浅析高星级酒店餐饮服务质量提升以石湖金陵酒店为例(附件)【字数：5693】
随着旅游业的快速发展，高星级酒店之间的竞争日趋激烈。高星级酒店越来越重视自己的评价标准和质量标准，而高星级酒店中的餐饮服务质量对酒店的经济效益和品牌形象有较大影响，因此，研究高星级酒店的餐饮服务质量，分析其影响因素，根据顾客对餐饮的不同需求，创造特色服务，提升企业形象，具有十分重要的意义，能促进高星级酒店健康发展。本文在分析高星级酒店餐饮服务质量现状的基础上，结合高星级酒店服务质量管理的特点，通过实践学习和调查研究，找出高星级酒店餐饮服务存在的一些主要问题，提出健全人力资源管理制度、把餐饮服务流程明确化规范化、做好个性化服务措施等提高餐饮质量的建议。
目录
一、引言 1
二、高星级酒店提升餐饮服务质量的意义
有利于提高酒店经济效益
有利于培养顾客忠诚度
有利于提高高星级酒店品牌知名度
三、高星级酒店餐饮服务质量存在的问题
（一）人力资源工作不到位
餐饮部各分部门间协调性不强
（三）餐饮服务流程不规范
（四）餐饮服务过程中忽略个性化服务
四、提升高星级酒店餐饮服务质量的对策
（一）健全人力资源管理制度
（二）加强餐饮部各分部门间的协调沟通
（三）餐饮服务流程明确化规范化
（四）做好个性化服务措施
五、结语
六、致谢
七、参考文献
引言
随着社会经济的发展，消费者对高星级酒店的服务质量要求越来越高，而星级酒店中的地位也越来越重要，餐饮部的服务质量面临着严重的问题，促进产业发展，塑造良好的企业文化形象，是高星级酒店餐饮服务必须关注的问题。高星级酒店应该适当地激励和尊重员工的成就，培养和提升更多的员工，创造一个良好的环境。提高管理水平，培养员工充分发挥创造力和创新能力，把服务体现在酒店管理过程中。
二、高星级酒店提升餐饮服务质量的意义
有利于提高酒店经济效益
高星级酒店的收入很大一部分来自餐饮部，餐饮部销售的主要是餐饮产品和餐饮服务，产品质量决定经济效益，而服务质量决定顾客是否选择和未来继续选择产品，因此，餐饮服务质量的提升有利于提高酒店的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
经济效益。
有利于培养顾客忠诚度
高星级酒店的客人绝大部分是高素质人群，这些顾客往往更注重服务质量与精神需求。给顾客提供优质的服务产品，满足顾客精神需求，使顾客产生重复消费的心理，并主动为部门作正面的口头宣传，用服务质量来留住顾客，培养顾客的忠诚度。
有利于提高酒店品牌知名度
餐饮部是与顾客接触的部门，服务质量的优劣直接影响着顾客对酒店的印象与评价以及顾客对酒店的口碑宣传。顾客对服务质量的评价在于与心理预期的差距。酒店想要在众多酒店竞争中脱颖而出，必须拥有良好的口碑和一些知名度，提升服务质量，以最大程度满足顾客的餐饮需求是酒店扩大品牌知名度的最佳方案。
三、高星级酒店餐饮服务质量存在的问题
人力资源工作不到位
人事部负责为餐饮部招聘新员工，负责监督和执行员工培训和招聘的绩效评估部门，人事部的工作在酒店中起着重要的作用。而高星级酒店的人力资源部在为餐饮部招聘员工时往往把关不到位，或者总的来说他们的人力资源工作是往往有些缺乏力度的。一是体现在招聘的长期专职员工较少，二是入职员工培训工作没有踏实做好，三是餐饮部的员工工作满意度较低，影响了他们服务水平的提升。
高星级饭店的餐饮服务是无形商品的销售，高星级酒店餐饮服务人员的内在素质是他们的价值所在。一流服务人员的内在素质是与高星级酒店制度相衔接的，服务标准和操作规程能够起到一定的作用，是保持和提高星级酒店餐饮服务质量的关键。石湖金陵饭店人事部采取招聘兼职钟点工等临时工的对策，弥补旺季的空缺。有经验的员工严重缺乏，每个岗位的员工数量相对较少，专业劳动力有限。而高星级酒店的客户素质基本都是高素质的人群，需求也较高。单靠临时人员是不能满足客户的理想需求的。甚至有时连客户的正常需求都无法满足。
高星级酒店服务人员的高度流动性表明，餐饮业服务人员对自己的现状或职业前景感到不满意，没有信任，这也是酒店人员工作不到位的结果。薪资和幸福感都相对偏低、工作氛围也相对低迷。经海底捞研究，员工满意度每提高3%，就会提高5%顾客满意度和提高25%利润。可以说，人事部的工作质量会影响整个餐饮部门的业绩。
目录
一、引言 1
二、高星级酒店提升餐饮服务质量的意义
有利于提高酒店经济效益
有利于培养顾客忠诚度
有利于提高高星级酒店品牌知名度
三、高星级酒店餐饮服务质量存在的问题
（一）人力资源工作不到位
餐饮部各分部门间协调性不强
（三）餐饮服务流程不规范
（四）餐饮服务过程中忽略个性化服务
四、提升高星级酒店餐饮服务质量的对策
（一）健全人力资源管理制度
（二）加强餐饮部各分部门间的协调沟通
（三）餐饮服务流程明确化规范化
（四）做好个性化服务措施
五、结语
六、致谢
七、参考文献
引言
随着社会经济的发展，消费者对高星级酒店的服务质量要求越来越高，而星级酒店中的地位也越来越重要，餐饮部的服务质量面临着严重的问题，促进产业发展，塑造良好的企业文化形象，是高星级酒店餐饮服务必须关注的问题。高星级酒店应该适当地激励和尊重员工的成就，培养和提升更多的员工，创造一个良好的环境。提高管理水平，培养员工充分发挥创造力和创新能力，把服务体现在酒店管理过程中。
二、高星级酒店提升餐饮服务质量的意义
有利于提高酒店经济效益
高星级酒店的收入很大一部分来自餐饮部，餐饮部销售的主要是餐饮产品和餐饮服务，产品质量决定经济效益，而服务质量决定顾客是否选择和未来继续选择产品，因此，餐饮服务质量的提升有利于提高酒店的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
经济效益。
有利于培养顾客忠诚度
高星级酒店的客人绝大部分是高素质人群，这些顾客往往更注重服务质量与精神需求。给顾客提供优质的服务产品，满足顾客精神需求，使顾客产生重复消费的心理，并主动为部门作正面的口头宣传，用服务质量来留住顾客，培养顾客的忠诚度。
有利于提高酒店品牌知名度
餐饮部是与顾客接触的部门，服务质量的优劣直接影响着顾客对酒店的印象与评价以及顾客对酒店的口碑宣传。顾客对服务质量的评价在于与心理预期的差距。酒店想要在众多酒店竞争中脱颖而出，必须拥有良好的口碑和一些知名度，提升服务质量，以最大程度满足顾客的餐饮需求是酒店扩大品牌知名度的最佳方案。
三、高星级酒店餐饮服务质量存在的问题
人力资源工作不到位
人事部负责为餐饮部招聘新员工，负责监督和执行员工培训和招聘的绩效评估部门，人事部的工作在酒店中起着重要的作用。而高星级酒店的人力资源部在为餐饮部招聘员工时往往把关不到位，或者总的来说他们的人力资源工作是往往有些缺乏力度的。一是体现在招聘的长期专职员工较少，二是入职员工培训工作没有踏实做好，三是餐饮部的员工工作满意度较低，影响了他们服务水平的提升。
高星级饭店的餐饮服务是无形商品的销售，高星级酒店餐饮服务人员的内在素质是他们的价值所在。一流服务人员的内在素质是与高星级酒店制度相衔接的，服务标准和操作规程能够起到一定的作用，是保持和提高星级酒店餐饮服务质量的关键。石湖金陵饭店人事部采取招聘兼职钟点工等临时工的对策，弥补旺季的空缺。有经验的员工严重缺乏，每个岗位的员工数量相对较少，专业劳动力有限。而高星级酒店的客户素质基本都是高素质的人群，需求也较高。单靠临时人员是不能满足客户的理想需求的。甚至有时连客户的正常需求都无法满足。
高星级酒店服务人员的高度流动性表明，餐饮业服务人员对自己的现状或职业前景感到不满意，没有信任，这也是酒店人员工作不到位的结果。薪资和幸福感都相对偏低、工作氛围也相对低迷。经海底捞研究，员工满意度每提高3%，就会提高5%顾客满意度和提高25%利润。可以说，人事部的工作质量会影响整个餐饮部门的业绩。
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