高星级酒店宴会服务质量提升研究
目录
引言 1
一、宴会服务质量的现状以及所出现的问题 1
（一）硬件设施的问题 1
（二）基层管理的问题 1
（三）服务人员的问题 2
（四）酒店用人的问题 2
二、对高星级酒店宴会服务质量存在的问题的分析 2
（一）酒店对宴会服务质量的不重视、员工培训的不足 2
（二）员工的专业素质不高 3
（三）宴会不科学的管理方法 3
（四）宴会的硬件设施管理不善 4
三、提高酒店宴会服务质量的对策 4
（一）打造有特色的宴会产品 4
（二）重视宴会产品的质量和安全 4
1．精心制作宴会的菜单，保证饮食安全 4
2．宴会服务的个性化 5
（三）必须保证服务设施的完善 5
（四）正确的去处理客人的投诉 5
（五）完善管理制度 5
（六）注重对宴会服务人员的培训 6
1．对正式员工的培训 6
2．对临时服务人员的培训 6
总结 6
参考文献 7
引言
随着酒店行业的不断发展，宴会服务质量的研究也越来越多样化，我们需要不断的努力。从不同的方面去分析，了解宴会服务质量存在的问题，酒店硬件设施的完善情况以及管理层和个人的情况，这些问题都是有多方面的原因，比如酒店的硬件设施比较陈旧，酒店管理者不能好好地引导下属，酒店的员工的专业素质不高，我们需要加大培训，才能更好的提高服务质量。本文是我在凯宾斯基大酒店宴会厅实习，对此家酒店的宴会服务质量出现的问题进行阐述，并提出解决的方案。
一、宴会服务质量的现状以及所出现的问题
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
/> （一）硬件设施的问题
高星级酒店主要以满足客人的需求为目的，来进行设置的，作为一个高星级酒店，它的宴设施包括：豪华的外部景观、宽敞的室内空间、室内绚丽的舞台灯光效果，休息室还有必须的卫生间。但是如今客人的追求的宴会的灯光效果越来越多，客人的需求也越来越多，有时候并不能完全的满足客人。每家酒店都有一定的的历史，他们的硬件设施，都有一定的损坏，比如我所在的酒店，就有很多情况的发生，宴会厅的空间不够宽敞，损失了好多的大型客源，有些设施比较陈旧。宴会需要的舞台比较陈旧，每次都需要铺上地毯，会议所需要的讲台，许多地方已经掉漆，虽然经常性的补漆，但也没有多大的的效果，在每次宴会的时候，客人没有足够的休息区，没有专门的哺乳室。地毯也有多处裂开，经常的洗地毯也没有多大的效果。室内的LED光幕也有许多黑点，这些应该都是酒店的历史残留的问题。并不是只有这一家这样，许多酒店都这样，我们应该时刻注意去保护好我们的硬件设施。
（二）基层管理的问题
在酒店行业中，酒店的宴会和宴会销售是分不开的，需要他们经常性的联系，方便于最好的为客人服务，宴会销售需要把每天的客人的要求和宴会经理探讨，然而这些不一定的做到，最终导致收到客人的投诉。宴会经理组织自己手下的员工，对其安排一些任务，对客人所需要的物品提前预备好，对客人所需要的会场和宴会场地进行布置，有时候员工为了能快点下班就置之不理，也不知道交接，因此问题留到了第二天，这时就出现了急急忙忙地为客人去准备所需品的现象。婚宴等大型的宴会有时候客人会自带布展公司，我们需要的是尽自己最大的努力去协助他们。经理需要的是把任务分给下层的主管、领班来完成。每次宴会的开始，领班要按照上级的指示来检查员工的仪容仪表，带领员工好好地完成当天的宴会服务，要处理好后场的问题，要求服务员跟上上菜的速度，和蔼对客人，有时候领班自己就去处理自己的事或者叫自己的熟人代为照看一下。有的管理者有着偏袒的心理，把和自己玩的好的分配到去干轻松地活，不喜欢的干重活。这些都是工作经常遇到的问题。
（三）服务人员的问题
作为一个高星级的酒店，对人员的要求也是很严格的。大型的宴会客流量比较大，而酒店的服务的人员比较少，并不能针对每个客人都进行很好的服务。然而好多服务人员因自己生活以及工作遇到不开心的事就冷着脸，从而忘记了服务的规范，不能做得到真正的微笑对待客人，有时候对客人的事情置之不理。因此当我们在进行宴会服务的时候，一定要注意自己的行为规范，一定要站好，时刻面带着微笑，穿衣要整洁，时刻要用礼貌用语，在服务时要环顾四周，注意客人的表情与手势，当客人一有需求就可立马为他进行服务。每个人不能只顾到自己所服务的区域，在完美完成自己的本职工作外，邻桌如果有所需要也是需要去帮忙的，当出现问题时不能把责任推到别人身上，要学会自我反思。
（四）酒店用人的问题
现在社会的改革导致节假日增多，现在宴会服务，越是节假日越繁忙，然而服务员也要休息。每次节假日宴会都是爆棚，一天有几档的餐。由于我们的服务人员不够，所以我们会花钱聘好多的外来人员来帮忙服务。然而他们对这些并不了解，有的也没有注重仪容仪表，工作也不认真，总想着去偷懒。这就需要我们自己的员工去带领，然而由于排班不合理没有足够的自己人来带领这些员工，导致出现好多的问题。跑菜找不到人，撤垃圾也找不到人。自己的员工同样也存在这样的问题，能者多劳，越能干的员工往往干的越多，反而不能干的有很多的空闲时间，如果你看见了同样是员工，你在忙，别人一直闲着，你会是什么感受。这样人员分配的不合理，也从根本上影响了宴会服务质量的水平。
二、对高星级酒店宴会服务质量存在的问题的分析
（一）酒店对宴会服务质量的不重视、员工培训的不足
宴会厅是个举办大型活动的场所，它可以带来很大的收入，作为一个好的酒店管理者，应该好好经营酒店的管理。酒店觉得宴会服务没有那么多繁琐的服务技能，毕竟接近的都是群众，所以他们觉得宴会服务一下就可以了，不一定那么严格。然而宴会的流程也是相当的繁琐，不是简简单单的一个签单就可以解决的，更多的是需要与客人的交流和对客人的服务，得到客人的满意。我们需要的是注重整个过程的细节，如果细节出现错误，很可能出现很大的问题，得到客人的投诉，影响酒店的业绩。在宴会的繁忙时节，作为苏州最大的宴会厅，每天都有十几档的宴会，每天都有很大的一笔收入。在工作的时候，缺少防范意识，不知道提前预备物品。在拿到EO单开始，我们就开始去忙碌，提前准备一切的工作。在宴会开始的时候，酒店的领导都会下来视察的，我们要好好的做好一切工作。繁忙的宴会，除了有好自己的员工，还有外来的员工。这样更需要我们的管理，然而酒店的不重视，我们也不就不会去好好做了，大家都觉得这不是很重要，到最后还是会忽略的。同时宴会的人员的需求量比较大，所以上岗比较急，都没有好好地培训，都是希望在岗位上边工作边学习。因为来的酒店员工都是实习生，因此员工培训是非常重要的，它可以提高我们的工作效率和更好的为客人服务，提高酒店的效益。但是现在许多酒店都是为了让员工早点投入工作，没有花时间去培训或者直接不培训。最终导致这些员工对酒店的知识都不熟悉，新员工直接投入工作，对宴会的会议的服务流程都不明白，也不知道，应该准备什么，应该做点什么。当有宴会的时候，也不知宴会服务的标准，到时候再花时间去培训，已经来不及了。可能与客人交涉出现问题。在我任职的酒店中我认为宴会服务的质量不够高，做事感觉很潦草，没有想象的那么认真。每次宴会都是签单就没事，对于客人的满意程度不太关注，而这才是最重要的。
引言 1
一、宴会服务质量的现状以及所出现的问题 1
（一）硬件设施的问题 1
（二）基层管理的问题 1
（三）服务人员的问题 2
（四）酒店用人的问题 2
二、对高星级酒店宴会服务质量存在的问题的分析 2
（一）酒店对宴会服务质量的不重视、员工培训的不足 2
（二）员工的专业素质不高 3
（三）宴会不科学的管理方法 3
（四）宴会的硬件设施管理不善 4
三、提高酒店宴会服务质量的对策 4
（一）打造有特色的宴会产品 4
（二）重视宴会产品的质量和安全 4
1．精心制作宴会的菜单，保证饮食安全 4
2．宴会服务的个性化 5
（三）必须保证服务设施的完善 5
（四）正确的去处理客人的投诉 5
（五）完善管理制度 5
（六）注重对宴会服务人员的培训 6
1．对正式员工的培训 6
2．对临时服务人员的培训 6
总结 6
参考文献 7
引言
随着酒店行业的不断发展，宴会服务质量的研究也越来越多样化，我们需要不断的努力。从不同的方面去分析，了解宴会服务质量存在的问题，酒店硬件设施的完善情况以及管理层和个人的情况，这些问题都是有多方面的原因，比如酒店的硬件设施比较陈旧，酒店管理者不能好好地引导下属，酒店的员工的专业素质不高，我们需要加大培训，才能更好的提高服务质量。本文是我在凯宾斯基大酒店宴会厅实习，对此家酒店的宴会服务质量出现的问题进行阐述，并提出解决的方案。
一、宴会服务质量的现状以及所出现的问题
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
/> （一）硬件设施的问题
高星级酒店主要以满足客人的需求为目的，来进行设置的，作为一个高星级酒店，它的宴设施包括：豪华的外部景观、宽敞的室内空间、室内绚丽的舞台灯光效果，休息室还有必须的卫生间。但是如今客人的追求的宴会的灯光效果越来越多，客人的需求也越来越多，有时候并不能完全的满足客人。每家酒店都有一定的的历史，他们的硬件设施，都有一定的损坏，比如我所在的酒店，就有很多情况的发生，宴会厅的空间不够宽敞，损失了好多的大型客源，有些设施比较陈旧。宴会需要的舞台比较陈旧，每次都需要铺上地毯，会议所需要的讲台，许多地方已经掉漆，虽然经常性的补漆，但也没有多大的的效果，在每次宴会的时候，客人没有足够的休息区，没有专门的哺乳室。地毯也有多处裂开，经常的洗地毯也没有多大的效果。室内的LED光幕也有许多黑点，这些应该都是酒店的历史残留的问题。并不是只有这一家这样，许多酒店都这样，我们应该时刻注意去保护好我们的硬件设施。
（二）基层管理的问题
在酒店行业中，酒店的宴会和宴会销售是分不开的，需要他们经常性的联系，方便于最好的为客人服务，宴会销售需要把每天的客人的要求和宴会经理探讨，然而这些不一定的做到，最终导致收到客人的投诉。宴会经理组织自己手下的员工，对其安排一些任务，对客人所需要的物品提前预备好，对客人所需要的会场和宴会场地进行布置，有时候员工为了能快点下班就置之不理，也不知道交接，因此问题留到了第二天，这时就出现了急急忙忙地为客人去准备所需品的现象。婚宴等大型的宴会有时候客人会自带布展公司，我们需要的是尽自己最大的努力去协助他们。经理需要的是把任务分给下层的主管、领班来完成。每次宴会的开始，领班要按照上级的指示来检查员工的仪容仪表，带领员工好好地完成当天的宴会服务，要处理好后场的问题，要求服务员跟上上菜的速度，和蔼对客人，有时候领班自己就去处理自己的事或者叫自己的熟人代为照看一下。有的管理者有着偏袒的心理，把和自己玩的好的分配到去干轻松地活，不喜欢的干重活。这些都是工作经常遇到的问题。
（三）服务人员的问题
作为一个高星级的酒店，对人员的要求也是很严格的。大型的宴会客流量比较大，而酒店的服务的人员比较少，并不能针对每个客人都进行很好的服务。然而好多服务人员因自己生活以及工作遇到不开心的事就冷着脸，从而忘记了服务的规范，不能做得到真正的微笑对待客人，有时候对客人的事情置之不理。因此当我们在进行宴会服务的时候，一定要注意自己的行为规范，一定要站好，时刻面带着微笑，穿衣要整洁，时刻要用礼貌用语，在服务时要环顾四周，注意客人的表情与手势，当客人一有需求就可立马为他进行服务。每个人不能只顾到自己所服务的区域，在完美完成自己的本职工作外，邻桌如果有所需要也是需要去帮忙的，当出现问题时不能把责任推到别人身上，要学会自我反思。
（四）酒店用人的问题
现在社会的改革导致节假日增多，现在宴会服务，越是节假日越繁忙，然而服务员也要休息。每次节假日宴会都是爆棚，一天有几档的餐。由于我们的服务人员不够，所以我们会花钱聘好多的外来人员来帮忙服务。然而他们对这些并不了解，有的也没有注重仪容仪表，工作也不认真，总想着去偷懒。这就需要我们自己的员工去带领，然而由于排班不合理没有足够的自己人来带领这些员工，导致出现好多的问题。跑菜找不到人，撤垃圾也找不到人。自己的员工同样也存在这样的问题，能者多劳，越能干的员工往往干的越多，反而不能干的有很多的空闲时间，如果你看见了同样是员工，你在忙，别人一直闲着，你会是什么感受。这样人员分配的不合理，也从根本上影响了宴会服务质量的水平。
二、对高星级酒店宴会服务质量存在的问题的分析
（一）酒店对宴会服务质量的不重视、员工培训的不足
宴会厅是个举办大型活动的场所，它可以带来很大的收入，作为一个好的酒店管理者，应该好好经营酒店的管理。酒店觉得宴会服务没有那么多繁琐的服务技能，毕竟接近的都是群众，所以他们觉得宴会服务一下就可以了，不一定那么严格。然而宴会的流程也是相当的繁琐，不是简简单单的一个签单就可以解决的，更多的是需要与客人的交流和对客人的服务，得到客人的满意。我们需要的是注重整个过程的细节，如果细节出现错误，很可能出现很大的问题，得到客人的投诉，影响酒店的业绩。在宴会的繁忙时节，作为苏州最大的宴会厅，每天都有十几档的宴会，每天都有很大的一笔收入。在工作的时候，缺少防范意识，不知道提前预备物品。在拿到EO单开始，我们就开始去忙碌，提前准备一切的工作。在宴会开始的时候，酒店的领导都会下来视察的，我们要好好的做好一切工作。繁忙的宴会，除了有好自己的员工，还有外来的员工。这样更需要我们的管理，然而酒店的不重视，我们也不就不会去好好做了，大家都觉得这不是很重要，到最后还是会忽略的。同时宴会的人员的需求量比较大，所以上岗比较急，都没有好好地培训，都是希望在岗位上边工作边学习。因为来的酒店员工都是实习生，因此员工培训是非常重要的，它可以提高我们的工作效率和更好的为客人服务，提高酒店的效益。但是现在许多酒店都是为了让员工早点投入工作，没有花时间去培训或者直接不培训。最终导致这些员工对酒店的知识都不熟悉，新员工直接投入工作，对宴会的会议的服务流程都不明白，也不知道，应该准备什么，应该做点什么。当有宴会的时候，也不知宴会服务的标准，到时候再花时间去培训，已经来不及了。可能与客人交涉出现问题。在我任职的酒店中我认为宴会服务的质量不够高，做事感觉很潦草，没有想象的那么认真。每次宴会都是签单就没事，对于客人的满意程度不太关注，而这才是最重要的。
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