关于提高酒店餐饮服务质量的研究
目录
引言 1
一、研究背景 1
二、服务质量的概念和内容 1
（一）酒店服务质量的定义 1
（二）酒店服务质量的内容 1
1、有形产品质量 1
2、无形产品质量 2
（1）礼貌礼节 2
(2)职业道德 2
(3)服务态度 2
(4)服务技能 2
(5)服务效率 2
(6)安全卫生 2
三、酒店餐饮服务质量提升的重要性 3
（一）有利于减少顾客的流失和赢得更多的新顾客 3
（二）利于促进酒店利润持续增长 3
（三）有利于是酒店获取反馈的信息，指导决策 3
（四）有利于提升顾客的满意度和提高酒店的形象 3
四、酒店餐饮服务存在的问题 4
（一）服务员服务意识不强 4
（二）服务人员文化水平低 4
（三）服务流程不熟悉、操作不规范 4
（四）餐厅硬件设施设备不完善 5
（五）部门之间不协调、服务效率低 5
(六)没有形成有效的奖惩机制 5
五、对酒店餐饮服务质量问题采取的措施 5
（一）强化员工的服务意识，提高员工的观察能力 5
（二）培训复合型人才 6
（三）提升服务员业务技能 6
（四）健全与完善酒店服务的设施设备 6
（五）加强员工以及各部门合作 6
（六）完善健全奖惩制度，实行菜肴提成和酒水提成 7
总结 7
参考文献 8
致谢 9
引言
现如今，随着国民经济水平的快速发展，星级酒店之间的竞争也愈发的激烈，高星级酒店也不再是遥不可及，而是更加的亲民，被更多的大众所选择。而餐饮部作为酒店的核心部门之一，它的服务质量的高低影响酒店的声誉和酒店利润。所以，本文通过分析了酒店餐饮服务质量的一些问题，提出了解决酒店餐饮服务质量的几点措施。
一、研究背景
俗话说“民以食为天”，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费、促进经济
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
济水平的快速发展，星级酒店之间的竞争也愈发的激烈，高星级酒店也不再是遥不可及，而是更加的亲民，被更多的大众所选择。而餐饮部作为酒店的核心部门之一，它的服务质量的高低影响酒店的声誉和酒店利润。所以，本文通过分析了酒店餐饮服务质量的一些问题，提出了解决酒店餐饮服务质量的几点措施。
一、研究背景
俗话说“民以食为天”，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费、促进经济增长、提高就业率以及人民生活水平发挥了极其重要的作用。但是近几年来，由于国际经济发展的缓慢、食品安全问题、劳动力成本提升、管理人员匮乏等不确定性因素的影响，餐饮业受到了巨大的冲击。而且目前国内残影市场竞争日益激烈，社会餐馆也不断地涌现，具有规模大、价格实惠、菜品富有特色等特点，更贴近不同生活水平的国民的消费需求，吸引了众多的消费者。
随着我国经济的快速发展，居民收入以及生活水平、消费需求的提升，餐饮消费需求越来越旺盛，餐饮业的营业收入一直保持着增长，据统计，近五年国内餐营业收入增长速度高达18%左右，这个速度甚至是GDP增长速度的两倍。
二、服务质量的概念和内容
（一）酒店服务质量的定义
指酒店提供的各种服务适合以及满足顾客需求的自然属性。
（二）酒店服务质量的内容
根据酒店服务质量的定义，酒店服务质量的内容一般分为有形产品质量和无形产品质量两个方面。
1、有形产品质量
指酒店的各项硬件设施设备等，它是酒店各种服务的来源基础，业事酒店生存下去的基本，他可以直接反映出一家酒店的接待能力以及接待水平，更是可以在一定程度上决定一家酒店的服务质量高低。
2、无形产品质量
无形产品质量是指酒店提供服务的使用价值质量，是酒店产品质量中最主要的内容之一。
（1）礼貌礼节
礼貌、礼节就是服务从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢。在很大程度上，它体现了酒店的精神与面貌，也体现了酒店员工在接待客人中对客人的态度。
(2)职业道德
指的是在职业活动的过程之中，所有符合职业要求的心理意识、行为规范和行为准则的总和。
酒店服务人员应做到遵纪守法、文明礼貌、真诚公道、信誉第一、热情友好、宾客至上、不卑不亢、一视同仁、钻研业务、提高技能、锐意改革、勇于竞争、敬业乐业。
(3)服务态度
指的是服务者在服务的过程中，在言行举止这一方面表现出来的一种神态。它的好坏是由员工的主动性、创造性、积极性以及责任感和素质到底决定的。要求是主动、热情、礼貌、微笑服务、使用普通话、责任心强、耐心、周到。
(4)服务技能
指在服务的过程中所需要用到的技能，它是构成服务素质的最重要的组成部分。酒店服务技能包括语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力、应变能力以及营销能力。
(5)服务效率
指员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。服务效率要灵活掌控，而掌控的关键就是客人的实时和实际需求，要求员工提供及时而且有效地服务，最好是做在客人到来时前和在客人开口之前。
(6)安全卫生
酒店的安全卫生是游客外出考虑的首要问题。因此酒店必须要保护、保障好客人和员工的人身安全、财产安全。酒店的卫生直接影响着客人的身心健康，更是优质服务最基本的要求。
三、酒店餐饮服务质量提升的重要性
（一）有利于减少顾客的流失和赢得更多的新顾客
评价一个酒店是否成功的标准，不是看它在一段时间内营业额的多少，而是看他有多少忠诚的顾客。
顾客选择一家酒店，看中的不仅仅是酒店的硬件设施，更多的是酒店的服务质量，只有服务提升上去，顾客的满意度才会提升。在此基础下，才能有效的控制顾客的流失，并且通过老顾客来提升沟北，赢得新顾客。
（二）利于促进酒店利润持续增长
如之前所述，优质的服务质量可以有效地巩固老顾客，赢得更多地新顾客，提高顾客长期的满意度与忠诚度，并且
引言 1
一、研究背景 1
二、服务质量的概念和内容 1
（一）酒店服务质量的定义 1
（二）酒店服务质量的内容 1
1、有形产品质量 1
2、无形产品质量 2
（1）礼貌礼节 2
(2)职业道德 2
(3)服务态度 2
(4)服务技能 2
(5)服务效率 2
(6)安全卫生 2
三、酒店餐饮服务质量提升的重要性 3
（一）有利于减少顾客的流失和赢得更多的新顾客 3
（二）利于促进酒店利润持续增长 3
（三）有利于是酒店获取反馈的信息，指导决策 3
（四）有利于提升顾客的满意度和提高酒店的形象 3
四、酒店餐饮服务存在的问题 4
（一）服务员服务意识不强 4
（二）服务人员文化水平低 4
（三）服务流程不熟悉、操作不规范 4
（四）餐厅硬件设施设备不完善 5
（五）部门之间不协调、服务效率低 5
(六)没有形成有效的奖惩机制 5
五、对酒店餐饮服务质量问题采取的措施 5
（一）强化员工的服务意识，提高员工的观察能力 5
（二）培训复合型人才 6
（三）提升服务员业务技能 6
（四）健全与完善酒店服务的设施设备 6
（五）加强员工以及各部门合作 6
（六）完善健全奖惩制度，实行菜肴提成和酒水提成 7
总结 7
参考文献 8
致谢 9
引言
现如今，随着国民经济水平的快速发展，星级酒店之间的竞争也愈发的激烈，高星级酒店也不再是遥不可及，而是更加的亲民，被更多的大众所选择。而餐饮部作为酒店的核心部门之一，它的服务质量的高低影响酒店的声誉和酒店利润。所以，本文通过分析了酒店餐饮服务质量的一些问题，提出了解决酒店餐饮服务质量的几点措施。
一、研究背景
俗话说“民以食为天”，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费、促进经济
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
济水平的快速发展，星级酒店之间的竞争也愈发的激烈，高星级酒店也不再是遥不可及，而是更加的亲民，被更多的大众所选择。而餐饮部作为酒店的核心部门之一，它的服务质量的高低影响酒店的声誉和酒店利润。所以，本文通过分析了酒店餐饮服务质量的一些问题，提出了解决酒店餐饮服务质量的几点措施。
一、研究背景
俗话说“民以食为天”，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费、促进经济增长、提高就业率以及人民生活水平发挥了极其重要的作用。但是近几年来，由于国际经济发展的缓慢、食品安全问题、劳动力成本提升、管理人员匮乏等不确定性因素的影响，餐饮业受到了巨大的冲击。而且目前国内残影市场竞争日益激烈，社会餐馆也不断地涌现，具有规模大、价格实惠、菜品富有特色等特点，更贴近不同生活水平的国民的消费需求，吸引了众多的消费者。
随着我国经济的快速发展，居民收入以及生活水平、消费需求的提升，餐饮消费需求越来越旺盛，餐饮业的营业收入一直保持着增长，据统计，近五年国内餐营业收入增长速度高达18%左右，这个速度甚至是GDP增长速度的两倍。
二、服务质量的概念和内容
（一）酒店服务质量的定义
指酒店提供的各种服务适合以及满足顾客需求的自然属性。
（二）酒店服务质量的内容
根据酒店服务质量的定义，酒店服务质量的内容一般分为有形产品质量和无形产品质量两个方面。
1、有形产品质量
指酒店的各项硬件设施设备等，它是酒店各种服务的来源基础，业事酒店生存下去的基本，他可以直接反映出一家酒店的接待能力以及接待水平，更是可以在一定程度上决定一家酒店的服务质量高低。
2、无形产品质量
无形产品质量是指酒店提供服务的使用价值质量，是酒店产品质量中最主要的内容之一。
（1）礼貌礼节
礼貌、礼节就是服务从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢。在很大程度上，它体现了酒店的精神与面貌，也体现了酒店员工在接待客人中对客人的态度。
(2)职业道德
指的是在职业活动的过程之中，所有符合职业要求的心理意识、行为规范和行为准则的总和。
酒店服务人员应做到遵纪守法、文明礼貌、真诚公道、信誉第一、热情友好、宾客至上、不卑不亢、一视同仁、钻研业务、提高技能、锐意改革、勇于竞争、敬业乐业。
(3)服务态度
指的是服务者在服务的过程中，在言行举止这一方面表现出来的一种神态。它的好坏是由员工的主动性、创造性、积极性以及责任感和素质到底决定的。要求是主动、热情、礼貌、微笑服务、使用普通话、责任心强、耐心、周到。
(4)服务技能
指在服务的过程中所需要用到的技能，它是构成服务素质的最重要的组成部分。酒店服务技能包括语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力、应变能力以及营销能力。
(5)服务效率
指员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。服务效率要灵活掌控，而掌控的关键就是客人的实时和实际需求，要求员工提供及时而且有效地服务，最好是做在客人到来时前和在客人开口之前。
(6)安全卫生
酒店的安全卫生是游客外出考虑的首要问题。因此酒店必须要保护、保障好客人和员工的人身安全、财产安全。酒店的卫生直接影响着客人的身心健康，更是优质服务最基本的要求。
三、酒店餐饮服务质量提升的重要性
（一）有利于减少顾客的流失和赢得更多的新顾客
评价一个酒店是否成功的标准，不是看它在一段时间内营业额的多少，而是看他有多少忠诚的顾客。
顾客选择一家酒店，看中的不仅仅是酒店的硬件设施，更多的是酒店的服务质量，只有服务提升上去，顾客的满意度才会提升。在此基础下，才能有效的控制顾客的流失，并且通过老顾客来提升沟北，赢得新顾客。
（二）利于促进酒店利润持续增长
如之前所述，优质的服务质量可以有效地巩固老顾客，赢得更多地新顾客，提高顾客长期的满意度与忠诚度，并且
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