高星级酒店员工归属感探究
目录
引言 1
一、高星级酒店员工现状概述 2
二、高星级酒店员工归属感分析 2
（一）员工归属感涵义 2
（二）酒店员工归属感的影响因素 3
1.和谐的人际关系 3
2.完善的薪酬福利制度 3
3.良好的酒店形象和公平性文化 3
4.合理的酒店管理制度 3
（三）酒店员工归属感降低的现状分析及不良影响 3
1.酒店员工归属感降低的现状分析 3
2.酒店员工归属感降低的不良影响 4
三、探究提升高星级酒店员工归属感的优化路径 4
（一）构建科学合理的绩效管理体系 4
（二）构建人性化的福利制度 5
（三）培育凝聚人心的酒店文化 5
（四）加强酒店管理者与员工之间的沟通 5
结语 6
参考文献 7
谢辞 8
引言
随着我国社会经济的飞速发展，高星级酒店作为旅游业的三大支柱之一，在国民经济中的地位和作用与日俱增。酒店作为一个经济实体，主要是通过为顾客提供需要的服务，比如提供餐饮、住宿以及其他的一系列增值服务来获取经营利润的，因此其最主要的核心竞争力就在于酒店员工的服务质量水平，体现在员工直接接触顾客时，顾客感觉到满意的服务方面。但是如今较高的员工流失率、普遍降低的员工归属感却是中国高星级酒店存在的普遍现象，这严重制约了高星级酒店行业的经营发展。员工归属感如果长时间得不到提升，将会给酒店管理带来很大的消极影响，对酒店的人才储备和持续发展 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
造成阻碍，进而影响整个酒店行业的健康发展。
在此背景下，本课题的研究也就有了较大的现实意义，笔者从酒店管理战略的高度出发，先分析影响高星级酒店员工归属感降低的一系列因素，再指出由员工流失对酒店发展造成的危害，最后探究了提升高星级酒店员工归属感的优化路径选择，以及提高高星级酒店的人才竞争力，进而增强酒店的市场竞争力，为旅游业及国民经济的多元化发展贡献一份力量。
本文在研究方法上，主要运用了文献研究法，通过文献检索、网站搜集等方式进行了资料的收集，相比较专著而言，本文更多地借鉴了优秀硕士论文和期刊文章，将其筛选、整理运用于文章写作中，作为课题研究的理论基础。
一、高星级酒店员工现状概述
在“消费、出口和投资”这三驾马车的推动下，目前我国的社会主义市场经济正处于飞速发展的阶段，未来经济也会向消费方向和服务业的发展的方向转型，在这样的经济大环境下，酒店行业的发展也是蒸蒸日上的。酒店服务行业作为人力资源密集型的行业代表，人力需求量较一般行业大得多，但如今的酒店经营现状却是员工的流失率较高，难以找到合适的工作人员，这就形成了一个悖论。
一般对于人力资源密集型的酒店行业而言，员工流动率范围控制在15%以内是合理的，对员工进行优胜劣汰，可以促进酒店的服务质量的近一步发展。但根据相关市场统计数据显示，在大部分一线城市和发达地区的星级酒店业中，员工的平均流动率达到了30%甚至更高，并且主要体现在一线服务人员群体中。而正是因为一线服务人员工作岗位的特殊性和重要性，酒店必须及时招聘人员进行填补空缺，但是因为时间紧迫、新员工的培训量少，致使员工缺乏必要的服务知识和工作经验，最终导致酒店提供的服务质量下降，顾客感觉不到满意，酒店效益下降，形成恶性循环[1]。
通过研究并比较其他行业现状我们可以发现酒店行业员工流失率非常高，而且员工流失的规模较大，集体流失问题严重。当然这是多方原因导致的，除了酒店工作的季节性和特殊性，还有工作技能需求，家庭原因等因素。员工集体流失的行为会打破酒店原有的工作秩序，不利于酒店长期健康稳定经营。其次还有高学历员工流失，行业外流失等特征。酒店行业竞争日益激烈，服务需求的多样性导致人才竞争逐渐成为竞争核心，因此，高学历、高素质员工成为了高星级酒店争夺的宝贵资源。综上所述，酒店员工流失现象严重已成为酒店业急待解决的一大难题。
酒店员工流失率高的原因有很多种，其中很大一部分是因为员工缺乏归属感。因此，下文将围绕员工归属感这一因素进行探究，寻求解决之道。
二、高星级酒店员工归属感分析
员工是酒店业的主要资源之一，员工的管理成为关乎酒店经营成败的关键。当今社会高星级酒店的员工流失现象严重，其中原因就是酒店员工缺乏归属感，对酒店没有认同感、没有工作使命感，进而影响高星级酒店业的发展。本章主要围绕员工归属感的涵义、影响因素以及归属感降低对酒店业造成的不良影响展开介绍。
（一）员工归属感涵义
员工归属感是指员工经过一段时期的工作，在思想上、心理上、感情上对企业产生了认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感，这些感觉最终内化为员工的归属感。某种意义上说，归属感是客观的外在环境作用于人而产生的一种内部主观意识。从它的定义我们可以看出，归属感的形成是一个由浅入深、渐进互动的过程，其一旦形成后，将会使员工产生内心自我约束力和强烈的责任感，调动员工自身的内部驱动力而形成自我激励，最终产生投桃报李的效应[2]。该理论运用于酒店业也是同样的结果，服务人员在酒店工作内生主人翁意识，与酒店同呼吸共命运，心理上产生工作使命感，有强烈的责任意识，服务质量自然越来越高。
（二）酒店员工归属感的影响因素
员工归属感作为影响员工流动率、员工积极性的一个重要因素，目前已经受到越来越多行业的重视，酒店行业也不例外，提升员工归属感，减少员工流失是目前高星级酒店人力资源管理应当重视的举措。员工归属感作为一种主观内部意识，易受多种因素的影响，本章主要介绍以下4种积极因素。
1.和谐的人际关系
和谐的人际关系主要包括两个层面：一是酒店领导与员工之间的和谐关系；二是员工与员工之间的融洽关系。和谐的人际关系有利于员工在工作中顺畅地表达自己的情感，和其他员工甚至是酒店自身达成共同的价值观，从而提升员工的归属感。
2.完善的薪酬福利制度
完善的薪酬福利制度是影响员工归属感的一个重要的因素，薪酬是员工自身需求与发展的物质基础，有竞争性的薪酬制度会受到员工的争相追捧，调动工作积极性和努力程度。但是，较高的薪资水平也并不一定会引起员工的归属感直线上升，配套的福利制度也应当考虑其中。
3.良好的酒店形象和公平性文化
良好的酒店形象会使员工产生对酒店的认同感，在心理上带来安全感，最终提高归属感。而公平则是可以直接影响到员工的工作态度、努力程度和工作绩效的，员工在工作过程中感受到公平才会影响员工归属感的形成。若员工的付出和回报不成正比，那么只会引起员工心生不满，甚至产生报复心理，这极大地危害酒店业的经营管理。
4.合理的酒店管理制度[3]
一般而言，酒店的管理制度分为3个层次：首先是高层管理，制定宏伟的发展战略规划，当员工的职业生涯规划与酒店的未来蓝图一致时，会带动员工的工作积极性，员工对未来发展充满信心，归属感自然上升。其次是中层管理，业务管理中进行组织、协调，保证各种业务顺利开展，员工各司其职。最后是基层管理，也就是对于一线服务人员的管理，一线员工直接接触顾客，他们的服务直接决定顾客的满意度，因此酒店管理应将重点放在基层管理上，一线员工归属感的有无是酒店提升员工归属感工作的关键。
引言 1
一、高星级酒店员工现状概述 2
二、高星级酒店员工归属感分析 2
（一）员工归属感涵义 2
（二）酒店员工归属感的影响因素 3
1.和谐的人际关系 3
2.完善的薪酬福利制度 3
3.良好的酒店形象和公平性文化 3
4.合理的酒店管理制度 3
（三）酒店员工归属感降低的现状分析及不良影响 3
1.酒店员工归属感降低的现状分析 3
2.酒店员工归属感降低的不良影响 4
三、探究提升高星级酒店员工归属感的优化路径 4
（一）构建科学合理的绩效管理体系 4
（二）构建人性化的福利制度 5
（三）培育凝聚人心的酒店文化 5
（四）加强酒店管理者与员工之间的沟通 5
结语 6
参考文献 7
谢辞 8
引言
随着我国社会经济的飞速发展，高星级酒店作为旅游业的三大支柱之一，在国民经济中的地位和作用与日俱增。酒店作为一个经济实体，主要是通过为顾客提供需要的服务，比如提供餐饮、住宿以及其他的一系列增值服务来获取经营利润的，因此其最主要的核心竞争力就在于酒店员工的服务质量水平，体现在员工直接接触顾客时，顾客感觉到满意的服务方面。但是如今较高的员工流失率、普遍降低的员工归属感却是中国高星级酒店存在的普遍现象，这严重制约了高星级酒店行业的经营发展。员工归属感如果长时间得不到提升，将会给酒店管理带来很大的消极影响，对酒店的人才储备和持续发展 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
造成阻碍，进而影响整个酒店行业的健康发展。
在此背景下，本课题的研究也就有了较大的现实意义，笔者从酒店管理战略的高度出发，先分析影响高星级酒店员工归属感降低的一系列因素，再指出由员工流失对酒店发展造成的危害，最后探究了提升高星级酒店员工归属感的优化路径选择，以及提高高星级酒店的人才竞争力，进而增强酒店的市场竞争力，为旅游业及国民经济的多元化发展贡献一份力量。
本文在研究方法上，主要运用了文献研究法，通过文献检索、网站搜集等方式进行了资料的收集，相比较专著而言，本文更多地借鉴了优秀硕士论文和期刊文章，将其筛选、整理运用于文章写作中，作为课题研究的理论基础。
一、高星级酒店员工现状概述
在“消费、出口和投资”这三驾马车的推动下，目前我国的社会主义市场经济正处于飞速发展的阶段，未来经济也会向消费方向和服务业的发展的方向转型，在这样的经济大环境下，酒店行业的发展也是蒸蒸日上的。酒店服务行业作为人力资源密集型的行业代表，人力需求量较一般行业大得多，但如今的酒店经营现状却是员工的流失率较高，难以找到合适的工作人员，这就形成了一个悖论。
一般对于人力资源密集型的酒店行业而言，员工流动率范围控制在15%以内是合理的，对员工进行优胜劣汰，可以促进酒店的服务质量的近一步发展。但根据相关市场统计数据显示，在大部分一线城市和发达地区的星级酒店业中，员工的平均流动率达到了30%甚至更高，并且主要体现在一线服务人员群体中。而正是因为一线服务人员工作岗位的特殊性和重要性，酒店必须及时招聘人员进行填补空缺，但是因为时间紧迫、新员工的培训量少，致使员工缺乏必要的服务知识和工作经验，最终导致酒店提供的服务质量下降，顾客感觉不到满意，酒店效益下降，形成恶性循环[1]。
通过研究并比较其他行业现状我们可以发现酒店行业员工流失率非常高，而且员工流失的规模较大，集体流失问题严重。当然这是多方原因导致的，除了酒店工作的季节性和特殊性，还有工作技能需求，家庭原因等因素。员工集体流失的行为会打破酒店原有的工作秩序，不利于酒店长期健康稳定经营。其次还有高学历员工流失，行业外流失等特征。酒店行业竞争日益激烈，服务需求的多样性导致人才竞争逐渐成为竞争核心，因此，高学历、高素质员工成为了高星级酒店争夺的宝贵资源。综上所述，酒店员工流失现象严重已成为酒店业急待解决的一大难题。
酒店员工流失率高的原因有很多种，其中很大一部分是因为员工缺乏归属感。因此，下文将围绕员工归属感这一因素进行探究，寻求解决之道。
二、高星级酒店员工归属感分析
员工是酒店业的主要资源之一，员工的管理成为关乎酒店经营成败的关键。当今社会高星级酒店的员工流失现象严重，其中原因就是酒店员工缺乏归属感，对酒店没有认同感、没有工作使命感，进而影响高星级酒店业的发展。本章主要围绕员工归属感的涵义、影响因素以及归属感降低对酒店业造成的不良影响展开介绍。
（一）员工归属感涵义
员工归属感是指员工经过一段时期的工作，在思想上、心理上、感情上对企业产生了认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感，这些感觉最终内化为员工的归属感。某种意义上说，归属感是客观的外在环境作用于人而产生的一种内部主观意识。从它的定义我们可以看出，归属感的形成是一个由浅入深、渐进互动的过程，其一旦形成后，将会使员工产生内心自我约束力和强烈的责任感，调动员工自身的内部驱动力而形成自我激励，最终产生投桃报李的效应[2]。该理论运用于酒店业也是同样的结果，服务人员在酒店工作内生主人翁意识，与酒店同呼吸共命运，心理上产生工作使命感，有强烈的责任意识，服务质量自然越来越高。
（二）酒店员工归属感的影响因素
员工归属感作为影响员工流动率、员工积极性的一个重要因素，目前已经受到越来越多行业的重视，酒店行业也不例外，提升员工归属感，减少员工流失是目前高星级酒店人力资源管理应当重视的举措。员工归属感作为一种主观内部意识，易受多种因素的影响，本章主要介绍以下4种积极因素。
1.和谐的人际关系
和谐的人际关系主要包括两个层面：一是酒店领导与员工之间的和谐关系；二是员工与员工之间的融洽关系。和谐的人际关系有利于员工在工作中顺畅地表达自己的情感，和其他员工甚至是酒店自身达成共同的价值观，从而提升员工的归属感。
2.完善的薪酬福利制度
完善的薪酬福利制度是影响员工归属感的一个重要的因素，薪酬是员工自身需求与发展的物质基础，有竞争性的薪酬制度会受到员工的争相追捧，调动工作积极性和努力程度。但是，较高的薪资水平也并不一定会引起员工的归属感直线上升，配套的福利制度也应当考虑其中。
3.良好的酒店形象和公平性文化
良好的酒店形象会使员工产生对酒店的认同感，在心理上带来安全感，最终提高归属感。而公平则是可以直接影响到员工的工作态度、努力程度和工作绩效的，员工在工作过程中感受到公平才会影响员工归属感的形成。若员工的付出和回报不成正比，那么只会引起员工心生不满，甚至产生报复心理，这极大地危害酒店业的经营管理。
4.合理的酒店管理制度[3]
一般而言，酒店的管理制度分为3个层次：首先是高层管理，制定宏伟的发展战略规划，当员工的职业生涯规划与酒店的未来蓝图一致时，会带动员工的工作积极性，员工对未来发展充满信心，归属感自然上升。其次是中层管理，业务管理中进行组织、协调，保证各种业务顺利开展，员工各司其职。最后是基层管理，也就是对于一线服务人员的管理，一线员工直接接触顾客，他们的服务直接决定顾客的满意度，因此酒店管理应将重点放在基层管理上，一线员工归属感的有无是酒店提升员工归属感工作的关键。
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