浅析在线点评时代酒店的应对策略以文博诺富特酒店为例
【】随着旅游业的发展，中国酒店业在最近几十年得到了快速扩张，在线点评在消费者心中的地位日益上升。网络技术的快速发展，新的消费模式开始形成，越来越多的消费者开始关注“网上在线点评”。本文以苏州文博诺富特酒店为研究主体，利用问卷调查，研究网上评论对酒店消费者的影响，从而形成在线点评对酒店消费者影响的基本认识，浅谈在线点评时代的酒店的发展。最后，提出酒店运营中应如何注意在线点评的影响的措施建议，为酒店的发展提供新思路。
目录
引言 1
一、在线点评概述 2
（一）在线点评平台概念和特点 2
1、在线点评平台概念 2
2、在线点评平台的特点 2
（二）在线点评平台的意义 3
（三）中国的在线点评平台 3
二、关于酒店在线点评调查与分析 4
（一）调查方法 4
（二）样本基本信息统计分析 4
（三）在线点评对酒店的影响分析 5
1、酒店预订方式 5
2、对酒店的了解途径 5
3、酒店的消费者关心的在线点评的内容 6
4、是否会根据自身体验发布在线点评 6
三、在线点评时代酒店的应对策略 6
（一）鼓励网络消费者发表评论 7
1、为消费客户的产品评论行为提供相应的积分奖励 7
2、积极评论的客户可以得到礼品的赠送 7
（二）建立在线评论的有效监控和处理机制 7
（三）运用评论数据寻找运营问题，凸显酒店特色 8
1、找出评论数据反应的管理漏洞，提升酒店服务质量 8
2、根据评论内容创建酒店的专项卖点，实施差异化营销 9
（四）加强同影响力大的在线点评平台的全方位合作 9
结 论 10
参考文献 10
致谢 11
附录 11
关于酒店在线点评调查问卷 11
引言
迈入新世纪的大门，伴随着中国经济的高速发展，我国GDP常年保持着较的高增长率，国民人均收入的稳固提高，越来越多的百姓愿意选择出行旅游来提升生活品质。若是选择旅游，那么旅途中的住 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
宿问题就变得至关重要。然而，随着居民生活水平的提高，人们的出行频率增加，对于旅游质量的要求也再不断提升，各旅游景点、酒店官网上的简介已无法满足挑剔消费者的需求。真正在当地消费过的消费者的真实感受才是他们真正在意的，因为只有了解了这些，才能更好的帮助他们判断该旅游目的地、酒店是否值得他们消费，从而直接影响到他们最终的消费决策。所以我们就需要一个能快速解决这一问题的手段——在线点评平台。
近年来，科技发展迅速，互联网成了无所不能的产业，中国手机用户不断增加的同时，3G、4G也早已进入千家万户，网络传播的影响力愈加强烈，手机上各种酒店预订APP也在日益增多，如今人们的日常生活和网络已经变得密不可分，无论消费者在网络上购买什么物品首先都会去看评论，然后再决定是否购买。由此可见，在线点评时代的到来对消费者的购买行为已经产生了一定的影响。就在线点评平台而言，众多的在线点评平台在方便着大众的生活，能够帮助消费者节约大量时间，能够快速的在众多商家或者是酒店中迅速找到适合自己的商品，从而减少很多不必要的麻烦。如今，在线点评时代迅速发展，通过在线点评能够让消费者快速选择了解酒店，提前预订到适合自己的酒店，与此同时，在线点评也为酒店业自己提供一个反馈平台，在酒店拥有自己完善的在线点评平台时，大量的用户点评内容能让酒店企业看到自己的不足，进而改进经营方式不断满足消费者的需求，向更好的方向进一步发展。
本文将采取问卷调查法为研究方法，以苏州文博诺富特酒店为研究主体，研究了在线点评时代酒店的应对策略。通过问卷调查法，通过了解消费者对网络点评的看法、分析出消费者对酒店消费的关注重点，浅谈在线点评时代酒店的发展。最后，为苏州文博诺富特酒店在网络数据评论时代如何运用好各大评论，以此保证酒店更好的运营发展提供新思路。
一、在线点评概述
（一）在线点评平台概念和特点
1、在线点评平台概念
基于现在的互联网时代，影响消费者是否前往消费的重要因素即在线点评。所谓的“在线点评”是指在各大消费企业官网或相关网站上所发布的有关该产品已消费过的用户对产品品质、性能等的体验感受和反馈评价。潜在消费者们通过浏览“网站上已经消费过的游客的评价来对目的地产品是否值得消费作为为重要的参考依据。在线点评主要收集关于产品的点评内容。该类点评集中反映了消费者的消费体验、主观感受，点评对象可以是餐饮、酒店、旅游等等，在线点评成为顾客信息的重要来源。
2、在线点评平台的特点
近几年来，在线点评深受消费者重视，因为他的好坏会直接影响潜在消费者的消费行为。
（1）信息传播广泛、及时。
已经消费过的消费者只需要在各大点评网站发布消费体验感受，潜在消费者锁定消费目标后进行搜索，即可看到需求产品已购消费者对产品质量的评价，从而获得想要了解的产品信息，为工作繁重的潜在消费者节省时间，提高找寻效率，同时也为企业了解自己提供便利。此外因为在线点评不受时间、空间各种因素的影响，只单单通过互联网毫无区域时间限制，随时随地随评论主体与潜在消费者心情兴趣即可发送消息或找寻资料，由此可见在线点评的影响力之大。
（2）评价内容真实、可靠。
通常在线点评者都会采取匿名的形式进行在线点评，使得消费者通常在不受社会舆论压力的控制下有极大自由发挥的空间，随意抒发自己的消费体验，而也使得这些评论比起千篇一律的产品简介更为真实生动。无论是影响潜在消费者发生消费行为，还是企业通过消费者了解自身运营情况从而改善产品质量都有着举足轻重的地位。
（3）评价内容影响消费者的购买决策。
在线点评形式各式各样，大多数情况下使用文字，也不乏有图片或使用多媒体的，实地、实景拍摄，让表达内容更为具体、形象。评论内容能让消费者更加快速的住住重要的有用的信息，从而影响到购买决策。
（二）在线点评平台的意义
图1 20102014年中国酒店网络点评总量及增长率变化趋势
图片来源：环球资讯 http://www.zghotnews.com/
从上图可以看出，13年的酒店消费点评数量独占鳌头。慧评网的酒店舆评管理数据库中明确指出，截止13年底，国内绝大部分点评网站关于酒店点评的信息有662万条之多，增长率为150%；其中涵盖国内各地酒店6万多家，平均每日增加评论逾1.8万条。因此，在线点评已经成为酒店行业重点关注的对象。
根据图中数据，顾客大多数都为真实入住后在网站上留下点评，具有真实可靠性。顾客的点评越多，酒店了解的就越多，进而实施更加有效地措施。这些数据还可以改进酒店的管理，从而提升客户忠诚度，最终实现利益的提升，给酒店带来更好的发展。
（三）中国的在线点评平台
目录
引言 1
一、在线点评概述 2
（一）在线点评平台概念和特点 2
1、在线点评平台概念 2
2、在线点评平台的特点 2
（二）在线点评平台的意义 3
（三）中国的在线点评平台 3
二、关于酒店在线点评调查与分析 4
（一）调查方法 4
（二）样本基本信息统计分析 4
（三）在线点评对酒店的影响分析 5
1、酒店预订方式 5
2、对酒店的了解途径 5
3、酒店的消费者关心的在线点评的内容 6
4、是否会根据自身体验发布在线点评 6
三、在线点评时代酒店的应对策略 6
（一）鼓励网络消费者发表评论 7
1、为消费客户的产品评论行为提供相应的积分奖励 7
2、积极评论的客户可以得到礼品的赠送 7
（二）建立在线评论的有效监控和处理机制 7
（三）运用评论数据寻找运营问题，凸显酒店特色 8
1、找出评论数据反应的管理漏洞，提升酒店服务质量 8
2、根据评论内容创建酒店的专项卖点，实施差异化营销 9
（四）加强同影响力大的在线点评平台的全方位合作 9
结 论 10
参考文献 10
致谢 11
附录 11
关于酒店在线点评调查问卷 11
引言
迈入新世纪的大门，伴随着中国经济的高速发展，我国GDP常年保持着较的高增长率，国民人均收入的稳固提高，越来越多的百姓愿意选择出行旅游来提升生活品质。若是选择旅游，那么旅途中的住 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
宿问题就变得至关重要。然而，随着居民生活水平的提高，人们的出行频率增加，对于旅游质量的要求也再不断提升，各旅游景点、酒店官网上的简介已无法满足挑剔消费者的需求。真正在当地消费过的消费者的真实感受才是他们真正在意的，因为只有了解了这些，才能更好的帮助他们判断该旅游目的地、酒店是否值得他们消费，从而直接影响到他们最终的消费决策。所以我们就需要一个能快速解决这一问题的手段——在线点评平台。
近年来，科技发展迅速，互联网成了无所不能的产业，中国手机用户不断增加的同时，3G、4G也早已进入千家万户，网络传播的影响力愈加强烈，手机上各种酒店预订APP也在日益增多，如今人们的日常生活和网络已经变得密不可分，无论消费者在网络上购买什么物品首先都会去看评论，然后再决定是否购买。由此可见，在线点评时代的到来对消费者的购买行为已经产生了一定的影响。就在线点评平台而言，众多的在线点评平台在方便着大众的生活，能够帮助消费者节约大量时间，能够快速的在众多商家或者是酒店中迅速找到适合自己的商品，从而减少很多不必要的麻烦。如今，在线点评时代迅速发展，通过在线点评能够让消费者快速选择了解酒店，提前预订到适合自己的酒店，与此同时，在线点评也为酒店业自己提供一个反馈平台，在酒店拥有自己完善的在线点评平台时，大量的用户点评内容能让酒店企业看到自己的不足，进而改进经营方式不断满足消费者的需求，向更好的方向进一步发展。
本文将采取问卷调查法为研究方法，以苏州文博诺富特酒店为研究主体，研究了在线点评时代酒店的应对策略。通过问卷调查法，通过了解消费者对网络点评的看法、分析出消费者对酒店消费的关注重点，浅谈在线点评时代酒店的发展。最后，为苏州文博诺富特酒店在网络数据评论时代如何运用好各大评论，以此保证酒店更好的运营发展提供新思路。
一、在线点评概述
（一）在线点评平台概念和特点
1、在线点评平台概念
基于现在的互联网时代，影响消费者是否前往消费的重要因素即在线点评。所谓的“在线点评”是指在各大消费企业官网或相关网站上所发布的有关该产品已消费过的用户对产品品质、性能等的体验感受和反馈评价。潜在消费者们通过浏览“网站上已经消费过的游客的评价来对目的地产品是否值得消费作为为重要的参考依据。在线点评主要收集关于产品的点评内容。该类点评集中反映了消费者的消费体验、主观感受，点评对象可以是餐饮、酒店、旅游等等，在线点评成为顾客信息的重要来源。
2、在线点评平台的特点
近几年来，在线点评深受消费者重视，因为他的好坏会直接影响潜在消费者的消费行为。
（1）信息传播广泛、及时。
已经消费过的消费者只需要在各大点评网站发布消费体验感受，潜在消费者锁定消费目标后进行搜索，即可看到需求产品已购消费者对产品质量的评价，从而获得想要了解的产品信息，为工作繁重的潜在消费者节省时间，提高找寻效率，同时也为企业了解自己提供便利。此外因为在线点评不受时间、空间各种因素的影响，只单单通过互联网毫无区域时间限制，随时随地随评论主体与潜在消费者心情兴趣即可发送消息或找寻资料，由此可见在线点评的影响力之大。
（2）评价内容真实、可靠。
通常在线点评者都会采取匿名的形式进行在线点评，使得消费者通常在不受社会舆论压力的控制下有极大自由发挥的空间，随意抒发自己的消费体验，而也使得这些评论比起千篇一律的产品简介更为真实生动。无论是影响潜在消费者发生消费行为，还是企业通过消费者了解自身运营情况从而改善产品质量都有着举足轻重的地位。
（3）评价内容影响消费者的购买决策。
在线点评形式各式各样，大多数情况下使用文字，也不乏有图片或使用多媒体的，实地、实景拍摄，让表达内容更为具体、形象。评论内容能让消费者更加快速的住住重要的有用的信息，从而影响到购买决策。
（二）在线点评平台的意义
图1 20102014年中国酒店网络点评总量及增长率变化趋势
图片来源：环球资讯 http://www.zghotnews.com/
从上图可以看出，13年的酒店消费点评数量独占鳌头。慧评网的酒店舆评管理数据库中明确指出，截止13年底，国内绝大部分点评网站关于酒店点评的信息有662万条之多，增长率为150%；其中涵盖国内各地酒店6万多家，平均每日增加评论逾1.8万条。因此，在线点评已经成为酒店行业重点关注的对象。
根据图中数据，顾客大多数都为真实入住后在网站上留下点评，具有真实可靠性。顾客的点评越多，酒店了解的就越多，进而实施更加有效地措施。这些数据还可以改进酒店的管理，从而提升客户忠诚度，最终实现利益的提升，给酒店带来更好的发展。
（三）中国的在线点评平台
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