浅析个性化服务在旅行社业中的应用
摘 要随着人们旅游需求结构和需求量的不断改变，全民旅游时代已经到来，旅游市场也进入了差异化竞争时代，如果旅行社仅仅以标准化和程序化的服务模式去发展，已难以满足游客的需求，也很难满足市场的发展。本文运用文献研究法对个性化服务进行概述，通过问卷调查法了解游客对各方面的期望值和旅行社提供为游客提供的现有的服务，将两者进行对比，从而得出旅行社实行个性化服务中存在的问题，并对出现的问题提出相应的策略。由于旅行社提供的服务一定程度上与游客的期望值不符合，所以旅行社必须改变战略，并有针对性的采取一些措施，在了解不同人的不同需求的基础上，提供相应的个性化服务，同时，更要提高个性化服务的质量，丰富个性化服务的内涵，才能在激烈的竞争中站的更稳。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.3研究方法 1
1.3.1 文献研究法 1
1.3.2 问卷调查法 1
1.3.3数据统计法 2
1.4 研究思路 2
第二章 个性化服务概述 3
2.1 个性化服务的含义 3
2.2个性化服务的特征 3
第三章 调查问卷的设计与分析 4
3．1问卷的设计与发放 4
3.2 问卷调查数据分析 4
3.2.1 针对游客问卷的数据分析 4
3.2.2.针对旅行社问卷的数据分析 12
3.2.3 数据分析对比 12
第四章 个性化服务在旅行社业中的应用的策略 14
4.1主题定制旅游 14
4.2完善游客信息数据库管理系统 14
4.3 从调查问卷得出的策略 14
结束语 16
致 谢 17
参考文献 18
附录 19
第一章 绪论
1.1研究背景
随着现代科技的迅猛发展，个性化服务作为一种崭新的信息服务方式，应用前景十分广阔[1]。散客旅游已成为旅游市场的主流，但是由于散客的需求比较分散，变化也快，个性化需求多，所以传统的服务模式很难为游客提供相应的旅游服务。旅行社产
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
品个性化时代已经到来，这也对旅行社的服务提出了更高的要求，对旅行社来说，为游客提供符合其个性化需求的产品将成为旅行社在激烈的竞争中站稳脚跟的关键[2]。在这种环境条件下，旅行社想要占据旅游旅游市场，只有满足了游客的个性需求，给他们带去快乐，只有改变传统旅游服务理念，调整服务方式，才能增强旅行社的竞争力，才能加快旅行社发展的步伐，才能促进旅游业的发展。
1.2研究意义
旅行社销售的产品是服务，只有服务质量提高，才能拉动经济效益，每个旅行社都有规范服务，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性化服务不可或缺。随着旅游经济的发展和旅游市场竞争的日益激烈，对于现代旅游企业来说，为游客提供个性化服务显得越来越重要了[3]。旅行社实行个性化服务，在满足了游客的个性需求，给他们带来快乐的同时，也加快了旅游发展的步伐。
本文紧紧围绕“个性化服务”一词，一开始就分析了旅行社个性化服务的涵义。之后通过对游客和旅行社的调查，找出游客期望的东西和旅行社所提供的服务之间存在的差距，并结合自身工作体会，向旅行社提出一些可行性的建议和策略，就如何有效实行旅行社个性化服务提出思路，让旅行社在市场中更好的发挥自己的作用。
1.3研究方法
1.3.1 文献研究法
文献分析法是指查找相关文献，并对文献资料进行整理和分析的研究方法。对现状的研究，不可能全部通过观察与调查，它还需要阅读相关的文献书籍，并对其做出分析。从研究的整个过程看来，每一项研究都是需要查阅文献的，但在准备阶段和进行过程中使用文献研究法最多。
1.3.2 问卷调查法
问卷调查法，即通过设计并发放问卷，最后回收问卷，从而获取与论文有关数据的方法。问卷调查法不仅能节省时间、经费和人力，还能在很大的范围内对众多调查对象同时进行调查，能从问卷上了解被访者对调查内容的基本态度。因此，调查问卷法是一种最主要的调查方法。
1.3.3数据统计法
是指对问卷调查与实地考察之后，并结合更多在文献、网络、报告等获取的数据，进行整理归类的方法。在论文研究的要素范围大而杂的情况下，运用这种方法将数据归类整理，通过数学模型建立图表，使结果清晰、直观，为后续分析工作减轻负担[4]。
1.4 研究思路
第二章 个性化服务概述
2.1 个性化服务的含义
个性化服务自出现以来，各学者就对个性化服务这一概念提出不同解释。王勇认为，个性化服务是旅游服务人员在标准化的服务基础上，针对游客不同的需求所提供的服务[5]。刘又堂也认为，个性化服务是从业人员及企业在标准化，规范化服务的基础上，根据消费者不同的爱好等相关因素，为消费者提供满足其个性化特点的服务[6]。
在国外，美国哈佛大学教授James?L.Heskett认为，成功的企业都有一个共同点，那就是他们既重视员工的满意感，也注重顾客的满意感[7]。夏威夷大学旅游管理学院教授Joy Dickers则表示，只有依靠个性化服务去满足散客旅游，才能使旅行社走上可持续发展的道路[8]。
笔者以为，所谓个性化服务是旅游服务人员在标准化、程序化的服务基础上，针对游客不同需求和喜好而提供的一种崭新的服务。实行旅游个性化服务实现优质旅游服务的必然之举，因此，旅行社必须全力实行适合不同游客需求的个性化服务，才能在旅游市场站稳脚跟。
2.2个性化服务的特征
进入 21 世纪后，散客对旅游产品质量和服务质量的要求越来越高，他们希望可以根据自身的期望制定旅游行程并可能随时调整，因此旅行社需要全面掌握游客对旅游六大要素各方面的期望值。散客旅游的发展并不是意味着旅行社什么都做不了，相反，越来越多的成熟散客需要旅行社为其提供个性化服务[9]。归纳来说，旅行社个性化服务有以下几个明显的特征：
2.2.1旅游市场极限化细分
个性化服务打破了原来根据需求类别对市场进行细分的手段[10]。因为对于旅行社来说，每一个游客都是一个细分市场，都是目标游客的特殊需求，但旅游市场的细分是有限的，旅游社还是要根据游客的不同的需求，提供符合游客特殊需要的旅游服务和产品[11]。
2.2.2个性化服务成本较高
旅游企业提供各种个性化的旅游产品，而每一类旅游产品的买家数量是十分有限的，甚至有的产品只有一个客户，这样必定会增加旅行社的运营成本[12]。同时旅行社对旅游、餐饮、住宿和景点的需求等方面的要求，也降低了旅游企业在购买产品时的旅游服务供应商议价能力。因此，在向游客提供满足其需求的个性化服务的同时，旅行社也增加了相应的成本[13]。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.3研究方法 1
1.3.1 文献研究法 1
1.3.2 问卷调查法 1
1.3.3数据统计法 2
1.4 研究思路 2
第二章 个性化服务概述 3
2.1 个性化服务的含义 3
2.2个性化服务的特征 3
第三章 调查问卷的设计与分析 4
3．1问卷的设计与发放 4
3.2 问卷调查数据分析 4
3.2.1 针对游客问卷的数据分析 4
3.2.2.针对旅行社问卷的数据分析 12
3.2.3 数据分析对比 12
第四章 个性化服务在旅行社业中的应用的策略 14
4.1主题定制旅游 14
4.2完善游客信息数据库管理系统 14
4.3 从调查问卷得出的策略 14
结束语 16
致 谢 17
参考文献 18
附录 19
第一章 绪论
1.1研究背景
随着现代科技的迅猛发展，个性化服务作为一种崭新的信息服务方式，应用前景十分广阔[1]。散客旅游已成为旅游市场的主流，但是由于散客的需求比较分散，变化也快，个性化需求多，所以传统的服务模式很难为游客提供相应的旅游服务。旅行社产
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
品个性化时代已经到来，这也对旅行社的服务提出了更高的要求，对旅行社来说，为游客提供符合其个性化需求的产品将成为旅行社在激烈的竞争中站稳脚跟的关键[2]。在这种环境条件下，旅行社想要占据旅游旅游市场，只有满足了游客的个性需求，给他们带去快乐，只有改变传统旅游服务理念，调整服务方式，才能增强旅行社的竞争力，才能加快旅行社发展的步伐，才能促进旅游业的发展。
1.2研究意义
旅行社销售的产品是服务，只有服务质量提高，才能拉动经济效益，每个旅行社都有规范服务，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性化服务不可或缺。随着旅游经济的发展和旅游市场竞争的日益激烈，对于现代旅游企业来说，为游客提供个性化服务显得越来越重要了[3]。旅行社实行个性化服务，在满足了游客的个性需求，给他们带来快乐的同时，也加快了旅游发展的步伐。
本文紧紧围绕“个性化服务”一词，一开始就分析了旅行社个性化服务的涵义。之后通过对游客和旅行社的调查，找出游客期望的东西和旅行社所提供的服务之间存在的差距，并结合自身工作体会，向旅行社提出一些可行性的建议和策略，就如何有效实行旅行社个性化服务提出思路，让旅行社在市场中更好的发挥自己的作用。
1.3研究方法
1.3.1 文献研究法
文献分析法是指查找相关文献，并对文献资料进行整理和分析的研究方法。对现状的研究，不可能全部通过观察与调查，它还需要阅读相关的文献书籍，并对其做出分析。从研究的整个过程看来，每一项研究都是需要查阅文献的，但在准备阶段和进行过程中使用文献研究法最多。
1.3.2 问卷调查法
问卷调查法，即通过设计并发放问卷，最后回收问卷，从而获取与论文有关数据的方法。问卷调查法不仅能节省时间、经费和人力，还能在很大的范围内对众多调查对象同时进行调查，能从问卷上了解被访者对调查内容的基本态度。因此，调查问卷法是一种最主要的调查方法。
1.3.3数据统计法
是指对问卷调查与实地考察之后，并结合更多在文献、网络、报告等获取的数据，进行整理归类的方法。在论文研究的要素范围大而杂的情况下，运用这种方法将数据归类整理，通过数学模型建立图表，使结果清晰、直观，为后续分析工作减轻负担[4]。
1.4 研究思路
第二章 个性化服务概述
2.1 个性化服务的含义
个性化服务自出现以来，各学者就对个性化服务这一概念提出不同解释。王勇认为，个性化服务是旅游服务人员在标准化的服务基础上，针对游客不同的需求所提供的服务[5]。刘又堂也认为，个性化服务是从业人员及企业在标准化，规范化服务的基础上，根据消费者不同的爱好等相关因素，为消费者提供满足其个性化特点的服务[6]。
在国外，美国哈佛大学教授James?L.Heskett认为，成功的企业都有一个共同点，那就是他们既重视员工的满意感，也注重顾客的满意感[7]。夏威夷大学旅游管理学院教授Joy Dickers则表示，只有依靠个性化服务去满足散客旅游，才能使旅行社走上可持续发展的道路[8]。
笔者以为，所谓个性化服务是旅游服务人员在标准化、程序化的服务基础上，针对游客不同需求和喜好而提供的一种崭新的服务。实行旅游个性化服务实现优质旅游服务的必然之举，因此，旅行社必须全力实行适合不同游客需求的个性化服务，才能在旅游市场站稳脚跟。
2.2个性化服务的特征
进入 21 世纪后，散客对旅游产品质量和服务质量的要求越来越高，他们希望可以根据自身的期望制定旅游行程并可能随时调整，因此旅行社需要全面掌握游客对旅游六大要素各方面的期望值。散客旅游的发展并不是意味着旅行社什么都做不了，相反，越来越多的成熟散客需要旅行社为其提供个性化服务[9]。归纳来说，旅行社个性化服务有以下几个明显的特征：
2.2.1旅游市场极限化细分
个性化服务打破了原来根据需求类别对市场进行细分的手段[10]。因为对于旅行社来说，每一个游客都是一个细分市场，都是目标游客的特殊需求，但旅游市场的细分是有限的，旅游社还是要根据游客的不同的需求，提供符合游客特殊需要的旅游服务和产品[11]。
2.2.2个性化服务成本较高
旅游企业提供各种个性化的旅游产品，而每一类旅游产品的买家数量是十分有限的，甚至有的产品只有一个客户，这样必定会增加旅行社的运营成本[12]。同时旅行社对旅游、餐饮、住宿和景点的需求等方面的要求，也降低了旅游企业在购买产品时的旅游服务供应商议价能力。因此，在向游客提供满足其需求的个性化服务的同时，旅行社也增加了相应的成本[13]。
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