高星级酒店客房营销策略探究以中茵皇冠假日酒店为例
目录
引言 1
一、我国酒店业整体发展情况 1
（一）优势： 1
（二）劣势： 1
二、苏州中茵皇冠假日酒店客房的营销策略分析 2
（一）地理因素： 2
（二）品牌因素： 2
（三）网络因素： 2
三、酒店客房运营中主要的营销策略 2
(一)关系营销:酒店营销的关键 2
(二)服务营销:酒店营销的核心 3
(三)其他营销方法:培养忠诚客户、个性化服务、品牌营销和网络营销 3
1．培养客户忠诚度 3
2．个性化的服务 4
3．品牌营销 5
4．网络营销 5
结论： 5
致谢： 6
参考: 6
引言
世界经济正在经历一场深刻的结构性变化,酒店业的发展也不出所料的面临着新的机遇和挑战。中国酒店产业在日益成为全球旅游和旅行市场的有机组成部分的同时，在发展过程中也存在很多问题需要解决，特别是在客房营销这一方面，由于我国国情和历史发展的一些原因，导致我国酒店客房在营销过程中非常笨重和吃力，没有好的营销策略的支撑，我国的酒店业很难长远的发展下去。因此，我国的酒店业在客房这一方面想要在未来的全球竞争中处于领先地位,必须对我国酒店业现状进行全面调查和时代发展趋势进行分析,明确我国酒店业的一些弊端，了解和把握市场新的消费需求,持续管理创新,综合研究各种营销策略，有效的、合理的综合利用,提高酒店的综合竞争能力，从而使得我国酒店业健康的发展下去。
一、我国酒店业整体发展情况
随着中国旅游市场的快速发展以及国外游客对中国的热情与日俱增，带动了中国酒店业近年的迅猛增长。中国酒店业的竞争 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
日益加剧已是不争的事实。所以对酒店来说 未来的前景还是非常好的。当然，目前的酒店业也处于发展中状态，优势与劣势是并存的。
（一）优势：
国家政策方面：纵观我国这么多年来的经济发展情况来看，第三产业服务业越来越被国家重视，因此在“十二五计划”中有提到，要大力发展第三产业，而酒店业作为第三产业中重要的组成部分，无疑是遇到了一个大大的机遇。
我国国情方面：作为一个人口大国是我国的基本国情，对酒店住宿的需求很大。
社会经济条件：近年来我国经济发展非常好，放假出去旅游也成了人们放松心情的一个最佳方式，人们出游带动了酒店客房产业的发展。
（二）劣势：
由于市场经济的固有缺陷，使得我国酒店业的增长呈现盲目性，结果是市场供过于求，再加上我国酒店业传统行政式的管理（以及多头管理、宏观失控），在利益的趋势下我国各地的酒店项目纷纷上马，客房总量的递增大大过入境旅游人数和国内人均消费的增长，直接影响了客房出租率和酒店盈利率，间接导致我国酒店业之间相互攻挟，从而无法形成规模效应，和集聚效应。而且，虽然经过多年发展，我国酒店服务人员的素质有了很大提高，但与国外发达国家相比仍有较大差距，不仅是基层服务人员，就连管理层素质都偏低，人才结构不合理，管理人才结构单一，缺少专业化的人才。而且现在整个酒店业缺乏成熟的管理模式，经营较为分散，虽然很多酒店有丰富的管理经验，但是没有一个系统的管理和经营模式，这样就没办法支撑酒店的快速高效运转。从另一方面来看，目前国内酒店都忽视酒店的企业文化建设，很多酒店都将精力放在服务上，根本不在意什么企业文化，但是殊不知企业文化就像一把尺子，是酒店人员的行为，习惯，作风的准则，是企业价值观的体现，基本上所有的酒店工作人员对于自己的工作，都是一种机械化的工作，完全没有对于工作的热爱，归根结底是因为没有企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。种种原因最终导致绝大多数内资酒店的价格平均远远低于外资酒店，分散的经营的模式降低了整体的综合实力，从而至今我们依然无法形成一家可与外国知名酒店相媲美的酒店。
二、苏州中茵皇冠假日酒店客房的营销策略分析
中茵皇冠假日酒店作为苏州市数一数二的国际化五星级酒店，它在高星级酒店中非常具有代表性，在客房营销方面的策略可谓是成熟且科学的，影响营销策略的选择的因素有很多，中茵皇冠是怎样利用他所拥有的因素选择恰当营销策略，并且，运用的游刃有余呢？通过分析这家酒店，我们可以总结出很多客房的营销策略。
（一）地理因素：
中茵皇冠在金鸡湖边上，旁边还有赫赫有名的东方之门，他处于一个集旅游和商业为一体的地方，中茵皇冠针对这样地理因素，把为数不多的客房设计成以游轮为主题，增加客房的趣味性与酒店外的金鸡湖相映衬，更加吸引游客去消费。另外，金鸡湖不仅是一个旅游胜地，更是一个商业区，因此，中茵皇冠酒店所针对的客人也不仅仅局限于游客，还有一些有商务工作的人，酒店就针对不同身份的客人，提供如湖景商务等不同的房型供客人选择。
（二）品牌因素：
中茵皇冠假日酒店是由全世界最大的酒店经营公司洲际酒店集团营运管理的，对于很多人特别是外国客人来说，洲际这个品牌具有非常强的吸引力。
（三）网络因素：
打开苏州中茵皇冠假日酒店的官网，首先进入的界面就是酒店的整体形状，一个游轮的形象，在夜幕下闪烁着灯光的酒店显得非常耀眼，让你忍不住会点进去看看网页究竟是怎样，网页也贴心的准备了中文和英文两种方式。不仅仅是酒店官网，现在的各大旅游网站，如携程，艺龙都有酒店的订房信息，这样和那些中介合作，大大提高了酒店的营销力度。
三、酒店客房运营中主要的营销策略
(一)关系营销:酒店营销的关键
美国著名企业家查尔斯曾经说过:“公司不是创造购买,他们想建立一个关系。”提出了关系营销的概念,突破了传统市场营销理论的束缚。关系经营，就好比育儿，建立顾客满意度、顾客忠诚度从而获取收益，不是在第一天作出决定，第二天就可以立竿见影的事情。作为商业服务企业只有建立和维护与顾客之间亲密和持久的关系才能获取收益。这就是说，商业营运要强力关注关系营销。关系营销取代了更为传统的交易定位的营销观点，用大力强调通过完善和维持关系创造消费者价值的观点取而代之。关系营销是一种新型的用于培养持久,长期可行的客户关系的框架。在服务行业,对酒店的印象最终影响顾客感知的服务质量和员工的满意度。针对客户关系营销文化氛围,可以从核心服务着手。
理想的核心服务是:“通过其特点来吸引新客户,以满足客户的需求,使用质量,多个项目,现有的更加稳固和长期的关系,并为未来的长期销售和其他服务奠定了基础。在酒店提供的众多服务中,我们需要客户选择一个特定的服务项目。该服务满足客户的需求,有利于未来长期的销售,可以推动其他服务。顾客关系营销的重点也是难点在于发展一种同企业最佳顾客之间的特定关系，顾客从中感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了特别关注和奖励。许多事实表明，仅仅让顾客满意是不够的，当出现更好的产品供应，宣称满意的顾客经常更换供应商。这说明高度的顾客满意和喜悦能培养一种对品牌情感上的吸引力，而不仅仅是一种理性偏好，并且将建立起高度的顾客忠诚。树立以顾客为中心的经营理念，了解顾客的需要，提高顾客满意度，科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度。
(二)服务营销:酒店营销的核心
服务是21世纪企业竞争的焦点,也是面向知识经济的工具,服务营销越来越受到国内外企业的关注。我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客，服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量，因此，对服务质量进行控制，其实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态，就必须处理好管理者、顾客、与员工之间的关系。
引言 1
一、我国酒店业整体发展情况 1
（一）优势： 1
（二）劣势： 1
二、苏州中茵皇冠假日酒店客房的营销策略分析 2
（一）地理因素： 2
（二）品牌因素： 2
（三）网络因素： 2
三、酒店客房运营中主要的营销策略 2
(一)关系营销:酒店营销的关键 2
(二)服务营销:酒店营销的核心 3
(三)其他营销方法:培养忠诚客户、个性化服务、品牌营销和网络营销 3
1．培养客户忠诚度 3
2．个性化的服务 4
3．品牌营销 5
4．网络营销 5
结论： 5
致谢： 6
参考: 6
引言
世界经济正在经历一场深刻的结构性变化,酒店业的发展也不出所料的面临着新的机遇和挑战。中国酒店产业在日益成为全球旅游和旅行市场的有机组成部分的同时，在发展过程中也存在很多问题需要解决，特别是在客房营销这一方面，由于我国国情和历史发展的一些原因，导致我国酒店客房在营销过程中非常笨重和吃力，没有好的营销策略的支撑，我国的酒店业很难长远的发展下去。因此，我国的酒店业在客房这一方面想要在未来的全球竞争中处于领先地位,必须对我国酒店业现状进行全面调查和时代发展趋势进行分析,明确我国酒店业的一些弊端，了解和把握市场新的消费需求,持续管理创新,综合研究各种营销策略，有效的、合理的综合利用,提高酒店的综合竞争能力，从而使得我国酒店业健康的发展下去。
一、我国酒店业整体发展情况
随着中国旅游市场的快速发展以及国外游客对中国的热情与日俱增，带动了中国酒店业近年的迅猛增长。中国酒店业的竞争 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
日益加剧已是不争的事实。所以对酒店来说 未来的前景还是非常好的。当然，目前的酒店业也处于发展中状态，优势与劣势是并存的。
（一）优势：
国家政策方面：纵观我国这么多年来的经济发展情况来看，第三产业服务业越来越被国家重视，因此在“十二五计划”中有提到，要大力发展第三产业，而酒店业作为第三产业中重要的组成部分，无疑是遇到了一个大大的机遇。
我国国情方面：作为一个人口大国是我国的基本国情，对酒店住宿的需求很大。
社会经济条件：近年来我国经济发展非常好，放假出去旅游也成了人们放松心情的一个最佳方式，人们出游带动了酒店客房产业的发展。
（二）劣势：
由于市场经济的固有缺陷，使得我国酒店业的增长呈现盲目性，结果是市场供过于求，再加上我国酒店业传统行政式的管理（以及多头管理、宏观失控），在利益的趋势下我国各地的酒店项目纷纷上马，客房总量的递增大大过入境旅游人数和国内人均消费的增长，直接影响了客房出租率和酒店盈利率，间接导致我国酒店业之间相互攻挟，从而无法形成规模效应，和集聚效应。而且，虽然经过多年发展，我国酒店服务人员的素质有了很大提高，但与国外发达国家相比仍有较大差距，不仅是基层服务人员，就连管理层素质都偏低，人才结构不合理，管理人才结构单一，缺少专业化的人才。而且现在整个酒店业缺乏成熟的管理模式，经营较为分散，虽然很多酒店有丰富的管理经验，但是没有一个系统的管理和经营模式，这样就没办法支撑酒店的快速高效运转。从另一方面来看，目前国内酒店都忽视酒店的企业文化建设，很多酒店都将精力放在服务上，根本不在意什么企业文化，但是殊不知企业文化就像一把尺子，是酒店人员的行为，习惯，作风的准则，是企业价值观的体现，基本上所有的酒店工作人员对于自己的工作，都是一种机械化的工作，完全没有对于工作的热爱，归根结底是因为没有企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。种种原因最终导致绝大多数内资酒店的价格平均远远低于外资酒店，分散的经营的模式降低了整体的综合实力，从而至今我们依然无法形成一家可与外国知名酒店相媲美的酒店。
二、苏州中茵皇冠假日酒店客房的营销策略分析
中茵皇冠假日酒店作为苏州市数一数二的国际化五星级酒店，它在高星级酒店中非常具有代表性，在客房营销方面的策略可谓是成熟且科学的，影响营销策略的选择的因素有很多，中茵皇冠是怎样利用他所拥有的因素选择恰当营销策略，并且，运用的游刃有余呢？通过分析这家酒店，我们可以总结出很多客房的营销策略。
（一）地理因素：
中茵皇冠在金鸡湖边上，旁边还有赫赫有名的东方之门，他处于一个集旅游和商业为一体的地方，中茵皇冠针对这样地理因素，把为数不多的客房设计成以游轮为主题，增加客房的趣味性与酒店外的金鸡湖相映衬，更加吸引游客去消费。另外，金鸡湖不仅是一个旅游胜地，更是一个商业区，因此，中茵皇冠酒店所针对的客人也不仅仅局限于游客，还有一些有商务工作的人，酒店就针对不同身份的客人，提供如湖景商务等不同的房型供客人选择。
（二）品牌因素：
中茵皇冠假日酒店是由全世界最大的酒店经营公司洲际酒店集团营运管理的，对于很多人特别是外国客人来说，洲际这个品牌具有非常强的吸引力。
（三）网络因素：
打开苏州中茵皇冠假日酒店的官网，首先进入的界面就是酒店的整体形状，一个游轮的形象，在夜幕下闪烁着灯光的酒店显得非常耀眼，让你忍不住会点进去看看网页究竟是怎样，网页也贴心的准备了中文和英文两种方式。不仅仅是酒店官网，现在的各大旅游网站，如携程，艺龙都有酒店的订房信息，这样和那些中介合作，大大提高了酒店的营销力度。
三、酒店客房运营中主要的营销策略
(一)关系营销:酒店营销的关键
美国著名企业家查尔斯曾经说过:“公司不是创造购买,他们想建立一个关系。”提出了关系营销的概念,突破了传统市场营销理论的束缚。关系经营，就好比育儿，建立顾客满意度、顾客忠诚度从而获取收益，不是在第一天作出决定，第二天就可以立竿见影的事情。作为商业服务企业只有建立和维护与顾客之间亲密和持久的关系才能获取收益。这就是说，商业营运要强力关注关系营销。关系营销取代了更为传统的交易定位的营销观点，用大力强调通过完善和维持关系创造消费者价值的观点取而代之。关系营销是一种新型的用于培养持久,长期可行的客户关系的框架。在服务行业,对酒店的印象最终影响顾客感知的服务质量和员工的满意度。针对客户关系营销文化氛围,可以从核心服务着手。
理想的核心服务是:“通过其特点来吸引新客户,以满足客户的需求,使用质量,多个项目,现有的更加稳固和长期的关系,并为未来的长期销售和其他服务奠定了基础。在酒店提供的众多服务中,我们需要客户选择一个特定的服务项目。该服务满足客户的需求,有利于未来长期的销售,可以推动其他服务。顾客关系营销的重点也是难点在于发展一种同企业最佳顾客之间的特定关系，顾客从中感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了特别关注和奖励。许多事实表明，仅仅让顾客满意是不够的，当出现更好的产品供应，宣称满意的顾客经常更换供应商。这说明高度的顾客满意和喜悦能培养一种对品牌情感上的吸引力，而不仅仅是一种理性偏好，并且将建立起高度的顾客忠诚。树立以顾客为中心的经营理念，了解顾客的需要，提高顾客满意度，科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度。
(二)服务营销:酒店营销的核心
服务是21世纪企业竞争的焦点,也是面向知识经济的工具,服务营销越来越受到国内外企业的关注。我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客，服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量，因此，对服务质量进行控制，其实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态，就必须处理好管理者、顾客、与员工之间的关系。
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