浅议酒店个性化服务与管理
目录
引言 1
一、 个性化服务及管理的内涵? 1
（一）个性化服务及管理的由来 2
（二）个性化服务及管理的历程 2
二、个性化服务与内部管理的特殊之处? 3
（一）酒店个性化服务与内部管理的灵活性 3
（二）酒店个性化服务与内部管理的特殊性 3
（三）酒店个性化服务与内部管理的多样性 3
（四）酒店个性化服务与内部管理的全能性 3
（五）酒店个性化服务与内部管理的情感性 3
（六）酒店个性化服务与内部管理的超满足感 3
三、酒店个性服务与管理的作用? 3
（一）酒店自身特性服务与内部管理对于效益的影响 4
1.社会的需求 4
2.提高品牌效应 4
3.顾客忠诚度 4
（二） 同行同业竞争中的作用? 4
1.让顾客成为“知己”? 5
2.使顾客成为老顾客? 5
（三） 个性化服务与管理对于自身的重要作用 5
四、 个性化服务与管理的问题以及对策 5
（一） 个性化服务的问题以及对策 5
1.对于缺乏体验主题的问题 5
2.对于参与度低的问题 5
3.对于个性化服务的高满足性的问题 6
（二） 个性化管理的问题以及对策 6
?1.企业培训范围不完善的问题 6
2.个性化管理制度的不完善性 6
3.管理的人性化问题 6
结论 6
致谢 8
参考文献 9
引言
我们可以从社会生活点滴中看到，现在我们的生活条件已得到大大改善，自我国实行黄金周以来，极大的促进了国内旅游业的蓬勃发展，从而也促进了居民对售价实惠、快速订购、便利流通、服务人性化等特定性服务酒店的强烈需求。酒店它自身特殊的个性服务很显然远远超过了我们日常普通酒店服务的一个范围，这样的做法，在如今这个竞争性非常大的市场所必然要出现的一个结果，因为这样才会使得顾客去记得它存在的特性。虽然目前如家快捷在市场中通过个性化
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
活点滴中看到，现在我们的生活条件已得到大大改善，自我国实行黄金周以来，极大的促进了国内旅游业的蓬勃发展，从而也促进了居民对售价实惠、快速订购、便利流通、服务人性化等特定性服务酒店的强烈需求。酒店它自身特殊的个性服务很显然远远超过了我们日常普通酒店服务的一个范围，这样的做法，在如今这个竞争性非常大的市场所必然要出现的一个结果，因为这样才会使得顾客去记得它存在的特性。虽然目前如家快捷在市场中通过个性化服务具备了相当的优势，但是与国际酒店的个性化服务还有一定的差距，需要尽快在这个领域进行弥补，在保持市场地位的同时，加强自身实力的建设，为的是强大自己的实力，以备遇见更加严峻的挑战。于此，世界的经济增长的速度也非常惊人，酒店作为外出流动人群的休憩场所，其作用在日益增强，与此同时，流动人群对酒店的期望值与要求标准也越来越高。?优质服务一直都被视为酒店经营制胜至关重要的“法宝”，当然这也是酒店自身的追求。与此同时，酒店的服务理念也经历了诸多的变化，伴随着顾客需求的个性化和多样化、以及顾客物质生活丰富化的发展趋势，仅仅依靠提高质量和服务标准来经营发展，从长远来看是很难站稳脚跟的，因此，服务必须相应的升级更新换代甚至达到独一无二的创新水平。个性化服务由此应运而生，它始于二十世纪九十年代被西方推崇，发展到今天已经有了相当高的水平和成熟度。中国虽然在这方面发展不及西方快速，但也朝着这一趋势迈进。
个性化服务及管理的内涵?
个性化服务究其字面意思来看，其实已经传达出根据顾客个性来提供服务的意味。它主要是要保证以顾客需求为中心，再根据客人的期望值和依据每个顾客的相异性，每个顾客都有自己所不一样的需要跟要求，在此有针对的为顾客提供他所需要的特性化的要求，就像什么样的客人适合穿什么样的衣服，我们所做的就是为每个客人定制不一样的个人特性服务。它与标准化服务是有区别的，具有积极性、共性又有个性、针对性的特征。?即为客户提供有差别的根据顾客要求的差异性活动，这样就会让客人在心底认知到我们所做的服务对于他们自身来说都是独一无二的，很显然，要是你作为顾客，这家酒店的服务一定会在你的心里占上完美的评分，这样才是真正的征服了客人。个性化服务带来的也要相对应的管理体系，管理体系的强大与否是实现个性化服务的重要条件。所以，管理体系非常之重要。
（一）个性化服务及管理的由来
它是以标准化服务为奠基石，可以说是在标准化服务水平的一大步的提升，因此标准化服务与个性化服务的协调统一是酒店业发展的关键所在。随着酒店服务行业的迅猛发展，消费者对餐厅服务的需求也在不断的发生变化，更准确地说是期望值加大，对个性化服务的需求已经突出的体现出来。一个酒店，它的成功不仅仅取决于地段等物质条件，如果想要做到鹤立鸡群，只给予顾客老套无特点的服务是完全失败的。人生来是会思考高等动物，人与人之间的区别就在于拥有共性的同时又兼具个性。深究顾客心理，我们完全能够感受到客户的每个特性化的要求，是源于人本身的一个期待感和被如何对待，比如说礼节、满足感等方面，往往物质方面的已经完全不足以达到顾客需求的一个基础。要达到这些个性的服务，一个很完美的个性管理非常重要，它决定了你的实施能力，这样带来的个性化服务才会有机会很好的实现。总而言之，每个酒店要在自身最原始的服务理念上，去拓展与创新特色，让顾客从内心感受到“宾至如归”。
（二）个性化服务及管理的历程
酒店服务过程不是各自为伍的，而是环环相扣，从顾客预定餐厅到进入酒店后的迎宾的引领，再到餐厅的拉门、进入餐厅之后服务人员的问茶问位、点菜、上菜等等诸多环节，所有的这些环节都需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、独立特色和连贯完整的服务。反之，不规范、不完整的服务只会让顾客感到不满意，甚至是抱怨投诉。这些环节可以说是酒店服务的基本工作，但却是不容忽视的重要细节，因为这些细节或者说环节在一定程度上也可以为顾客而实现个性化。此外，酒店业服务的质量体系是一项标准化的系统工作。酒店服务的标准化是在标准意识的指导下，以及本身正规严谨的管理制度和符合标准的技术进行工作。在一定程度上看，标准化服务是一种重复性服务，这种服务会让酒店失去自己的特色。这样的结果就是所经营的企业获得利润不理想，有点甚至会出现亏损，这种尴尬处境促进了酒店服务个性化的发展。另一方面，酒店业自进入集团化以来，一直以规范化服务为指导，作为一种管理方法，规范化服务曾经为酒店带来了巨大的利益和经济效益。但是，我们这个社会正在飞速发展，生活质量提升速度也非常惊人，物质生活虽然很富足，但越来越多的消费者也不再单纯地满足于单调而毫无新意的服务了。他们进行酒店消费的目的除了寻求基本住宿需求之外，还期待一种超出寻常的意外之喜，这样个性化服务的
引言 1
一、 个性化服务及管理的内涵? 1
（一）个性化服务及管理的由来 2
（二）个性化服务及管理的历程 2
二、个性化服务与内部管理的特殊之处? 3
（一）酒店个性化服务与内部管理的灵活性 3
（二）酒店个性化服务与内部管理的特殊性 3
（三）酒店个性化服务与内部管理的多样性 3
（四）酒店个性化服务与内部管理的全能性 3
（五）酒店个性化服务与内部管理的情感性 3
（六）酒店个性化服务与内部管理的超满足感 3
三、酒店个性服务与管理的作用? 3
（一）酒店自身特性服务与内部管理对于效益的影响 4
1.社会的需求 4
2.提高品牌效应 4
3.顾客忠诚度 4
（二） 同行同业竞争中的作用? 4
1.让顾客成为“知己”? 5
2.使顾客成为老顾客? 5
（三） 个性化服务与管理对于自身的重要作用 5
四、 个性化服务与管理的问题以及对策 5
（一） 个性化服务的问题以及对策 5
1.对于缺乏体验主题的问题 5
2.对于参与度低的问题 5
3.对于个性化服务的高满足性的问题 6
（二） 个性化管理的问题以及对策 6
?1.企业培训范围不完善的问题 6
2.个性化管理制度的不完善性 6
3.管理的人性化问题 6
结论 6
致谢 8
参考文献 9
引言
我们可以从社会生活点滴中看到，现在我们的生活条件已得到大大改善，自我国实行黄金周以来，极大的促进了国内旅游业的蓬勃发展，从而也促进了居民对售价实惠、快速订购、便利流通、服务人性化等特定性服务酒店的强烈需求。酒店它自身特殊的个性服务很显然远远超过了我们日常普通酒店服务的一个范围，这样的做法，在如今这个竞争性非常大的市场所必然要出现的一个结果，因为这样才会使得顾客去记得它存在的特性。虽然目前如家快捷在市场中通过个性化
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
活点滴中看到，现在我们的生活条件已得到大大改善，自我国实行黄金周以来，极大的促进了国内旅游业的蓬勃发展，从而也促进了居民对售价实惠、快速订购、便利流通、服务人性化等特定性服务酒店的强烈需求。酒店它自身特殊的个性服务很显然远远超过了我们日常普通酒店服务的一个范围，这样的做法，在如今这个竞争性非常大的市场所必然要出现的一个结果，因为这样才会使得顾客去记得它存在的特性。虽然目前如家快捷在市场中通过个性化服务具备了相当的优势，但是与国际酒店的个性化服务还有一定的差距，需要尽快在这个领域进行弥补，在保持市场地位的同时，加强自身实力的建设，为的是强大自己的实力，以备遇见更加严峻的挑战。于此，世界的经济增长的速度也非常惊人，酒店作为外出流动人群的休憩场所，其作用在日益增强，与此同时，流动人群对酒店的期望值与要求标准也越来越高。?优质服务一直都被视为酒店经营制胜至关重要的“法宝”，当然这也是酒店自身的追求。与此同时，酒店的服务理念也经历了诸多的变化，伴随着顾客需求的个性化和多样化、以及顾客物质生活丰富化的发展趋势，仅仅依靠提高质量和服务标准来经营发展，从长远来看是很难站稳脚跟的，因此，服务必须相应的升级更新换代甚至达到独一无二的创新水平。个性化服务由此应运而生，它始于二十世纪九十年代被西方推崇，发展到今天已经有了相当高的水平和成熟度。中国虽然在这方面发展不及西方快速，但也朝着这一趋势迈进。
个性化服务及管理的内涵?
个性化服务究其字面意思来看，其实已经传达出根据顾客个性来提供服务的意味。它主要是要保证以顾客需求为中心，再根据客人的期望值和依据每个顾客的相异性，每个顾客都有自己所不一样的需要跟要求，在此有针对的为顾客提供他所需要的特性化的要求，就像什么样的客人适合穿什么样的衣服，我们所做的就是为每个客人定制不一样的个人特性服务。它与标准化服务是有区别的，具有积极性、共性又有个性、针对性的特征。?即为客户提供有差别的根据顾客要求的差异性活动，这样就会让客人在心底认知到我们所做的服务对于他们自身来说都是独一无二的，很显然，要是你作为顾客，这家酒店的服务一定会在你的心里占上完美的评分，这样才是真正的征服了客人。个性化服务带来的也要相对应的管理体系，管理体系的强大与否是实现个性化服务的重要条件。所以，管理体系非常之重要。
（一）个性化服务及管理的由来
它是以标准化服务为奠基石，可以说是在标准化服务水平的一大步的提升，因此标准化服务与个性化服务的协调统一是酒店业发展的关键所在。随着酒店服务行业的迅猛发展，消费者对餐厅服务的需求也在不断的发生变化，更准确地说是期望值加大，对个性化服务的需求已经突出的体现出来。一个酒店，它的成功不仅仅取决于地段等物质条件，如果想要做到鹤立鸡群，只给予顾客老套无特点的服务是完全失败的。人生来是会思考高等动物，人与人之间的区别就在于拥有共性的同时又兼具个性。深究顾客心理，我们完全能够感受到客户的每个特性化的要求，是源于人本身的一个期待感和被如何对待，比如说礼节、满足感等方面，往往物质方面的已经完全不足以达到顾客需求的一个基础。要达到这些个性的服务，一个很完美的个性管理非常重要，它决定了你的实施能力，这样带来的个性化服务才会有机会很好的实现。总而言之，每个酒店要在自身最原始的服务理念上，去拓展与创新特色，让顾客从内心感受到“宾至如归”。
（二）个性化服务及管理的历程
酒店服务过程不是各自为伍的，而是环环相扣，从顾客预定餐厅到进入酒店后的迎宾的引领，再到餐厅的拉门、进入餐厅之后服务人员的问茶问位、点菜、上菜等等诸多环节，所有的这些环节都需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、独立特色和连贯完整的服务。反之，不规范、不完整的服务只会让顾客感到不满意，甚至是抱怨投诉。这些环节可以说是酒店服务的基本工作，但却是不容忽视的重要细节，因为这些细节或者说环节在一定程度上也可以为顾客而实现个性化。此外，酒店业服务的质量体系是一项标准化的系统工作。酒店服务的标准化是在标准意识的指导下，以及本身正规严谨的管理制度和符合标准的技术进行工作。在一定程度上看，标准化服务是一种重复性服务，这种服务会让酒店失去自己的特色。这样的结果就是所经营的企业获得利润不理想，有点甚至会出现亏损，这种尴尬处境促进了酒店服务个性化的发展。另一方面，酒店业自进入集团化以来，一直以规范化服务为指导，作为一种管理方法，规范化服务曾经为酒店带来了巨大的利益和经济效益。但是，我们这个社会正在飞速发展，生活质量提升速度也非常惊人，物质生活虽然很富足，但越来越多的消费者也不再单纯地满足于单调而毫无新意的服务了。他们进行酒店消费的目的除了寻求基本住宿需求之外，还期待一种超出寻常的意外之喜，这样个性化服务的
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