度假型酒店服务质量提升研究以源宿酒店为例
摘 要随着社会经济的发展使得人民生活水平不断提高，生活方式的变革以及带薪休假制度的落实，外出旅游日渐成为人们休闲娱乐必不可少的一部分，从而使得休闲度假旅游成为人们旅游的新趋势。度假型酒店作为休闲度假旅游的一个重要组成部分和活动载体，其服务质量成为该酒店是否能在众多酒店中脱颖而出的核心因素。 本文阐述了研究背景，目的及意义。在理论分析的基础上，以源宿酒店为例，通过对其进行考察、调研、分析比较等多种方法对该酒店进行分析，在搜集酒店服务质量管理方面的相关文献下，以提出问题、分析问题、解决问题这一逻辑顺序，发现影响酒店服务质量的因素主要包括服务设计，服务传递，质量监控，失误补救等几大类。通过对源宿酒店进行全方位的了解，找出该酒店当前服务质量项目管理中存在的问题，并提出了提高度假酒店服务质量的相关措施，旨在提高度假酒店的核心竞争力。
目 录
Abstract
1.绪论....................................................6
1.1研究背景........................................................6
1.2研究目的意义....................................................8
1.3研究内容与方法..................................................8
2.研究综述与理论基础.....................................10
2.1国内外综述研究.................................................10
2.2主要概念界定...................................................11
2.3相关理论.......................................................13
3.源宿酒店服务质量管理分析...............................15
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*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
/> 3.1 酒店服务质量影响因素...........................................15
3.2 源宿酒店基本情况概述 ..........................................16
3.3 源宿酒店服务质量存在的问题.....................................17
4.源宿酒店提升服务质量的建议.............................20
4.1培养高素质的员工及管理团队.....................................20
4.2加强部门之间的协调沟通与合作...................................21
4.3落实科技，绿色个性化酒店.......................................21
4.4严格把控服务质量...............................................22
参考文献.................................................23
致谢.....................................................24
绪论
1.1 研究背景
1.1.1：酒店业的发展现状
2014年起，酒店业普遍开始回暖，顾客对酒店的需求速度远超酒店业的供给速度。客房需求增速与供给增速的比值为6.3%：3.8%
据数据显示2015年星级酒店的平均房价为326元/晚，出租率达到55%，对于五星级酒店而言，房价更是达到666/晚。其中度假型酒店出租率虽然仅仅少百分之一，但平均房价却高达1040元/晚，远远高于其它类型酒店的房价，由此不难发现度假型酒店发展态势良好，市场需求很大。
针对于酒店客人的变化而言，中国酒店客人比例将从商务客人75%、休闲25%转变为商务客人50%、休闲50%。这一转变不由为度假型酒店迎来新的发展契机。另外，随着国民消费实力的逐年增长，人们开始更加关注休闲度假旅游，《国民旅游休闲纲要》 等政策的出台也为大众休闲提供了保障，同时，为了更好的落实和实现大众休闲，在20142015的工作报告中也提出并强调了带薪休假制度，同时督促相关部门尽快落实。
带薪休假制度日渐落实，分时度假也日渐普遍，人们在选择在出游方式和时间上也更加灵活多样。随着国民经济的增长，人们的生活水平的提高，需求和精神需求不断得到提升和满足。人们已不再满足酒店“住”的基本功能，而是期望实现集旅游、休闲、度假、疗养、居住、商业等融为一体的新境地。度假型酒店的出现正好满足旅游者这一需求，但如何能吸引并留住顾客其关键在于酒店的服务质量的好坏，因此提升酒店服务质量是该酒店能否在酒店业获得竞争优势的关键一环。
1.1.2．国内度假型酒店服务质量现状
根据近几年统计调查的数据显示，我国度假型酒店的满意率相对较好，达到85%左右，这主要得益于服务质量管理标准的相继出台以及服务质量的提高。其原因主要有以下几点：
目前我国酒店中引进了大量国外著名品牌，该品牌管理模式等方面相对成熟，并且根据国内消费者的特点对管理模式等方面进行改革，创造了属于自己的管理模式。另外对于度假型酒店而言，竞争激烈，行业内部为了在这一行业立足不断提高自己的服务质量，从而使得顾客满意度普遍较高。虽说如此，但酒店服务质量中仍存在不少问题，以及很多可以进一步改进的地方需要我们作进一步的研究改善。
数据来源；酒店新闻网http://www.cnhotel365.com/
1.2 研究目的和意义
目 录
Abstract
1.绪论....................................................6
1.1研究背景........................................................6
1.2研究目的意义....................................................8
1.3研究内容与方法..................................................8
2.研究综述与理论基础.....................................10
2.1国内外综述研究.................................................10
2.2主要概念界定...................................................11
2.3相关理论.......................................................13
3.源宿酒店服务质量管理分析...............................15
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/> 3.1 酒店服务质量影响因素...........................................15
3.2 源宿酒店基本情况概述 ..........................................16
3.3 源宿酒店服务质量存在的问题.....................................17
4.源宿酒店提升服务质量的建议.............................20
4.1培养高素质的员工及管理团队.....................................20
4.2加强部门之间的协调沟通与合作...................................21
4.3落实科技，绿色个性化酒店.......................................21
4.4严格把控服务质量...............................................22
参考文献.................................................23
致谢.....................................................24
绪论
1.1 研究背景
1.1.1：酒店业的发展现状
2014年起，酒店业普遍开始回暖，顾客对酒店的需求速度远超酒店业的供给速度。客房需求增速与供给增速的比值为6.3%：3.8%
据数据显示2015年星级酒店的平均房价为326元/晚，出租率达到55%，对于五星级酒店而言，房价更是达到666/晚。其中度假型酒店出租率虽然仅仅少百分之一，但平均房价却高达1040元/晚，远远高于其它类型酒店的房价，由此不难发现度假型酒店发展态势良好，市场需求很大。
针对于酒店客人的变化而言，中国酒店客人比例将从商务客人75%、休闲25%转变为商务客人50%、休闲50%。这一转变不由为度假型酒店迎来新的发展契机。另外，随着国民消费实力的逐年增长，人们开始更加关注休闲度假旅游，《国民旅游休闲纲要》 等政策的出台也为大众休闲提供了保障，同时，为了更好的落实和实现大众休闲，在20142015的工作报告中也提出并强调了带薪休假制度，同时督促相关部门尽快落实。
带薪休假制度日渐落实，分时度假也日渐普遍，人们在选择在出游方式和时间上也更加灵活多样。随着国民经济的增长，人们的生活水平的提高，需求和精神需求不断得到提升和满足。人们已不再满足酒店“住”的基本功能，而是期望实现集旅游、休闲、度假、疗养、居住、商业等融为一体的新境地。度假型酒店的出现正好满足旅游者这一需求，但如何能吸引并留住顾客其关键在于酒店的服务质量的好坏，因此提升酒店服务质量是该酒店能否在酒店业获得竞争优势的关键一环。
1.1.2．国内度假型酒店服务质量现状
根据近几年统计调查的数据显示，我国度假型酒店的满意率相对较好，达到85%左右，这主要得益于服务质量管理标准的相继出台以及服务质量的提高。其原因主要有以下几点：
目前我国酒店中引进了大量国外著名品牌，该品牌管理模式等方面相对成熟，并且根据国内消费者的特点对管理模式等方面进行改革，创造了属于自己的管理模式。另外对于度假型酒店而言，竞争激烈，行业内部为了在这一行业立足不断提高自己的服务质量，从而使得顾客满意度普遍较高。虽说如此，但酒店服务质量中仍存在不少问题，以及很多可以进一步改进的地方需要我们作进一步的研究改善。
数据来源；酒店新闻网http://www.cnhotel365.com/
1.2 研究目的和意义
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