6s管理视角下的酒店前厅部工作现状及管理路径以独墅湖世尊酒店为例
近年来随着全球整体经济不景气，国内经济增长速度放缓，外出旅游、会议消费需求减弱，酒店行业面临着日益加剧的竞争。酒店如何能在激烈的竞争环境中脱颖而出，保持相当的竞争力成了困扰许多高星级酒店的一个重要问题。酒店前厅部作为酒店的形象展示，对酒店的影响非常大。如何在酒店前厅管理中提升服务水平，提高顾客满意度，已经成为众多星级酒店亟待解决的问题。本文以苏州独墅湖世尊酒店为例，分析其在前厅部管理中存在的问题，并根据具体情况提出在6S管理视角下的解决办法。
目录
引言 1
一、五星级酒店前厅部6s管理的意义 1
（一）提高客户满意度 1
（二）提高酒店前厅部的工作效率 1
（三）保障酒店的安全 减少伤害 2
二、基于6S管理视角下苏州独墅湖世尊酒店前厅部存在的问题 2
（一）人员管理规章制度不完善 2
（二）设备管理不到位 3
（三）安全服务意识较弱 3
（四）人员素养偏低 3
三、基于6S管理视角下完善苏州独墅湖世尊酒店前厅部管理的路径 4
（一）完善人员管理规章制度 4
（二）设备管理责任到人 4
（三）加强安全服务意识和相关培训 5
（四）提高人员素养，增加高学历人才的引进 5
结论 5
致谢 6
参考文献： 7
引言
管理是任何一个企业管理工作的重点，一个整齐规范的的企业，不仅会给客人留下深刻的印象，改善员工的工作环境，更重要的是可以提高工作效率，改进工作作风保障工作安全。“6S”活动作为管理的一个有效已经被有识之士引入国内多年，并在酒店行业得到很好的实践和论证。“6S”活动作为企业管理一个最基本要素，由于其操作步骤的具体性，实施成本的低廉性以及效果的明显性，正得到越来越多企业管理层的重视。本文将就“6S”管理在苏州独墅湖世尊酒店的应用做具体研究。
一、五星级酒店前厅部6s管理的意义
6S管理是一种管理模式，是5S的升级，6S即整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SECU *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
RITY)，6S和5S管理一样兴起于日本企业。6S的管理方法逐渐在各行各业得到运用，在酒店管理中的作用也越来越突出。
（一）提高客户满意度
6S管理强调清洁和素养，在酒店前厅管理中运用6S的管理模式，可以保证酒店大堂的明亮整洁和卫生，这样干净的环境使得客户在入住甚至是经过时产生好感，利于顾客对酒店形成良好的印象。酒店前厅员工的素养提高，前厅员工在与客户进行交流时保持微笑轻松的状态，流畅的口头语言和适当的肢体语言，都能为顾客带来良好的交流体验，提高客户满意度。
（二）提高酒店前厅部的工作效率
6S管理强调整理和整顿。井然有序的管理和工作步骤使得酒店前厅的员工在工作过程中有秩序，逻辑思维保持清晰。前厅台面的文件及时整理归纳，将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉，塑造清爽的工作场所，员工在早晚班交接的过程中直接运用电脑和文件说明进行交接，这有效的提高了员工之间工作交接的效率。整顿是把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的是为了工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品良好的整顿管理，这样整洁有序的环境能有效提高员工的工作效率。
（三）保障酒店的安全 减少伤害
安全是重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防患于未然。目的是为了建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。比如酒店防火意识，怎样使用防火用具，以及发生火灾应该怎么做：应该第一时间检查起火源，运用消防器材进行扑灭，疏散酒店人员，最后教育宣传防火意识。简单的来说就是“检、扑、疏、教”四个字。目的是为了稳定品质，减少工业伤害。员工在能保证自身安全的环境中工作，在干净、明亮的环境中工作，心情顺畅，工作效率自然能提高许多。
由此可见，在酒店前厅管理中运用6S管理，对酒店前厅部的管理至关重要，能有效解决当前酒店前厅管理中遇到的问题。
二、基于6S管理视角下苏州独墅湖世尊酒店前厅部存在的问题
苏州独墅湖世尊酒店位于苏州城市副中心，为园区一家会议酒店。由酒店出发驾车前往苏州市区休闲、观光仅需15分钟，15至18分钟即可轻松抵达苏嘉杭高速或沪宁高速公路，至上海虹桥机场不过1小时车程。苏式而现代的独墅湖会议酒店以完备而宜人的商务和休闲设施，水天一色的自然环境，让旅途中的人们尽享恬静和奢华。苏州独墅湖世尊酒店在携程旅行上的评分为4.8分，这就表明酒店在经营管理上还存在一定的问题，正是这些问题的存在才造成了部分顾客的不满意。通过观察发现造成苏州独墅湖世尊酒店前厅部存在问题的主要原因是人员管理、设备管理、安全服务意识和人员素养低。
（一）人员管理规章制度不完善
苏州独墅湖世尊酒店是5星级酒店，整个规模和硬件设施相当健全，居住环境也很舒适。该酒店于2010年营业，前身是会议型酒店，所以在苏州独墅湖世尊酒店建立之后，有一些原会议型酒店的员工继续在新酒店留用。但是原酒店员工学历偏低且缺乏正规的培训，这位酒店前厅部的管理带来了不小的困难。一些老员工不服从管理，按照自己原酒店的规矩做事，与前厅部的新员工相处困难，这都为酒店前厅部人员管理带来挑战。
苏州独墅湖世尊酒店是苏州市众多5星级酒店之一，酒店前厅部人员工作时间久之后，难免会觉得心气儿高，做事不能踏踏实实，应该责任到人。比如说：每天早、中、夜班有一个签到表。当班经理是谁，当时员工是谁，应该清清楚楚记下来。这样有了任何问题首先可以找到负责人，这样在解决问题的时候就能做到不浪费一分一秒。
目录
引言 1
一、五星级酒店前厅部6s管理的意义 1
（一）提高客户满意度 1
（二）提高酒店前厅部的工作效率 1
（三）保障酒店的安全 减少伤害 2
二、基于6S管理视角下苏州独墅湖世尊酒店前厅部存在的问题 2
（一）人员管理规章制度不完善 2
（二）设备管理不到位 3
（三）安全服务意识较弱 3
（四）人员素养偏低 3
三、基于6S管理视角下完善苏州独墅湖世尊酒店前厅部管理的路径 4
（一）完善人员管理规章制度 4
（二）设备管理责任到人 4
（三）加强安全服务意识和相关培训 5
（四）提高人员素养，增加高学历人才的引进 5
结论 5
致谢 6
参考文献： 7
引言
管理是任何一个企业管理工作的重点，一个整齐规范的的企业，不仅会给客人留下深刻的印象，改善员工的工作环境，更重要的是可以提高工作效率，改进工作作风保障工作安全。“6S”活动作为管理的一个有效已经被有识之士引入国内多年，并在酒店行业得到很好的实践和论证。“6S”活动作为企业管理一个最基本要素，由于其操作步骤的具体性，实施成本的低廉性以及效果的明显性，正得到越来越多企业管理层的重视。本文将就“6S”管理在苏州独墅湖世尊酒店的应用做具体研究。
一、五星级酒店前厅部6s管理的意义
6S管理是一种管理模式，是5S的升级，6S即整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SECU *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
RITY)，6S和5S管理一样兴起于日本企业。6S的管理方法逐渐在各行各业得到运用，在酒店管理中的作用也越来越突出。
（一）提高客户满意度
6S管理强调清洁和素养，在酒店前厅管理中运用6S的管理模式，可以保证酒店大堂的明亮整洁和卫生，这样干净的环境使得客户在入住甚至是经过时产生好感，利于顾客对酒店形成良好的印象。酒店前厅员工的素养提高，前厅员工在与客户进行交流时保持微笑轻松的状态，流畅的口头语言和适当的肢体语言，都能为顾客带来良好的交流体验，提高客户满意度。
（二）提高酒店前厅部的工作效率
6S管理强调整理和整顿。井然有序的管理和工作步骤使得酒店前厅的员工在工作过程中有秩序，逻辑思维保持清晰。前厅台面的文件及时整理归纳，将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉，塑造清爽的工作场所，员工在早晚班交接的过程中直接运用电脑和文件说明进行交接，这有效的提高了员工之间工作交接的效率。整顿是把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的是为了工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品良好的整顿管理，这样整洁有序的环境能有效提高员工的工作效率。
（三）保障酒店的安全 减少伤害
安全是重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防患于未然。目的是为了建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。比如酒店防火意识，怎样使用防火用具，以及发生火灾应该怎么做：应该第一时间检查起火源，运用消防器材进行扑灭，疏散酒店人员，最后教育宣传防火意识。简单的来说就是“检、扑、疏、教”四个字。目的是为了稳定品质，减少工业伤害。员工在能保证自身安全的环境中工作，在干净、明亮的环境中工作，心情顺畅，工作效率自然能提高许多。
由此可见，在酒店前厅管理中运用6S管理，对酒店前厅部的管理至关重要，能有效解决当前酒店前厅管理中遇到的问题。
二、基于6S管理视角下苏州独墅湖世尊酒店前厅部存在的问题
苏州独墅湖世尊酒店位于苏州城市副中心，为园区一家会议酒店。由酒店出发驾车前往苏州市区休闲、观光仅需15分钟，15至18分钟即可轻松抵达苏嘉杭高速或沪宁高速公路，至上海虹桥机场不过1小时车程。苏式而现代的独墅湖会议酒店以完备而宜人的商务和休闲设施，水天一色的自然环境，让旅途中的人们尽享恬静和奢华。苏州独墅湖世尊酒店在携程旅行上的评分为4.8分，这就表明酒店在经营管理上还存在一定的问题，正是这些问题的存在才造成了部分顾客的不满意。通过观察发现造成苏州独墅湖世尊酒店前厅部存在问题的主要原因是人员管理、设备管理、安全服务意识和人员素养低。
（一）人员管理规章制度不完善
苏州独墅湖世尊酒店是5星级酒店，整个规模和硬件设施相当健全，居住环境也很舒适。该酒店于2010年营业，前身是会议型酒店，所以在苏州独墅湖世尊酒店建立之后，有一些原会议型酒店的员工继续在新酒店留用。但是原酒店员工学历偏低且缺乏正规的培训，这位酒店前厅部的管理带来了不小的困难。一些老员工不服从管理，按照自己原酒店的规矩做事，与前厅部的新员工相处困难，这都为酒店前厅部人员管理带来挑战。
苏州独墅湖世尊酒店是苏州市众多5星级酒店之一，酒店前厅部人员工作时间久之后，难免会觉得心气儿高，做事不能踏踏实实，应该责任到人。比如说：每天早、中、夜班有一个签到表。当班经理是谁，当时员工是谁，应该清清楚楚记下来。这样有了任何问题首先可以找到负责人，这样在解决问题的时候就能做到不浪费一分一秒。
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