基于ABC分析法的酒店餐饮服务质量优化研究
基于ABC分析法的酒店餐饮服务质量优化研究[20200415195803]
摘 要
近年来，饭店业的发展不断加快。为了在激烈的市场竞争中取得更多地位，各酒店都开展各式各样的营销与推介工作，想方设法提高服务质量，从而赢得更多的游客。本研究通过对上海世茂佘山艾美酒店西餐厅的顾客做问卷调查、听取客人意见和查看意见表，将收集到的信息进行分类，统计每次质量问题出现的次数，基于ABC分析法绘制帕累托曲线图，用因果分析法对产生的质量问题进行分析，并从4个方面提出了整改措施：
（1）餐饮产品质量改进措施
（2）无形劳务质量改进措施
（3）就餐设施改进措施
（4）就餐环境改进措施
所以可以说，本研究通过科学系统的管理理论，指导酒店餐饮服务质量的改进，帮助该酒店更好地实现可持续发展。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒店餐饮服务质量ABC分析法因果分析法整改措施
目 录
1.引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.3研究思路与技术方法 2
2.理论研究综述 4
2.1基本概念界定 4
2.1.1 ABC分析法 4
2.1.2 因果分析法 4
2.2餐饮服务质量研究 4
2.2.1服务质量概念 4
2.2.2服务质量测量模型 5
3.研究设计 8
3.1研究对象基本概况 8
3.2 研究问卷设计 8
3.2.1“佘山艾美”顾客人口统计特征 8
3.2.2“佘山艾美”餐饮服务质量 8
3.3问卷调查控制 9
3.3.1发放问卷方式 9
3.3.2抽样方式的选择 9
3.3.3问卷发放过程及回收情况 10
4.实证分析 11
4.1 顾客人口统计特征分析 11
4.2 服务质量测量 12
4.3 基于ABC分析法的主要服务质量问题查找 13
4.4 基于因果分析法的主要服务质量问题原因分析 14
5.“佘山艾美”餐饮服务质量优化方案 16
5.1 餐饮产品质量改进措施 16
5.2 无形劳务质量改进措施 16
5.3 就餐设施质量改进措施 17
5.4 就餐环境质量改进措施 17
6.研究缺陷与展望 18
6.1研究缺陷 18
6.2研究展望 18
参考文献 20
附录 21
致谢 22
1.引言
1.1研究背景
近年来，第三产业作为国家的朝阳产业正蓬勃发展。其中，作为旅游业三大支柱之一的酒店业的发展显得尤为重要。随着各大酒店之间的竞争日趋激烈，越来越多的管理者将提升酒店竞争力的希望寄托在餐饮服务质量的管理上。
上海世茂佘山艾美酒店位于上海郊区，周边有欢乐谷、国家森林公园等旅游景区，客源多、人流量大，促进了其餐饮业的发展。但是，越来越多的顾客对酒店西餐厅的餐饮服务质量感到不满，这就使得餐饮服务质量的提高和改善成为当下必须要面对的问题。
1.2研究目的与意义
研究目的：
本课题以上海世茂佘山艾美酒店为例，通过ABC分析法分析餐饮部部门服务质量问题，并通过调查问卷、听取客人投诉和查看意见表等方法收集数据，找出主要质量问题，用因果分析法对产生的质量问题的原因进行分析，从而提出对质量问题进行整改的具体措施。
研究意义：
1）有利于提高酒店的竞争力
酒店之间竞争的内容是丰富多彩的，展开竞争的方式也各不相同，但是无论酒店采用何种方式具体竞争什么内容，目的只有一个，那就是吸引客源，增加酒店的经济效益。如何吸引客源，归根结底是服务质量的优劣问题，优质的服务能够给顾客留下美好的印象，相反地就会流失多个或多个以上的顾客。酒店想要在日趋激烈的竞争中稳中求进，就必须不断地提高和完善服务质量，以优质取胜。提高服务质量，不仅仅是竞争的需要，更是酒店在竞争中取胜的重要条件。
2)提高酒店服务质量是提高酒店管理水平的重要保证
提高服务质量，有赖于计划、业务、设备、物资供应、劳动组织、财务管理等各种管理职能充分发挥作用并相互配合才能达到目的，这是酒店管理的综合反映。就是说，在提高酒店服务质量的同时，与之相关联的各种管理职能在一定程度上也得到了使用，这个过程有利于提高酒店的管理水平。因此提高酒店服务质量是提高酒店管理水平的重要保证。
3)有利于提高饭店的信誉度，从而提高顾客的回归率
信誉度是饭店的无形资产，因此各饭店都通过各种方式，努力提高自己的信誉度，其中提高服务质量是最有准备的方式之一。同时，服务质量的提高，能让更多的顾客感受到酒店多样化和个性化的服务，从而带来更多的隐形顾客。
4)提高餐饮服务质量有利于降低耗费
一般而言，凡能够创造优质产品的员工，不仅技术水平高而且责任心强，由于每个人就能出色的，尽职尽责的完成他的本职工作，对待工作一丝不苟，精益求精，人尽其职，所以饭店就可以发挥员工的最大价值，降低员工的人数，这样不但可以最大程度地创造优质的产品，还能创造较高的生产率，使饭店的成本降低，创造更大的经济效益。
1.3研究思路与技术方法
技术思路:
图1-1 论文技术思路
技术方法:
本文综合运用服务质量、ABC分析法和因果分析法等相关理论，并且以上海世茂佘山艾美酒店西餐厅为实例采用一系列方法进行研究。主要通过文献法、观察法和调查法等研究方法来收集资料。主要方法如下：
1）文献分析法
本文着手前，首先通过文献分析等方法，查阅关于服务质量、ABC分析法和因果分析法等相关理论的文献，以及国内外对餐饮服务质量管理的研究。通过对这些文献回顾整理的基础上，对“佘山艾美”西餐厅餐饮服务质量满意度研究的必要性和可行性进行理论上的分析与阐述,并以此来构建问卷。
2）调查法
调查法中最常用的是问卷调查法，它是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法，即调查者就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、统计和研究。本论文通过调查问卷来反映顾客对“佘山艾美”西餐厅餐饮服务质量的满意度，从而提出提高餐饮服务质量的建议。
3）理论分析和实证分析相结合
论文第一部分对ABC分析法、服务质量等相关理论进行研究分析来明晰本文的概念界定。本文首先简单介绍了实证研究的调查地，然后将回收的有效问卷用因果分析法进行了定量的分析。
定性分析和定量分析相结合
在搜集一系列数据之后，本文将通过科学的方法对数据进行分析和比较，以便更科学的揭示规律，分析餐饮服务质量优化方案。
2.理论研究综述
2.1基本概念界定
2.1.1ABC分析法
ABC分类法又称帕累托分析法，也叫主次因素分析法，是项目管理中常用的一种方法。
1）ABC分析法的概念
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至二个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又顾到一般质量问题。[1]
2)ABC分析法在国内外研究中的应用
回顾国内外相关文献，ABC作为一种项目管理中常用的方法，1951年，管理学家戴克首先将ABC法则用于库存管理。1951年至1956年，朱兰将ABC法则运用于质量管理，并创造性地形成了另一种管理方法——排列图法。1963年，德鲁克将这一方法推广到更为广泛的领域。在2004年公布的世界500强企业排名中，西斯科位于第179位。[2] ABC法则更多地应用于仓储和物流管理中，在以批发业务为主的西斯科公司，ABC法则的应用相当广泛。而在国内，ABC分析法被广泛应用于仓储和物流行业，如苏州中环仓储有限公司将其运用于库存管理中。
摘 要
近年来，饭店业的发展不断加快。为了在激烈的市场竞争中取得更多地位，各酒店都开展各式各样的营销与推介工作，想方设法提高服务质量，从而赢得更多的游客。本研究通过对上海世茂佘山艾美酒店西餐厅的顾客做问卷调查、听取客人意见和查看意见表，将收集到的信息进行分类，统计每次质量问题出现的次数，基于ABC分析法绘制帕累托曲线图，用因果分析法对产生的质量问题进行分析，并从4个方面提出了整改措施：
（1）餐饮产品质量改进措施
（2）无形劳务质量改进措施
（3）就餐设施改进措施
（4）就餐环境改进措施
所以可以说，本研究通过科学系统的管理理论，指导酒店餐饮服务质量的改进，帮助该酒店更好地实现可持续发展。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒店餐饮服务质量ABC分析法因果分析法整改措施
目 录
1.引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.3研究思路与技术方法 2
2.理论研究综述 4
2.1基本概念界定 4
2.1.1 ABC分析法 4
2.1.2 因果分析法 4
2.2餐饮服务质量研究 4
2.2.1服务质量概念 4
2.2.2服务质量测量模型 5
3.研究设计 8
3.1研究对象基本概况 8
3.2 研究问卷设计 8
3.2.1“佘山艾美”顾客人口统计特征 8
3.2.2“佘山艾美”餐饮服务质量 8
3.3问卷调查控制 9
3.3.1发放问卷方式 9
3.3.2抽样方式的选择 9
3.3.3问卷发放过程及回收情况 10
4.实证分析 11
4.1 顾客人口统计特征分析 11
4.2 服务质量测量 12
4.3 基于ABC分析法的主要服务质量问题查找 13
4.4 基于因果分析法的主要服务质量问题原因分析 14
5.“佘山艾美”餐饮服务质量优化方案 16
5.1 餐饮产品质量改进措施 16
5.2 无形劳务质量改进措施 16
5.3 就餐设施质量改进措施 17
5.4 就餐环境质量改进措施 17
6.研究缺陷与展望 18
6.1研究缺陷 18
6.2研究展望 18
参考文献 20
附录 21
致谢 22
1.引言
1.1研究背景
近年来，第三产业作为国家的朝阳产业正蓬勃发展。其中，作为旅游业三大支柱之一的酒店业的发展显得尤为重要。随着各大酒店之间的竞争日趋激烈，越来越多的管理者将提升酒店竞争力的希望寄托在餐饮服务质量的管理上。
上海世茂佘山艾美酒店位于上海郊区，周边有欢乐谷、国家森林公园等旅游景区，客源多、人流量大，促进了其餐饮业的发展。但是，越来越多的顾客对酒店西餐厅的餐饮服务质量感到不满，这就使得餐饮服务质量的提高和改善成为当下必须要面对的问题。
1.2研究目的与意义
研究目的：
本课题以上海世茂佘山艾美酒店为例，通过ABC分析法分析餐饮部部门服务质量问题，并通过调查问卷、听取客人投诉和查看意见表等方法收集数据，找出主要质量问题，用因果分析法对产生的质量问题的原因进行分析，从而提出对质量问题进行整改的具体措施。
研究意义：
1）有利于提高酒店的竞争力
酒店之间竞争的内容是丰富多彩的，展开竞争的方式也各不相同，但是无论酒店采用何种方式具体竞争什么内容，目的只有一个，那就是吸引客源，增加酒店的经济效益。如何吸引客源，归根结底是服务质量的优劣问题，优质的服务能够给顾客留下美好的印象，相反地就会流失多个或多个以上的顾客。酒店想要在日趋激烈的竞争中稳中求进，就必须不断地提高和完善服务质量，以优质取胜。提高服务质量，不仅仅是竞争的需要，更是酒店在竞争中取胜的重要条件。
2)提高酒店服务质量是提高酒店管理水平的重要保证
提高服务质量，有赖于计划、业务、设备、物资供应、劳动组织、财务管理等各种管理职能充分发挥作用并相互配合才能达到目的，这是酒店管理的综合反映。就是说，在提高酒店服务质量的同时，与之相关联的各种管理职能在一定程度上也得到了使用，这个过程有利于提高酒店的管理水平。因此提高酒店服务质量是提高酒店管理水平的重要保证。
3)有利于提高饭店的信誉度，从而提高顾客的回归率
信誉度是饭店的无形资产，因此各饭店都通过各种方式，努力提高自己的信誉度，其中提高服务质量是最有准备的方式之一。同时，服务质量的提高，能让更多的顾客感受到酒店多样化和个性化的服务，从而带来更多的隐形顾客。
4)提高餐饮服务质量有利于降低耗费
一般而言，凡能够创造优质产品的员工，不仅技术水平高而且责任心强，由于每个人就能出色的，尽职尽责的完成他的本职工作，对待工作一丝不苟，精益求精，人尽其职，所以饭店就可以发挥员工的最大价值，降低员工的人数，这样不但可以最大程度地创造优质的产品，还能创造较高的生产率，使饭店的成本降低，创造更大的经济效益。
1.3研究思路与技术方法
技术思路:
图1-1 论文技术思路
技术方法:
本文综合运用服务质量、ABC分析法和因果分析法等相关理论，并且以上海世茂佘山艾美酒店西餐厅为实例采用一系列方法进行研究。主要通过文献法、观察法和调查法等研究方法来收集资料。主要方法如下：
1）文献分析法
本文着手前，首先通过文献分析等方法，查阅关于服务质量、ABC分析法和因果分析法等相关理论的文献，以及国内外对餐饮服务质量管理的研究。通过对这些文献回顾整理的基础上，对“佘山艾美”西餐厅餐饮服务质量满意度研究的必要性和可行性进行理论上的分析与阐述,并以此来构建问卷。
2）调查法
调查法中最常用的是问卷调查法，它是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法，即调查者就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、统计和研究。本论文通过调查问卷来反映顾客对“佘山艾美”西餐厅餐饮服务质量的满意度，从而提出提高餐饮服务质量的建议。
3）理论分析和实证分析相结合
论文第一部分对ABC分析法、服务质量等相关理论进行研究分析来明晰本文的概念界定。本文首先简单介绍了实证研究的调查地，然后将回收的有效问卷用因果分析法进行了定量的分析。
定性分析和定量分析相结合
在搜集一系列数据之后，本文将通过科学的方法对数据进行分析和比较，以便更科学的揭示规律，分析餐饮服务质量优化方案。
2.理论研究综述
2.1基本概念界定
2.1.1ABC分析法
ABC分类法又称帕累托分析法，也叫主次因素分析法，是项目管理中常用的一种方法。
1）ABC分析法的概念
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至二个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又顾到一般质量问题。[1]
2)ABC分析法在国内外研究中的应用
回顾国内外相关文献，ABC作为一种项目管理中常用的方法，1951年，管理学家戴克首先将ABC法则用于库存管理。1951年至1956年，朱兰将ABC法则运用于质量管理，并创造性地形成了另一种管理方法——排列图法。1963年，德鲁克将这一方法推广到更为广泛的领域。在2004年公布的世界500强企业排名中，西斯科位于第179位。[2] ABC法则更多地应用于仓储和物流管理中，在以批发业务为主的西斯科公司，ABC法则的应用相当广泛。而在国内，ABC分析法被广泛应用于仓储和物流行业，如苏州中环仓储有限公司将其运用于库存管理中。
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