浅析酒店文化对员工的影响以迪士尼乐园酒店为例
摘 要在酒店业迅速发展的今天，一个酒店要想要激烈的竞争中立足，除了要拥有足够的物质资源，还要拥有强大的酒店文化。而现代社会人们的思维方式、价值观、人生观和以前大不相同，酒店文化是吸引员工、留住员工、提高员工满意度的主要手段。酒店要关注员工的心理，创新酒店文化，使酒店文化能够满足时代发展的要求。文章主要基于员工对酒店文化的认知度、酒店的管理模式、酒店文化观念等方面的问题对酒店文化对员工心理、行为的影响做出研究，以上海迪士尼乐园酒店为例，利用调查问卷法和访谈法对“上海迪士尼乐园酒店的酒店文化对员工的影响”这一问题做出研究，基于学者们的研究成果，结合上海迪士尼乐园酒店的实际情况，深入了解酒店文化的作用，并提出相应的意见和建议。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三）研究目的和意义 3
二、研究方法与调查结果数据分析 4
（一）研究方法 4
（二）问卷结果的描述性统计分析 5
（三）问卷信效度分析度与 8
三、酒店文化与员工的相关概念 11
（一）酒店文化的内涵、意义 11
（二）员工的行为与心理 11
四、酒店文化对员工的影响分析 13
（一）酒店文化与员工之间的关系 13
（二）酒店文化对员工行为的影响分析 13
五、上海迪士尼乐园酒店文化现状及员工影响 19
（一）上海迪士尼乐园酒店文化现状 19
（二）上海迪士尼酒店文化对员工的影响 20
（三）意见与建议 21
结论 24
参考文献 25
附录 26
致谢 31
一、前言
（一）研究背景
1.社会背景
酒店行业的迅速发展给酒店带来了更大的压力，一个酒店如果想要在激烈的竞争中立足，除了要拥有足够的物质资源，还要拥有强大的酒店文化。酒店业的竞争主要在于企业文化和人力资源两方面 ，学者们和饭店管理者们更多的关注酒店企业文化和员工对酒店的满意度研究。
如今，酒店已经不仅仅是一个简 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
单地提供住宿和餐饮的场所，他更是所有酒店员工的精神寄托。对于没有形成自己的文化的酒店，尤其是快捷酒店来说，他们是不能在激烈的市场竞争中发展壮大的，必定会在酒店业的发展中被人遗忘，被一个又一个的同类型酒店取代。这就要求酒店要形成自己独特的酒店文化，给与员工精神寄托，满足员工的价值观和文化需求。
2.酒店现状
现下，人们精神需求更新变化快，酒店员工流失量大，酒店业中出现了大批的实习生和年轻员工，这类群体正在发展为酒店的中坚力量，而他们在网络迅速发展的今天，精神需求更新变化迅速，他们已经不能满足于传统的酒店文化的激励方式。
从横向来看，员工的心理和行为都会受到酒店文化的影响，并会把这种影响带到对客服务和私人生活中，甚至会对以后工作的新酒店的工作态度和方式产生影响。纵向看，不同年龄段的员工对同一酒店的文化的认知程度又大不相同，这又使不同年龄段的员工对酒店的满意度和忠诚度相差很大。因此，酒店在满足大多数员工需求的同时，要关注酒店最年轻的中坚力量对文化的认知，酒店文化在不同的发展阶段需要与其发展相适应。而在“以人为本”为宗旨的酒店业中，“人”始终不能满足顾客和员工的双向需求，员工的人生观和价值观得不到满足，员工流失量大。
（二）国内外研究现状
1.国外研究现状
（1）Vincent P.Magnini于2008年在《国际酒店管理杂志》中发表文章《酒店文化对员工定价权战略运用的影响：饭店业跨文化研究》，文章的中心主旨为：酒店应建立一个集体主义之上的文化氛围，缩小低权利和高权利员工之间的差距，使员工得到尊重]。
（2）JeAnna Abbott、Stowe Shoemaker于2012年发表了文章《酒店文化尺度：一种衡量组织文化和个人属性的尺度》，文章旨在发现对酒店组织独特的属性以及在展示这种文化的工作环境中成功的人的特征和价值。文章认为酒店业想要吸引和保持激励和敬业的员工，就要从确定组织文化和和人属性的关系中开始]。
（3）HuWeber于2014年在《泰勒杂志》中发表文章《文化对饭店忠诚度计划吸引力的影响：基于中日顾客》中指出：学者们对于文化的影响、感知吸引力的酒店忠诚度计划进行调查时，很少考虑到酒店从业人员，但他们的忠诚度可以推广到全世界的顾客中。
（4）Roya Rahimi于2017年发表文章《酒店顾客关系管理与组织文化》文章研究了酒店组织文化与顾客、员工的关系，研究表明：组织文化对CRM（人员、过程和技术）实施有不同程度的影响，优秀的酒店组织文化会对CRM产生积极和显著的影响。
2.国内研究现状
（1）2010年学者鲁若愚、尹波、于明理在《酒店文化认同分布的实证研究》一文中基于酒店中的一线员工的角度，得到了酒店文化认同层面的总体状况。文章主要指出：酒店文化的建设必须采取方法以促进基层员工对酒店文化真正的认知和理解，同时需要关注员工，根据员工绩效和自身努力提拨员工，这是解决酒店离职率高强有力的措施。
（2）2014年王洪冉发表了《高星级酒店员工流失原因分析及对策研究以湛江君豪酒店为例》，文章认为酒店亟需有一个有效且长久的方法来减少员工的流失。文章主要从员工流失和激励体制的理论出发，结合高星级酒店的行业特点和文化，分析了高星级酒店员工流失量大的原因并提出了相应的对策。
（3）2015年，陶丹艳发表《创造对话 构建和谐酒店文化——试论香格里拉酒店企业文化实践》一文，他指出：优秀的酒店文化有利于酒店的竞争。文章以香格里拉酒店为主要研究对象，探析酒店中“以人为本”的价值观的实践，认为和谐的酒店文化的产生要基于创造员工、顾客等利益相关者之间的谈话。
（4）2017年叶土秀、严宽荣发表了《基于员工视角的酒店文化认同提升研究》，文章主要从酒店制度、管理等方面入手，提出了建设酒店独有的文化、完善酒店培训与激励制度等策略对提升员工对酒店的认同度的重要性。
（5）2018年郑卓发表了《试析酒店文化在构建酒店竞争力中的作用》一文，文章中指出：我们酒店业尚未建立成熟的酒店文化体系，酒店文化能够推动酒店服务质量的提升，强调了酒店文化对提高酒店竞争力的作，并探讨了建设酒店文化的措施。
综上所述，酒店文化的基础性研究、跨文化研究是学者们集中研究对象，酒店竞争力、价值观等方面使目前学者主要的研究对象，尤其国内对于企业文化和酒店企业文化的研究虽然已经进入较为成熟的阶段，但和实践相结合来探究酒店文化和关注一线员工的研究是很少的。对于对酒店文化的认同方面，国内只有个别学者如鲁若愚、尹波等对这一问题做出了比较全面的探讨，其他的研究还主要停留在理论层面，比较零散。
（三）研究目的和意义
1.研究目的
首先，做到认识酒店发展文化的重要性，其次，了解年轻员工对酒店文化的认知度。
现代酒店业中，90后已成为酒店各个部门的中坚力量，他们在给酒店带来活力的同时也加大了酒店业管理的难度。所以对年轻的一线员工和实习生的心理分析，对酒店业发展酒店文化由重要的意义。
2.研究意义
（1）理论意义
酒店文化是带领酒店员工共同前进的精神力量，是群体全功必须遵守的酒店价值观、精神准则，酒店文化的发展促进酒店企业的发展，研究发展酒店文化是促进酒店发展的重要环节。如果通过酒店的文化建立了员工对酒店的自豪感，员工会在工作中体会到快乐，从而会达到优质服务。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究现状 1
（三）研究目的和意义 3
二、研究方法与调查结果数据分析 4
（一）研究方法 4
（二）问卷结果的描述性统计分析 5
（三）问卷信效度分析度与 8
三、酒店文化与员工的相关概念 11
（一）酒店文化的内涵、意义 11
（二）员工的行为与心理 11
四、酒店文化对员工的影响分析 13
（一）酒店文化与员工之间的关系 13
（二）酒店文化对员工行为的影响分析 13
五、上海迪士尼乐园酒店文化现状及员工影响 19
（一）上海迪士尼乐园酒店文化现状 19
（二）上海迪士尼酒店文化对员工的影响 20
（三）意见与建议 21
结论 24
参考文献 25
附录 26
致谢 31
一、前言
（一）研究背景
1.社会背景
酒店行业的迅速发展给酒店带来了更大的压力，一个酒店如果想要在激烈的竞争中立足，除了要拥有足够的物质资源，还要拥有强大的酒店文化。酒店业的竞争主要在于企业文化和人力资源两方面 ，学者们和饭店管理者们更多的关注酒店企业文化和员工对酒店的满意度研究。
如今，酒店已经不仅仅是一个简 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
单地提供住宿和餐饮的场所，他更是所有酒店员工的精神寄托。对于没有形成自己的文化的酒店，尤其是快捷酒店来说，他们是不能在激烈的市场竞争中发展壮大的，必定会在酒店业的发展中被人遗忘，被一个又一个的同类型酒店取代。这就要求酒店要形成自己独特的酒店文化，给与员工精神寄托，满足员工的价值观和文化需求。
2.酒店现状
现下，人们精神需求更新变化快，酒店员工流失量大，酒店业中出现了大批的实习生和年轻员工，这类群体正在发展为酒店的中坚力量，而他们在网络迅速发展的今天，精神需求更新变化迅速，他们已经不能满足于传统的酒店文化的激励方式。
从横向来看，员工的心理和行为都会受到酒店文化的影响，并会把这种影响带到对客服务和私人生活中，甚至会对以后工作的新酒店的工作态度和方式产生影响。纵向看，不同年龄段的员工对同一酒店的文化的认知程度又大不相同，这又使不同年龄段的员工对酒店的满意度和忠诚度相差很大。因此，酒店在满足大多数员工需求的同时，要关注酒店最年轻的中坚力量对文化的认知，酒店文化在不同的发展阶段需要与其发展相适应。而在“以人为本”为宗旨的酒店业中，“人”始终不能满足顾客和员工的双向需求，员工的人生观和价值观得不到满足，员工流失量大。
（二）国内外研究现状
1.国外研究现状
（1）Vincent P.Magnini于2008年在《国际酒店管理杂志》中发表文章《酒店文化对员工定价权战略运用的影响：饭店业跨文化研究》，文章的中心主旨为：酒店应建立一个集体主义之上的文化氛围，缩小低权利和高权利员工之间的差距，使员工得到尊重]。
（2）JeAnna Abbott、Stowe Shoemaker于2012年发表了文章《酒店文化尺度：一种衡量组织文化和个人属性的尺度》，文章旨在发现对酒店组织独特的属性以及在展示这种文化的工作环境中成功的人的特征和价值。文章认为酒店业想要吸引和保持激励和敬业的员工，就要从确定组织文化和和人属性的关系中开始]。
（3）HuWeber于2014年在《泰勒杂志》中发表文章《文化对饭店忠诚度计划吸引力的影响：基于中日顾客》中指出：学者们对于文化的影响、感知吸引力的酒店忠诚度计划进行调查时，很少考虑到酒店从业人员，但他们的忠诚度可以推广到全世界的顾客中。
（4）Roya Rahimi于2017年发表文章《酒店顾客关系管理与组织文化》文章研究了酒店组织文化与顾客、员工的关系，研究表明：组织文化对CRM（人员、过程和技术）实施有不同程度的影响，优秀的酒店组织文化会对CRM产生积极和显著的影响。
2.国内研究现状
（1）2010年学者鲁若愚、尹波、于明理在《酒店文化认同分布的实证研究》一文中基于酒店中的一线员工的角度，得到了酒店文化认同层面的总体状况。文章主要指出：酒店文化的建设必须采取方法以促进基层员工对酒店文化真正的认知和理解，同时需要关注员工，根据员工绩效和自身努力提拨员工，这是解决酒店离职率高强有力的措施。
（2）2014年王洪冉发表了《高星级酒店员工流失原因分析及对策研究以湛江君豪酒店为例》，文章认为酒店亟需有一个有效且长久的方法来减少员工的流失。文章主要从员工流失和激励体制的理论出发，结合高星级酒店的行业特点和文化，分析了高星级酒店员工流失量大的原因并提出了相应的对策。
（3）2015年，陶丹艳发表《创造对话 构建和谐酒店文化——试论香格里拉酒店企业文化实践》一文，他指出：优秀的酒店文化有利于酒店的竞争。文章以香格里拉酒店为主要研究对象，探析酒店中“以人为本”的价值观的实践，认为和谐的酒店文化的产生要基于创造员工、顾客等利益相关者之间的谈话。
（4）2017年叶土秀、严宽荣发表了《基于员工视角的酒店文化认同提升研究》，文章主要从酒店制度、管理等方面入手，提出了建设酒店独有的文化、完善酒店培训与激励制度等策略对提升员工对酒店的认同度的重要性。
（5）2018年郑卓发表了《试析酒店文化在构建酒店竞争力中的作用》一文，文章中指出：我们酒店业尚未建立成熟的酒店文化体系，酒店文化能够推动酒店服务质量的提升，强调了酒店文化对提高酒店竞争力的作，并探讨了建设酒店文化的措施。
综上所述，酒店文化的基础性研究、跨文化研究是学者们集中研究对象，酒店竞争力、价值观等方面使目前学者主要的研究对象，尤其国内对于企业文化和酒店企业文化的研究虽然已经进入较为成熟的阶段，但和实践相结合来探究酒店文化和关注一线员工的研究是很少的。对于对酒店文化的认同方面，国内只有个别学者如鲁若愚、尹波等对这一问题做出了比较全面的探讨，其他的研究还主要停留在理论层面，比较零散。
（三）研究目的和意义
1.研究目的
首先，做到认识酒店发展文化的重要性，其次，了解年轻员工对酒店文化的认知度。
现代酒店业中，90后已成为酒店各个部门的中坚力量，他们在给酒店带来活力的同时也加大了酒店业管理的难度。所以对年轻的一线员工和实习生的心理分析，对酒店业发展酒店文化由重要的意义。
2.研究意义
（1）理论意义
酒店文化是带领酒店员工共同前进的精神力量，是群体全功必须遵守的酒店价值观、精神准则，酒店文化的发展促进酒店企业的发展，研究发展酒店文化是促进酒店发展的重要环节。如果通过酒店的文化建立了员工对酒店的自豪感，员工会在工作中体会到快乐，从而会达到优质服务。
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