浅析酒店服务中顾客的投诉与应对
目录
引言 1
一、顾客投诉的定义 1
二、正确认识顾客的投诉 1
（一）酒店声誉受损，客源流失 1
（二）影响酒店的效益 1
1、经济效益 1
2、社会效益 2
（三）有助于发现问题、累积经验 2
（四）提高管理水平和服务质量 2
三、顾客投诉的原因 2
（一）酒店方面的原因 2
1、对酒店人员服务的投诉 2
2、由于酒店产品或设备引起的投诉 2
3、价格原因引起的投诉 3
（二）顾客方面的原因 3
1、个体差异 3
2、顾客设定的期望值与所要求期望值的差距 4
3、顾客情绪化引起的投诉 4
四、 解决顾客投诉的措施 4
（一）预防顾客的投诉 4
1、加强员工培训和服务技能 4
2、完善顾客信息的反馈渠道 4
3、兼顾双方的利益 5
（二）处理顾客投诉的原则、方法和技巧 5
1、处理顾客投诉的原则 5
2、处理顾客投诉的方法 5
3、处理顾客投诉的技巧 6
结语 7
致谢 7
参考文献 8
引言
在这个只有服务得到顾客认可,酒店才有机会实现持续发展和生存的时代，酒店的服务人员、产品、设施设备等等都会成为顾客拒绝一家酒店的原因，半年的实习让我学习很多东西，对不同顾客的投诉，分析概括投诉的原因，正确认识顾客投诉对酒店产生的影响。一个事件的发生总是双效应的，投诉事件的本身对酒店就是利弊共存的，无论是声誉、客源、经济效益、服务质量、管理制度还是经验累积，显然都是让酒店不断进步的催化剂。学会根据自己的见解与实践经验向酒店提出一些应对措施，站在顾客的利益上，以正确的态度和做法，用足够的耐心了解整个服务中出现的问题，正确对待顾客给出的意见和要求，从多角度考虑问题权衡顾客和酒店双方的利益。
一、顾客投诉的定义
“一
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
发生总是双效应的，投诉事件的本身对酒店就是利弊共存的，无论是声誉、客源、经济效益、服务质量、管理制度还是经验累积，显然都是让酒店不断进步的催化剂。学会根据自己的见解与实践经验向酒店提出一些应对措施，站在顾客的利益上，以正确的态度和做法，用足够的耐心了解整个服务中出现的问题，正确对待顾客给出的意见和要求，从多角度考虑问题权衡顾客和酒店双方的利益。
一、顾客投诉的定义
“一位不满意的顾客就是一次机遇”。顾客在购买酒店产品时，没有达到客人的期望值，从而产生了潜在化的情绪，随着时间的推移就会演变成显在化的抱怨，显在化的抱怨会转化成的顾客投诉。所以顾客投诉指客人对酒店的设备、服务等产生不满意，以书面或口头方式向酒店提出意见或建议。
二、正确认识顾客的投诉
（一）酒店声誉受损，客源流失
顾客投诉是酒店最大的益处，经过调查显示96%不满意的顾客不会向酒店投诉而其中90%的顾客选择不再光顾，只有4%的顾客才会发泄不满进行投诉，致使酒店的客源流失，声誉受损，形象自然也是大打折扣，酒店形象是顾客选择停留的第一个条件。投诉的出现会使酒店形象不再完美，严重的话会影响给其他客人，导致酒店流失掉部分客源。
（二）影响酒店的效益
1、经济效益
顾客投诉酒店时，影响顾客对酒店的忠诚度就会降低，在酒店的消费也会减少甚至不再光顾，所以酒店的收入自然降低，投出去的资金没有获得最大的回报，降低了酒店的经济效益。
2、社会效益
酒店的社会效益就是在经营的过程中在社会上的贡献、影响、形象。当顾客产生投诉时，酒店对社会的贡献随之减小，也会影响酒店在社会上的形象。
（三）有助于发现问题、累积经验
在整个实习阶段里在酒店每天见到不同的顾客，性格迥异，同样的服务不同的顾客反应自然也不同，不管是不是酒店服务、产品、设施设备的问题。这表明一点酒店在这方面做的不够完善，因为服务与管理的不足，才会引起客人的投诉。每次在解决顾客投诉的过程中要发现问题，解决问题，不断的积累经验。
（四）提高管理水平和服务质量
顾客投诉就是管理工作质量和效果的最佳表现形式，当投诉产生时会引起各部门的注意的。相关部门会采取相对的措施来改善，无论是设施设备还是服务人员的问题，酒店可以明确责任，有效的提高和控制管理水平和服务质量。
三、顾客投诉的原因
（一）酒店方面的原因
1、对酒店人员服务的投诉
酒店运营过程中顾客对酒店服务人员的投诉主要分为以下几方面：
酒店员工的服务效率低以至于顾客会抱怨服务员服务不周到。前厅里有客人办理入住，服务者未按照先到的原则或发生重房，传真邮件没有在最短时间内送给客人,在酒店入住率高时,最容易出现继而产生投诉。
服务员的态度，顾客对服务人员态度的投诉大概分为：说话语气嚣张，回答客人问题时胡乱回答,接待顾客的方式是爱理不理或者是过度的热情。?因为服务者和顾客是不同的个体，服务的过程中这些抱怨很容易发生。如许多顾客都会冲着奥灶面的名气前来胥城品尝。因为营业需求，吃面的场所会时常变化，当客人询问时前厅的服务员也会搞错地点，客人发现走错地方，内心大为恼火，以至于产生投诉。
服务技巧，因为服务技巧的不规范而被投诉，无论是入住、退房、迎宾、点菜等等，这些服务技能需要严格的训练,服务技能的培训也成为各大酒店的提升酒店服务质量的关键，我实习的第一课就是培训，学习服务技能。
2、由于酒店产品或设备引起的投诉
酒店投诉中因为产品或设备而产生的投诉主要来自于餐厅的菜肴、客房。
餐厅的菜肴：菜肴投诉是投诉中最司空见惯的，在餐饮部实习中常见的投诉就是菜肴的卫生问题和菜肴的口味及服务速度，如遇到最多的就是在手拨虾仁里发现头发丝,客人发现情况时情绪和态度变差。因为苏帮菜的特点就是偏甜，有的顾客接受不了这种口味，再加上客流量的增加出菜的效率也会降低导致客的不满。
客房服务。
引言 1
一、顾客投诉的定义 1
二、正确认识顾客的投诉 1
（一）酒店声誉受损，客源流失 1
（二）影响酒店的效益 1
1、经济效益 1
2、社会效益 2
（三）有助于发现问题、累积经验 2
（四）提高管理水平和服务质量 2
三、顾客投诉的原因 2
（一）酒店方面的原因 2
1、对酒店人员服务的投诉 2
2、由于酒店产品或设备引起的投诉 2
3、价格原因引起的投诉 3
（二）顾客方面的原因 3
1、个体差异 3
2、顾客设定的期望值与所要求期望值的差距 4
3、顾客情绪化引起的投诉 4
四、 解决顾客投诉的措施 4
（一）预防顾客的投诉 4
1、加强员工培训和服务技能 4
2、完善顾客信息的反馈渠道 4
3、兼顾双方的利益 5
（二）处理顾客投诉的原则、方法和技巧 5
1、处理顾客投诉的原则 5
2、处理顾客投诉的方法 5
3、处理顾客投诉的技巧 6
结语 7
致谢 7
参考文献 8
引言
在这个只有服务得到顾客认可,酒店才有机会实现持续发展和生存的时代，酒店的服务人员、产品、设施设备等等都会成为顾客拒绝一家酒店的原因，半年的实习让我学习很多东西，对不同顾客的投诉，分析概括投诉的原因，正确认识顾客投诉对酒店产生的影响。一个事件的发生总是双效应的，投诉事件的本身对酒店就是利弊共存的，无论是声誉、客源、经济效益、服务质量、管理制度还是经验累积，显然都是让酒店不断进步的催化剂。学会根据自己的见解与实践经验向酒店提出一些应对措施，站在顾客的利益上，以正确的态度和做法，用足够的耐心了解整个服务中出现的问题，正确对待顾客给出的意见和要求，从多角度考虑问题权衡顾客和酒店双方的利益。
一、顾客投诉的定义
“一
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
发生总是双效应的，投诉事件的本身对酒店就是利弊共存的，无论是声誉、客源、经济效益、服务质量、管理制度还是经验累积，显然都是让酒店不断进步的催化剂。学会根据自己的见解与实践经验向酒店提出一些应对措施，站在顾客的利益上，以正确的态度和做法，用足够的耐心了解整个服务中出现的问题，正确对待顾客给出的意见和要求，从多角度考虑问题权衡顾客和酒店双方的利益。
一、顾客投诉的定义
“一位不满意的顾客就是一次机遇”。顾客在购买酒店产品时，没有达到客人的期望值，从而产生了潜在化的情绪，随着时间的推移就会演变成显在化的抱怨，显在化的抱怨会转化成的顾客投诉。所以顾客投诉指客人对酒店的设备、服务等产生不满意，以书面或口头方式向酒店提出意见或建议。
二、正确认识顾客的投诉
（一）酒店声誉受损，客源流失
顾客投诉是酒店最大的益处，经过调查显示96%不满意的顾客不会向酒店投诉而其中90%的顾客选择不再光顾，只有4%的顾客才会发泄不满进行投诉，致使酒店的客源流失，声誉受损，形象自然也是大打折扣，酒店形象是顾客选择停留的第一个条件。投诉的出现会使酒店形象不再完美，严重的话会影响给其他客人，导致酒店流失掉部分客源。
（二）影响酒店的效益
1、经济效益
顾客投诉酒店时，影响顾客对酒店的忠诚度就会降低，在酒店的消费也会减少甚至不再光顾，所以酒店的收入自然降低，投出去的资金没有获得最大的回报，降低了酒店的经济效益。
2、社会效益
酒店的社会效益就是在经营的过程中在社会上的贡献、影响、形象。当顾客产生投诉时，酒店对社会的贡献随之减小，也会影响酒店在社会上的形象。
（三）有助于发现问题、累积经验
在整个实习阶段里在酒店每天见到不同的顾客，性格迥异，同样的服务不同的顾客反应自然也不同，不管是不是酒店服务、产品、设施设备的问题。这表明一点酒店在这方面做的不够完善，因为服务与管理的不足，才会引起客人的投诉。每次在解决顾客投诉的过程中要发现问题，解决问题，不断的积累经验。
（四）提高管理水平和服务质量
顾客投诉就是管理工作质量和效果的最佳表现形式，当投诉产生时会引起各部门的注意的。相关部门会采取相对的措施来改善，无论是设施设备还是服务人员的问题，酒店可以明确责任，有效的提高和控制管理水平和服务质量。
三、顾客投诉的原因
（一）酒店方面的原因
1、对酒店人员服务的投诉
酒店运营过程中顾客对酒店服务人员的投诉主要分为以下几方面：
酒店员工的服务效率低以至于顾客会抱怨服务员服务不周到。前厅里有客人办理入住，服务者未按照先到的原则或发生重房，传真邮件没有在最短时间内送给客人,在酒店入住率高时,最容易出现继而产生投诉。
服务员的态度，顾客对服务人员态度的投诉大概分为：说话语气嚣张，回答客人问题时胡乱回答,接待顾客的方式是爱理不理或者是过度的热情。?因为服务者和顾客是不同的个体，服务的过程中这些抱怨很容易发生。如许多顾客都会冲着奥灶面的名气前来胥城品尝。因为营业需求，吃面的场所会时常变化，当客人询问时前厅的服务员也会搞错地点，客人发现走错地方，内心大为恼火，以至于产生投诉。
服务技巧，因为服务技巧的不规范而被投诉，无论是入住、退房、迎宾、点菜等等，这些服务技能需要严格的训练,服务技能的培训也成为各大酒店的提升酒店服务质量的关键，我实习的第一课就是培训，学习服务技能。
2、由于酒店产品或设备引起的投诉
酒店投诉中因为产品或设备而产生的投诉主要来自于餐厅的菜肴、客房。
餐厅的菜肴：菜肴投诉是投诉中最司空见惯的，在餐饮部实习中常见的投诉就是菜肴的卫生问题和菜肴的口味及服务速度，如遇到最多的就是在手拨虾仁里发现头发丝,客人发现情况时情绪和态度变差。因为苏帮菜的特点就是偏甜，有的顾客接受不了这种口味，再加上客流量的增加出菜的效率也会降低导致客的不满。
客房服务。
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