供的产品或者服务产生的偏爱的情绪。它主要表现在四个方面：顾客的认知忠诚、顾客的情感忠诚、顾客的意志忠诚和顾客的行为忠诚。在这四个方面中顾客的忠诚的程度也是逐渐递增的，其中认知忠诚表现为顾客对于该企业的产品和服务有着基础的认知概念，顾客能区分出该产品与其他产品之间的区别；行为忠诚表现为顾客对该企业的产品表现出忠诚不二。
2.2顾客忠诚层次
通常营销界将顾客忠诚划分为四个层次，如图2-1所示：
图2-1 顾客忠诚层次图
最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感；他们对企业的活动、经营状况等没有任何兴趣，仅凭价格、方便性等因素购买。
第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯；他们的购买行为是受到习惯性思维的驱使。一方面，他们担心没有多余时间和精力去选择其它企业的产品或服务；另一方面，换消费企业会使他们付出更多成本。
第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和企业服务所体现的高质量以及顾客的消费体验等因素相关，这些因素使顾客与企业之间有了感情联系，即所谓的初期顾客忠诚度。
最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。
对于以上四种分类，其优点是可以便捷的透视顾客对于企业的顾客忠诚度，然而其不足在于不能够帮助企业更好地去找出顾客忠诚度建立上的不足，不能对不足之处进行完善。
2.3顾客忠诚的作用
实践表明:买方市场条件下,顾客忠诚才是现代企业资产,高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键,是企业长期利润的来源,而且也是企业长治久安的根本保证。其作用主要表现为:
(1)降低经营成本，创造丰厚利润。
忠诚的客户会继续购买或接受的第一家公司的产品或服务，并愿意支付更高的价格优质的产品和优良的服务，从而增加销售收入及毛利。通过重复购买，宣传介绍，称赞推荐等方式的忠实客户可以使企业降低促销费用，降低运营和管理成本。
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