酒店员工职业倦怠感问题研究以烟台万达文华酒店为例(附件)
近年来，伴随酒店现代管理理论和实践，在竞争日益激烈的酒店行业里，人力资源管理环节问题突出，员工不仅是经营活动的主体，还是连接顾客和酒店服务的载体，更是关乎酒店经营活动成败的关键。酒店工作具有特殊性和复杂性，普遍存在工作强度大、时间长、工作标准复杂严格，突发状况频繁且随时面临顾客抱怨等诸如此类的问题。在高强度的服务工作中，职业倦怠的现象往往最初是隐性的，而后慢慢扩展，对酒店的发展造成不利的影响。其消极影响已引起社会的高度重视，也从各方面对职业倦怠进行研究研究表明在生理和心理都有巨大的负面影响.由于职业倦怠受多方面因素的影响，需要从各个角度对其进行干预，更为突出强调的是自我调节和组织社会支持，员工需要树立正确的就业观、增加职业认同感同时提高自己的综合素质、始终保持良好的心态，企业应建立健全激励及薪酬机制给员工提供良好的工作保障、加强员工职业生涯规划为其明确未来发展目标，社会各界完善制度建设、加强行业监督，共同努力，积极干预，从而有效预防和缓解酒店从业者的职业倦怠感。
目 录
一、 绪论 6
（一）研究背景 6
（二） 国内外研究现状 6
（三） 研究目的和意义 7
（四） 研究方法 7
二、职业倦怠 8
相关概念 8
1.职业倦怠 8
2.酒店业职业倦怠 8
三、职业倦怠感现状调查分析 9
（一） 烟台万达文华酒店调查研究 9
（二） 烟台万达文华酒店调查结果分析 10
1.影响职业倦怠的因素 10
2.职业倦怠的危害 13
四、酒店职业倦怠问题干预策略 14
（一） 个体干预策略 14
（二） 企业干预策略 16
（三） 社会干预策略 17
结论 18
参考文献 19
附录 21
致谢 26
一、绪论
（一）研究背景
据中国人力资源网发布的《中国职场人士工作倦怠现状调查报告》显示，在其调查的电子、通信、房地产、金融、石化、酒店等二十多个行业中，酒店业的职业倦怠感表现最为明显。员工感受的工作压力越来越大，很容易出现 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
对工作丧失热情、积极性和满意度下降、态度消极导致工作效率降低、对自己工作的意义和价值评价下降、离职意向凸显等问题，进而形成职业倦怠，并最终导致酒店服务质量下降、员工流失率的提高和组织绩效的降低。可见，酒店职业倦怠现象已成为酒店行业无法回避的热点难点问题。
针对职业倦怠现象，国内外学者已有了一些丰富的研究成果，但是在研究对象的选择上，大部分研究都集中在医护、教师、公务员、警察等行业。而酒店业作为服务行业的典型，是职业倦怠的高发群体，为了使酒店能够在严峻多变的环境中向前发展，为了使员工们能够更加积极有效的完成工作任务，管理人员急需对酒店员工的职业倦怠问题进行更加深入了解和研究。
（二）国内外研究现状
1.国外相关理论研究状况
职业倦怠是过去三四十年来西方管理学、组织行为学、压力与健康心理学以及人力资源管理研究领域的焦点和热点问题。其起源于美国作家格林尼的一篇名为《A BumOutCase》的小说，该小说描述了一位饱受工作压力折磨，从而产生厌烦情绪，最终放弃工作逃亡到远离城市的原始森林去生活的故事。随着这部小说的畅销，“倦怠”一词进入大家的视线，关于职业倦怠的研究与逐渐由美国向世界各地传播。[14]
美国心理学家弗登伯格 1974年首次提出“职业倦怠”一词。20世纪80年代初，开始出现关于职业倦怠的实证研究，职业倦怠的研究开始进入比较系统的研究阶段。在这一时期中比较有代表性的是Maslach和Jackson的研究下降、工作效率降低、离职意向等职业倦怠问题，最终导致酒店，他们的研究提出了职业倦怠感的三维概念，他们把对工作上长期的情绪及人际应激源作出反应而产生的心理综合征称为职业倦怠。[20]他们的研究成果得到了其他研究者的广泛认同，职业倦怠的研究进入到了学术研究阶段。
费登伯格的临床学观点，他提出职业倦怠主要表现为情绪衰竭、格解体及自我成就感降低等三大临床症状。[15]
奎内斯的组织行为学观点，他认为职业倦怠的本质上是由个体付出与回报之间的“不匹配”所致，认为刺激过多或过少的环境均易导致“不匹配”恶化。[16]
萨姆森的社会学及历史学观点，认为能否从职业中获得满足感，很大程度上取决于他在社会的传统、历史和价值观。[17]
法伯的批判性综合观点提出无效感才是导致个体职业倦怠的根本原因，他认为职业倦怠源于个体对自己的付出与回报之间显著差异的知觉，倦怠的典型表现之一是有强烈的离职意愿。[18]
马勒诗对职业倦怠的定义最具有影响力，将其定义为情感耗竭、去个性化、低效能感，这是反映职业倦怠行为结果的指标。[19]
90年代至今，职业倦怠的实证研究逐渐深入，出现了几个新的方向：（1）倦怠的概念扩展到服务和教育职业以外。（2）开始采用较为复杂的研究方法与统计工具。（3）注重开展对职业倦怠干预的控制研究，强调组织与个体相结合的干预模式。
国内研究状况
国内对职业倦怠现象的研究时间不长，始于1990年郭耀邦的《中小学教师工作倦怠问题》，将职业倦怠问题在教室行业进行研究。[1]
2000年后大量的职业倦怠研究如雨后春笋般涌现，尤其是在2005年后。因而国内关于对职业倦怠的研究大多停留在国外研究的借鉴总结上。
沈翰通过采用国际公认的“教师职业倦怠问卷”对500名教师进行调查发现，得出教师职业倦怠问题已经普遍存在，其中教师的情绪衰竭问题比较严重，而非人性化、个人成就感低的问题尚不严重。
国内对旅游从业人员职业倦怠的研究始于秦明（2004）等通过MBIHSS对国内169名导游员的职业倦怠的量化研究。在此之后，国内众多学者开始注重对旅游从业人员职业倦怠问题进行研究，并且把对象逐渐从导游这一群体扩展到酒店员工、游船员工、旅游社经理人、旅游客运驾驶员等其他旅游从业人员。[2]
近年来，国内学者开始关注编修具有本土化的职业倦怠量表，其中李超平以我国医护人员为对象编修了MBIHSS，并提出职业倦怠的三维结构模型，即情绪衰竭、玩世不恭或疏离、降低的职业效能感。
目 录
一、 绪论 6
（一）研究背景 6
（二） 国内外研究现状 6
（三） 研究目的和意义 7
（四） 研究方法 7
二、职业倦怠 8
相关概念 8
1.职业倦怠 8
2.酒店业职业倦怠 8
三、职业倦怠感现状调查分析 9
（一） 烟台万达文华酒店调查研究 9
（二） 烟台万达文华酒店调查结果分析 10
1.影响职业倦怠的因素 10
2.职业倦怠的危害 13
四、酒店职业倦怠问题干预策略 14
（一） 个体干预策略 14
（二） 企业干预策略 16
（三） 社会干预策略 17
结论 18
参考文献 19
附录 21
致谢 26
一、绪论
（一）研究背景
据中国人力资源网发布的《中国职场人士工作倦怠现状调查报告》显示，在其调查的电子、通信、房地产、金融、石化、酒店等二十多个行业中，酒店业的职业倦怠感表现最为明显。员工感受的工作压力越来越大，很容易出现 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
对工作丧失热情、积极性和满意度下降、态度消极导致工作效率降低、对自己工作的意义和价值评价下降、离职意向凸显等问题，进而形成职业倦怠，并最终导致酒店服务质量下降、员工流失率的提高和组织绩效的降低。可见，酒店职业倦怠现象已成为酒店行业无法回避的热点难点问题。
针对职业倦怠现象，国内外学者已有了一些丰富的研究成果，但是在研究对象的选择上，大部分研究都集中在医护、教师、公务员、警察等行业。而酒店业作为服务行业的典型，是职业倦怠的高发群体，为了使酒店能够在严峻多变的环境中向前发展，为了使员工们能够更加积极有效的完成工作任务，管理人员急需对酒店员工的职业倦怠问题进行更加深入了解和研究。
（二）国内外研究现状
1.国外相关理论研究状况
职业倦怠是过去三四十年来西方管理学、组织行为学、压力与健康心理学以及人力资源管理研究领域的焦点和热点问题。其起源于美国作家格林尼的一篇名为《A BumOutCase》的小说，该小说描述了一位饱受工作压力折磨，从而产生厌烦情绪，最终放弃工作逃亡到远离城市的原始森林去生活的故事。随着这部小说的畅销，“倦怠”一词进入大家的视线，关于职业倦怠的研究与逐渐由美国向世界各地传播。[14]
美国心理学家弗登伯格 1974年首次提出“职业倦怠”一词。20世纪80年代初，开始出现关于职业倦怠的实证研究，职业倦怠的研究开始进入比较系统的研究阶段。在这一时期中比较有代表性的是Maslach和Jackson的研究下降、工作效率降低、离职意向等职业倦怠问题，最终导致酒店，他们的研究提出了职业倦怠感的三维概念，他们把对工作上长期的情绪及人际应激源作出反应而产生的心理综合征称为职业倦怠。[20]他们的研究成果得到了其他研究者的广泛认同，职业倦怠的研究进入到了学术研究阶段。
费登伯格的临床学观点，他提出职业倦怠主要表现为情绪衰竭、格解体及自我成就感降低等三大临床症状。[15]
奎内斯的组织行为学观点，他认为职业倦怠的本质上是由个体付出与回报之间的“不匹配”所致，认为刺激过多或过少的环境均易导致“不匹配”恶化。[16]
萨姆森的社会学及历史学观点，认为能否从职业中获得满足感，很大程度上取决于他在社会的传统、历史和价值观。[17]
法伯的批判性综合观点提出无效感才是导致个体职业倦怠的根本原因，他认为职业倦怠源于个体对自己的付出与回报之间显著差异的知觉，倦怠的典型表现之一是有强烈的离职意愿。[18]
马勒诗对职业倦怠的定义最具有影响力，将其定义为情感耗竭、去个性化、低效能感，这是反映职业倦怠行为结果的指标。[19]
90年代至今，职业倦怠的实证研究逐渐深入，出现了几个新的方向：（1）倦怠的概念扩展到服务和教育职业以外。（2）开始采用较为复杂的研究方法与统计工具。（3）注重开展对职业倦怠干预的控制研究，强调组织与个体相结合的干预模式。
国内研究状况
国内对职业倦怠现象的研究时间不长，始于1990年郭耀邦的《中小学教师工作倦怠问题》，将职业倦怠问题在教室行业进行研究。[1]
2000年后大量的职业倦怠研究如雨后春笋般涌现，尤其是在2005年后。因而国内关于对职业倦怠的研究大多停留在国外研究的借鉴总结上。
沈翰通过采用国际公认的“教师职业倦怠问卷”对500名教师进行调查发现，得出教师职业倦怠问题已经普遍存在，其中教师的情绪衰竭问题比较严重，而非人性化、个人成就感低的问题尚不严重。
国内对旅游从业人员职业倦怠的研究始于秦明（2004）等通过MBIHSS对国内169名导游员的职业倦怠的量化研究。在此之后，国内众多学者开始注重对旅游从业人员职业倦怠问题进行研究，并且把对象逐渐从导游这一群体扩展到酒店员工、游船员工、旅游社经理人、旅游客运驾驶员等其他旅游从业人员。[2]
近年来，国内学者开始关注编修具有本土化的职业倦怠量表，其中李超平以我国医护人员为对象编修了MBIHSS，并提出职业倦怠的三维结构模型，即情绪衰竭、玩世不恭或疏离、降低的职业效能感。
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