在线点评的酒店服务质量控制研究以太仓福朋酒店为例
随着中国经济的发展，世界各地的贸易活动催促着酒店业的快速发展，近些年来，生活水平的提高，人们对于休闲旅游的需求也越发地增多，更是让中国酒店业的发展达到一个前所未有的高度，成为了国家的支柱型产业。同时，数以万计的酒店旅馆的开办也使得住宿行业的竞争变得异常激烈，要想在这激烈的竞争中脱颖而出，就必须具备超出同行业水平的服务质量。特别是在经济发达地区，客人的层次和服务要求水平都比较高，更需要不断提高服务质量水平来满足客人的需求。太仓宝龙酒店地处长三角经济带，位于苏州市太仓市新区，地理位置优越，客户群体巨大，竞争也尤为激烈。作为服务型行业，宝龙酒店要想在行业中屹立不倒，必须提升其核心竞争力—服务质量，夯实其生存与发展的基础。 本文通过利用网络点评数据，从顾客的入住体验方面，了解太仓宝龙酒店的服务质量水平，重点关注顾客所指出的关于酒店的服务质量水平的问题，通过ABC分析法，归类出影响酒店服务质量水平的主次因素，分析出问题出现的原因，最后寻求解决方案。
目录
1. 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.2研究目的和研究意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 1
1.3研究思路及研究方法 2
1.3.1研究思路 2
1.3.2研究方法 3
1.4国内外研究现状 3
1.4.1国外研究现状 3
1.4.2国内研究现状 3
2.相关概念和文献综述 5
2.1服务质量的概念 5
2.2酒店服务质量的特点 5
2.3提升酒店服务质量的作用 5
3.太仓宝龙酒店服务质量问题分类分析 6
3.1 数据调查与分析 6
3.1.1调查方式 6
3.1.2样本选择 6
3.1.3数据统计 6
3.1.4数据分析 6
3.2原因分析 9
4、提高酒店服务质量的措施 12
4.1建设完善的服务质量监管体系 12
4.2实行全方位、全过程的管理 12
4.3多渠道引进酒店管理人才，加强员工的职业技能、职业素质培训 12style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
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4.4提高酒店内部协调性 13
4.5健全奖惩机制，有效规范员工的行为和激励员工 13
4.6实行首问负责制 13
4.7加强顾客管理 14
4.8及时进行服务补救 14
5、参考文献 16
6、致谢 17
1. 绪论
1.1 选题背景
酒店（Hotel）一词来自于法语，原为贵族用来招待客人的城堡或别墅，后来商人受到启发，建造了这样一个用来会客交流的营业性场所，也就是酒店最早的雏形。现代经济全球化的背景下，旅游业和商业贸易也得到迅猛的发展，酒店业也随着发展起来，酒店的数量越来越多，酒店品牌的层次化越来越丰富，而且还在向豪华化、现代化发展。在21世纪的今天，酒店行业的竞争越来越激烈，酒店服务产品分为无形产品和有形产品，其中属于无形产品的服务质量问题更是竞争的关键之所在。根据文化和旅游部数据显示： 2018年第一季度，全国星级饭店统计管理系统中共有星级饭店9230家，其中一星级59家，占比0.64%；二星级1567家，占星级酒店总数的16.98%；三星级4434家，占比48.04%；四星级2351家，占比25.47%；五星级819家，占比8.87%。由此可见，未来酒店的竞争将会越来越激烈。目前，网上频频爆出酒店行业的服务质量问题，客房卫生、信息泄露等严重影响顾客入住体验及切身利益的问题造成了中高档酒店信任危机，再加上国家经济下行的背景下，使得酒店行业正面临着一个漫长的寒冬。所以解决酒店的服务质量问题，提升酒店自身竞争力并重获市场信任是当前的燃眉之急。酒店服务质量是酒店行业市场竞争力的首要因素，影响着顾客满意度，决定着酒店的经济效益。“互联网+”时代的到来，越来越多的顾客出门在外通过网络渠道预订酒店，互联网评价内容也越来越影响顾客的购买决策行为，同时，顾客对于酒店服务质量的评判也得以从在线点评上得到体现。太仓宝龙福朋喜来登酒店是由宝龙地产公司投资建设的，并由万豪国际酒店集团经营管理的一家高档商务酒店。地处太仓经济开发区毗邻市政府，拥有438间可售客房，体量之大在太仓仅此一家。酒店2010年装修开业，到现在差不多快十年了，设备的老化和其他方面的问题使得它的竞争力和影响力在逐年下降。随着酒店行业的发展，宝龙酒店的周边出现了诸如中谷国际大酒店、珀丽酒店、华旭假日酒店等相同级别的竞争者。一定程度上来说，宝龙酒店在设备设施上已经落后上述酒店一筹，所以要想在竞争中取得优势，提升服务质量对于酒店的发展十分的必要。
1.2研究目的和研究意义
1.2.1研究目的
通过在线点评对太仓宝龙福朋酒店的服务质量进行研究，了解酒店服务水平的状况，继而找出导致此现状的相关因素和主要原因，最后给出提高太仓宝龙酒店服务质量、增强自身竞争力的措施方法，对酒店的经营服务起到一定的帮助作用。
1.2.2研究意义
实践意义：从酒店自身层面来讲，一方面可以使酒店了解自身服务质量存在的不足，从而有针对性的改善管理、加强服务；另一方面，提升酒店的自身竞争力，留住顾客，提高酒店的经济效益。从员工层面来看，各个主管可以知道自己部门在哪方面做的不足，从而对员工进行有方向性的培训和细致化的指导，借此提高部门员工的业务水平和部门的整体素质。从顾客层面上看，提高服务质量可以使顾客享有更高水平的服务，获得超越心里预期的服务体验和性价比。
理论意义：服务质量的研究对于酒店来说意义重大，而且从在线评价这一角度入手，之前更是鲜有人涉及。随着网络技术的不断进步和在线点评的数量的不断积累，在线点评数据发挥的价值越来越大，在这个数据支撑的时代，准确且客观的数据不仅能很好的反映酒店的服务状况而且能够给管理者进行很好的经营指导。在新的环境下，在顾客点评对于酒店经营决策的影响越来越大的背景下，大数据对于酒店服务质量的研究乃至应用价值越来越突出,如何充分挖掘在线点评数据的价值，如何准确分析数据从而发现并且有针对性的解决酒店内出现的实际问题，这是本论文需要解决的问题并值得进一步研究。本文通过网络评价分析法和数据统计获得的相关资料，希望进一步拓宽这一方面的研究基础，为酒店提高参考和依据，更希望给相关研究人员在在线点评对于酒店服务质量的控制方面的研究提供借鉴。
目录
1. 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.2研究目的和研究意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 1
1.3研究思路及研究方法 2
1.3.1研究思路 2
1.3.2研究方法 3
1.4国内外研究现状 3
1.4.1国外研究现状 3
1.4.2国内研究现状 3
2.相关概念和文献综述 5
2.1服务质量的概念 5
2.2酒店服务质量的特点 5
2.3提升酒店服务质量的作用 5
3.太仓宝龙酒店服务质量问题分类分析 6
3.1 数据调查与分析 6
3.1.1调查方式 6
3.1.2样本选择 6
3.1.3数据统计 6
3.1.4数据分析 6
3.2原因分析 9
4、提高酒店服务质量的措施 12
4.1建设完善的服务质量监管体系 12
4.2实行全方位、全过程的管理 12
4.3多渠道引进酒店管理人才，加强员工的职业技能、职业素质培训 12style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
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4.4提高酒店内部协调性 13
4.5健全奖惩机制，有效规范员工的行为和激励员工 13
4.6实行首问负责制 13
4.7加强顾客管理 14
4.8及时进行服务补救 14
5、参考文献 16
6、致谢 17
1. 绪论
1.1 选题背景
酒店（Hotel）一词来自于法语，原为贵族用来招待客人的城堡或别墅，后来商人受到启发，建造了这样一个用来会客交流的营业性场所，也就是酒店最早的雏形。现代经济全球化的背景下，旅游业和商业贸易也得到迅猛的发展，酒店业也随着发展起来，酒店的数量越来越多，酒店品牌的层次化越来越丰富，而且还在向豪华化、现代化发展。在21世纪的今天，酒店行业的竞争越来越激烈，酒店服务产品分为无形产品和有形产品，其中属于无形产品的服务质量问题更是竞争的关键之所在。根据文化和旅游部数据显示： 2018年第一季度，全国星级饭店统计管理系统中共有星级饭店9230家，其中一星级59家，占比0.64%；二星级1567家，占星级酒店总数的16.98%；三星级4434家，占比48.04%；四星级2351家，占比25.47%；五星级819家，占比8.87%。由此可见，未来酒店的竞争将会越来越激烈。目前，网上频频爆出酒店行业的服务质量问题，客房卫生、信息泄露等严重影响顾客入住体验及切身利益的问题造成了中高档酒店信任危机，再加上国家经济下行的背景下，使得酒店行业正面临着一个漫长的寒冬。所以解决酒店的服务质量问题，提升酒店自身竞争力并重获市场信任是当前的燃眉之急。酒店服务质量是酒店行业市场竞争力的首要因素，影响着顾客满意度，决定着酒店的经济效益。“互联网+”时代的到来，越来越多的顾客出门在外通过网络渠道预订酒店，互联网评价内容也越来越影响顾客的购买决策行为，同时，顾客对于酒店服务质量的评判也得以从在线点评上得到体现。太仓宝龙福朋喜来登酒店是由宝龙地产公司投资建设的，并由万豪国际酒店集团经营管理的一家高档商务酒店。地处太仓经济开发区毗邻市政府，拥有438间可售客房，体量之大在太仓仅此一家。酒店2010年装修开业，到现在差不多快十年了，设备的老化和其他方面的问题使得它的竞争力和影响力在逐年下降。随着酒店行业的发展，宝龙酒店的周边出现了诸如中谷国际大酒店、珀丽酒店、华旭假日酒店等相同级别的竞争者。一定程度上来说，宝龙酒店在设备设施上已经落后上述酒店一筹，所以要想在竞争中取得优势，提升服务质量对于酒店的发展十分的必要。
1.2研究目的和研究意义
1.2.1研究目的
通过在线点评对太仓宝龙福朋酒店的服务质量进行研究，了解酒店服务水平的状况，继而找出导致此现状的相关因素和主要原因，最后给出提高太仓宝龙酒店服务质量、增强自身竞争力的措施方法，对酒店的经营服务起到一定的帮助作用。
1.2.2研究意义
实践意义：从酒店自身层面来讲，一方面可以使酒店了解自身服务质量存在的不足，从而有针对性的改善管理、加强服务；另一方面，提升酒店的自身竞争力，留住顾客，提高酒店的经济效益。从员工层面来看，各个主管可以知道自己部门在哪方面做的不足，从而对员工进行有方向性的培训和细致化的指导，借此提高部门员工的业务水平和部门的整体素质。从顾客层面上看，提高服务质量可以使顾客享有更高水平的服务，获得超越心里预期的服务体验和性价比。
理论意义：服务质量的研究对于酒店来说意义重大，而且从在线评价这一角度入手，之前更是鲜有人涉及。随着网络技术的不断进步和在线点评的数量的不断积累，在线点评数据发挥的价值越来越大，在这个数据支撑的时代，准确且客观的数据不仅能很好的反映酒店的服务状况而且能够给管理者进行很好的经营指导。在新的环境下，在顾客点评对于酒店经营决策的影响越来越大的背景下，大数据对于酒店服务质量的研究乃至应用价值越来越突出,如何充分挖掘在线点评数据的价值，如何准确分析数据从而发现并且有针对性的解决酒店内出现的实际问题，这是本论文需要解决的问题并值得进一步研究。本文通过网络评价分析法和数据统计获得的相关资料，希望进一步拓宽这一方面的研究基础，为酒店提高参考和依据，更希望给相关研究人员在在线点评对于酒店服务质量的控制方面的研究提供借鉴。
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