酒店客房个性化服务创新实践以黄嘉喜来登酒店为例经济与管理【字数：10761】
摘 要现在是个性化的时代，酒店光靠推行标准化服务是远远不够的，酒店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。随着近几年，中国客源结构的不断调整以及顾客的逐渐成熟，消费者的消费需求趋向多元化，标准化服务已不能满足顾客的高层次需求，国内的酒店管理者找出 “标准化服务”的弊端，开始尝试使用“个性化服务”这一西方的新服务理念，来弥补标准化服务的不足。本文主要研究酒店客房个性化服务的理论和实践分析，通过分析酒店顾客差异化的需求，制定满足不同客人需求的个性化服务，令顾客在酒店感受到如家般的享受等方面进行实践研究。本文以江阴黄嘉喜来登酒店为研究对象，通过在江阴黄嘉喜来登酒店的房务部实习期间，对酒店客房服务情况的调查，了解酒店客房个性化服务现状，分析酒店客房个性化服务存在的问题以及原因，对酒店客房提供的个性化服务给出相关的建议和创新实践。具体的措施首先是要做好标准化服务、成立个性化服务创新小组、加强员工个性化服务意识。
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意义 1
1.3 国内外研究趋势 2
1.3.1国内研究趋势 2
1.3.2国外研究趋势 2
1.4 研究方法与思路 3
1.4.1研究思路 3
1.4.2研究方法 3
2 相关概念 4
2.1个性化服务的概念 4
2.2创新的概念 4
2.3产品的概念 4
2.4个性化服务的重要性 4
2.5酒店客房个性化服务的原则 5
2.6个性化服务的优势 5
3 酒店客房服务现状 6
3.1现状调查及分析 6
3.1.1问卷调查 6
3.1.2 数据统计 7
3.1.3实地考察法 10
4 江阴黄嘉喜来登酒店客房个性化服务分析 12
4.1调查结果分析 12
4.2 个性化服务存在的问题 12
5 江阴黄嘉喜来登酒店客房的个性化服务创新 13
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
/> 5.1个性化服务创新实践 13
5.1.1做好标准化服务 13
5.1.2成立个性化服务创新小组 13
5.1.3加强员工培训工作 14
5.1.4激发员工创造性，做好细节服务 14
5.1.5根据客人需求，设计服务 14
5.1.6 创新产品的营销策略（4P） 15
5.1.7建立准确完整的客史档案 15
总结 17
参考文献 18
致谢 19
绪论
研究背景
随着酒店业的迅速发展，个性化服务也是越来越重要，它是酒店竞争和发展的有力武器。消费者对酒店服务的个性化需求也已表现出来，个性化服务是一个酒店的服务质量的反映，许多星级酒店将个性化服务视为提高服务质量的主要方法。人们对消费观念的界定不明确，消费需求不断发展到高级阶段，消费者已经从原来的质量消费、数量消费转变为个性消费。
酒店提供的是生活服务，客人的外出住宿总是追求新的、不同的、变化的。例如，对于不同的文化，如果在服务中始终保持客人原有的生活方式，人们往往会表现出不耐烦的态度。当然，创新的服务不能强加于人，而应该为客户提供多种选择，尊重并根据客人的选择，做好个性化的服务工作。
对客人而言个性化服务具有灵活性、特殊性和全能性的特点。灵活性：个性化服务不是一种僵化的过程服务。服务人员根据不同时间，不同客人的差异性需求提供个性的服务。服务随着客户需求的变化而变化，服务流程随时变化，灵活调整；特殊性：个性化服务不仅满足客户的需求，同时满足客户的不同习惯。给顾客美好的服务体验；全能性：个性化服务是一种超值服务，服务人员在服务的过程中会根据客户响应猜测，粗略确定客户潜在需求，在下一个服务中满足客户潜在需求。
研究目的和意义
我国酒店业在20世纪80年代初才真正打开了大门，随后在西方引入了“标准化服务”的理念，这一直被认为是酒店业经营的真正意义。根据相关资料显示，直到最近几年，随着我国客户来源结构的调整，消费者日趋成熟，消费需求日益多样化，标准化服务的弊端逐渐暴露出来。中国酒店经营者刚刚开始重新改善“标准化服务”，试图接受西方新的“个性化服务”概念。
目前，我国并不缺乏高成本的客人和传统的高档酒店，而是缺乏个性化的酒店服务产品。传统的高端酒店可能拥有大量的豪华设施，但它们不能继续保持竞争力，因此它们最终只能靠地理位置取胜。真正的高端游客需要个性化的产品，比如老年人、儿童、情人、古怪的个性、时尚前卫等等。有许多酒店打着“超级五星级”的旗号，但它们的产品并不是很亮丽。
国内外研究趋势
1.3.1国内研究趋势
在国内，已经有很多关于个性化服务的相关论述，有很多书籍资料和期刊杂志都针对这方面的内容进行研究。
丁钥(((（2016）发表的文章中认为个性化服务在现代酒店业中占据的比重越来越大,也是顾客在选择酒店时越来越注重的一个方面。
尹奇凤(((（2011）认为随着酒店业竞争的日趋激烈,酒店经营管理者意识到了"服务质量"才是酒店竞争的关键。酒店在个性化服务方面也要做出了各种尝试。
彭美华(((（2015）星级酒店个性化服务让星级酒店在竞争对手之中脱颖而出,也同时对酒店的内外部服务设施、服务人员提出了更高的要求。
李文娟(((（2013）《酒店个性化服务与管理》中提出个性化服务是近些年所提出的研究领域,在各个行业都在大喊个性化口号,酒店也不例外。个性化服务在酒店是通过硬件和软件两方面来体现的。
张君(((（2014）提出个性化服务是如今酒店集团所认可的一个发展方向,它的重要性开始逐步被酒店服务行业所认可。它是指为顾客提供一种超值的特殊服务,以此提高顾客的满意度,形成回头顾客。
1.3.2国外研究趋势
美国心理学家马斯洛提出了需求层次理论。人的基本需要分为五个层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。这种需求层次启发了酒店个性化服务：酒店服务人员在为客人提供个性化服务的过程中，必须满足客人不同层次的需求，让客人感到满意。这样才能实现个性化服务，提高酒店的竞争力。随着人们生活水平的提高，客人对酒店服务的要求也越来越高，尤其是对娱乐的追求超过了温饱，人们开始为生活而消费。随着时代的不断变化，酒店应抓住机遇，创新酒店个性化服务，提高酒店竞争力。国外对这方面的研究甚少。个性化服务的概念尚未广为人知，没有一定的理论和规范，实践程度也不高。因此，酒店应系统地分析个性化管理中存在的问题，提前制定和设计预防和解决措施。以提高酒店的个性化服务质量。
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意义 1
1.3 国内外研究趋势 2
1.3.1国内研究趋势 2
1.3.2国外研究趋势 2
1.4 研究方法与思路 3
1.4.1研究思路 3
1.4.2研究方法 3
2 相关概念 4
2.1个性化服务的概念 4
2.2创新的概念 4
2.3产品的概念 4
2.4个性化服务的重要性 4
2.5酒店客房个性化服务的原则 5
2.6个性化服务的优势 5
3 酒店客房服务现状 6
3.1现状调查及分析 6
3.1.1问卷调查 6
3.1.2 数据统计 7
3.1.3实地考察法 10
4 江阴黄嘉喜来登酒店客房个性化服务分析 12
4.1调查结果分析 12
4.2 个性化服务存在的问题 12
5 江阴黄嘉喜来登酒店客房的个性化服务创新 13
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
/> 5.1个性化服务创新实践 13
5.1.1做好标准化服务 13
5.1.2成立个性化服务创新小组 13
5.1.3加强员工培训工作 14
5.1.4激发员工创造性，做好细节服务 14
5.1.5根据客人需求，设计服务 14
5.1.6 创新产品的营销策略（4P） 15
5.1.7建立准确完整的客史档案 15
总结 17
参考文献 18
致谢 19
绪论
研究背景
随着酒店业的迅速发展，个性化服务也是越来越重要，它是酒店竞争和发展的有力武器。消费者对酒店服务的个性化需求也已表现出来，个性化服务是一个酒店的服务质量的反映，许多星级酒店将个性化服务视为提高服务质量的主要方法。人们对消费观念的界定不明确，消费需求不断发展到高级阶段，消费者已经从原来的质量消费、数量消费转变为个性消费。
酒店提供的是生活服务，客人的外出住宿总是追求新的、不同的、变化的。例如，对于不同的文化，如果在服务中始终保持客人原有的生活方式，人们往往会表现出不耐烦的态度。当然，创新的服务不能强加于人，而应该为客户提供多种选择，尊重并根据客人的选择，做好个性化的服务工作。
对客人而言个性化服务具有灵活性、特殊性和全能性的特点。灵活性：个性化服务不是一种僵化的过程服务。服务人员根据不同时间，不同客人的差异性需求提供个性的服务。服务随着客户需求的变化而变化，服务流程随时变化，灵活调整；特殊性：个性化服务不仅满足客户的需求，同时满足客户的不同习惯。给顾客美好的服务体验；全能性：个性化服务是一种超值服务，服务人员在服务的过程中会根据客户响应猜测，粗略确定客户潜在需求，在下一个服务中满足客户潜在需求。
研究目的和意义
我国酒店业在20世纪80年代初才真正打开了大门，随后在西方引入了“标准化服务”的理念，这一直被认为是酒店业经营的真正意义。根据相关资料显示，直到最近几年，随着我国客户来源结构的调整，消费者日趋成熟，消费需求日益多样化，标准化服务的弊端逐渐暴露出来。中国酒店经营者刚刚开始重新改善“标准化服务”，试图接受西方新的“个性化服务”概念。
目前，我国并不缺乏高成本的客人和传统的高档酒店，而是缺乏个性化的酒店服务产品。传统的高端酒店可能拥有大量的豪华设施，但它们不能继续保持竞争力，因此它们最终只能靠地理位置取胜。真正的高端游客需要个性化的产品，比如老年人、儿童、情人、古怪的个性、时尚前卫等等。有许多酒店打着“超级五星级”的旗号，但它们的产品并不是很亮丽。
国内外研究趋势
1.3.1国内研究趋势
在国内，已经有很多关于个性化服务的相关论述，有很多书籍资料和期刊杂志都针对这方面的内容进行研究。
丁钥(((（2016）发表的文章中认为个性化服务在现代酒店业中占据的比重越来越大,也是顾客在选择酒店时越来越注重的一个方面。
尹奇凤(((（2011）认为随着酒店业竞争的日趋激烈,酒店经营管理者意识到了"服务质量"才是酒店竞争的关键。酒店在个性化服务方面也要做出了各种尝试。
彭美华(((（2015）星级酒店个性化服务让星级酒店在竞争对手之中脱颖而出,也同时对酒店的内外部服务设施、服务人员提出了更高的要求。
李文娟(((（2013）《酒店个性化服务与管理》中提出个性化服务是近些年所提出的研究领域,在各个行业都在大喊个性化口号,酒店也不例外。个性化服务在酒店是通过硬件和软件两方面来体现的。
张君(((（2014）提出个性化服务是如今酒店集团所认可的一个发展方向,它的重要性开始逐步被酒店服务行业所认可。它是指为顾客提供一种超值的特殊服务,以此提高顾客的满意度,形成回头顾客。
1.3.2国外研究趋势
美国心理学家马斯洛提出了需求层次理论。人的基本需要分为五个层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。这种需求层次启发了酒店个性化服务：酒店服务人员在为客人提供个性化服务的过程中，必须满足客人不同层次的需求，让客人感到满意。这样才能实现个性化服务，提高酒店的竞争力。随着人们生活水平的提高，客人对酒店服务的要求也越来越高，尤其是对娱乐的追求超过了温饱，人们开始为生活而消费。随着时代的不断变化，酒店应抓住机遇，创新酒店个性化服务，提高酒店竞争力。国外对这方面的研究甚少。个性化服务的概念尚未广为人知，没有一定的理论和规范，实践程度也不高。因此，酒店应系统地分析个性化管理中存在的问题，提前制定和设计预防和解决措施。以提高酒店的个性化服务质量。
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